1、第三篇-第十五章-解決旅游糾紛的法律制度 （二）第三節(jié)旅游投訴受理和處理制度為維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，1991年6月，國務(wù)院旅游主管部門頒布了旅游投訴暫行規(guī)定，初步建立了旅游投訴制度。隨著旅行社條例的頒布，2010年5月5日，國務(wù)院旅游主管部門頒布了于同年7月1日生效的旅游投訴處理辦法（以下簡稱辦法）。旅游法將旅游投訴制度法律化，為解決旅游糾紛提供了 法律保障。一、旅游投訴及其構(gòu)成要件（熟悉）1 .旅游投訴概念及特征：旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者 損害其合法權(quán)益，請求旅游行 政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機 構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)” ）

2、, 對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。旅游投訴具有如下特征：投訴主體只能是旅游者；被投訴主體只能是旅游經(jīng)營者；請求解決的糾紛屬于民事爭議；受理旅游投訴的是規(guī)定的旅游投訴處理機構(gòu)；處理旅游投訴是旅游投訴處理機構(gòu)的具體行政行為；處理旅游糾紛是旅游投訴處理機構(gòu)法定職權(quán)內(nèi)的行為。（1）類別：以投訴人的數(shù)量為依據(jù)，分為單獨投訴和共同投訴（4人以上）兩類。以是否以自己的行為行使投訴權(quán)為依據(jù)，分為親自投訴和委托投訴兩種。（2）當(dāng)事人：旅游投訴者；旅游被投訴者。當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)如下：旅游投訴者在投訴中的權(quán)利有權(quán)了解處理的情況投訴不予受理、投訴轉(zhuǎn)辦的， 有權(quán)獲得書面告知的權(quán)利； 有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)要求旅游投

3、訴處理機構(gòu)在 規(guī)定的時間處理投訴;有權(quán)與被投訴人和解； 有權(quán)依法申請仲裁或者向人民 法院提起訴訟.在投訴中的義務(wù)按照規(guī)定的形式要件提交書面 投訴狀；對投訴事實提供證據(jù);接受并 配合旅游投訴處理機構(gòu)的調(diào)查; 按照約定承擔(dān)鑒定、檢側(cè)費用; 與被投訴人和解的，應(yīng)當(dāng)將和 解結(jié)果告知旅游投訴處理機構(gòu).旅游被投訴者在投訴中的權(quán)利在投訴中的義務(wù)有權(quán)了解處理的情況；與投訴者自行和解；依據(jù)事實和相關(guān)法規(guī)、合同約定反駁投訴請求；提出串辯，保護其合法權(quán)益。 應(yīng)當(dāng)在接到旅游投訴受理通知書 之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)， 提出答辯的事實、理由和證據(jù)； 對自己的答辯提供證據(jù)； 接受旅游投訴處理機構(gòu)的調(diào)直； 按照約定承擔(dān)鑒定

4、、檢側(cè)費用； 與被投訴人和解的、應(yīng)當(dāng)將和解 結(jié)果告知旅游投訴處理機構(gòu).2 .旅游投訴的構(gòu)成要件(熟悉)(1)實質(zhì)要件：投訴人與被投訴事項有直接利害關(guān)系。有明確的被投訴人。有具體的投訴請求、事實和理由。(2)受理旅游投訴案件的形式要件形式：旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采用 書面形式，一式兩份，并載明規(guī)定的內(nèi)容；投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴， 旅游投訴處理機構(gòu)可以 口頭告知投訴人不予受理及其理由 ，并進 行記錄或者登記。投訴狀的內(nèi)容：一是投訴人的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、通信地址、聯(lián)系電話及投訴 日期。二

