1、銷售流程銷售流程OptimizePreparePlanOperateDesignImplement第1頁/共46頁Agenda 銷售的方法和投資回報 銷售機會的評估 建立與客戶的關系 銷售的流程第2頁/共46頁銷售的方法和投資回報銷售的方法和投資回報第3頁/共46頁什么是價值？什么是價值？利益 - 投資 = 價值Benefits - Investment = Value 我們所提供的解決方案的價值 我們比競爭對手多提供給客戶的價值第4頁/共46頁銷售的方法銷售的方法 功能型銷售 (Features and Benefit Selling) 關系型銷售 (Relationship Selling

2、) 顧問型銷售 (Consultative Selling) 價值型銷售 (Value Selling)第5頁/共46頁銷售人員的投資回報銷售人員的投資回報生產率時間入門Level 1Level 2Level 3產品/功能解決客戶的問題價值戰術戰略競爭優勢第6頁/共46頁不同級別銷售人員的區別不同級別銷售人員的區別Level 1Level 2Level 3關注點定位技能財務關系事件流程結果產品/服務業務政治技術系統解決方案價格成本價值運行人員管理層決策層第7頁/共46頁銷售機會的評估銷售機會的評估第8頁/共46頁銷售機會的評估銷售機會的評估 這是個機會嗎? / 是真的嗎? 我們有競爭力嗎? /

3、 我們能區別于其他人嗎? 我們能贏嗎? / 這個項目中最有影響力的人希望我們贏嗎? 值得贏嗎? / 對我們有什么價值?四個重要的問題：第9頁/共46頁這是個機會嗎這是個機會嗎?#1客戶的應用客戶的應用或項目或項目 客戶的需求是什么客戶的需求是什么? 客戶的主要問題是什么客戶的主要問題是什么?這個項目的目標是什么這個項目的目標是什么? 誰提出的這個項目誰提出的這個項目?誰來操作這個項目誰來操作這個項目? 這個項目和客戶的業務策略有什么聯系這個項目和客戶的業務策略有什么聯系?已定義已定義(+) 未定義未定義(-)#2客戶的業務客戶的業務概況概況 客戶的產品和服務客戶的產品和服務? 客戶的主要市場客

4、戶的主要市場? 誰是他們的主要客戶和競爭對手誰是他們的主要客戶和競爭對手? 什么在內部或外部推動他們的業務發展什么在內部或外部推動他們的業務發展?知道知道(+) 不知道不知道(-)#3客戶的財務客戶的財務狀況狀況 客戶收入和利潤的趨勢是什么客戶收入和利潤的趨勢是什么? 和同類公司相比他們的財務狀況如何和同類公司相比他們的財務狀況如何? 客戶的財務展望如何客戶的財務展望如何? 他們的業務結構如何他們的業務結構如何?強強(+) 弱弱(-)#4項目的項目的資金資金狀況狀況 這個項目的預算有嗎這個項目的預算有嗎? 客戶制定預算的流程是什么客戶制定預算的流程是什么? 這個項目和其他項目相比有優先級嗎這個

5、項目和其他項目相比有優先級嗎? 除了做這個項目以外除了做這個項目以外,客戶還可以怎樣使用這筆資金客戶還可以怎樣使用這筆資金?是是(+) 否否(-)第10頁/共46頁#5 關鍵事件關鍵事件 (Compelling Event) 為什么客戶一定要買? 客戶做出最終決定的時間? 如果項目延遲了,后果如何? 如果項目按時完成,對客戶有什么好處? 這個項目對客戶業務的影響如何衡量?業務內容業務的驅動力項目的制定第11頁/共46頁我們有競爭力嗎我們有競爭力嗎?#6過去決策過去決策的標準的標準 客戶決策的標準是什么客戶決策的標準是什么? 客戶決策的流程是什么客戶決策的流程是什么? 哪條決策標準最重要哪條決策

