1、第一章：交流過(guò)程一、交流一般有四個(gè)主要目標(biāo)：1、被對(duì)方接收（傾聽(tīng)或閱讀）2、被對(duì)方理解3、被對(duì)方接受4、引起對(duì)方反響（發(fā)跡行為或態(tài)度）二、非語(yǔ)言交流包括哪些：（附加交流）1、表情2、手勢(shì)3、姿勢(shì)4、方位5、目光接觸6、身體接觸7、接近8、點(diǎn)頭9、儀表10、講話中的非語(yǔ)言表達(dá)11、寫(xiě)作中的非語(yǔ)言表達(dá)三、交流的障礙：1、感覺(jué)差異2、武斷3、成見(jiàn)4、缺乏了解5、缺乏興趣6、自我表達(dá)困難7、情緒8、個(gè)性四、在交流過(guò)程中要考慮的6個(gè)基本因素：1、為什么（目的）2、何人（接收者）3、何時(shí)4、何地（地點(diǎn)和場(chǎng)景）5、何事（主題）6、怎樣？（語(yǔ)氣和風(fēng)格）五、策劃信息的步驟：1、列出你的目的；2、收集信息；3、信

2、息分組；4、將信息條理化（編排資料方法：時(shí)間順序、空間（地點(diǎn)）順序、重要性順序、復(fù)雜性順序、熟悉性排序、因果關(guān)系排序、專(zhuān)題順序）；5、列出納要；6、寫(xiě)出草稿；7、編輯和完成終稿。六、交流對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要性：1、有益于建立良好的工作關(guān)系；2、更有效的決策；3、提高工作積極性；4、提高工作效率七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織是由不同的部門(mén)和各類(lèi)人員所組成的，而且不同部門(mén)和人員之間相互影響、相互依賴。為了使各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞。八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織又必然與其他社會(huì)組織或個(gè)人保持聯(lián)系。第二章：有效的口頭表達(dá)一、講話的

3、基本技能：1、個(gè)人素質(zhì)：清楚、準(zhǔn)確、移情作用、真實(shí)、放松、目光接觸、外表（個(gè)人的干凈和整潔、穿著和 外表要適合環(huán)境）、姿勢(shì)（姿勢(shì)與音質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點(diǎn)是：機(jī)敏、愉快、清晰、充滿感情）2、聲音素質(zhì)（影響說(shuō)話聲音的因素）：發(fā)音的機(jī)理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、使用停頓、語(yǔ)調(diào)。二、講話應(yīng)具備的特征：機(jī)敏、愉快、清晰、富有表情（聲音充滿感情）第三章：傾聽(tīng)一、提高聽(tīng)力的理由（認(rèn)真傾聽(tīng)可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果）：1、對(duì)他人是一種鼓勵(lì)；2、擁有全部的信息；3改善關(guān)系；4、解決問(wèn)題5、人與人之間的進(jìn)一步理解二、傾聽(tīng)的好處：信息、理解、說(shuō)話者同樣認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方講話、合作三、提高注意力的方

4、法（良好傾聽(tīng)的10條幫助）：1、為聽(tīng)做準(zhǔn)備；2、興趣；3、保持開(kāi)放的心態(tài)；4、傾聽(tīng)主要觀點(diǎn)；5、以批判的態(tài)度聽(tīng)；6、抵制分心；7、記筆記；8、幫助講話者（做聽(tīng)者反應(yīng)）（聽(tīng)者反應(yīng)包括或表明正在聽(tīng)的方式：輕輕點(diǎn)頭并等待、注視講話者、說(shuō)“我知道了”“嗯嗯”等、重復(fù)講話者最后幾句話、向講話者反映你對(duì)他剛講過(guò)話的理解“你覺(jué)得”、重復(fù)）；9、反饋；10、克制。第四章：非語(yǔ)言交流一、主要的無(wú)聲語(yǔ)言有：沉默、時(shí)間、身體語(yǔ)言（人體動(dòng)作學(xué)）二、空間：空間也能表示某種意思；每一個(gè)人都有空間屬于自己的在感覺(jué)。三、空間和地位：空間通常直接與地位相聯(lián)系。四、領(lǐng)地五、個(gè)人空間：我們的行為好像是被“幻想空間”或個(gè)人空間感所包

5、圍這就是我們準(zhǔn)備接觸他人的距離，這種距離可以分為4種類(lèi)型：1、親密距離：近狀態(tài)（實(shí)際觸摸或擁抱）；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.5m）2、私人距離：近狀態(tài)（0.5m0.75m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.75m1.25m）3、 社會(huì)距離：近狀態(tài)（1.25m2m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（2m4m）4、公共距離：近狀態(tài)（4m8m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（8m以上）六、觸摸七、方向和姿勢(shì)八、面部表情九、眼神：眼神在社會(huì)交往中發(fā)揮著相當(dāng)重要的作用。1、表示興趣；2、反饋；3、伴隨講話；4、吸引十、姿勢(shì)：姿勢(shì)被運(yùn)用的主要目的。1、交流信息；2、交流情感；3、輔助講話；4、表現(xiàn)自我形象；5、表示關(guān)系。十一、語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的矛盾：無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)非語(yǔ)言信息處理