5、是被投訴人的名稱、所在地。三是投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。二、旅游投訴的受理(掌握)旅游投訴的受理 是指有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)，接到旅游投訴者的 投訴狀或者口頭投訴經(jīng)審查認為符合投訴受理條件，在法定期限內(nèi)予以立案，或者認為投訴不符合投訴受理條件， 決定不予受理的行政行為。1 .投訴案件受理的范圍投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴：認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的。因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的。因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的。其他損害旅游者合法權(quán)益的。2 .旅游投訴案件的管轄(1)旅游投訴案件的管轄及其原則。

6、一般以地域管轄為主、特殊地域管轄為輔的原則。(2)地域管轄。旅游合同簽訂地。被投訴者所在地。 被投訴者是公民的，所在地是其長久居住地場所。損害行為發(fā)生地。 需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。(3)級別管轄與指定管轄。級別管轄。上級旅游投訴處理機構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴處理案件。指定管轄。發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。三、旅游投訴案件的處理(掌握)1 .一般規(guī)定。旅游投訴處理機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)做出以下處理：投訴符合受理條件的， 予以受理；投訴不符合受理條件的， 應(yīng)當(dāng)向

7、投訴人送達旅游投訴不予受理通知書，告知不予受理的理由。2 .不符合受理條件的情形主要是指：人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)做出處理，且沒有新情況、新理由的；不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；超過旅游合同結(jié)束之日 90天的；不符合辦法第10條規(guī)定的旅游投訴的實質(zhì)要件的；其他經(jīng)濟糾紛。2 .轉(zhuǎn)辦制度：接到投訴的旅游投訴處理機構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書或者旅游投訴轉(zhuǎn)辦函，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴機構(gòu)，并書面告知投訴人。3 .投訴時效：當(dāng)事人向旅游投訴處理機構(gòu)請求保護合法權(quán)益的投訴時效期間為 90天，從旅游合同

8、結(jié)束之日起算。投訴時效從權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道 合同結(jié)束之日起開始計算。4 .處理旅游投訴的程序(1)簡易程序：對于事實清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫旅游投訴立案表和向被投訴人送達旅游投訴受理通知書。(2) 一般程序：立案一答復(fù)一調(diào)查取證一鑒定檢測一和解一處理立案。旅游投訴處理機構(gòu)在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達被投訴人。被投訴人的書面答復(fù)。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)做出書面答復(fù)，提出 答辯的事實、理由和證據(jù)。調(diào)查取證。投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查。鑒定檢測。對專門性事項需要鑒定或者檢測的，當(dāng)事

9、人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。和解。投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解。投訴處理。旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在60日內(nèi)作出處理。調(diào)解成功的，制作調(diào)解書；調(diào)解不成功的，終止調(diào)解，制作終止調(diào)解；書當(dāng)事人可以申請仲裁或訴訟。受理與處理旅游投訴人書面投誨 口關(guān)發(fā)訴 委托投訴 共向投訴旅游投訴管理機構(gòu)在5個工作日內(nèi)忙出 是否受理決定：三種 情況都要通知書在60日內(nèi) 作出處理1 ,符合條件的受理2.不符含條件的不予受理 主無管轄父的轉(zhuǎn)交材料1.人民法院.仲裁機啊.其他行政存理部門或 者社會調(diào)解機機已蛀受理或者處理的；2.旅萌投訴處理機掏已經(jīng)作出處電且沒有新 情況.壯陛由的；第不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)

10、的用或者管轄 范圍的；4.超過旅游合同姑束之日知天的；S.不苻合本辦這第十條現(xiàn)定的旅源投訴條件的不受理的情況立案：符合受理條件的，立案辦理,在 受理投訴之日起5個工作日內(nèi).將受理通 知日和投訴節(jié)副本送這被投訴人. 答邕：攝投訴人謖到通M之日起1 0日內(nèi) 做出答復(fù).提出事實、理由和證據(jù)C 調(diào)查取證：投訴處理機關(guān)對雙方賁料審 Wa 叁定檢測：對專門牲事項需要鑒定或者 檢焉的,可以由當(dāng)事人雙方胤定的鑒定 或者檢測招門鑒定口 和解：投訴人與被投訴人自行和解的 處理： 進行廊,調(diào)解成功的：制作調(diào)嘛書” 調(diào)解不成功的;終止調(diào)解,制作終止調(diào) 解日 當(dāng)事人可以用譴俾裁或誦法受理階段處理階段聞家旅游網(wǎng)公布言批不

