1、事件管理流程事件管理流程11 目的32 適用范圍33 術(shù)語(yǔ)與定義34 流程客戶55 輸入與輸出56 主要角色及職責(zé)57 普通事件管理工作程序68 關(guān)鍵步驟說(shuō)明69 事件跟蹤810 重大事件管理工作程序911 關(guān)鍵步驟說(shuō)明912 流程質(zhì)量控制1113 與其他流程的接口1114 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1115 支持性文件111目的事件管理流程旨在介紹和描述事件管理流程，并將作為XXX公司日常IT維護(hù)所涉及的事件管理流程的參考。本文介紹了如何在事故發(fā)生、診斷、到關(guān)閉的整個(gè)生命周期中實(shí)施事件管理，并定義支持運(yùn)作事件管理流程相關(guān)的人員職責(zé)。事件管理流程提供了事件管理的步驟和規(guī)范，以滿足事故解決的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和有

2、效性。事件管理的目標(biāo)是盡快恢復(fù)協(xié)商一致的服務(wù)或者響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。事件管理需要保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。2適用范圍XXX3術(shù)語(yǔ)與定義事件事件是在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事態(tài)，同時(shí)事件不僅包括軟硬件故障，還包括服務(wù)的請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是目標(biāo)客戶與技術(shù)服務(wù)工程師和專家進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的單一接合點(diǎn)。高效的服務(wù)臺(tái)不僅能節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力，在快速高效地為用戶解決問(wèn)題的同時(shí)，更有有效地增加客戶粘合度。影響度影響度指就所影響的用戶或業(yè)務(wù)數(shù)量而言，事件偏離正常服務(wù)級(jí)別的程度。緊急度緊

3、急度指解決故障時(shí)，對(duì)用戶或業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)可接受的耽擱時(shí)間。優(yōu)先級(jí)主要基于緊急度和影響度來(lái)決定。而對(duì)于具有同樣優(yōu)先級(jí)的事件，可按解決他們需花費(fèi)的精力的多少來(lái)安排順序。例如，對(duì)某個(gè)影響不大且容易解決的故障，可先于一個(gè)影響較大且需要大量精力解決的故障。升級(jí)如果某一事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決，那么更多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來(lái)。這就是升級(jí)，它可能發(fā)生在事件解決過(guò)程的任何時(shí)間和任何支持級(jí)別。升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)。重大事件重大事件是指那些對(duì)用戶團(tuán)體帶來(lái)非常嚴(yán)重影響的事件。而有些在時(shí)間上極度緊迫的需要解決的事件也應(yīng)當(dāng)作重大事件來(lái)處理。事件狀態(tài)事件在處理過(guò)程中所處的各種狀

4、態(tài)，用來(lái)標(biāo)注事件處理的程度。詳細(xì)的狀態(tài)定義詳見(jiàn)事件管理實(shí)施細(xì)則4流程客戶XXX®務(wù)支持中心所有服務(wù)實(shí)施人員5輸入與輸出輸入項(xiàng)來(lái)源周期事件信息監(jiān)控工具、用戶請(qǐng)求不定期解決方案知識(shí)庫(kù)不定期輸出項(xiàng)去向周期事件記錄客戶不定期客戶反饋客戶不定期6主要角色及職責(zé)崗位角色職責(zé)描述服務(wù)臺(tái)一線支持1 .事件記錄及跟蹤；2 .事件分類及分析；3 .事件解決后的客戶反饋收集；項(xiàng)目組二線支持事件的現(xiàn)場(chǎng)解決與處理；向知識(shí)庫(kù)中提交相關(guān)解決方案；服務(wù)片區(qū)三線支持對(duì)項(xiàng)目事件需要專家團(tuán)隊(duì)組支援時(shí)的協(xié)調(diào)工作部門(mén)/公司四線支持提供對(duì)四線技術(shù)支持和原廠商的協(xié)調(diào)7普通事件管理工作程序事件管理流程用戶服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目組服務(wù)片區(qū)部門(mén)備

5、注3、創(chuàng)建新事件4、事件分類及、確定優(yōu)先級(jí)A普通事件是事件跟蹤重大事件1重大事件管理流程F5、初步分析和嘗試解決知識(shí)庫(kù)7、派工服務(wù)確認(rèn)單8、現(xiàn)場(chǎng)事件處理V9、是否解決否410、片區(qū)、部門(mén)及廠商支持理處件事11、事件關(guān)閉關(guān)鍵步驟說(shuō)明序號(hào)活動(dòng)名稱責(zé)任人流程說(shuō)明支持文件及記錄序號(hào)活動(dòng)名稱責(zé)任人流程說(shuō)明支持文件及記錄1事件觸發(fā)用戶或信息系統(tǒng)事件觸發(fā)包括：1、用戶請(qǐng)求；2、來(lái)自監(jiān)控報(bào)警；3、主動(dòng)分析等；2判斷事件是合存在服務(wù)臺(tái)對(duì)上報(bào)的事件信息進(jìn)行判斷，如果為已存在的事件，則對(duì)該事件進(jìn)行跟蹤，并對(duì)客戶加以解釋說(shuō)明；3創(chuàng)建事件服務(wù)臺(tái)對(duì)于新的事件信息來(lái)源，則創(chuàng)建一條新的事件記錄，事件狀態(tài)此時(shí)為“未派發(fā)”；&#

