1、披荊斬棘，巧妙化解客戶異議嫌貨人才是買貨人嫌貨人才是買貨人易淑芳“上次買你們的鞋,沒多久就壞了,我都不敢再買了”.“我想先看看,比較一下再說”.“某某商場的東西比你們的便宜多了”.“我現在還不需要這樣的商品”.太貴了!在店鋪我們經常會聽到在店鋪我們經常會聽到“這種布料容易起皺,一起皺就不好看了”.目錄一一 以良好的心態來認識以良好的心態來認識顧客的異議顧客的異議二二 消除顧客異議的幾種消除顧客異議的幾種策略策略三三 幾種典型異議的處理幾種典型異議的處理步驟或要點步驟或要點顧客為何發出這些異顧客為何發出這些異議議,該如何破譯該如何破譯顧客異議是好事還是壞事顧客異議是好事還是壞事顧客會發出哪些異議

2、顧客會發出哪些異議一一 以良好的心態來認識顧客的異議以良好的心態來認識顧客的異議顧客會發出顧客會發出哪些異議哪些異議價格價格產品產品比較比較需求需求貨源貨源購買時間購買時間顧客異議是好事還是壞事顧客異議是好事還是壞事您認為您認為據調查顯示據調查顯示:1. 和氣的和氣的-好說話的顧客只占推銷成功率的好說話的顧客只占推銷成功率的15%,也就是也就是說說,這些不拒絕的顧客并非真正的顧客這些不拒絕的顧客并非真正的顧客.2. 嫌貨人才是買貨人嫌貨人才是買貨人,顧客肯發出異議顧客肯發出異議,我們就有機會說我們就有機會說服他了服他了.當然前提是我們能夠了解顧客異議的原因當然前提是我們能夠了解顧客異議的原因,

3、了了解顧客的真實顧慮所在解顧客的真實顧慮所在.顧客為何發出這些異顧客為何發出這些異議議,該如何破譯該如何破譯顧客購物時最主要的顧慮和困惑顧客購物時最主要的顧慮和困惑:想知道想知道-自己自己-是否真的需要或急需的商品是否真的需要或急需的商品想知道想知道-商品商品-是否真的符合或滿足自己的需求是否真的符合或滿足自己的需求想知道想知道-商品商品-是如何滿足他的需求的是如何滿足他的需求的想知道想知道-商品商品-是否真的物有所值是否真的物有所值針對顧客異議的深層原因給予針對性的解答針對顧客異議的深層原因給予針對性的解答: 始終始終-論證論證-顧客需要商品顧客需要商品 始終始終-論證論證-商品符合顧客的需

4、求商品符合顧客的需求 始終始終-論證論證-商品物有所值商品物有所值猜猜我真正的想法是猜猜我真正的想法是我隨便看看我隨便看看我可能需要你的產品我可能需要你的產品,不過我需要更多的信息不過我需要更多的信息.如果你能說如果你能說服我服我,我就買我就買.太貴了太貴了我有點動心了我有點動心了,我想買一個我想買一個,但我不想花那么多的錢但我不想花那么多的錢.我需要我需要更多的信息更多的信息,然后再買然后再買.讓我想一想讓我想一想我喜歡它我喜歡它,我被吸引了我被吸引了,但我拿不準但我拿不準,有些擔心有些擔心.我需要花時間我需要花時間想一下不買的理由想一下不買的理由.我想比我想比較一下較一下好的好的,我動心了

5、我動心了,我想要一個我想要一個,但我需要確信我能買到最好的但我需要確信我能買到最好的.我能買到更我能買到更便宜的便宜的我真的想買了我真的想買了,但不知道你能不能再便宜一些但不知道你能不能再便宜一些.我剛從別人我剛從別人那里訂了貨那里訂了貨1.我已經訂了貨我已經訂了貨,這回不能買你的了這回不能買你的了.2.我還有些預算我還有些預算,可以從你這里再買一些可以從你這里再買一些.1.先接受后轉移法先接受后轉移法2.引導顧客取舍法引導顧客取舍法3.顧客聲東我擊西法顧客聲東我擊西法4.忽略法忽略法二二 消除顧客異議的幾種策略消除顧客異議的幾種策略“我懂您的意思我懂您的意思” 但是但是“您的顧慮是對的您的顧