11、文叨行為記北姓名不文明行為信息保存期限王聲周歡2014年12月n日晚乘坐泰國亞洲航空公司 FD9101FW.就餐M. *艷雙出白帶方仲面.蓼求空版近供熱水求聚,將泡好的萬便血洗向 該空服,并設(shè)丐、恐嚇和城勵.2014年12月11B晚乘坐泰國亞洲航空公司FD91O1航次.因具同伴與空服發(fā)生爭執(zhí)并向空服潑面,王聲與空服人員激烈爭呼，并漫罵、恐嚇由2015年1月10日凌晨.由昆明飛往北京的MU2O36ftUfl .強 行打開飛機41L 42La位旁兩值應(yīng)急艙門.自2015年3月24日至2017年3月23日自2015年3月24日至2017年3月23日自2015年3月24日至2017年3月23日2015

12、年五T期前夕,在陜西備吳起縣勝利11后區(qū)內(nèi).搴杷學(xué)文舂紅軍雕塑照相.造成嚴重的社會不良敕吼自2015年5月4日至202炸5月3日28.檔案號20170028號張亮男戶籍所在地：貴州省不文明行為事由：2017年5月29日，游客張亮在貴州省銅仁市松桃縣潛龍洞景區(qū)游玩時，連踢三腳，致使洞內(nèi)一根生長上萬年、長三十公分的石鐘乳斷裂損毀。根據(jù)中華人民共和國治安管理處罰法 第四十九條之規(guī)定，銅仁市松桃苗族自治縣公安局對張亮作出 行政拘留 十日的處罰。根據(jù)國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法 第二條第一款第（七）項、第（九） 項和第九條第（二）項之規(guī)定，并經(jīng)旅游不文明行為記錄評審委員會 審定，將張亮列

13、入旅游 不文明行為記錄，信息保存期限自 2017年6月9日至2020年12月8日。第四節(jié)旅游不文明行為記錄管理與治安管理相關(guān)法律制度一、旅游不文明行為記錄管理制度（熟悉）（一）納入范圍旅游者：擾亂航空器、車船或者其他公共交通工具秩序；破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施；違反旅游目的地社會風(fēng)俗、民族生活習(xí)慣；損毀、破壞旅游目的地文物古跡；參與賭博、色情、涉毒活動；不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財產(chǎn)安全的活動；破壞生態(tài)環(huán)境，違反野生動植物保護規(guī)定；違反旅游場所規(guī)定，嚴重擾亂旅游秩序；國務(wù)院旅游主管部門認定的造成嚴重社會不良影響的其他行為。因監(jiān)護人存在重大過錯導(dǎo)致被監(jiān)護人發(fā)生旅游不文明行為，將監(jiān)護人

14、納入“旅游不文明行為記錄”。旅游從業(yè)人員：價格欺詐、強迫交易、欺騙誘導(dǎo)游客消費；侮辱、毆打、脅迫游客；不尊重旅游目的地或游客的宗教信仰、民族習(xí)慣、風(fēng)俗禁忌；傳播低級趣味、宣傳迷信思想；國務(wù)院旅游主管部門認定的其他旅游不文明行為。（二）“旅游不文明行為記錄”的信息內(nèi)容（1）不文明行為當(dāng)事人的姓名、性別、戶籍省份；（2）不文明行為的具體表現(xiàn)、不文明行為所造成的影響和后果；（3）對不文明行為的記錄期限。(三)旅游不文明行為記錄的評審、申辯及動態(tài)管理(熟悉)1.“旅游不文明行為記錄”的評審“旅游不文明行為記錄”形成前應(yīng)經(jīng)“旅游不文明行為記錄評審委員會”評審?fù)ㄟ^ 。旅游不 文明行為記錄評審委員會 由政府

