1、質量管理工具的應用培訓質量管理工具的應用質量管理工具的應用A優秀優秀PDCA有持續改進，有持續改進，成效良好成效良好B良好良好PDC有監管有結有監管有結果果C合合格格PD有機制且有機制且能有效執能有效執行行D不合格不合格P僅有制度或規章僅有制度或規章或流程，未執行或流程，未執行評審表達方式等級等級標準條款標準條款核心條款核心條款C級B級A級C級B級A級甲等甲等90%60%20%100%70%20%乙等乙等80%50%10%100%60%10%評審標準標準條款標準條款核心條款核心條款名稱綜合醫院腫瘤醫院綜合醫院腫瘤醫院第一章 堅持醫院公益性333942第二章 醫院服務383652第三章 患者安全

2、262844第四章 醫療質量安全管理與持續改進3793192716第五章 護理管理與質量持續改進534822第六章 醫院管理10710466合計6365744832第一至第六章的條款對比第一至第六章的條款對比評審條款對比整體評價體系和結構不變評審特點強調環節質量和持續改進的理念強調環節質量和持續改進的理念一、概一、概 述述1.PDCA起源起源2.PDCA概念概念3.PDCA的基本內涵的基本內涵4.PDCA的適用范圍的適用范圍5.PDCA的特點的特點6.PDCA的基本思想的基本思想7.PDCA循環實施的基本程序循環實施的基本程序8.質量管理的常用方法與工具質量管理的常用方法與工具 PDCA PD

3、CA最早由美國的質量最早由美國的質量統計控制之父休哈特提統計控制之父休哈特提出，出，19501950年由美國質量年由美國質量管理專家戴明博士帶到管理專家戴明博士帶到日本，在推行全面質量日本，在推行全面質量管理工作中進行廣泛的管理工作中進行廣泛的應用。應用。二、二、PDCA起源起源 PDCA PDCA循環又稱為循環又稱為“戴明環戴明環”，是指計劃（，是指計劃（planplan）、執行（、執行（dodo）、檢查（）、檢查（checkcheck）、和總結（）、和總結（actionaction）循環上升的過程，是具有普遍意義的工作程序，）循環上升的過程，是具有普遍意義的工作程序，是管理學中的一個通用模

4、型。是管理學中的一個通用模型。三、三、PDCA概念概念包括方針和目標的確定，以及活動規劃的制定。實施設計的具體方法、方案和計劃布局檢查計劃執行的效果，檢查計劃執行的效果，明確效果，找出問題明確效果，找出問題對結果進行總結、處理，經驗對結果進行總結、處理，經驗標準化及推廣；確定下一個循標準化及推廣；確定下一個循環中解決的問題。環中解決的問題。四、四、PDCA的基本內涵的基本內涵1.1.PDCAPDCA循環管理是全面質量管理所應遵循的科學程循環管理是全面質量管理所應遵循的科學程序。序。2.2.PDCAPDCA循環既適用于解決整體問題，又適用于解決循環既適用于解決整體問題，又適用于解決各部門問題。各

5、部門問題。3.3.PDCAPDCA循環是能使任何一項活動合乎邏輯的有效進循環是能使任何一項活動合乎邏輯的有效進行的工作程序，目前被運用在醫院評審工作中。行的工作程序，目前被運用在醫院評審工作中。五、五、PDCA的適用范圍的適用范圍 程 序 項目：XXX 資 料 P 計劃與標準項目、規范、規定、工作制度、流程、目標、方案、預案、對策、科室、人員、職責【“5W1H”即：為什么制定該措施（Why)? 達到什么目標（What)? 在何處（Where)？由誰負責完成（Who)? 什么時間完成（When)?如何完成（How)? 】 D 培訓 實施院科：培訓計劃、培訓內容、培訓圖片、記錄（文字資料，講稿，P

6、PT，簽名等） 各科室：培訓記錄各科室、各位醫務人員執行、實施并記錄 C 檢 查 相關職能科室：每月督查記錄科室：自查記錄 A 總 結 相關職能科室月、季、年總結，反饋意見科室醫療安全月、季、年總結，反饋意見 持續改進 相關職能科室：整改措施（獎懲、再培訓）科室：整改措施（獎懲、再培訓）PDCA實際應用實際應用1.1.周而復始，循環不止地進行下去的科學程序周而復始，循環不止地進行下去的科學程序六、六、PDCA的特點的特點天津漢邦企業管理咨詢2.2.大環套小環，小環保大環，互相促進，推動大循環大環套小環，小環保大環，互相促進，推動大循環原有水平新的水平天津漢邦企業管理咨詢3.PDCA3.PDCA