6、的意思與說(shuō)話的意思相矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該相信非語(yǔ)言信息。十二、附加交流定義：字面上的意思是“除一般交流以外的”，所以在我們解釋某人所說(shuō)之話時(shí)，這個(gè)詞用來(lái)指他實(shí)際話語(yǔ)之外的所有意思。第五章：電話交流一、電話的優(yōu)勢(shì)：1、速度快；2、即使人們不能相見(jiàn)，它也可使人們相互談話；3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；4、它有很強(qiáng)的遮蓋作用：它沒(méi)有與顧客面對(duì)面時(shí)的社會(huì)和情感的影響。二、電話存在的問(wèn)題：1、成本：浪費(fèi)時(shí)間；2、考慮第一印象；3、不見(jiàn)面的聲音；三、從話語(yǔ)中收集信息線索（語(yǔ)言觀察）：1、當(dāng)察覺(jué)到他人的個(gè)性、情感和態(tài)度的跡象時(shí)，相信直覺(jué)；2、保持精神放松、使得對(duì)講話人的看法自然地融進(jìn)你的思想里；3

7、、注意停頓、自嘲的話語(yǔ)以及講話人的其他心理狀態(tài)的線索；4、利用重現(xiàn)你對(duì)打電話人的印象來(lái)檢查你的直覺(jué)可以使用“反饋”用語(yǔ)；5、使用“預(yù)期反饋”來(lái)預(yù)想談話：設(shè)想他人對(duì)你講話的反應(yīng)，然后修改為達(dá)到目的而真正要講的話。四、打電話的基本準(zhǔn)則：簡(jiǎn)明、禮貌（微笑）、機(jī)智、聲音清楚、說(shuō)話慢些、形成積極的個(gè)性。五、在打電話時(shí)，怎樣形成積極的個(gè)性：1、打電話時(shí)，不要擔(dān)心你的外表，使用身體語(yǔ)言；2、把注意力集中在你正在說(shuō)或正在聽(tīng)的話上；3、在面部表情上要反映出積極向上的感覺(jué)；4、努力放松；5、不要使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言；6、避免使用陳詞濫調(diào)；7、當(dāng)你說(shuō)謊時(shí)，你的聲音會(huì)不自然的長(zhǎng)高，這在電話里很容易被察覺(jué)；8、講話中對(duì)“你”、

8、“你的”和打電話人的名字要加重語(yǔ)氣；9、要用等同的語(yǔ)言來(lái)代替某些身體語(yǔ)言。六、接線員一般被打電話的人看作是整個(gè)組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地選用和培訓(xùn)他們。接線員應(yīng)具有6種必要的素質(zhì)：1、語(yǔ)言的可理解性；2、速度；3、禮貌；4、準(zhǔn)確；5、判斷力；6、機(jī)敏七、幫助接線員更好工作的七個(gè)注意點(diǎn)：1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的；2、提供你需要的電話號(hào)碼；3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開(kāi)；4、第一遍鈴響后立即接電話；5、 根據(jù)要求行事不拖延；6、 當(dāng)你可能不在時(shí)，提前告訴她們；7、向可能給你打電話的人提供直線電話號(hào)碼，這樣他們就不用通過(guò)接線員了。八、打電話1、打電話之前：1）回答有效交流的6個(gè)問(wèn)題

9、；2）記下想要做的事、其中的要點(diǎn)等要注意的問(wèn)題；3）準(zhǔn)備好在談話過(guò)程中可能需要的文件；4）準(zhǔn)備記錄紙；5）了解清楚你要通話之人的姓名；6）了解哪個(gè)時(shí)段電話費(fèi)較為便宜；7）撥號(hào)要細(xì)心。2、打電話過(guò)程中：1）致以問(wèn)候、報(bào)出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接電話之人；3）如果電話被掛斷了，過(guò)幾秒鐘再重?fù)埽?）打短電話：大多數(shù)電話可在20秒內(nèi)達(dá)到目的；5）清楚地表達(dá)你的主題或問(wèn)題，使受話人充分了解你的意思；6）不時(shí)地查看你打電話前記下的內(nèi)容；7）偶爾要停頓一下，以得到反饋；8）姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復(fù)一遍；9）做記錄；10）在長(zhǎng)時(shí)間的電話交談結(jié)束前要總結(jié)一下主要觀點(diǎn)；11）配合接線員做好留言