15、部門、法律專家、旅游企業(yè)、旅游者代表組成，評審主要事 項包括：(1)不文明行為事件 是否應(yīng)當(dāng)納入“旅游不文明行為；(2)確定“旅游不文明行為記錄”的信息保存期限；(3) “旅游不文明行為記錄” 是否通報相關(guān)部門；(4)對已經(jīng)形成的“旅游不文明行為記錄”的記錄期限進行動態(tài)調(diào)整。2 .“旅游不文明行為記錄”的申辯“旅游不文明行為記錄” 形成后，國務(wù)院旅游主管部門可將“旅游不文明行為記錄”信息向 社會公布。“旅游不文明行為記錄”形成后，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)將相關(guān)信息通報或送達當(dāng)事人本人，并告知其有申辯的權(quán)利。 當(dāng)事人在接到申辯通知后 30個工作日內(nèi)，有權(quán)利進行申辯。旅游主 管部門在接到申辯后 30個工作

16、日內(nèi)予以書面回復(fù)。申辯理由被采納的，可依據(jù)當(dāng)事人申辯 的理由調(diào)整記錄期限或取消記錄。當(dāng)事人申辯期間不影響信息公布。3 .“旅游不文明行為記錄”的動態(tài)管理“旅游不文明行為記錄”信息保存期限為1年至5年，實行動態(tài)管理。(1)旅游不文明行為當(dāng)事人違反 刑法的，信息保存期限 為3年至5年；(2)旅游不文明行為當(dāng)事人受到 行政處罰或法院判決承擔(dān)責(zé)任的，信息保存期限為2年至4年；(3)旅游不文明行為 未受到法律法規(guī)處罰，但造成嚴重社會影響的，信息保存 期限為1年至3年。二、治安管理相關(guān)法律制度(了解)(一)治安管理處罰的種類及適用1 .種類：治安管理處罰的種類分為：警告、罰款、行政拘留和吊銷公安機關(guān)發(fā)放的

17、許可證。對違反治安管理的外國人，可以附加適用限期出境或者驅(qū)逐出境。2.適用未成年人（第12條）已滿14周歲不滿18周歲的人違反治安菅理的，從輕或者減輕處罰；不滿14周生的 人違反治安管理的，不予處罰，但是應(yīng)當(dāng)責(zé)令其監(jiān)護人嚴加管教.精神病人（第13條）在不能辨認或者不能控制自己行為的時候違反治安管理的，不予處罰.但是應(yīng)當(dāng)責(zé) 令其監(jiān)護人嚴加看管和治療,間歇性的精神病人在精神正常的時候違反治安管理的. 應(yīng)當(dāng)給予處罰，盲人或聾啞人（第14條）可以從輕，減輕或者不予處罰.醉酒的人（第15條）醉酒的人在醉酒狀態(tài)中，對本人行危險或者對他人的人身、財產(chǎn)或者公共安全有威 脅的，應(yīng)當(dāng)對其采取保護性措施約束至酒醒.

18、有兩種以上違法行為（第16條）*有兩種以上違反治安管理行為的，分別決定，合并執(zhí)行.行政拘留處罰合并執(zhí)行的. 最長不超過20日.共同違法行為（第17條）根超反治安管理行為人在違反治安管理行為中所起的作用.分別處罰,教嗖，脅迫.語通他人違反治安管理 的，按照其教唆，脅迫，誘事的行為處罰，單位述法行為（第18條）對其直接負責(zé)的壬管人員和其他直接貴任人員依照軍法的規(guī)定處胃.其咤法律，行政法覲崛一行為規(guī)定給予單域輕處罰或不予處罰的情形（第19、2陳），情節(jié)特別輕椎的；主初消除或者噓違法后果 并取得被侵害人涼解的；出于他人的迫或馥騙的；主動投案, 向公安機關(guān)如實陳述自己的違法行為的；有立功表現(xiàn)的.從重處罰