7、循環是爬樓梯上升式的循環，每轉動一周，循環是爬樓梯上升式的循環，每轉動一周，質量就提高一步質量就提高一步4.PDCA4.PDCA循環應用了科學的統計觀念和處理方法，循環應用了科學的統計觀念和處理方法，作為推動工作、發現問題和解決問題的有效工作為推動工作、發現問題和解決問題的有效工具。具。七、七、PDCA的基本思想的基本思想1.應持續改進服務，以超越顧客的需要與期望。應持續改進服務，以超越顧客的需要與期望。“世界上最大的空世界上最大的空間，就是改進的間，就是改進的空間！空間！”2.2.流程、系統的改良與重塑流程、系統的改良與重塑80%的質量問題和浪費現象是由于體系原因，的質量問題和浪費現象是由于

8、體系原因，20%的是由于崗位上的原因。的是由于崗位上的原因。很多質量問題是由于危險因素作用于系統的薄弱很多質量問題是由于危險因素作用于系統的薄弱環節而產生。環節而產生。風風險險不良不良事件事件個人因素個人因素局部環境因素局部環境因素全院性系統因素全院性系統因素防御系統防御系統路路徑徑 3.尊重員工，充分發揮主觀能動性及創新思想。尊重員工，充分發揮主觀能動性及創新思想。被動獲得信息被動獲得信息主動收集信息主動收集信息4.數據指導決策，決策必須建立在科學的路徑上。數據指導決策，決策必須建立在科學的路徑上。5.5.運用運用科學的管理工具，進行數據統計及分析。科學的管理工具，進行數據統計及分析。6.必

9、須以必須以“顧客至上顧客至上”為理念，采取團隊形式運作。為理念，采取團隊形式運作。八、八、PDCA循環實施的基本程序循環實施的基本程序F-發現問題發現問題 O-成立改進小組成立改進小組 C-明確現行流程和規范明確現行流程和規范 U-出現問題的根本原因分析出現問題的根本原因分析 S-選擇可改進的流程選擇可改進的流程 FOCUSPDCAPPLAN1. 分析現狀，找出存在的質量問題分析現狀，找出存在的質量問題1.1 確認問題確認問題1.2 收集和組織數據收集和組織數據1.3 設定目標和測量方法設定目標和測量方法2. 分析產生質量問題的各種原因或影響因分析產生質量問題的各種原因或影響因素素3. 找出影

10、響質量的主要因素找出影響質量的主要因素4. 制定措施，提出行動計劃制定措施，提出行動計劃4.1 尋找可能的解決方法尋找可能的解決方法4.2 測試并選擇測試并選擇4.3 提出行動計劃和相應的資源提出行動計劃和相應的資源DO5. 實施行動計實施行動計劃劃6. 評估結果（分析數據）評估結果（分析數據）ACT7. 標準化和進一步推廣標準化和進一步推廣8. 在下一個改進機會中重新使用在下一個改進機會中重新使用PDCA循循環環CHECKPDCA八步驟八步驟Plan ：建立傳達與病家要求及組織政策一致的結果所必要的目標和流程；：建立傳達與病家要求及組織政策一致的結果所必要的目標和流程；Do：執行并落實流程；

11、：執行并落實流程； Check：監督和量測流程及產品，以對應政策、：監督和量測流程及產品，以對應政策、目標和產品要求，并報告結果；目標和產品要求，并報告結果； Act：采取措施以持續地改善流程績效：采取措施以持續地改善流程績效APCDAPCD改善改善質量/目標流程/績效CDAP管制管制點點找找ftft問題問題 真因真因確確認執認執行行 結結果果 與與處處置置執執行行方方針針 及及 目目標標規規劃劃 計計劃劃防止防止問題問題 再再發發 標標準化準化反反應應至下至下 一一個計個計劃劃P-D-C-A模式模式 PDCA精神是發現、改善各種管理困難。循環理精神是發現、改善各種管理困難。循環理 論存論存在

12、于所有領域，大至企業的策略管理、環在于所有領域，大至企業的策略管理、環 保污染管理，保污染管理，小到部門的項目管理、教育訓練、小到部門的項目管理、教育訓練、 自我管理等等。它自我管理等等。它被人們持續地、正式或非正被人們持續地、正式或非正 式地、有意識或下意識地式地、有意識或下意識地使用于自己所做的每使用于自己所做的每 件事和每項活動。件事和每項活動。 醫療質量管理實際上也是一個不間斷確立標準、衡量成效、醫療質量管理實際上也是一個不間斷確立標準、衡量成效、糾正偏差的動態循環過程，每循環一次，質量就改進，永糾正偏差的動態循環過程，每循環一次，質量就改進，永無止境。無止境。PDCA的適用領域的適用