10、；12）要有禮貌；13）公認(rèn)的打電話慣例是，如果你是打電話人，那么你就決定何時(shí)結(jié)束電話。3、打電話之后：1）在記事本上記錄相關(guān)內(nèi)容，以便日后查詢；2）注明日期和歸檔；3）在日志上記 下未來(lái)活或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期；4）向與此事有關(guān)的人員通報(bào)電話結(jié)果。九、如何控制談話的過(guò)程：1、確認(rèn)你清楚地知道電話要達(dá)到的目的；2、采取主動(dòng)；3、開(kāi)始打電話時(shí)，都要通過(guò)說(shuō)明你是誰(shuí)和為什么打電話而與對(duì)方有一個(gè)口頭的“握手”；4、借用對(duì)方的談話網(wǎng)絡(luò)和詞匯以產(chǎn)生好感；5、使你的論點(diǎn)簡(jiǎn)單化；6、利用足夠多的問(wèn)題來(lái)使談話進(jìn)行下去；7、尋找共同點(diǎn)，擱置分歧；8、重點(diǎn)的話語(yǔ)后要停頓一下，以使對(duì)方有所反應(yīng)；9、尋找共同點(diǎn)時(shí)要提供多

11、種選擇。十、利用電話收集信息：1、打電話之前：1）確定所需信息；2）設(shè)計(jì)出一系列的具體問(wèn)題，以使你得到想要的信息；3）決定哪些公司、個(gè)人、組織等可能會(huì)有你所需的信息。2、打電話過(guò)程中：1）電話接通時(shí)，要有禮貌并講得具體；2）如果第一個(gè)電話未能找到所需信息，不要失望，再接著打下一個(gè)電話；3）確認(rèn)你正在與合適的人談話；4）立刻記下所得到的信息；5）答謝。十一、接電話：1、打電話之前：1）清楚你所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話；2）永遠(yuǎn)不要不拿筆和紙來(lái)接電話；3）在電話附近要有：筆、本、內(nèi)部電話目錄、約見(jiàn)日志；4）在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。2、打電話過(guò)程中：1）

12、要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事；2）準(zhǔn)備回答問(wèn)題，或者告之能回答問(wèn)題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接它處；3）如果作為秘書(shū)，要為上司篩選一下電話；4）認(rèn)真聽(tīng)電話內(nèi)容并做記錄；5）如果聽(tīng)不清對(duì)方講話，要請(qǐng)講話人說(shuō)慢些或拼出姓名和地址的寫(xiě)法，并且你要復(fù)述一遍。6）要彌補(bǔ)因沒(méi)有面對(duì)面交流而帶來(lái)的不足。7）不要被周?chē)氖禄蛉朔稚⒛愕淖⒁饬Γ⒉灰瑫r(shí)打兩個(gè)電話；8）要與打電話人一樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)；9）不要在你找資料時(shí)讓打電話人拿電話等著，要過(guò)后給他回電話；10）如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話；11）在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍記下的姓名、地址

13、等信息，給打電話人一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)修改其中的差錯(cuò)和遺漏。12）確認(rèn)一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息；13）按打電話的常規(guī)，由于打電話人付費(fèi)，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時(shí)結(jié)束電話。3、打電話之后：1）在記事本上填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，便于日后查詢和轉(zhuǎn)告相關(guān)人員；2）根據(jù)記事本中的要求立刻行動(dòng)，通知相關(guān)人員有關(guān)的情況；3）如果需要向他人轉(zhuǎn)告信息，在紙條上寫(xiě)清電話的日期和具體時(shí)間，并立刻傳遞過(guò)去；4）對(duì)必要的資料進(jìn)行更新，在日志中寫(xiě)上日期。十二、處理難接的電話：應(yīng)做到的事：1、總是主動(dòng)幫忙，不要等著對(duì)方提要求；2、總是通過(guò)介紹你自己和詢問(wèn)打電話人的姓名而使談話變成個(gè)人間的交流；3、總是要讓打電話人發(fā)完牢騷，而不要

14、打斷他們，直到他們的怒氣沒(méi)有了；4、總是要在你的話語(yǔ)中通過(guò)隨和他的抱怨而表明你對(duì)他是十分關(guān)心的；5、總是是要在開(kāi)始處理問(wèn)題前鼓勵(lì)打電話人講出全部的抱怨；6、總是要對(duì)打電話人表示同情，而不要做得過(guò)分；7、總是在電話結(jié)束時(shí)概括一下你提出的且對(duì)方同意的辦法。8、如果還有進(jìn)一步的問(wèn)題，總是要先給顧客打電話；不要冒第二次惹惱顧客的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)避免的事：1、不要在他們還生氣時(shí)試圖解釋原因；2、不要在所有事實(shí)搞清之前建議或同意某種解決辦法；3、不要找借口或?qū)で笸椋徊灰獙⒅肛?zé)轉(zhuǎn)給第三者；4、你自己不要抱怨；要盡可能客觀公正，并不要讓你自己也生氣；5、不要認(rèn)為抱怨者只有一個(gè)；6、 不要同意你無(wú)權(quán)答應(yīng)的事，征求領(lǐng)導(dǎo)