6、標準最重要?為什么為什么?誰制定決策標準誰制定決策標準?已定義已定義(+) 未定義未定義(-)#7解決方案解決方案的可用性的可用性 我們的解決方案是否針對客戶的問題我們的解決方案是否針對客戶的問題? 客戶怎么認為的客戶怎么認為的? 在不改動或增強我們的方案情況下能滿足客戶的需求嗎在不改動或增強我們的方案情況下能滿足客戶的需求嗎? 在不需要外部資源的情況下能滿足客戶的需求嗎在不需要外部資源的情況下能滿足客戶的需求嗎?肯定肯定(+) 否定否定(-)#8銷售資源銷售資源的需求的需求 銷售人員需要在這個項目上投入多少時間銷售人員需要在這個項目上投入多少時間? 為了贏得這個項目為了贏得這個項目,還需要什

7、么樣的內部或外部資源還需要什么樣的內部或外部資源? 這個項目的銷售成本有多少這個項目的銷售成本有多少? 這個項目的成本這個項目的成本?低低(+) 高高(-)#9現在的關系現在的關系 現在和客戶的關系如何現在和客戶的關系如何? 每個競爭對手和客戶的關系如何每個競爭對手和客戶的關系如何? 和誰的關系會為這個項目提供競爭的優勢和誰的關系會為這個項目提供競爭的優勢? 你和你的競爭對手相比你和你的競爭對手相比,和客戶的理想關系的差距和客戶的理想關系的差距?強強(+) 弱弱(-)第12頁/共46頁#10 特別的業務價值特別的業務價值 (UBV) 我們可以為客戶提供什么樣的可衡量的業務價值? 客戶如何定義業

8、務價值,如何衡量? 我們如何以客戶的定義來量化我們的價值? 客戶認可我們所提供的業務價值嗎? 如何區分我們和競爭對手所提供的業務價值?業務內容業務的驅動力項目的制定區別解決方案能力第13頁/共46頁我們能贏嗎我們能贏嗎?#11客戶內部客戶內部的支持的支持 在客戶中誰希望我們贏？在客戶中誰希望我們贏？ 他們做了什么來表明他們的支持？他們做了什么來表明他們的支持？ 他們愿意或有能力來幫助你嗎？他們愿意或有能力來幫助你嗎？ 他們在自己單位里有良好的口碑嗎？他們在自己單位里有良好的口碑嗎？強（強（+） 弱（弱（-）#12在客戶高層在客戶高層的信譽的信譽 哪些客戶的高層會影響這個項目，或被這個項目影響？

9、哪些客戶的高層會影響這個項目，或被這個項目影響？ 你如何與他們建立聯系？你如何與他們建立聯系？ 你如何與他們建立信任的關系？你如何與他們建立信任的關系？ 你計劃如何與他們建立互惠的關系？你計劃如何與他們建立互惠的關系？強（強（+） 弱（弱（-）#13文化的兼容性文化的兼容性 客戶的文化是什么？客戶的文化是什么？ 客戶的文化與我公司的文化相比如何？客戶的文化與我公司的文化相比如何？ 客戶如何看待供應商的？客戶如何看待供應商的？ 我們可以調整或適應嗎？我們愿意嗎？我們可以調整或適應嗎？我們愿意嗎？好（好（+） 差（差（-）#14非正式的非正式的決策條件決策條件 決策真正是如何做出的？決策真正是如何

10、做出的？ 什么可以這個決策？什么可以這個決策？ 有沒有沒有說出的問題？有沒有沒有說出的問題？ 我們知道誰的個人想法？起作用嗎？我們知道誰的個人想法？起作用嗎？已定義已定義(+) 未定義未定義(-)#15政治聯盟政治聯盟 誰在決策中權利最大？誰在決策中權利最大？ 他們希望我們贏嗎？為什么？他們希望我們贏嗎？為什么？ 他們能影響或改變決策條件嗎？他們能影響或改變決策條件嗎？ 他們能使項目加速嗎？過去情況如何？他們能使項目加速嗎？過去情況如何？強（強（+） 弱（弱（-）第14頁/共46頁值得贏嗎值得贏嗎?#16短期的收入短期的收入 項目有多大？項目有多大？ 超過我們的極限了嗎？超過我們的極限了嗎？