13、領域 選擇有待改進的問題選擇有待改進的問題 高風險、高頻率、易出問題高風險、高頻率、易出問題 確定確定CQI是解決該問題的最佳途徑是解決該問題的最佳途徑 定義問題的范疇定義問題的范疇“F”階段階段 衛生行政部門的政策規定衛生行政部門的政策規定 XX年全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案年全國抗菌藥物臨床應用專項整治活動方案 領導層指定的重要領域領導層指定的重要領域 XX年醫院改進目標：提高病歷歸檔率，降低住院均次費用年醫院改進目標：提高病歷歸檔率，降低住院均次費用 內內/外部顧客的抱怨外部顧客的抱怨 “CT預約排隊時間太長了！預約排隊時間太長了！” 不良事件或近似錯誤不良事件或近似錯誤 不良事

14、件上報錯誤不良事件上報錯誤“F”階段階段 1票票 每個小組成員從建議的方案中選擇每個小組成員從建議的方案中選擇一一 個個得票最多的方案將被接收得票最多的方案將被接收 3票票每個小組成員可以投每個小組成員可以投3票，票，而而3票分別票分別 標上標上1分、分、2分或分或3分分每個小組成員對建議的方案進行打每個小組成員對建議的方案進行打分分得分最高的方案將予保留得分最高的方案將予保留投票法投票法工具工具 問題陳述 5W + 1H 流程圖提示提示 不要將問題表述成了原因 避免問題式的或方案式的表述 盡可能用事實去定義問題 是不是急待解決的或實際存在的問題?目的目的 對問題進行切實可行的定義過程過程1.

15、 評價現有的描述問題的數據2. 收集團隊的反饋 其它實際數據3. 如果可能，去調查一下問題4. 完整的描述- 何事/何地/何人/何時/如何5. 確認如果問題得到解決，情況會有什么 變化輸出輸出 何事何事: 問題描述 有什么現象？ 何何地地 何何人人 何何時時 為為何何發現了問題? 同這個問題有關? 從何時開始? 重復發出? 問題是重要的? 如何如何 用%, 個數, 時間等術語量化 清晰的問題定義 (記錄在項目記錄上) 流程圖定義問題定義問題過程過程1.用頭腦風暴法收集所需要的數據2.畫流程圖3.準備數據收集計劃 (何人/ 何事/ 何時/ 如何)4.執行計劃5.用直觀的形式組織數據 (圖表, 曲

16、線, 排列圖)6.分析組織好的數據輸出輸出所有描述問題的圖表所有描述問題的圖表對問題完整的描述對問題完整的描述提示提示要明白你為什么要作這些圖形“要避免沒有目的地濫 用圖表” 戴明工具工具檢查表排列圖控制圖直方圖流程圖其他圖形收集數據以便更好地理解問題收集數據以便更好地理解問題目標目標收集和組織數據收集和組織數據1.一般根據醫院管理的年度目標和工作重心，對存在的薄弱環節、患者需要、突出問題來確定選擇QCC的活動主題。2.QCC的選題涉及醫院的各方面，如：提高質量、降低成本、設備管理、提高效率、安全生產、改善環境、提高患者滿意度等。“F”階段階段 監控指標的不良趨勢監控指標的不良趨勢 “F”階段

17、階段標桿分析法、趨勢圖是該階段常用的工具標桿分析法、趨勢圖是該階段常用的工具“F”階段階段12.7 確定確定CQI小組組長小組組長 從醫院的不同層面恰從醫院的不同層面恰當地選擇小組成員當地選擇小組成員 必要時確定一位協調必要時確定一位協調員指導小組工作員指導小組工作 CQI小組成員達成一小組成員達成一致的改進目標致的改進目標 610人人“O”階段階段 CQI小組職責小組職責“O”階段階段姓名姓名專業專業學歷學歷性別性別分分 工工XXX藥學藥學本科本科女女監督、監督、 指導指導XXX藥學藥學本科本科男男協調工作協調工作XXX管理學管理學本科本科男男XXX護理學護理學本科本科女女XXX臨床醫學臨床