6、慮是對的”可是可是“我能理解您的感受我能理解您的感受”.只是只是“我明白您為什么這么說我明白您為什么這么說”.不過不過 讓顧客感受到他的意見已經受到了你的重視讓顧客感受到他的意見已經受到了你的重視, ,并獲得了認同并獲得了認同, ,之后在之后在運用運用”如果如果”可是可是”不過不過”等等來轉移話題等等來轉移話題, ,利用策略否定顧客的利用策略否定顧客的異議或轉為論述產品的其他賣點異議或轉為論述產品的其他賣點. .1. 先接受后轉移法先接受后轉移法讓顧客學會讓顧客學會: 應當讓顧客認識到任何商品都有利弊應當讓顧客認識到任何商品都有利弊,購買商品的過程實際購買商品的過程實際上是一個不斷權衡的過程上

7、是一個不斷權衡的過程.就像用一架天平給商品稱重一樣就像用一架天平給商品稱重一樣.2. 引導顧客取舍法引導顧客取舍法讓顧客學會讓顧客學會: 要讓顧客認識到任何產品都不可能完美無缺要讓顧客認識到任何產品都不可能完美無缺,如商品能滿如商品能滿足最基本和重要的需求足最基本和重要的需求,其他細節就可以不必追究了其他細節就可以不必追究了.3. 顧客聲東我擊西法顧客聲東我擊西法如果顧客在價格上要挾你,就和他們談質量;如果對方在質量上苛求你,就和他們談服務;如果對方在服務上提出挑剔,就和他們談條件;如果對方在條件上逼近你,就和他們談價格; 不要和顧客糾纏在某異議的對與錯上不要和顧客糾纏在某異議的對與錯上.要學

8、會有策要學會有策略的轉移戰場略的轉移戰場,你從東邊打過來你從東邊打過來,我就從西邊打過去我就從西邊打過去.不不要讓我們的鼻子被牽著走要讓我們的鼻子被牽著走.金牌零售員會怎么做金牌零售員會怎么做.4. 忽略法忽略法如你們公司的廣告為什么不找某某來拍啊如你們公司的廣告為什么不找某某來拍啊;你們公司的產品要是大贈送你們公司的產品要是大贈送,我到會考慮一下我到會考慮一下;你們怎么不打折呀你們怎么不打折呀,你看其他品牌都在打折喲你看其他品牌都在打折喲;你可以給我一個內部價嘛你可以給我一個內部價嘛; 對于顧客發出的沒辦法回答的奇談怪論對于顧客發出的沒辦法回答的奇談怪論;對于一些為對于一些為”反對而反對反對

9、而反對”或只是想表現自己的看法高人一籌的意見時或只是想表現自己的看法高人一籌的意見時,不需要你認真處理不需要你認真處理,只要讓只要讓顧客滿足了表達的欲望顧客滿足了表達的欲望,就可采用忽視法引開話題就可采用忽視法引開話題.1. 對需求異議的回應對需求異議的回應2. 對質量異議的回應對質量異議的回應3. 對價格異議的回應對價格異議的回應4. 對商品來源異議的回應對商品來源異議的回應5. 對立即購買異議的回應對立即購買異議的回應6. 對無聲的異議的回應對無聲的異議的回應三三 幾種典型異議的處理步驟或要點幾種典型異議的處理步驟或要點1. 對需求異議的回應對需求異議的回應情況情況處理要點處理要點他確實不