19、的情形（第竺條），有較嚴重后果的；教聞、冊迫.誘乘他人違反治安管理的；對報案人、控告人、舉報人、.證人打擊報復(fù)的；6個 月內(nèi)曾受過治安管理處罰的.不予執(zhí)行行政拘留處罰的情形（第21條）已滿M周蜉不滿16周的；已潴16周歲不決18周歲r初次違反治安管理的；70周里以上的；懷孕或者哺乳自 己不滿1周歲矍）曲.治安管理處北法）第條規(guī)定，違反治安管理行為在E個月內(nèi)沒有破公安機關(guān)發(fā)現(xiàn)的，不再處罰.前款期定的朗 限.從違反治安管理行為發(fā)生之日起計患；違反治安管理行為有連壤或者繞續(xù)狀態(tài)的r從行為終了之日起計尊.三、違反治安管理的行為與處罰(367-368)(一)擾亂公共秩序的行為和處罰旅游者有下列行為之一的

20、，處警告或者200元以下罰款；情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處 500元以下罰款：(1)略(2)擾亂車站、港口、碼頭、機場、商場、公園、展覽館或者其他公共場所秩序的；(3)擾亂公共汽車、電車、火車、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的；(4)非法攔截或者強登、扒乘機動車、船舶、航空器以及其他交通工具，影響交通工具正 常行駛的。聚眾實施以上行為的，對首要分子處10日以上15日以下拘留，可以并處1000元以下罰款。(二)妨害公共安全的行為和處罰(3)盜竊、損壞、擅自移動使用中的航空設(shè)施，或者強行進入航空器駕駛艙的，處 10日以上15日以下拘留。在使用中的航空器上使用 可能影響導(dǎo)

21、航系統(tǒng)正常功能的器具、工具，不 聽勸阻的，處5日以下拘留或者 500元以下罰款。旅館業(yè)工作人員對住宿的旅客不按規(guī)定登記姓名、身份證件種類和號碼的，或者明知住宿的旅客將危險物質(zhì)帶入旅館，不予制止的，處200元以上500元以下罰款。旅館業(yè)的工作人員明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人員或者被公安機關(guān)通緝的人員，不向公安機關(guān)報告的，處 200元以上500元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處5日以下拘留，可以并處 500元以下罰款。(三)侵犯人身、財產(chǎn)權(quán)利的行為和處罰(1)有下列行為之一的，處5日以下拘留或者500元以下罰款；情節(jié)較重的， 處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款：寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人

22、人身安全的；公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的。(2)毆打他人的，或者故意傷害他人身體 的，處5日以上10日以下拘留，并處200元以上 500元以下罰款；情節(jié)較輕的，處5日以下拘留或者500元以下罰款。有下列情形之一的， 處10日以上15日以下拘留，并處 500元以上1000元以下罰款：結(jié)伙毆打、傷害他人的；毆打、傷害殘疾人、孕婦、不滿14周歲的人或者60周歲以上的人的；多次毆打、傷害他人或者一次毆打、傷害多人的。(3)強買強賣商品，強迫他人提供服務(wù)或者強迫他人接受服務(wù)的，處5日以上10日以下拘留，并處200元以上500元以下罰款；情節(jié)較輕的，處5日以下拘留或者 500元以下罰款。旅游者有下列

