1、課堂要求課堂要求 空杯心態 思維決定成功 店長與導購的區別 店長的自我定位 店長的角色轉換的基本方法核心內容核心內容：空杯心態空杯心態（一杯茶的故事）（一杯茶的故事）要想吸收更多的水分，要想吸收更多的水分， 就必須就必須思維決定成功思維決定成功思維思維行動行動習慣習慣成功成功公司為什么挑選我作為店長店長核心論企業是什么？詮釋“企”字 企= 人+止同一店鋪同一品牌不同的人 操作完全不同的結果 在競爭激烈、變化莫測的市場上，有一個非常形象地比喻：“賣場（店鋪）是戰場、產品是武器、銷售人員是戰士！”。更多的企業深刻地意識到-具有戰斗力的店鋪是企業的生命線。店鋪不僅是創造營業佳績的主力軍，更是宣傳企業

2、品牌、服務品質的重要舞臺，店長作為店鋪的靈魂人物尤為關鍵店長沒有發揮功效兩大核心問題店長沒有發揮功效兩大核心問題一、店長沒有對自我角色的正確定位二、老板的人員選拔有問題我們來看一個新任店長的故事 今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數據和今天的銷售任務又檢查了一遍，認真的開完早會后， 一天的工作開始了。 我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數，一同打掃衛生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準備工作完成后，店鋪開門營業了。因為今天是

3、周六，商場又有促銷活動，剛一開門就進來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現以及他們各自的優缺點，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關系。故事續 就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正在這時，進來一個顧客，手拎一個購物的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們那么大的公司，怎么服務那樣差啊！如果不給我換，我要找你們領導去！”店員們見到這架勢，都把頭轉向了我。其實，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔責任，要給員

4、工做表率。想到這，我就鎮定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協調，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。 讓我們來討論導購與店長的差異店長的角色店長的六大角色執行者執行者教導者教導者領導者領導者管理者管理者經營者經營者代表者代表者了解每個角色的含義執行者教導者代表者經營者管理者領導者對外你就是譽康公司你自己就是老板，合理運用店鋪的各種資源實現良好經營你在經營店鋪時所有的具體工作內容

5、，管理整 個店的人、貨、財、物通過你的影響力不是命令建立威信你除了更加嚴格遵守規定之外，店員做的事情店長都要隨時去做，并且要做得更好。你必須為店員的成長負責各角色承擔的具體職責代表者代表者 代表公司與所在商場的溝通和協調代表公司與所在商場的溝通和協調 代表公司與顧客代表公司與顧客溝通溝通 代表公司與員工溝通代表公司與員工溝通 代表店鋪與公司溝通代表店鋪與公司溝通經營者經營者 負責店鋪的經營，確保終端店鋪處于良好的運作狀態 完成公司下達的各項營業目標 定期提供周圍品牌及所在商場的公關推廣活動領導者領導者 關心關懷店員，以身作則，獲得他們的信任 激勵店員的工作積極性 建 立店鋪的團隊精神 ，提升團

6、隊士氣與斗志教導者教導者 負責新進店員的培訓 現場 教導 及輔導 店員，提升他們的能力管理者管理者負責所管終端店鋪的日常運作管理，合理編排班，對店員的工作負責所管終端店鋪的日常運作管理，合理編排班，對店員的工作進行考核進行考核安排每日店員的工作項目及工作程序安排每日店員的工作項目及工作程序督促所屬店員及其他工作人員執行銷售、出樣、存貨管理督促所屬店員及其他工作人員執行銷售、出樣、存貨管理 負責完成盤點、財薄制作、商品調換安排負責完成盤點、財薄制作、商品調換安排負責店鋪內貨品補充、商品陳列及維護負責店鋪內貨品補充、商品陳列及維護安排實施安排實施P0P廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯系相關部門并配廣

7、告布置，檢討廣告促銷效果，聯系相關部門并配合實施合實施協助區長協助區長 分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況指導指導 店員根據標準陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳店員根據標準陳列手冊安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置列位置督導店員做好所屬范圍內的商品安全、衛生管理與設備維護等工督導店員做好所屬范圍內的商品安全、衛生管理與設備維護等工作作督促店員做好售貨服務督促店員做好售貨服務 及顧客投訴處理及顧客投訴處理執行者執行者遵守公司的各項規定，執行公司的政策店長參與店鋪銷售、陳列、補貨、盤點等 各項工作店長的七個重要職責店鋪業績管理店鋪日