15、意見(jiàn)后，再給顧客去電話。十三、如何做到認(rèn)真接聽(tīng)電話：1、不要戴著耳機(jī)接聽(tīng)電話或者同時(shí)做其他事，要努力把全部的精力都用在聽(tīng)電話上；2、盡可能消除外界的干擾，不要理會(huì)周?chē)l(fā)生的事；3、避免自己走神，出現(xiàn)分心時(shí)要立刻制止；4、做記錄，以使你密切注意對(duì)方；5、不時(shí)地發(fā)出示意性的聲音，以向講話者表示你在認(rèn)真聽(tīng)；6、控制你的情緒，不要讓你的情緒干擾你的聽(tīng)力；7、 學(xué)習(xí)一些關(guān)于傾聽(tīng)的技巧。十四、語(yǔ)音信箱優(yōu)點(diǎn)：1、 降低成本；2、保留了電話錄音；3、通告；4、可接近性；5、容易使用；6、避免了“電話捉迷藏”。缺點(diǎn)：1、組織中的大多數(shù)成員都需要在此系統(tǒng)上；2、只有每個(gè)人經(jīng)常打開(kāi)他們的信箱，此系統(tǒng)才會(huì)起作用；3、

16、濫用系統(tǒng)，對(duì)方留下很長(zhǎng)的留言。使用技巧：1、只用來(lái)留簡(jiǎn)短的話語(yǔ)；2、留言一般不要超過(guò)2分鐘；3、每天打開(kāi)語(yǔ)音信箱3次；4、 如果外出一段時(shí)間不能收聽(tīng)，要專(zhuān)門(mén)留下說(shuō)明。第六章：面談一、面談的缺點(diǎn)（無(wú)效面談）：1、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、把重點(diǎn)放在討論技節(jié)問(wèn)題上；3、一方說(shuō)得過(guò)多，不讓另一方插嘴；4、在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感動(dòng)不滿意；5、讓你對(duì)面談的真正目的摸不著頭腦；5、為一場(chǎng)急診甚至互相攻擊；6、有害無(wú)益。二、面談的定義：任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一個(gè)是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。三、有效的面談必須具有：目的、計(jì)劃、有控制的相互影響。

17、四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。五、面談的目的：1、信息的傳播；2、尋求信念或行為的改變；3、解決問(wèn)題的決策；4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。六、面談信息的類(lèi)型：1、描述性信息；2、知識(shí)真實(shí)性信息；3、行為狀況信息；4、態(tài)度及信念信息；5、情感信息；6、價(jià)值觀信息。七、業(yè)務(wù)面談的類(lèi)型：聘用、績(jī)效評(píng)估、勸告、訓(xùn)導(dǎo)、解聘、上崗、咨詢、銷(xiāo)售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。八、面談的計(jì)劃步驟：1、為什么？（面談的主要類(lèi)型、目的、希望實(shí)現(xiàn)什么。）2、與誰(shuí)面談？（了解對(duì)方）3、何地與何時(shí)？4、談什么？（確定主題和提問(wèn)或被問(wèn)問(wèn)題的類(lèi)型）5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如何實(shí)現(xiàn)、如何表現(xiàn)）九、組織面談：1、開(kāi)始

18、：1）概述被面談?wù)吆停ɑ颍┟嬲務(wù)呙媾R的問(wèn)題；2）說(shuō)明你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的；3）就特別問(wèn)題征求意見(jiàn)或?qū)で髱椭?）向被面談?wù)吲e出采用你的建議解決問(wèn)題的好處；5）以驚人的或引人注目的事實(shí)開(kāi)始；6）提及被面談?wù)邔?duì)特別問(wèn)題提出過(guò)的看法；7）不談問(wèn)題本身而談其背景、起因、起因；8）說(shuō)出派你與被面談?wù)咭?jiàn)面的人的名字；9） 說(shuō)出你代表的組織、公司、或團(tuán)體10）請(qǐng)求占用人們的10分鐘或半小時(shí)時(shí)間；11）提問(wèn)。2、（面談的主要部分）面談的組織控制程度分為：1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的面談；3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；4）高度結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)化的面談。十、提問(wèn)的基本方法：1、直接提問(wèn)或限定性提問(wèn)：用途：對(duì)確定

