1、新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值服務禮儀服務禮儀新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值課程目的課程目的n掌握禮儀基本知識掌握禮儀基本知識n體現(xiàn)個人及公司形象體現(xiàn)個人及公司形象n更好的為客戶服務更好的為客戶服務新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值課程大綱課程大綱n 儀容儀表規(guī)范要求儀容儀表規(guī)范要求n 儀態(tài)規(guī)范要求儀態(tài)規(guī)范要求n 談話禮儀談話禮儀n 上門服務禮儀上門服務禮儀n 文明服務禮儀規(guī)范文明服務禮儀規(guī)范n 不良舉止不良舉止新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值儀容儀表規(guī)范要求儀容儀表規(guī)范要求發(fā)型發(fā)型(男員工)n 頭發(fā)前不

2、過眉、旁不遮耳，后不過領n 整齊清潔n 沒有頭皮屑，沒有氣味n 不可染發(fā)新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值儀容儀表規(guī)范要求儀容儀表規(guī)范要求發(fā)型發(fā)型（女員工）: :n 大方得體,前不過眉，旁不遮耳n 短發(fā)要保持成型n 長發(fā)要束好，客服前臺員工須使用黑色帶網(wǎng)狀的頭花發(fā)飾：發(fā)飾：n 不可戴俗昧夸張的發(fā)夾n 頭飾以深色為主（黑、深藍）新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值儀容儀表規(guī)范要求儀容儀表規(guī)范要求面容面容(男員工)：n 精神奕奕、保持清潔n 不可留胡須面容面容（女員工）:n 化淡妝，不可完全不化妝或化濃妝n 口紅顏色莊重明顯的紅色n 員工化妝可適當用深色眼影新

3、思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值儀容儀表規(guī)范要求儀容儀表規(guī)范要求口腔：口腔：n 牙齒清潔，口氣清新，不可吃有異味的食物和大蒜手：手：n 保持雙手清潔，不染污漬n 指甲長度不超過手指頭n 不可戴夸張的手飾、項鏈、戒指（婚戒除外）n 不可涂指甲油（透明指甲油除外）新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值儀容儀表規(guī)范要求儀容儀表規(guī)范要求鞋：鞋：n 鞋子要經(jīng)常擦刷，保持干凈，光亮無塵漬n 鞋子要符合工作要求，無損壞n 鞋子要穿規(guī)定的工鞋樣式（一律黑色）襪子：襪子：n 員工穿黑色或深色襪子n 女員工穿西裙時配肉色無花連褲襪,穿西褲時配肉色短襪新思想新思想 新技術新技術

4、新服務新服務 新價值新價值儀容儀表規(guī)范要求儀容儀表規(guī)范要求制服：制服：n 常換洗并燙直、保持干凈筆挺n 不能有折皺、灰塵、污垢、油漬n 不可將袖子、褲管挽起n 內衣、襯衫不可露在制服外項鏈、不可露在制服外工牌：工牌：n 工牌戴在左胸前n 佩帶端正，字跡清晰新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值儀容儀表規(guī)范要求儀容儀表規(guī)范要求身體：n 無體味，每天洗澡，勤換衣物n 不涂氣味濃烈的香水整體：n 自然、大方、得體n 精神煥發(fā)、充滿活力n 符合工作需要和安全要求新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值儀態(tài)規(guī)范要求儀態(tài)規(guī)范要求站姿：n 臉朝正前方，頸脖伸直n 兩臂擺平放松n

5、 收腹挺胸，腰直、腿直n 女員工兩腳跟并攏，兩腳尖呈”丁”字形n 男員工雙腳開立，兩腳間距約一腳寬n 雙手環(huán)于體后或雙手環(huán)繞于體前新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值走姿：n 上身與站姿相同n 雙臂自然擺動n 步履穩(wěn)鍵n 寧可疾走，不可小跑儀態(tài)規(guī)范要求儀態(tài)規(guī)范要求新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值坐姿：n上身與站姿相同n雙手放在雙膝上或放于桌面上，不可用手支撐下巴n雙腿并攏，雙腳交叉或并攏n坐椅子的1/2或2/3的位置n女員工著裙裝時，應撫平裙子再坐下儀態(tài)規(guī)范要求儀態(tài)規(guī)范要求新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值儀態(tài)規(guī)范要求儀態(tài)規(guī)范要求頷首

