1、五星級酒店餐廳各崗位職責及服務流程一.崗位名稱：西餐廳服務員二.管理對象：三.直接上司：西餐廳領班四.崗位提要：負責向賓客和住店客人提供優質高效的服務，滿足客人的飲食需求.五.具體職責：1）積極配合領班工作，服從領班或上級領導的指揮，團結及善于幫助同志。2）熟悉并掌握本餐廳的業務工作，認真做好每天開餐前的準備工作和開餐期間的服務工作及餐廳關閉時的收尾工作。3）與客人，同事及管理人員進行有效地交流，具備良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務，做到：文明有禮，掌握原則，有問必答，言簡意明，禁用禁忌語言。4）工作時要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時了解客人心態要求，通過上菜、服務和整理

2、餐桌等工作為客人提供快捷、周到最佳的服務5）在客人到達之前按要求整理好餐桌，待領位將客人帶到之后主動熱情，禮貌耐心，周到地為客人提供服務，使顧客有賓至如歸的感覺。通過滿足飯店客人的不時之需，達到客人滿意。6）熟悉掌握所有菜品及酒水知識，并能夠對客人做到有效的推銷和積極的介紹本餐廳的各式經營特色。7）要有純熟的業務操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲品及食品的用餐標準，規律和服務程序。8）工作責任心強，有獨立處理事物的能力，發現問題及時解決，如有不能解決及時上報。9）及時轉告客人提出的意見。10）熟悉了解并掌握飯店內部設施及各方面知識以及當地信息，以便回答客人在這些方面提出的問題。11）做好上崗

3、前的各項準備工作，檢查日用餐具是否齊全，餐桌上的器皿是否齊備。12）準時參加例會，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。13）加強業務知識的學習，不斷掌握并提高服務技能，有效的提高服務意識及質量一.崗位名稱：西餐廳領班二.管理對象：西餐廳服務員三.直接上司：西餐廳主管四.崗位提要：在西餐廳主管的領導下負責西餐廳的服務管理工作，帶領屬下員工按照服務程序和標準向客人提供熱情，周到，高效的餐飲服務.五.具體職責：1）在部門主管的直接領導下，負責檢查落實部門內部規章制度的執行情況和各項工作的完成情況。2）安排，帶領，督促檢查員工做好營業期間的各項工作，及時并如實的向經理或主管反映部門的情況，

4、向經理或主管匯報各員工的工作表現。3）做好各班次開餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據及遺留工作的交接。4）加強現場管理意識，及時處理突發事件，掌握客人心理，帶領員工不斷提高服務質量。5）加強公關意識，廣交朋友，樹立本部門良好形象，把握客源。6）熟悉業務，在工作中起到模范帶頭作用，協助主管及經理增強本部門員工的凝聚力。7）嚴格按酒店規章制度檢查當班員工的著裝及個人的儀容儀表。8）做好每位員工的考勤工作，嚴格把關，不徇私情。9）聽取服務員的工作匯報，及時總結并發揮主觀能動性，對經營管理上不足之處提出自己意見及設想，并上報。10）能夠定期為員工做灑單及菜單的培訓。一.崗位名稱：西餐廳領位二.管理對象

5、：三.直接上司：西餐廳領班四.崗位提要：負責進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預定并加以落實，了界和收集賓客的建議和意見并即使反饋給領班，一規范的服務，樹立飯店優質的服務形象.五.具體職責1）服從上級的領導指揮，積極配合餐廳服務員的工作，做好客人的第一接待工作。2）工作期間儀容儀表端莊大方，精神飽滿。3）迎送客人要面帶微笑，主動，熱情，禮貌，做到客到有請聲，客問有應聲，客走有謝聲，善于運用禮貌語言和客人說話。4）要掌握及了解客人的要求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單飲品單，待服務員到后方可離去。5）走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶路，迎客走在前，送客走在后。6）接聽預定電話時嚴格按照