19、的主題尋求明確答案時(shí)；尋找客觀事實(shí)或個(gè)人經(jīng)歷資料；以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答案時(shí)。缺點(diǎn)：由于對(duì)答案的限定，限制了被面談?wù)哒f(shuō)話；此類(lèi)面談是冷淡、沉悶的，使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐弳?wèn)，而不是協(xié)商或被請(qǐng)來(lái)表達(dá)看法或討論。2、有兩種相反答案的問(wèn)題或是/非問(wèn)題：用途：它是直接提問(wèn)的一種，因此具有相同的用途；帶有明確的目的使用它，可以很快得到明確的信息缺點(diǎn)：迫使被面談?wù)哌x擇極端的答案；3、引導(dǎo)性提問(wèn)或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問(wèn)：用途：期望得到肯定答案的引導(dǎo)性提問(wèn)；缺點(diǎn)或?yàn)E用：會(huì)使被面談?wù)哂捎谟斜砻髁说臉?biāo)準(zhǔn)答案而感到沉重的壓力和受到攻擊；面談?wù)呓o出了他們自己的觀點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)，這促使被面談?wù)咦龀觥皩?duì)”的回答

20、。4、另有用意的提問(wèn)：在提問(wèn)中使用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕āＳ猛荆寒?dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲務(wù)呖咕芤龑?dǎo)的能力和堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用這類(lèi)提問(wèn)；走極端的方法也被用來(lái)了解被面談?wù)咴趬毫ο碌墓希?dāng)面談?wù)呦肟纯幢仨氂枚啻髩毫Σ拍苁贡幻嬲務(wù)摺翱宓簟睍r(shí)也會(huì)采用這種方法。5、無(wú)限制的提問(wèn)：用途：提示出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)度、信念和動(dòng)機(jī)的信息；很好地提示被面談?wù)吣芊窈芎玫丶兴枷搿⒔M織語(yǔ)言和無(wú)引導(dǎo)及提示的情況下表達(dá)自己。缺點(diǎn)：對(duì)值得重視的想法也應(yīng)加以選擇和注意實(shí)用性；許多時(shí)間可能被浪費(fèi)在尋求一般化的問(wèn)題答案上。6、提示性問(wèn)題：對(duì)那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f(shuō)的不完全明白的被面談?wù)哂袔椭Ｓ猛荆簬椭?/p>

21、那些感到“茫然”的被面談?wù)摺Ｈ秉c(diǎn)：容易使人覺(jué)得太突然；在回答之前，面談?wù)邞?yīng)給被面談?wù)呖紤]的時(shí)間，或在使用無(wú)限制提問(wèn)無(wú)效時(shí)再加以提示。7、重復(fù)性提問(wèn)：用途（優(yōu)點(diǎn)）：是保證進(jìn)行真正交流的最有效的方法之一；它為被面談?wù)吡私庾约菏欠窈芎玫乇磉_(dá)了真實(shí)意思提供了直接的反饋，并使面談?wù)吣軝z查自己理解的對(duì)否；以上兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)改善了面談中聽(tīng)的質(zhì)量，有助于增加融洽的氣氛和信任。缺點(diǎn)：有被面談?wù)摺叭嗽埔嘣啤钡恼嬲ｋU(xiǎn)。8、深入調(diào)查的提問(wèn)：用途：引出更多的細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)被面談?wù)呔o扣具體事實(shí)。缺點(diǎn)：過(guò)分地或持續(xù)不斷地使用這類(lèi)提問(wèn)會(huì)使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐彙?、假設(shè)的提問(wèn)：用途：對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的問(wèn)題的能力，或

22、考察某人如何提出實(shí)際中需提出的建議是有效的；同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)被面談?wù)叩钠?jiàn)、陳規(guī)舊習(xí)及其他態(tài)度、信念和價(jià)值觀也是有用的。缺點(diǎn)：如果提出的假設(shè)太不著邊，就會(huì)無(wú)法了解被面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值觀。十一、將提問(wèn)排序：可能想從廣泛的、無(wú)限制的提問(wèn)開(kāi)始，然后再使提問(wèn)越來(lái)越具體（漏斗形）；用限制性的具體提問(wèn)開(kāi)始，然后轉(zhuǎn)向一般、無(wú)限制的提問(wèn)（倒漏斗形）；由一系列相似的提問(wèn)組成（隧道形）。十二、何時(shí)結(jié)束面談：當(dāng)時(shí)間已到；當(dāng)已得到所需信息；當(dāng)已設(shè)法說(shuō)服被面談?wù)呓邮苣愕慕ㄗh或購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品；當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)解決；當(dāng)由于需要更多的信息或還要與其他人面談，該面談再進(jìn)行下去顯然無(wú)益時(shí)，就當(dāng)該結(jié)束面談。十三、當(dāng)結(jié)束面談時(shí)，有哪三件重要的事要做

23、：1、簡(jiǎn)要總結(jié)面談的成果，或表明看法；2、感謝被面談?wù)叩膮⑴c；3、商定下一次的會(huì)面或下一步的行動(dòng)。第七章：求職面試一、準(zhǔn)備工作了解組織：如何消除緊張：1、幾乎所有的人都在不同程度的緊張，所以你跟大家一樣；2、 “緊張”有時(shí)是有益的某種程度上可使神經(jīng)緊張，而變得更機(jī)敏，表現(xiàn)更好；3、面談?wù)呖赡芄烙?jì)到你的緊張，會(huì)合情合理地予以體驚；4、不知道會(huì)發(fā)生什么和自己如何去處理常常使人更加“緊張”，所以秘決就是事先進(jìn)行一些準(zhǔn)備。做些練習(xí)：、變得善于面試的最好辦法就是多參加面試；2、只有盡可能地完全了解一個(gè)組織之后，才能真正判斷這個(gè)工作是否適合你，而了解的最好方法就是拜訪這個(gè)組織及其員工；收集一些背景信息：1