18、醫學本科本科男男XXX護理學護理學本科本科女女XXX臨床醫學臨床醫學本科本科男男XXX統計學統計學本科本科女女XXX臨床醫學臨床醫學本科本科女女相片收集、資料整理相片收集、資料整理XXX護理學護理學本科本科女女參與改進、原因分析參與改進、原因分析小組成員介紹小組成員介紹“C” 階段階段 畫出流程圖畫出流程圖 識別該流程所涉及的人員、制度、方法、環境識別該流程所涉及的人員、制度、方法、環境等信息等信息 找出關鍵質量特性（找出關鍵質量特性（KQC, Key Quality KQC, Key Quality CharacteristicsCharacteristics） 建立流程監控指標并收集數據建

19、立流程監控指標并收集數據工作人員發生/發現不良事件與近似錯誤改善前不良事件與近似錯誤上報處理流程改善前不良事件與近似錯誤上報處理流程填寫不良事件報告單上交不良事件報告單上一級主管職能部門臨床科室醫務科處理并給出處理意見動態監管無法查看職能部門無法查看職能部門追蹤評價情況追蹤評價情況程序繁瑣導致上交時程序繁瑣導致上交時間不及時間不及時“C” 階段階段 使用魚骨圖、排列圖、散點圖、控制圖等工具分使用魚骨圖、排列圖、散點圖、控制圖等工具分析數據析數據, ,并通過分析的結果，反復問一個為什么并通過分析的結果，反復問一個為什么，把問題逐漸引向深入，最終找出導致問題發生，把問題逐漸引向深入，最終找出導致問

20、題發生的作用因素。的作用因素。 把要改進的流程看作是低效流程，從改變一個低把要改進的流程看作是低效流程，從改變一個低效流程的角度分析問題。效流程的角度分析問題。 深入理解當前存在問題與改進目標之間的差距。深入理解當前存在問題與改進目標之間的差距。“U” 階段階段 FOCUS-PDCA低效流程的改進措施低效流程的改進措施低效的流程低效的流程 改進措施改進措施多余的環節多余的環節 消除消除不清晰的環節不清晰的環節 明確明確步驟錯序步驟錯序 重排重排沒有價值的步驟沒有價值的步驟 最小化最小化效率不高的材料設備、效率不高的材料設備、 工作分配或環境工作分配或環境 改變改變任何流程上的改變，都要進入任何

21、流程上的改變，都要進入 循環，以評價改進的效果且防止循環，以評價改進的效果且防止負效應的出現。負效應的出現。改善前改善前工作人員發現/發生不良事件與近似錯誤登入不良事件平臺填寫呈報職能部門登入不良事件平臺查詢、處理、追蹤評價醫務科平臺平臺監控監控改善后改善后不良事件與近似錯誤上報處理流程對比不良事件與近似錯誤上報處理流程對比工作人員發生/發現不良事件與近似錯誤填寫不良事件報告單上交不良事件報告單上一級主管職能部門臨床科室醫務科處理并給出處理意見動態監管方案篩選算計表方案篩選算計表改進改進方案方案篩選標準篩選標準總分總分是否是否實施實施利益利益成本成本可行性可行性方案一方案一49272NO方案二

22、方案二64372NO方案三方案三996486Yes方案四方案四28464NO注意：評分方法：注意：評分方法：110分、分、 10分分=最大利益、最低成本、最可行；最大利益、最低成本、最可行；總分總分=利益利益 成本成本 可行性可行性“S” 階段階段 頭腦風暴法 制定行動計劃和資料收集與分析計劃制定行動計劃和資料收集與分析計劃 明確：明確： 相關工作責任人，哪些部門哪些人完成什么相關工作責任人，哪些部門哪些人完成什么樣的任務樣的任務 每個實施步驟的工作，實施過程控制的方法每個實施步驟的工作，實施過程控制的方法 預計任務實施需要的時間預計任務實施需要的時間 在改進過程的哪些環節實施測量在改進過程的

23、哪些環節實施測量 數據收集方式及收集方式的科學性數據收集方式及收集方式的科學性“P”階段階段 降低運行病歷缺陷率計劃降低運行病歷缺陷率計劃擬定擬定月份月份 2012013 3年年8 8月月2012013 3年年9 9月月2012013 3年年1010月月2012013 3年年1111月月2012013 3年年1212月月2014年年1月月負責人負責人1 12 23 34 45 51 12 23 34 41 12 23 34 45 51 12 23 34 41 12 23 34 45 512345F-F-發現發現問題問題XXXO O成立成立CQICQI小組小組XXXC-C-明確明確流程流程XXX