8、常管理店員管理商品管理顧客關系管理財務管理信息情報管理店鋪店鋪商品商品店員店員零售經營鐵三角零售經營鐵三角讓我們來討論店長的心態 堅持目標 渴望成功 面對挑戰 能做重復枯燥的事對店員耐心教導 保持笑容，笑容是復制出來的 微笑是溝通的開始 允許店員犯錯 內心關懷店員積極耐心開朗包容核心核心技能技能主動溝通力主動溝通力店員指導力店員指導力團隊領導力團隊領導力目標管理力目標管理力店長應具備的核心技能目標管理力要求標準避免事項1. 設定符合公司利益的目標2. 將目標量化分解3. 針對目標事前規劃與追蹤執行1. 目標模糊、不明確2. 缺乏衡量目標之方法3. 照章行事，未能主動評估可能的障礙主動溝通力要求

9、標準避免事項1. 預見問題主動溝通2. 兼顧對方感受及問題核心來溝通3. 善用溝通化解沖突1. 被動或拒絕溝通2. 流于表面溝通，未觸及問題核心3. 隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動團隊領導力要求標準避免事項1. 管理公平公正，能以身作則2. 努力積極進取，激勵團隊成員3. 鼓勵店員參與，分工合作完成任務1. 領導者不能以身作則，管理不公正2. 不能激勵店員，士氣低落。3. 放任店員，致形成各自為政。店員指導力要求標準避免事項1. 重視店員成長，用心指導他們2. 與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動3. 善于授權讓店員歷練能力1. 擔心店員能力太強，阻擋其學習機會2. 控制信息流通，采取愚民

10、政策3. 對店員沒信心也沒有培養，很少授權給他店長新任的首要工作 交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調整自己的工作習慣上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務核對：2、店鋪帳務與公司財務帳務核對：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產1、電器類（如電視機、vcd、功放機、電腦、微波爐、飲水機、空調等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險柜等）：財務1、帳務（借款、長款等）：2、備用金：3、發票：商場事宜（店中店）1、商場各級相關領導介紹：2、商場財務、結算流程介紹：3、商場管理制度、規定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費用交納規定和流程

11、（如水電費、空調費等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費環境、商圈1、店鋪顧客特點：2、店鋪銷售規律、特點：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：交接的要點 交接并不僅僅是貨、財、資產 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經營環境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個小會，流程如下： 請區長或前任店長介紹開場 自我介紹-個人簡單情況，工作經歷，個人愛好等 店員自我介紹 個人簡單情況、性格、

12、工作經歷、個人愛好等 說明自己的工作期望 請大家多指教、多配合、多支持 總結致謝角色扮演 每組進行討論，設計每組進行討論，設計一個任職演講，時間一個任職演講，時間10分鐘。分鐘。 每組輪流派每組輪流派2位代表發位代表發表上任演說，每位演表上任演說，每位演講者時間講者時間5分鐘。分鐘。上任時請先做好思想準備與所有店員盡快安排私下溝通 與店員盡快安排私下的溝通，包含： 了解他平時的工作情況； 了解他的家庭、朋友和愛好； 觀察他們的態度和個性； 進行適當贊賞； 溝通時表示謙虛，體現尊重他。角色扮演 案例 小劉剛由導購升任店長，原來的店長調走。店里資深導購小李以前跟小劉關系一般，小劉擔心小李會有些不服

13、氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導購都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。重點溝通的關鍵店員 掌握店鋪的店員分工，找出關鍵店員 領班、庫管、收銀員 團體里有影響力的店員 資深店員，特別是比你還資深的店員 以前平級時的老同事來聽聽他們的交談 一次區長李明與剛上任一個月的店長小劉交談： 李明：小劉，你升任店長也有一個月了，有什么感受？ 小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應，不過，現在好多了。 李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？ 小劉：我會把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發現了什么問題也要及時記在本子上

14、，時常拿來看看。 李明：不錯，也就是說你的工作是有預先計劃的，那你覺得做工作計劃有什么好處呢？故事-續 小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時候沒有做計劃，上班后不知道該做什么，該關注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始定計劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什摸時候該做什么，因為事先的計劃詳細，做事情往往能事半功倍。 李明：看來你是體會到計劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計劃順利進行呢？ 小劉：我想，光定計劃還是不夠的，還要定期的總結和檢查才可以保證計劃的順利進行。比如說，我這月定的一個計劃是在周末最忙時排3名員工上班，但月底總結時發現，周末生意好時，3名員工不夠用時，我就要及時調整人數了，假設沒有定期的總結檢查，還排3個人的話，便會對