24、、信息來(lái)源：組織本身、當(dāng)?shù)氐墓不虼髮W(xué)圖書(shū)館、電視和報(bào)紙、個(gè)人交往。準(zhǔn)備一些問(wèn)題二、準(zhǔn)備工作了解自己：理智地弄清自己的才能和特點(diǎn)、弱點(diǎn)分別是什么，才能制定出針對(duì)面試本身的策略，并學(xué)會(huì)處理棘手的問(wèn)題。三、面試過(guò)程（充滿自信）：1、保持自我：1）不要遲到；2）深呼吸放松；3）保持信或申請(qǐng)表的副本，以便面試前查閱。2、突出良好形象：保持自我，但盡量發(fā)揮自己：1）表明自己有責(zé)任心、工作努力、有能力，簡(jiǎn)言之，你看重自己并對(duì)自己的才能有堅(jiān)定的信心；2）表明自己是靈活的，渴望學(xué)習(xí)新技能、得到新本領(lǐng)；3）表明你既有能力又有創(chuàng)造性是那種不僅能接受職責(zé)且勇于承擔(dān)責(zé)任的人。3、實(shí)事求是：表明你知道自己是什么樣的人、

25、你能做什么、你想要什么和你的目標(biāo)是什么：1）展現(xiàn)自己最好的品質(zhì)時(shí)要盡可能誠(chéng)實(shí)，表明自己的抱負(fù)時(shí)要理智；2）以不夸大事實(shí)、讓事實(shí)說(shuō)話的方式展現(xiàn)自己的品質(zhì)。4、應(yīng)當(dāng)避免的行為：1）單調(diào)的敘述（注意音高、音量和速度的變化）；2）反應(yīng)慢（不要只簡(jiǎn)單回答是或不是）；3）故意反應(yīng)遲鈍（在遇到不想回答的問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)技巧）；4）不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言；5）不當(dāng)?shù)淖耍?）消極的開(kāi)始。四、求職面試：1、適時(shí)到達(dá)；2、外表要整潔、穩(wěn)重；3、根據(jù)面試者的反應(yīng)把握禮節(jié)的分寸；4、未經(jīng)許可不要吸煙；5、如果需要記錄信息，要做記筆記的準(zhǔn)備；6、要禮貌而友好，面帶微笑；7、面試結(jié)束要立即離開(kāi)，不要逗留。第八章：群體內(nèi)的交流一、群體

26、交流的優(yōu)勢(shì)：1、更多的承諾：當(dāng)人們參與決策過(guò)程時(shí)，對(duì)決策會(huì)更多地承擔(dān)義務(wù)；2、更好的決策：（有以下四個(gè)原因）1）有更多可利用的信息：通過(guò)使用“頭腦風(fēng)暴法”能人為地增加信息的數(shù)量，特別是新的、想象的和創(chuàng)造性的信息；什么是“頭腦風(fēng)暴法”：1）主題或問(wèn)題的表述必須簡(jiǎn)明；2）不許非難，要抵制內(nèi)心的自省；3）記錄所有想法；4）鼓勵(lì)對(duì)這些想法自由聯(lián)想；5）想法的數(shù)量是重要的；6）鼓勵(lì)對(duì)想法進(jìn)行組合和引伸。2）更多更好的建議：有些工作是非常適合群體共同完成的：1）要求有某些分工的工作；2）要求手工而不是智力技能的工作；3）需要?jiǎng)?chuàng)造性的工作；4）記憶和回憶信息是很重要的工作；5）判斷的對(duì)象意義不明確的工作；3

27、）更大膽的決策：人們?cè)谌后w中看來(lái)比單獨(dú)時(shí)更愿意接受風(fēng)險(xiǎn)較大的決策：原因一是認(rèn)識(shí)決策可以由全體成員分擔(dān)，原因二是可以某些方式賦予風(fēng)險(xiǎn)以“價(jià)值”，被視為勇敢、有魄力等。4）更高的生產(chǎn)率：與其他人共同完成同一工作能刺激生產(chǎn)率的提高，因?yàn)槿罕姵蓡T工作常常是為了取得社會(huì)承認(rèn)。二、群體交流的缺點(diǎn)：1、時(shí)間：群體是如何浪費(fèi)時(shí)間的：1）花過(guò)多的時(shí)間糾纏玩弄個(gè)問(wèn)題或統(tǒng)一思想上； 2）成員堅(jiān)持討論不相關(guān)的問(wèn)題；3）成員感到被迫“發(fā)言”4）成員花在維持群體士氣和其他人際關(guān)系上的時(shí)間過(guò)多，以致沒(méi)有時(shí)間去解決提交群體的問(wèn)題。2、群體壓力：“從眾心里”可能導(dǎo)致不好的決策；3、說(shuō)而不做：一些群體僅滿足于說(shuō)，以至于從不花時(shí)間