23、行為之一的，處 警告或者200元以下罰款；情節(jié)較重的，處 5日以上10日以 下拘留，并處200元以上500元以下罰款：刻劃、涂污或者以其他方式故意損壞國家保護的文物、名勝古跡的；違反國家規(guī)定，在文物保護單位附近進行爆破、挖掘等活動，危及文物安全的。第五節(jié)民事證據(jù)法律規(guī)定（熟悉）一、民事證據(jù)及其種類（熟悉）“證據(jù)”是人民法院用以證明案件真實情況及正確處理案件的根據(jù)。因此，當(dāng)事人提供的或者人民法院依職權(quán)調(diào)查收集的用以證明案件事實的各種材料，必須查證屬實，才能作為認定事實的根據(jù)，稱之為證據(jù)。 證據(jù)種類包括八種：“當(dāng)事人的陳述、書證、物證、視聽資料、電子數(shù)據(jù)、證人證言、鑒定 意見、勘驗筆錄。”“視聽資

24、料包括錄音資料和影像資料；電子數(shù)據(jù)是指通過電子郵件、電子數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)上聊天記錄、博客、微博客、手機短信、電子簽名、域名等形成或者存儲在電 子介質(zhì)中的信息。存儲在電子介質(zhì)中的錄音資料和影像資料，適用電子數(shù)據(jù)的規(guī)定。”二、民事證據(jù)的證明對象（熟悉）民事證據(jù)的證明對象，是指在民事訴訟中需要運用證據(jù)加以證明 的案件事實。包括四種：（1）當(dāng)事人主張的 實體事實，包括權(quán)利產(chǎn)生所依據(jù)的事實、權(quán)利消滅的事實、阻礙權(quán)利產(chǎn) 生的事實、權(quán)利變更的事實。（2）當(dāng)事人主張的 程序事實，如管轄權(quán)問題、當(dāng)事人資格以及行為能力等。（3）證據(jù)事實，如書證、物證等是否客觀真實等。（4）外國法律和地方性法規(guī)，即在審理涉外案件的時候

25、，如果涉及適用外國實體法，或者 在審理國內(nèi)案件時適用地方性法規(guī)，必須要將法律法規(guī)出示出來就其合法性加以證明。三、民事證據(jù)的證明責(zé)任（熟悉）舉證責(zé)任，即當(dāng)事人的主張由當(dāng)事人提供證據(jù)加以證明。民事訴訟法第64條規(guī)定，當(dāng)事人對自己提出的主張， 有責(zé)任提供證據(jù)。民事訴訟法第65條規(guī)定，當(dāng)事人對自己提出的 主張應(yīng)當(dāng)及時提供證據(jù)。 人民法院根據(jù)當(dāng)事人的主張和案件審理情況，確定當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)提供的證據(jù)及其期限。當(dāng)事人在該期限內(nèi)提供證據(jù)確有困難的，可以向人民法院申請延長期限， 人民法院根據(jù)當(dāng)事人的申請適當(dāng)延長。當(dāng)事人逾期提供證據(jù)的，人民法院應(yīng)當(dāng)責(zé)令其說明理由。拒不說明理由或者理由不成立的，人民法院根據(jù)不同情形可以 不予采納該證據(jù)，或者采納該證據(jù)但予以訓(xùn)誡、罰款。五、民事證據(jù)的證明標(biāo)準(zhǔn)（熟悉）1 .書證和物證。書證應(yīng)當(dāng)提交 原件。物證應(yīng)當(dāng)提交 原物。提交原件或者原物確有困難的，可 以提交復(fù)制品、照片、副本、節(jié)錄本 。提交外文書證， 須附中文譯本。2 .視聽資料和電子數(shù)據(jù)。 人民法院對視聽資料，應(yīng)當(dāng)辨別真?zhèn)危⒔Y(jié)合本案的其他證據(jù)，審 查確定能否作為認定事實的根據(jù)。3 .證人證言。不能正確表達意思的人，不能做證。證人應(yīng)當(dāng)出庭做證。因健康原因不能出庭的、因交通不便不能出庭的、因自然災(zāi)害等不可抗力不能出庭和其他有正當(dāng)理由不能出庭