24、U-U-根本根本原因分原因分析析XXXS-S-選擇選擇最佳方最佳方案案XXXp-p-改進改進計劃計劃XXXD-D-實施實施XXXC-C-檢查檢查XXXA-A-處理處理XXX周次步驟提前完成提前完成各項工作各項工作 按照既定的計劃執行措施按照既定的計劃執行措施 收集數據收集數據“D”階段階段 對對策策一一對策名稱對策名稱上班第一時間開啟電腦及降溫冰凍切片機，充分做好前期準備，上班第一時間開啟電腦及降溫冰凍切片機，充分做好前期準備，并檢查各設備運行是否正常并檢查各設備運行是否正常主要原因主要原因準備不充分，導致冰凍制片時間延長準備不充分，導致冰凍制片時間延長改善前：改善前：冰凍切片室電腦未先開啟，

25、前期準備工作不充分對策內容對策內容：上班第一時間開啟電腦，降溫冰凍切片機，做好前期工作準備。 對策實施：對策實施：1.上班第一時間開啟冰凍切片室電腦，降溫冰凍切片機，充分做好前期準備工作2.檢查各設備是否運行正常，發現問題及時報告前組織處理 負責人：XXX 實施時間：2015年2月-2015年3月對策處置：對策處置：經由效果確認該對策為有效對策，繼續實施 對策效果確認：對策效果確認：縮短了冰凍制片時間 A AP PD DC C 檢驗數據收集是否充檢驗數據收集是否充分準確分準確 比較預期目標與實際比較預期目標與實際結果的差別結果的差別 確認每項措施的有效確認每項措施的有效性，得出結論性，得出結論

26、 保持對流程的改變保持對流程的改變 放棄改變放棄改變 進一步研究后定論進一步研究后定論“C”階段階段 柱狀圖柱狀圖標準化：標準化：1.制度化制度化 2.繼續監控，確保系統穩定運行繼續監控，確保系統穩定運行推廣：推廣：1.成果匯報成果匯報2.從單一部門推廣至全院從單一部門推廣至全院總結：總結：1.發掘善未解決的問題發掘善未解決的問題 2.尋找改進的空間尋找改進的空間 3.進入下一個進入下一個PDCA 失敗：失敗：1.分析原因分析原因“A”階段階段 九、質量管理的常用方法與工具九、質量管理的常用方法與工具調查表用于收集數據；調查表用于收集數據；分層法用于有目的地整理數據；分層法用于有目的地整理數據

27、；直方圖用于顯示質量波動的狀態；直方圖用于顯示質量波動的狀態；控制圖用于判斷過程是否受控；控制圖用于判斷過程是否受控；排列圖用于找出主要原因；排列圖用于找出主要原因；因果圖用于定性地分析原因；因果圖用于定性地分析原因；散布圖用于變量之間的關系。散布圖用于變量之間的關系。相關圖表的使用說明相關圖表的使用說明頭腦風暴法頭腦風暴法1.1.合并問題同類項合并問題同類項2.2.對問題進行排序對問題進行排序3.3.組合問題、評論問題組合問題、評論問題4.4.認證關鍵、核心問題的可行性認證關鍵、核心問題的可行性禁止批評禁止批評自由暢談自由暢談延遲評判延遲評判成功要點成功要點追求數量追求數量- 不受任何限制，

28、大不受任何限制，大膽地想象膽地想象- 盡可能標新立異與盡可能標新立異與眾不同眾不同- 絕對禁止批評絕對禁止批評- 盡可能多地獲得設盡可能多地獲得設想，是它的首要任想，是它的首要任務務- 當場不對任何設想當場不對任何設想做出評價，既不否做出評價，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切評價和判斷都一切評價和判斷都須延遲到會議之后須延遲到會議之后頭腦風暴法要點頭腦風暴法要點主題評價項目主題評價項目上級政策上級政策 可行性可行性 迫切性迫切性 總分總分 選定選定提高全院病歷歸檔及時率464143130提高麻醉術前、術后訪視執行率31312688提高我院多學科會診率464545136提高住院患者超30天

29、上報率28304586提高臨床路徑入組率28264580評價說明上級政策可行性迫切性分數不相關不可行普通1相關可行迫切3極相關極可行極迫切5根據“二八”定律，把總分大于120分的項目作為本期持續改進的項目啥東西？啥東西？是煙灰缸是煙灰缸 準備階段準備階段 準備會場，安排時間準備會場，安排時間 確定會議組織者，明確會議議題和目的確定會議組織者，明確會議議題和目的 準備必要用具準備必要用具 引發和產生創造思維的階段引發和產生創造思維的階段 平等平等 依次發言依次發言 相互補充，但不能批駁相互補充，但不能批駁 鼓勵奔放無羈的創意鼓勵奔放無羈的創意 記錄、重復記錄、重復 整理階段整理階段 評價、論證、