10、需要他確實不需要放棄勸說放棄勸說,此時若一味賣弄口才糾纏不休此時若一味賣弄口才糾纏不休,會影響顧客的情緒會影響顧客的情緒.他不愿意購買而他不愿意購買而隨口敷衍隨口敷衍通過觀察找出真實的顧慮并一一化解通過觀察找出真實的顧慮并一一化解.他存在著需求而沒他存在著需求而沒意識到意識到耐心引導顧客發現自己的需求耐心引導顧客發現自己的需求.2. 對質量異議的回應對質量異議的回應異議異議回應要點回應要點以前使用過以前使用過,覺得質量不好覺得質量不好道歉道歉;分析不好用的原因分析不好用的原因聽朋友說不好聽朋友說不好表示理解表示理解;確認是否真是己方產品確認是否真是己方產品;覺得某同類品牌商品知名覺得某同類品牌

11、商品知名度更高度更高,質量更好質量更好找準顧客的特殊需求找準顧客的特殊需求;找準競爭對手的薄弱環節找準競爭對手的薄弱環節;及顧客的需求點及顧客的需求點喜歡現在正在使用的產品喜歡現在正在使用的產品詢問喜歡舊產品的原因詢問喜歡舊產品的原因;主動比較主動比較;鼓勵嘗鼓勵嘗試新產品試新產品3. 對價格異議的回應對價格異議的回應異議異議回應要點回應要點4. 對商品來源異議的回應對商品來源異議的回應異議異議回應要點回應要點對價格高度敏感對價格高度敏感主動詢問顧客是和什么做比較覺得貴了主動詢問顧客是和什么做比較覺得貴了認為價格比競爭者高認為價格比競爭者高說明質優價高的道理說明質優價高的道理;說明產品涵蓋的功

12、能不同說明產品涵蓋的功能不同這是哪產的這是哪產的,質量一樣嗎質量一樣嗎其實不管產地是哪里其實不管產地是哪里,都是通過公司統一監制的都是通過公司統一監制的,并并且它的反饋一直都很好哦且它的反饋一直都很好哦為什么不同產地的產品價為什么不同產地的產品價格會不一樣格會不一樣因為關稅等原因因為關稅等原因5. 對立即購買異議的回應對立即購買異議的回應強調立即購買的好處強調立即購買的好處遲疑不決的后果遲疑不決的后果可以立即享受產品帶來的可以立即享受產品帶來的愉悅愉悅,引領了時尚引領了時尚這個款式銷售很好這個款式銷售很好,現在型號都不全了現在型號都不全了.節約時間節約時間:不用再花費不用再花費心思另找別家心思

13、另找別家.過了優惠期過了優惠期,只能花更多的錢買同樣只能花更多的錢買同樣的東西喲的東西喲.心里踏實心里踏實:趁手頭寬裕趁手頭寬裕,買了心里踏實買了心里踏實.現在有錢不買現在有錢不買,等錢被花了等錢被花了,想買想買都沒法買了都沒法買了.6. 對無聲異議的回應對無聲異議的回應這是一個非常關鍵的時刻,你的顧客正在做激烈的斗爭快買吧,別猶豫了!你不能再花錢了! 這種情形既意味著機遇也意味著危險這種情形既意味著機遇也意味著危險,顧客的心里正在發生激烈的顧客的心里正在發生激烈的爭論爭論,因此我們一定要抓住時機因此我們一定要抓住時機,主動出擊主動出擊,再次有技巧地強調商品的優點再次有技巧地強調商品的優點/好處好處,幫助顧客消除各種未說出來的異議幫助顧客消除各種未說出來的異議,給顧客打一劑給顧客打一劑”強心針強心針”.步驟步驟: 注意注意:千萬不能采用以攻擊其他品牌來抬高自己的做法千萬不能采用以攻擊其他品牌來抬高自己的做法,現在的消費者都非現在的消費者都非常精明常精明,一旦讓他感覺到你在有意地貶低他人一旦讓他感覺到你在有意地貶低他人,不但會對你的行為反感不但會對你的行為反感,而且而且還會認為你的產品不值得購買還會認為你的產品不值得購買.1. 總