28、和精力去取得結(jié)果。三、影響群體效率的因素：1、凝聚力：是一個(gè)群體對(duì)其成員所具有的吸引力；2、不可控變量；3、群體：1）規(guī)模：越大，可利用信息越大，但個(gè)體參與的機(jī)會(huì)減少；2）成員的個(gè)性和目標(biāo)：全體成員都接受群體目標(biāo)，并為取得這一共同目標(biāo)而工作，然而，大多數(shù)人來(lái)到體時(shí)都帶著自己個(gè)人的目標(biāo)有時(shí)被稱(chēng)為“隱密議程”。隱密議程指：想引起別人的注意；保護(hù)自己所代表的群體的利益；利用會(huì)議“貶低”對(duì)手；掩蓋在過(guò)去的錯(cuò)誤上表現(xiàn)出的無(wú)能；結(jié)成特別聯(lián)盟；把會(huì)議作為個(gè)人消遣或“追求個(gè)人成就”的舞臺(tái)。3）身份和角色4、環(huán)境：1）自然位置：距離相隔大的房間會(huì)降低凝聚力； 2）群體間關(guān)系：不滿意的群體成員：降低群體對(duì)自己的重

29、要性；鬧別扭和不合作；鼓勵(lì)群體變得讓人討厭；3）群體的期望：組織對(duì)舉行會(huì)議的方式、工作的方法、報(bào)告和協(xié)調(diào)有規(guī)范；5、任務(wù)：任務(wù)的性質(zhì)、困難程度的特殊要求都會(huì)影響群體成員的態(tài)度、工作方式和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織會(huì)議的最好方式的決定。會(huì)議的目的：分享信息（交換觀點(diǎn)和信息）、說(shuō)服（推薦行動(dòng)）、創(chuàng)意/解決問(wèn)題、決策。6、可控因素：是那些可以改變，以使之適應(yīng)于改進(jìn)群體的生產(chǎn)率和成員滿意度的因素。其中最主要的就不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（民主的、獨(dú)裁的、自由放任的）對(duì)群體的影響也是不同的。8、群體的相互影響和角色：相互影響模型、群體角色和行為分析；四、群體效率：1、在任何時(shí)候?qū)λ璧慕巧δ芨幼杂X(jué)；2、對(duì)可以通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)滿

30、足需求這一點(diǎn)更加敏感，有更深刻的了解；3、進(jìn)行自我訓(xùn)練以改善自己的一系列的角色功能并能熟練運(yùn)用。五、對(duì)于加入一個(gè)群體，群體成員應(yīng)有意識(shí)地或下意識(shí)地問(wèn)自己哪三個(gè)主要問(wèn)題（群體參與、身份和角色）：1、在群體中我的角色是什么？2、影響的模型是什么？3、我個(gè)人的需要和目標(biāo)是什么？第九章：組織和參加會(huì)議一、會(huì)議主席有哪些責(zé)任：1、主持會(huì)議：主持會(huì)議、維持會(huì)議秩序并確保小組的積極工作（應(yīng)明確會(huì)議的任務(wù)和會(huì)議小組類(lèi)型）；2、會(huì)議控制：會(huì)議控制的方式和組織取決于召開(kāi)會(huì)議的原因。控制應(yīng)當(dāng)著眼于建立行為標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)徇會(huì)議的結(jié)果，并在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。作為有效的會(huì)議主持人應(yīng)遵循以下五個(gè)基本原則：決定討論主題；明確

31、討論范圍；確保人們圍繞主題依次發(fā)言；盡可能做到公正、盡全力避免與會(huì)者的爭(zhēng)論；確保其他成員了解會(huì)議的進(jìn)展情況。3、引導(dǎo)：必須能夠發(fā)起會(huì)議，并確保以良好的秩序進(jìn)行主題的問(wèn)題的討論。介紹會(huì)議議題（解決問(wèn)題過(guò)程）：1）識(shí)別主題/問(wèn)題；2）交換和開(kāi)發(fā)建議；3）評(píng)價(jià)不同方案；4）選擇行動(dòng)計(jì)劃（確保每個(gè)人都明確自己的責(zé)任）。4、促進(jìn)討論：1）主席應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)以提出恰當(dāng)問(wèn)題的方式激勵(lì)與會(huì)者（掌握提問(wèn)技巧）如何促進(jìn)討論：1）提問(wèn)的措辭避免“是”或“不是”的答案；2）提出簡(jiǎn)短的問(wèn)題；3）采用緊扣主題的問(wèn)題；4）采用只涉及一個(gè)方面的問(wèn)題。5、應(yīng)付“隱密議程”：應(yīng)努力保持討論集中，而不使其演變成與會(huì)者之間的個(gè)人沖突。6、