30、歸納評價、論證、歸納頭腦風暴法的應用頭腦風暴法的應用FC 趨勢圖趨勢圖用來表示時間與數量的關系，即因時間關系，而產生各用來表示時間與數量的關系，即因時間關系，而產生各項資料相對變化的情形。項資料相對變化的情形。是一種評估方法，某組織用這種方法把其在是一種評估方法，某組織用這種方法把其在某一具體過程的自身表現同某一被認可的領某一具體過程的自身表現同某一被認可的領先者在某一可比過程中的先者在某一可比過程中的“最優方法最優方法”表現表現相比較，發現或確認缺點或不足，從而建立相比較，發現或確認缺點或不足，從而建立一個基線或標準。一個基線或標準。F標桿分析法標桿分析法是將過程的步驟用圖的形式表示出來的一

31、種圖示技術。是將過程的步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術。過程過程判斷判斷流向流向聯系聯系離頁連接符離頁連接符開始開始/結束結束A文件文件流程圖流程圖C患者入院掛號醫師開具檢查單收費處繳費患者憑繳費單據到檢驗科抽取血標本并標記血標本及化驗單直接轉至檢驗科人員檢驗科窗口人員收取血標本及化驗單并核對分類至各儀器化驗并得出化驗報告化驗單在當天下午統一交由一樓導診臺分發患者入院掛號醫生開具檢查單收費處繳費憑繳費單據到門診注射室抽取血標本并標記標本及化驗單由患者或家屬送至檢驗科人員檢驗科窗口人員收取血標本及化驗單并核對分類至各儀器化驗并得出化驗報告化驗單在當天下午統一交由一樓導診臺分發門診抽血、驗血改

32、進前后流程圖門診抽血、驗血改進前后流程圖是一種將造成某項結果（特性）的諸多原因（要因），是一種將造成某項結果（特性）的諸多原因（要因），以系統的方式（圖表）來表達結果與原因之間的關系。以系統的方式（圖表）來表達結果與原因之間的關系。又稱為又稱為“因果圖因果圖”。代表結果與原因間或期望與對策間的關系代表結果與原因間或期望與對策間的關系結果結果原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4原因原因5 5原因原因6 6原因原因7 7原因原因8 8大家好我是小魚兒大家好我是小魚兒U特性要因圖特性要因圖(魚骨圖魚骨圖)由于是由日本品質管理大師石川馨博士于由于是由日本品質管理大師石川馨博士于19

33、521952年所發年所發明明故又稱為故又稱為“石川圖石川圖”。由于其形狀與魚骨相似，故又常被稱呼為由于其形狀與魚骨相似，故又常被稱呼為“魚骨圖魚骨圖”。特性要因圖的別稱特性要因圖的別稱1.列出問題2.繪制骨架3.決定大要因4M1E：方法(Methods)、人員(Man)、材料(Material)、機器設備(Machine)、環境（Environmental）4.決定中要因5.決定小要因6.決定重要的原因7.填寫制作目的、日期及制作者等基本資料特性要因圖的制作步驟特性要因圖的制作步驟是分析質量特性（結果）與可能影響質量特性的因素（原因）的工具，又叫因果圖。是由日本管理大師石川馨先生所發明出來的，

34、故又名石川圖“風暴”結束之后，按照“人員、機器、方法、材料、環境”等方面 ，對“風暴”的原因組織歸類和評估，分出可控因素、不可控因素、常量或變量，繪制魚骨圖。 1. 結果（問題或特性）放在魚頭位置。 2. 原因 ，即對結果能夠施以影響的因素，用簡短的文字描述。 3. 魚刺，表示結果與原因之間的關系，以及原因與原因之間關系的箭線，箭頭指向結果。魚骨圖的結構魚骨圖的結構 1. 確定結果，即需要解決的質量問題。 2.確定可能發生的原因的主要類別。 3.繪制魚骨圖（1）將“結果”畫在最右邊的矩形框（魚頭）中；（2）從左到右畫一雙箭線表示主刺；魚骨圖應用程序（一）魚骨圖應用程序（一） （3）將列出的影響