6、171;事件記錄4事件分類及確定優(yōu)先級(jí)服務(wù)臺(tái)事件創(chuàng)建完畢后，對(duì)其進(jìn)行分類，如：網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、安全、服務(wù)器等，詳見(jiàn)事件管理實(shí)施細(xì)則；事件分類后對(duì)事件的級(jí)別進(jìn)行判斷，如屬于重大事件則進(jìn)入重大事件處理流程。5初步分析和嘗試解決服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)結(jié)合知識(shí)庫(kù)對(duì)事件進(jìn)行初步分析，并嘗試解決；6事件是否解決服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)判斷事件是否得到解決7派單服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)對(duì)于無(wú)法一線解決的事件派單于項(xiàng)目組成員做二線技術(shù)支持，事件狀態(tài)變更為“已派發(fā)”；8現(xiàn)場(chǎng)事件處理服務(wù)工程師工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行充分了解后開(kāi)始處理；9是否解決服務(wù)工程師、項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)工程師在事件處理過(guò)程中，為控制事件所造成的影響，應(yīng)盡快解決事件，一旦無(wú)法順利解

7、決時(shí)，則立即上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理提出支援請(qǐng)求；序號(hào)活動(dòng)名稱責(zé)任人流程說(shuō)明支持文件及記錄10片區(qū)、部門(mén)及廠商支持項(xiàng)目經(jīng)理片區(qū)、部門(mén)及廠商就項(xiàng)目中提出的事件升級(jí)請(qǐng)求予以處理，項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)事件類型向片區(qū)、部門(mén)或廠商提出事件升級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助11事件關(guān)閉服務(wù)臺(tái)對(duì)此次事件進(jìn)行回顧和確認(rèn)；對(duì)此次事件滿意程度進(jìn)行詢問(wèn)；將事件狀態(tài)變更為“已關(guān)閉”；備注：9事件跟蹤1、向工程師了解和跟蹤事件處理的完成情況；2、將事件處理完成信息回饋給客戶；3、將跟蹤情況記錄在此次事件的記錄中；4、如不能達(dá)到與客戶承諾的服務(wù)要求時(shí)，將提前與客戶溝通并采取相應(yīng)的糾正措施10重大事件管理工作程序重大事件管理流程服務(wù)臺(tái)項(xiàng)目組服務(wù)片區(qū)

8、部門(mén)備注1、重大事件2、派工及通告知識(shí)庫(kù)3、現(xiàn)場(chǎng)解決v4、是否及時(shí)解決,否理處件事5、片區(qū)、部門(mén)及廠商支持.是.6、事故報(bào)告提交事故處理報(bào)告閉關(guān)件事7、事件關(guān)閉）11關(guān)鍵步驟說(shuō)明序號(hào)活動(dòng)名稱責(zé)任人流程說(shuō)明支持文件及記錄1重大事件觸發(fā)用戶或信息系統(tǒng)重大事件觸發(fā)包括：1、用戶請(qǐng)求；2、來(lái)自監(jiān)控報(bào)警；3、主動(dòng)分析等；2派工及通告服務(wù)臺(tái)對(duì)重大事件觸發(fā)時(shí)，服務(wù)臺(tái)A時(shí)間派工序號(hào)活動(dòng)名稱責(zé)任人流程說(shuō)明支持文件及記錄至二線技術(shù)支持，同時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理及客戶負(fù)責(zé)人，事件狀態(tài)更改為巴派發(fā)3現(xiàn)場(chǎng)解決項(xiàng)目組接到服務(wù)臺(tái)的派工通知后，服務(wù)工程師立即前往現(xiàn)場(chǎng)查看，結(jié)合知識(shí)庫(kù)嘗試解決該事件。4事件是否解決服務(wù)臺(tái)二線支持工程師判

9、斷事件是否得到解決，一旦無(wú)法順利解決時(shí)，則立即上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理提出支援請(qǐng)求。5片區(qū)、部門(mén)及廠商支持服務(wù)工程師、項(xiàng)目經(jīng)理片區(qū)、部門(mén)及廠商就項(xiàng)目中提出的事件升級(jí)請(qǐng)求予以處理，項(xiàng)目經(jīng)理可根據(jù)事件類型向片區(qū)、部門(mén)或廠商提出事件升級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助。6事故報(bào)告提交服務(wù)工程師、項(xiàng)目經(jīng)理事件順利解決后，事件狀態(tài)更改為巴解決”，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)向客戶負(fù)責(zé)人提交相關(guān)事故報(bào)告。事故處理報(bào)告7事件關(guān)閉服務(wù)臺(tái)對(duì)此次事件進(jìn)行回顧和確認(rèn)；對(duì)此次事件滿意程度進(jìn)行詢問(wèn)；將事件狀態(tài)變更為“已關(guān)閉”；備注：12流程質(zhì)量控制樹(shù)理管門(mén)部13與其他流程的接口問(wèn)題管理：事件處理過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的問(wèn)題；變更管理：事件處理過(guò)程中，可能會(huì)引起的變更操作；配置管理：事件處理過(guò)程中，可能會(huì)用于參考的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù);14關(guān)鍵