11、$ 什么時候可以完成？什么時候可以完成？ 在我們的時間范圍內嗎？在我們的時間范圍內嗎？ 天天高（高（+） 低（低（-）#17長期的收入長期的收入 在明年還有業務嗎？三年內呢？在明年還有業務嗎？三年內呢？ 超過我們的極限了嗎？超過我們的極限了嗎？ 這個項目或應用與未來收入有關系嗎？這個項目或應用與未來收入有關系嗎？ 如何保證客戶還繼續選用我們？如何保證客戶還繼續選用我們？高（高（+） 低（低（-）#18利潤利潤 這個項目的利潤如何？這個項目的利潤如何？ 達到我們的利潤要求了嗎？達到我們的利潤要求了嗎？ 折扣對利潤有多大的影響？折扣對利潤有多大的影響？ 我們如何在這個項目中提高利潤？我們如何在這個

12、項目中提高利潤？高（高（+） 低（低（-）#19風險風險 如果我們的解決方案不成功會怎么樣？如果我們的解決方案不成功會怎么樣？ 我們為客戶提供的價值最主要依靠什么？我們為客戶提供的價值最主要依靠什么？ 如果我們的解決方案不成功客戶會怎么樣？如果我們的解決方案不成功客戶會怎么樣？ 如果我們的解決方案不成功對我們的業務有什么影響？如果我們的解決方案不成功對我們的業務有什么影響？低低（+） 高高（-）#20戰略價值戰略價值 除了收入以外，這個項目對我們還有什么價值？除了收入以外，這個項目對我們還有什么價值？ 這個項目與我們的業務計劃有什么聯系？這個項目與我們的業務計劃有什么聯系？ 這個項目對其他的客

13、戶或市場有什么影響？這個項目對其他的客戶或市場有什么影響？ 這個項目能幫助我們提高我們的產品和服務嗎？這個項目能幫助我們提高我們的產品和服務嗎？有（有（+） 沒有（沒有（-）第15頁/共46頁建立與客戶的關系建立與客戶的關系第16頁/共46頁銷售與婚姻銷售與婚姻銷售周期銷售周期婚姻周期婚姻周期找到目標客戶找到目標客戶初次見面初次見面聯系客戶，建立關系聯系客戶，建立關系約會約會找到客戶需求找到客戶需求求愛求愛針對需求提出方案針對需求提出方案墮入愛河墮入愛河簽單簽單結婚結婚保持客戶滿意度保持客戶滿意度至死不渝至死不渝準備好兌現你的所有承諾，否則就準備好離婚吧！第17頁/共46頁客戶為什么會購買？客

14、戶為什么會購買？ 業務需要 達成公司或部門的業務要求 達到客戶預先設定的業務需求 業務需要決定客戶要做什么 個人需要 個人的被人認可和成就感 在同級中確立自己的地位 個人需要決定客戶和誰做第18頁/共46頁雙贏雙贏 Win - Win 業務的成功意味著： 達成業務需要（降低成本、提供優質服務、增加市場份額等） 個人前途廣闊 個人的成功意味著： 我有更多的收入可以： 投資于我的未來 投資于我的孩子的未來 放假休息第19頁/共46頁人需求的層次人需求的層次 Maslow Hierarchy of Needs生理需求/Physiological安全感/Safety歸屬感/Belonging自我/Eg

15、o自我實現/Self-actualization衣、食、Sex避難所婚姻、家庭、俱樂部所有事情都更好？第20頁/共46頁分辨每個人的特點和在銷售過程中的作用分辨每個人的特點和在銷售過程中的作用 在銷售過程中公開的作用 對于改變的適應性 與我們的接觸 在項目中與我們的關系 職位與影響力第21頁/共46頁客戶的組織結構客戶的組織結構第22頁/共46頁在銷售過程中公開的作用在銷售過程中公開的作用用戶User評估人Evaluator決策人DecisionMaker批準人ApproverUEDA第23頁/共46頁將正式的作用放入組織結構圖將正式的作用放入組織結構圖ADDEEEUEUU第24頁/共46頁對