35、結果的主要原因作為大刺，寫入方框中；（4）列出影響大刺（主要原因）的原因，也就是第二層原因，作為中刺；（5）用小刺列出影響中刺的第三層原因，依此類推。魚骨圖應用程序（二）魚骨圖應用程序（二） 4. 根據對質量特性影響的重要程度，將重要因素標出來；5. 在因果圖上記錄必要的信息。如繪圖日期、參加討論的人員、可靠的參考資料等。魚骨圖應用程序（二）魚骨圖應用程序（二） 大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（結果）影響因素（原因）影響因素（原因）質量（結果）質量（結果）特性特性大原因大原因中原因中原因小原因小原因魚刺圖（形如魚刺）魚刺圖（形如魚刺） 石川圖（石川馨發明）石川圖（石川馨發明）火火 災災

36、環境環境制度制度人員人員設備設備違規使用電器非吸煙區吸煙電路引自燃電路老化缺少培訓及應急演練安全疏散通道標識不明顯危險化學品管理制度不全應急預案及制度不全患者較多，且行動不便電路短路消防設施不夠滅火器數量少火警系統故障未出現火災，警報響起化學易燃物品存儲過多亂拉電線雷暴天氣未安裝避雷針亂扔煙頭未制定報告流程火災原因分析火災原因分析 集思廣益集思廣益 一張因果圖只解決一個質量問題一張因果圖只解決一個質量問題 原因細分，直到能采取措施為止原因細分，直到能采取措施為止魚骨圖使用的注意事項魚骨圖使用的注意事項 是為了對發生頻次從最高到最低的項目進行是為了對發生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單

37、圖示技術。排列而采用的簡單圖示技術。 朱蘭：朱蘭：“80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因造成的的原因造成的” 關鍵的少數關鍵的少數 次要的多數次要的多數排列圖（柏拉圖）排列圖（柏拉圖）由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成的圖。形和一條累計百分比折線組成的圖。排列圖（柏拉圖）的構成排列圖（柏拉圖）的構成 分類方法不同，得到的排列圖不同分類方法不同，得到的排列圖不同 關鍵的少數關鍵的少數080%：A類因素類因素8090%：B類因素類因素90100%：C類因素類因素 把發生率高的項目減低一半比完全消除發把發生率高

38、的項目減低一半比完全消除發生問題的項目更為容易生問題的項目更為容易排列圖（柏拉圖）應用的注意事項排列圖（柏拉圖）應用的注意事項利用頭腦風暴法，選擇問題的原因，整理有關數據；將數據按頻數從大到小排列，并計算各自所占比率（頻率）和累計比率（累計頻率）；以左側縱坐標為頻數，橫坐標按頻數從大到小用條狀塊依次排列；以右側縱坐標為累計頻率，繪制累計頻率曲線。找出主要因素。按累計百分比將影響因素分為三類。 柏拉圖的繪制步驟柏拉圖的繪制步驟 第一步：第一步：第二步：選中數據表格第二步：選中數據表格插入插入柱狀圖柱狀圖第三步：單擊選中紅色柱形第三步：單擊選中紅色柱形右鍵設置數據系列格式右鍵設置數據系列格式勾選次

39、坐標軸勾選次坐標軸第四步：繼續單擊選中紅色柱形第四步：繼續單擊選中紅色柱形插入插入折線圖折線圖帶數據標記的折線圖帶數據標記的折線圖第五步：單擊選中藍色柱形第五步：單擊選中藍色柱形右鍵設置數據系列格式右鍵設置數據系列格式分類間距設置為分類間距設置為0單擊左側縱軸，單擊左側縱軸，右鍵設置數據系列格式，將最大值改為右鍵設置數據系列格式，將最大值改為492單擊右側縱軸，右鍵設置數據系列格式，將最大單擊右側縱軸，右鍵設置數據系列格式，將最大值改為值改為100第六步：單擊圖表第六步：單擊圖表單擊菜單欄布局、坐標軸單擊菜單欄布局、坐標軸次要橫坐標軸次要橫坐標軸顯示從左向右坐標軸顯示從左向右坐標軸第七步：單擊

40、上方的次要橫坐標軸第七步：單擊上方的次要橫坐標軸右鍵設置數據系列格式右鍵設置數據系列格式坐標軸標簽設置為坐標軸標簽設置為“無無”位置坐標軸一欄勾選為在刻度線上位置坐標軸一欄勾選為在刻度線上第八步：單擊帶標記的紅色折線第八步：單擊帶標記的紅色折線將左上方圖標中的藍色小方框拖動到將左上方圖標中的藍色小方框拖動到“0”表示一變量決定另一變量的關系及兩變量表示一變量決定另一變量的關系及兩變量之間的相互關系。之間的相互關系。U散點圖散點圖是以圖示的方式通過活動是以圖示的方式通過活動列表和時間刻度形象地表列表和時間刻度形象地表示出任何特定項目的活動示出任何特定項目的活動順序與持續時間。順序與持續時間。P甘