6、服務標準，問清客人各項要求。以便餐廳能更好的進行對客服務。7）監守崗位，杜絕擅自離崗，如有特殊情況，可向當班領班或主管說明并待替補人員到位后方可離去。8）認真做好每天的客流記錄工作和預定記錄工作，認真填寫好領位各項數據。并每天上交主管或經理審閱。一.崗位名稱：西餐廳調酒師二.管理對象：三.直接上司：西餐廳領班四.崗位要求：負責酒吧的灑水中領，保管，調配共組。以高標準，高質量的服務水準對客服務，樹立飯店的優質服務形象.五.具體職責：1）嚴格按照酒店標準和客人的要求進行酒水的出品，負責吧臺酒水飲品的供應銷售工作，并按程序補充酒吧的酒水。2）負責掌握酒水飲品的領取，保管和銷售工作，每日進行一次盤店和

7、整理，并負責本吧臺售出酒水單據的保存與整理。3）負責為客人調制雞尾酒和特殊混合飲品的工作。4）負責填報酒水銷售盤店日報表，做到報表和吧臺庫存實物相符，銷售數據和帳目金額相符。5）負責酒吧及相關公共區域的衛生，包括設備用具的衛生工作。使之清潔。6）認真做好開餐前的準備工作和每天的收尾工作，并認真檢查好水，電設備的安全隱患等安全無誤。7）積極配合餐廳和廚房及酒店其他部門的銷售工作。8）熟悉各類酒水的價格，產地，名稱，特點及相關知識。9）把好質量關，不銷售過期變質的灑水食品。10）主動招呼客人，熱情介紹水。11）積極參加各種技術培訓，不斷提高自身水平。1 .崗位名稱：西餐主管2 .管理對象：西餐廳領

8、班服務員3 .直接上司：西餐廳經理4 .崗位要求：在西餐廳經理的領導下，負責西餐廳的服務管理工作.帶領屬下員工按照服務程序和標準向賓客提供熱情，周到，高效的餐飲服務.5 .具體職責：1）協助經理制定和實施工作標準和服務程序,督導屬下員工嚴格履行其崗位職責.2）根據營業情況，對領班進行工作任務分配，并檢查西餐廳的對客服務工作，確保提供優質服務.3）與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向經理和廚師長反饋客人對食品及服務方面的信息，不斷提高餐飲產品和服務的質量.6 ）了解客情，親自為重要客人服務.5）妥善處理餐廳里發生的問題和客人的投宿，并及時向經理匯報.6）定期檢查和清點餐廳的設備，餐具，布草等物

9、品，并將結果及時匯報給經理.7）督促領班和服務員做好餐廳安全和清潔衛生工作，保證達到飯店的規定標準.8）協助經理做好對領班和服務員白考核評估及業務培訓工作，不斷提高他們的服務技能.9）完成上級布置的其他工作.1 .崗位名稱：西餐經理2 .管理對象：咖啡廳主管，領班，及服務員，客房送餐服務員.3 .直接上級：飯店總經理4 .崗位要求：負責西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運轉與管理工作，組織屬下員工向客人提供優質高效的餐飲服務，樹立優良的餐廳形象，盡力提高餐飲收入.5 .具體職責：1）負責指定西餐服務標準，工作程序和要求，并組織實施.2）負責咖啡廳，西餐廳員工的工作班次安排，保證餐廳對客服務的正常運

10、行.3）檢查和督導食品質量，服務質量，員工紀律及各項制度的執行落實.4）負責對屬下主管領班進行考勤考核評估.5）參加迎送重要賓客，主動征求客人意見，及時匯報和妥善處理客人的投宿.6）協調與其他部門的工作聯系，確保客人得到滿意的餐飲產品和良好的服務.7）負責制定員工培訓計劃，對屬下員工進行業務培訓，不斷提高他們的服務技能和推銷技巧.8）負責制定本餐廳推銷策略及方法，督促員工做好食品飲料的推銷工作，努力提高餐飲銷售收入.9）建立物資管理制度，負責對餐廳設備，物資，用具等實行嚴格管理.10）審核餐廳的營業收入，協助收款員做好結帳控制工作，杜絕發生舞弊行為.11）督促屬下員工做好安全工作.12）完成上