6、禮儀：n 面帶微笑，頷首示意、幅度15n 如果是冬天正戴著帽子，應先以右手脫帽再行頷首禮握手禮儀：n 時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間助臂禮儀：n 下臺階或過光滑地面時，予以助臂，以手扶客人肘部指引禮：n 五指并攏，手心向上上身前傾，帶微笑，手臂指向正確方向 新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值談話禮儀談話禮儀n 與客人講話時，要暫停手上的工作n 談話時應面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當點頭表示關注，不要左顧右盼，心不在焉n 不與客人搶話，更不得與客人爭論。如有急事不得不打斷客人時，一定要歉意地說：“對不起”n 說話聲音以對方能夠聽清楚為宜n

7、在客人面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊竊私語，以免客人誤會n 與客人談話最好與工作有關，下列內容不應向客人詢句：年齡（尤其是女士）、履歷、收入、衣物價格、婚姻狀況等。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值n 當有客人示意時，無論工作再忙，也應先回應后離開。這時應與客人講“請稍等。”如在接待客人時，遇上一位客人有事，則應點頭示意并招呼，請客人稍等。應遵循“接待一招呼二示意”的原則n 談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。如“實在對不起，我沒有聽清楚，您能再重復一遍嗎？”或“請問您說的是嗎？”不可妄加判斷n 嚴禁對客人說“不”，“不知道”、“不清楚”或

8、“我怎么知道，你去問”。“這個不歸我管”等語言作為回答談話禮儀談話禮儀新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值使用對講機對話要求使用對講機對話要求n 呼叫時，應報上自己崗位編號，并在最后講“收到請回話”n 收接時，等呼叫方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”n 用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值上門服務禮儀上門服務禮儀n 上門服務，應穿制服，佩帶工牌，以示鄭重，也可使用戶免除疑慮n 上門服務，應服裝整潔，儀表端莊n 進門時，應輕輕叩門（或按門

9、鈴），得到允許后方可進入n 叩門時應以指關節(jié)輕叩，不可急促用力拍打n 進入房間后應回身將門關好，不可以隨手“砰”地把門帶上n 進門后應向房間里看到你的人點頭致意，問候“您好”“你們好”n 若是打斷別人的談話，應道歉說“對不起，打擾了”n 進門后應在主人讓座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，應站在一旁等候。這時表現(xiàn)出不耐煩或擅自坐下都是失禮的n 不要東張西望，隨意走動，更不要對房間內的物品亂摸亂拿n 交談時，不要高談闊論，也不要對對方公司或家里事亂發(fā)議論、追根問底n 服務完畢或拜訪結束時，應向看到你的人道別，并回身輕輕把門帶上，不能揚長而去新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值

10、新價值文明服務禮儀規(guī)范文明服務禮儀規(guī)范十要：1、安裝服務要致謝6、服裝鞋帽要整潔2、維修服務要道歉7、對待用戶要真誠3、咨詢服務要微笑8、解決問題要徹底4、上門服務要準時9、工作作風要迅速5、言行舉止要文明10、愛護企業(yè)要同心新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值十不準：1、公共場所不準大聲喧嘩6、工具攜帶不準丟三落四2、上門服務不準遲到拖延7、在用戶家不準隨意亂動3、預約咨詢不準含糊不清8、對待問題不準推委扯皮4、服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏9、車輛工具不準亂停亂放5、同事之間不準嬉笑打鬧10、信息傳遞不準遺漏延誤文明服務禮儀規(guī)范文明服務禮儀規(guī)范新思想新思想 新技術新技術 新服務新服

11、務 新價值新價值不良舉止不良舉止不當使用手機不當使用手機n 將鈴聲降低，以免驚動他人n 鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量n 如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人n 如果下次你的手機在響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座n 如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別人新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值隨便吐痰隨便吐痰n 如果要吐痰，把痰吐在紙巾內，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手隨手扔垃圾隨手扔

12、垃圾n 隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一當眾嚼口香糖當眾嚼口香糖n 咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音n 并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱不良舉止不良舉止新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾挖鼻孔或掏耳朵n 有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心當眾撓頭皮當眾撓頭皮n 有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解不良舉止不良舉止新思想新思想 新技術新技術 新服務新服務 新價值新價值在公共場合抖腿在公共場合抖腿n有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服當眾打哈欠當眾打哈欠n在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因