41、特圖甘特圖 周次步驟2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月負責人12341234512341234512發現問題XXX成立CQI小組XXX明確現行流程規范XXX問題的根本原因分析XXX選擇流程改進的方案XXX計劃XXX實施XXX檢查XXX處理降低不良事件漏報率計劃擬定降低不良事件漏報率計劃擬定文獻查證文獻查證用時用時2周周月份月份是一種在數據收集階段，用來記錄具體事件頻率的是一種在數據收集階段，用來記錄具體事件頻率的表格。表格。DUCheck檢查表檢查表標題標題(WHAT) (WHAT) 目的目的 做什么做什么? ?理由理由(WHY) (WHY) 項目項目

42、, , 為什么為什么? ?人員人員(WHO) (WHO) 由誰做由誰做? ?方法方法(HOW) (HOW) 何種方法何種方法? ? 怎么做？怎么做？時間時間(WHEN) (WHEN) 什么時間做什么時間做? ? 期間多久期間多久? ?地點地點(WHERE) (WHERE) 在什么地方做在什么地方做? ?查檢表內容以查檢表內容以5W1H5W1H確認確認門診藥房調劑不良率查檢表門診藥房調劑不良率查檢表日 期缺失項目3/13/23/33/43/53/63/7合 計藥發錯人藥品劑量錯誤藥品錯誤數量錯誤品項錯誤用法書寫錯誤合計 數據收集時間：數據收集時間：20XX20XX年年3 3月月1 1日日-3-3

43、月月3131日日 收集地點：查檢表置于各發藥窗口計算機旁收集地點：查檢表置于各發藥窗口計算機旁 查檢表填寫者：前臺發藥藥師查檢表填寫者：前臺發藥藥師 請以正的方式記錄不良率之次數請以正的方式記錄不良率之次數事件名稱事件名稱查檢日期查檢日期查檢項目查檢項目查檢時間查檢時間查檢地點查檢地點查檢人員查檢人員記錄方式記錄方式1. 檢查表又稱調查表、數據采集表。它是用檢查表又稱調查表、數據采集表。它是用來系統地收集資料和積累數據，確定事實來系統地收集資料和積累數據，確定事實并對數據進行粗略整理和分析的統計圖表并對數據進行粗略整理和分析的統計圖表。2.調查表是有目的、有計劃地收集數據，為調查表是有目的、有

44、計劃地收集數據，為進一步分析提供資料。進一步分析提供資料。 1. 明確收集資料的目的。“調查的是什么問題”、“為什么要收集數據”、“誰將使用收集的數據”、“數據由誰來收集” 2. 設計一個清楚完整、易于使用的表格，包括項目名稱、資料收集的時間和地點、資料收集和記錄人員姓名、具體收集到的各分類資料或信息、數據匯總、備注或其他必要的信息。 3. 對收集的數據進行標注，如直接在表上記錄、合計每一類別發生次數記錄。 4. 利用排列圖、直方圖等總結、處理調查表中 的數據。調查表應用程序調查表應用程序 類型：根據使用的目的不同，調查表可分為，過程質量分布調查表、缺陷項目調查表、缺陷位置調查表、特性檢查表、

45、操作檢查表。 形式：多種多樣，如滿意度調查表、缺陷產品調查表、質量分布調查表、矩陣調查表。調查表類型及形式調查表類型及形式 月份胃管氣管插管引流管其它總計Jan.10405Feb .21519Mar.20709April30508May2041720XX20XX年某醫院意外拔管數據收集表年某醫院意外拔管數據收集表控制圖控制圖u控制圖就是對生產過程的關鍵質量特性值進行測定、記錄、評估并監測過程是否處于控制狀態的一種圖形方法。搶救成功率85% 控制圖原理 過程處于統計控制狀態時（也即受控狀態），事物總體的質量特性數據的分布一般服從正態分布，即XN(X，2)（注：是指過程均值；是指過程標準差）。質量特性值落在X3范圍內概率約為99.73%，落在X3以外的概離只有0.27%，因此可用X3作為上下控制界限，以質量特性數據是否超越這一上、下界限以及數據的排列情況來判斷過程是否處于受控狀態。或計中心線為UL，上控制線為UCL，下控制