11、級布置的其他工作.自助餐服務程序與標準序號程序標準1準備工作開餐前15分鐘將所有準備工作就緒，自助餐臺的食品上齊并加熱,服務員站在規定的位置,面向大門.2迎接客人準備將餐廳門打開，領位站在門口迎接客人，客人進入后主動與客人打招呼，向客人問好，為客人拉椅子.3服務飲料客人如座后，主動為客人鋪口布，詢問客人用什么飲料，然后去吧臺去飲料，從客人右側為客人斟上.4開餐服務1）宴會開始，客人開始用餐，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下，以便清洗，補充備用.2）隨時為客人添加飲料,更換煙缸.3）客人離座后，服務員應將客人臺上的口布疊好放在餐盤旁，并一臺面上的臟餐和用過的餐具.4）負責盯自助餐臺的人員應保持

12、自助餐臺的清潔，隨時添加各種餐具和食品,（當食品剩1/3時通知廚房,1/5時撤換食品），隨時檢查固體酒精的燃燒情況（火是否過大或熄火）5送客用餐結束時，要主動為客人拉椅，送客，并詢問對菜品酒水是否滿意,同時向客人道謝，并歡迎下次再來自助開餐前準備工作61 .標準：所有餐具，杯具，用具無破損，無污跡，清潔明亮.2 .步驟：1 .根據客人的要求和飯店的標準，準備所需的各種餐具，器皿和用具，用具餐具的品種必須符合預定的要求.2 .擺餐臺,放正餐刀,正餐叉，水杯，口布，煙缸，鹽瓶,胡椒瓶等.3 .布置自助餐臺，有次序的擺放各種食品，擺放順序為：冷菜，湯，熱菜，甜品，面包,水果，餐臺的布局必須便于客人取

13、菜和提供服務.4 .擺放餐具，每種菜肴配一副取菜的夾子，勺或叉子，餐盤一般放在自助餐臺的兩側，冷菜一側放大盤（10#）,甜品一側放甜品盤（8#）,湯盆放在湯爐的附近.5 .提前20分鐘給自助餐爐加上熱水.6 .上熱菜時同時點燃固體酒精.7 .提前10分鐘左右掀開自助餐爐的蓋子或里面的錫紙/保鮮膜.自助餐餐間的服務程序1 .標準:自助餐臺上不能出現空盤或斷菜空鍋的現象.2 .步驟：1 .領位站在餐廳入口處，服務員站在所分區域內，迎候客人進入餐廳.2 .拉椅子請客人入座，為客人打開口布.3 .詢問客人用何種飲料，并為其斟飲料.4 .巡臺，撤換臟盤或空盤，更換煙缸.5 .為客人添加飲料.6 .在客人

14、離開餐桌去取菜時，及時整理客人桌面的衛生，并為客人整理口布.7 .負責盯自助餐臺的人員及時補充缺少的食品和餐具以及固體酒精，并保持自助餐臺的清潔.8 .客人用完甜品后，詢問客人是否需要添加飲料（如咖啡或茶）并為客人服務.9 .客人離去時，為其拉椅子，并檢查是否有遺留物品.10 .客人走出餐廳的同時，領位人員要熱情的送客.自助餐結束的工作程序1 .正確熄滅所有明火.2 .根據各種物品的種類，特性，分類撤離.3 .整理好可以回收利用的物品，同志相關部門取回（廚房）.4 .撤下自助餐爐里白食品盒及水槽.5 .清理清點自助餐臺上的裝飾品.6 .分類按順序撤換餐桌上的餐具，用品.7 .分類存放洗滌擦拭過的餐具，用品.8 .妥善保管自助餐臺裝飾用品.9 .做好清潔衛生工作，恢復餐廳原貌.10 .按時歸還所借物品，辦理有關手續.西餐廳服務流程與標準西餐廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會見親朋好友，商務洽談的好地方，它以供應咖啡，茶，各式飲料，酒水，簡易西餐，中式套餐和風味小吃為主.西餐廳是飯店中營業時間較長的餐廳，一般營業時間為18-24小時.由于西餐廳供應的品種較為齊全，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項服務規