16、于改變的適應性對于改變的適應性前衛者Innovators有遠見的人Visionaries務實者Pragmatists保守派Conservatives頑固派Laggards洪溝Chasm第25頁/共46頁對于改變的適應性對于改變的適應性他們需要什么他們需要什么他們買什么他們買什么你應該銷售什么你應該銷售什么前衛者前衛者Innovators最先進的最先進的測試、實驗性產品測試、實驗性產品創新性的產品創新性的產品有遠見的人有遠見的人Visionaries變革、得到認可變革、得到認可用戶化的解決方案用戶化的解決方案未來、競爭優勢未來、競爭優勢務實者務實者Pragmatists進化、解決問題進化、解決問

17、題完整的解決方案完整的解決方案被證明過的可以解決同被證明過的可以解決同樣問題的方案樣問題的方案保守派保守派Conservatives不要掉隊不要掉隊行業標準的便宜的低行業標準的便宜的低風險的解決方案風險的解決方案投資回報、保證投資回報、保證頑固派頑固派Laggards保持現狀保持現狀升級或擴展現有系統升級或擴展現有系統投資保護投資保護第26頁/共46頁將對改變的適應性放入組織結構圖將對改變的適應性放入組織結構圖ADDEEEUEUPVVCCILU CP第27頁/共46頁與我們的接觸與我們的接觸沒有NoContact一般BriefContact多次MultipleContact深度In-Depth

18、第28頁/共46頁將與我們的接觸放入組織結構圖將與我們的接觸放入組織結構圖ADDEEEUEUPVVCCILU CP第29頁/共46頁在項目中與我們的關系在項目中與我們的關系敵人Enemy不支持Non-Supporter中立Neutral支持Supporter導師MentorX-+=第30頁/共46頁將與我們的關系放入組織結構圖將與我們的關系放入組織結構圖ADDEEEUEUPVVCCIL=+-XU CP =第31頁/共46頁職位與影響力職位與影響力職位影響力1234512345不知道發生什么事情看著事情發生讓事情發生控制事情結果政治結構決策圈第32頁/共46頁將政治結構放入組織結構圖將政治結構放

19、入組織結構圖ADDEEEUEUPVVCCIL=+-XU CP =決策圈政治結構第33頁/共46頁影響力影響力ADDEEEUEUPVVCCIL=+-XU CP =決策圈政治結構第34頁/共46頁針對在項目中與我們不同關系的策略針對在項目中與我們不同關系的策略敵人Enemy不支持Non-Supporter中立Neutral支持Supporter導師MentorX-+=中立化Neutralize激勵Motivate盡量利用Leverage第35頁/共46頁總結總結 如何與客戶建立良好的關系是一個長期的實踐 與客戶建立良好的關系是基于信任、喜歡和能力上的 與客戶建立良好的關系是從與客戶第一次見面開始的

20、 永遠記住你的目標是什么第36頁/共46頁銷售的流程銷售的流程第37頁/共46頁項目周期的定義項目周期的定義 - PPDIOOPlan計劃Prepare準備Design設計Implement實施Optimize優化Operate運行在項目周期的不同階段開始與客戶接觸，得到的結果往往大不相同！第38頁/共46頁國內一般項目的流程國內一般項目的流程 規劃階段 立項階段 方案設計階段 招投標階段 實施階段 運行維護階段OptimizePreparePlanOperateDesignImplement第39頁/共46頁思科銷售人員的項目流程思科銷售人員的項目流程項目信息拜訪客戶制定方案代理商報價招投標折扣預申請代理商簽單折扣申請代理商下單Cisco Book發貨第40頁/共46頁思科公司對于銷售人員的要