1、免費客服系統的服務質量控制（下）n質量模型不僅可以測量免費客服系統的服務，而且還可以告訴管理者，在出現了免費客服系統質量問題時應該從哪些方面去尋找原因，以及如何尋求適當的方法來縮小各種差距，從而為制定免費客服系統質量的戰略和戰術提供理論基礎。免費客服系統的服務質量控制（下）n1縮小信息差距n n順暢的交流渠道，是在第一時同獲知客戶需求進而縮小信息差距的關鍵所在，也是提高客戶滿意度、維系客戶忠誠度的重要環節。客戶需求是動態不斷發展的，若想準確獲得客戶需求的信息。首先應加強市場調研，并通過面對面服務、客戶服務中心等多種渠道與客戶進行溝通，建立完善的數據搜集體系。不斷跟蹤市場變化狀態。在線客服系統n

2、其次，充分利用網站，網站是企業實現與客戶雙向互動交流的重要平臺。企業在提供免費客服系統的同時，還可以調查同卷、論壇、網上留言等形式，讓客戶暢所欲言，并從中了解客戶的想法，分析客戶需求的變化。最后，可以借助因特網和內部網，利用數據倉庫技術和數據挖掘技術。將各個部門的信息進行整合，對客戶需求進行科學預測，從而為客戶提供“3A”服務。n2完善網站設計網站作為提供免費客服系統的平臺其建設和發展需要大批既掌握現代信息技術又熟悉企業經營管理的復合型人才，因此，企業不僅要廣泛招攬高素質的人才，還要加強員工培訓，不斷提高員工的素質，以形成一支高水平的員工隊伍來完善網站的設計。na設計人員應借助高質量的技術來滿

3、足網站的業務功能。所謂高質量的技術，是指成熟、穩定、可靠、可擴展的技術。由于客戶需求的復雜性和多樣性，事實上沒有任何一種技術能夠滿足所有客戶的全部需求，因此，在建設網站時，應根據可靠性、經濟性和可擴展性的原則來選擇技術以實現設計需求。nb保證網站內容的高質量，這意味著所提供的信息對客戶是有價值的；發布的信息層次分明、分布合理；信息及時更新，確保信息是最新和準確的。nc網站需要確定所要服務的對象，進行適當的市場地位來突出網站的特色。nd要對網站進行管理，網站管理是網站高效運行的前提和保障，管理的對象不僅指網絡線路的暢通、服務器的正常運行等硬件要求，還包括網站創意、內容延伸、網絡管理等軟性要求。總

4、之，企業依賴高素質的員工，利用現代化的信息技術，以創新的思維、大膽的舉措和完善的管理，不斷滿足客戶需求。n 3實現內部整合提供免費客服系統是一個復雜的系統工程，沒有良好的協作是難以成功的。在企業內部要做到營銷管理人員和設計人員密切溝通，加強協作。首先，營銷部門應與負責網站設計和運作的部門定期溝通，一方面確保不作出力不能及的承諾；另一方面設計人員可充分估計網絡營銷活動可能創造的需求，預先準備和規劃能夠應付這些需求的技術資源，以免突然增加的訪同流量導致網絡堵塞。其次，兩部門的工作人員應共同制定免費客服系統質量的規格。因為只有他們最為了解和關心業務活動中的一些關鍵細節，知道應該如何將技術與業務相結合。對外，要鞏固合作。企業應將自身和商業伙伴進行有效組織和整合，如一些企業外包的部門，在需要聯合向客戶提供服務時，可避免由于協調不力而導致的整體服務質量下降。n4力爭消除實現差距實現差距反映了客戶期望與客戶經n歷之間存在的總差距，除了通過上述努力消除信息差距、設計差距、溝通差距之外，企業還應與后臺服務資源形成戰略技術合作關系，以便對需求進行規劃，最大限度地滿足客戶的需求。n na可通過企業內部的資源整合，把前臺的網上訂