32、作出決定：除了正式的投票表決方式，主席應(yīng)采取一致同意的方法，或者恰如其分地引出解決問(wèn)題的最佳方案。7、會(huì)議結(jié)果后，主席的責(zé)任是確保備好會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議決定的后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。二、決策方法及其優(yōu)缺點(diǎn)：1、權(quán)威決策法：由主席決定；快速、高效；但是成員可能沒(méi)有表態(tài)或贊成；2、多數(shù)/投票表決決策法：一般認(rèn)為比較公正；投票時(shí)機(jī)很關(guān)鍵；可能分裂群體成員；少數(shù)人會(huì)不同意，因此可能不承擔(dān)責(zé)任；3、趨同決策法：根據(jù)群體的大致傾向決策；成員高度參與；過(guò)長(zhǎng)（要求聽(tīng)取所有成員的意見(jiàn)，盡管他們實(shí)際上尚未形成明確觀點(diǎn)）；或許有時(shí)難以達(dá)到。4、達(dá)成一致決策法：每個(gè)人都完全同意；難以達(dá)成一致，實(shí)際上通常不必如此。三、與會(huì)者的責(zé)任：

33、1、態(tài)度：樹(shù)立對(duì)會(huì)議的積極態(tài)度，敞開(kāi)思想并聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；會(huì)議能為你提供各種機(jī)會(huì)：1）受益于別人的知識(shí)和觀點(diǎn)；2）從同事的背景和經(jīng)歷中獲取最大量的信息；3）對(duì)所執(zhí)行政策和決策的參與感；4）更好地了解和正確評(píng)價(jià)你的同事，在你們中間形成團(tuán)隊(duì)工作精神；5）與別人交換你的個(gè)人思想；6）以別人的眼光評(píng)價(jià)你的個(gè)人觀點(diǎn)、信念和態(tài)度。2、準(zhǔn)備：保證自己做好準(zhǔn)備和了解會(huì)議主題；3、認(rèn)識(shí)群體過(guò)程：對(duì)“群體過(guò)程”和群體功能的認(rèn)識(shí)有助于樹(shù)立正確的態(tài)度更好的參與。有效的會(huì)議參與者的特征：1）注意考慮其他有關(guān)的人；2）認(rèn)識(shí)到交互作用過(guò)程必須是雙向的，要靈活和寬容；3）注意交流障礙的存在，努力克服他們；4）辯證和分析地思考

34、的能力5）有能力和意愿以適應(yīng)別人的語(yǔ)言，清晰扼要地講話；6）具有適當(dāng)?shù)臅r(shí)間意識(shí)，既包括何時(shí)、如何發(fā)言、也要考慮會(huì)議安排和地點(diǎn)；7）具有合作與調(diào)解的愿望，以實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)；8）認(rèn)識(shí)積極傾聽(tīng)的必要性。四、在一次會(huì)議中，應(yīng)何時(shí)參與？當(dāng)你感到有些東西可講時(shí)：1）準(zhǔn)備好即時(shí)參與；2）分幾次發(fā)言，而不是一次把話都說(shuō)完；3）保持靈敏狀態(tài)，準(zhǔn)備發(fā)言。五、會(huì)議的議程是：需要講座的業(yè)務(wù)事項(xiàng)的順序。六、議程順序：1、選出主席和工作人員（必要時(shí)）；2、會(huì)議通知由秘書(shū)宣讀（通常僅在非常正式的會(huì)議）；3、上次會(huì)議紀(jì)要閱讀通過(guò)（通常由秘書(shū)），然后由主席簽字；4、備忘錄提出問(wèn)題；5、達(dá)成的協(xié)議秘書(shū)宣讀；6、主席致開(kāi)幕詞；7、前

35、面會(huì)議留下事項(xiàng)；8、財(cái)務(wù)問(wèn)題（財(cái)務(wù)主管報(bào)告、帳目流轉(zhuǎn)等）；9、委員會(huì)和工作單位報(bào)告；10、在可能時(shí)提議討論、建議者和依次發(fā)言名單；11、預(yù)先提出并列在議程中的其他事項(xiàng)；12、下次會(huì)議日期；13、任何其他業(yè)務(wù)14、感謝主席（在一般會(huì)議上不常見(jiàn)）；15、主席答謝（同上）；16、主席宣布會(huì)議閉幕。七、議程準(zhǔn)備和支持文件：1、議程中的每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)用數(shù)字排序，如發(fā)生變動(dòng)，在會(huì)議開(kāi)始時(shí)主席應(yīng)說(shuō)明理由；2、當(dāng)繼續(xù)上次會(huì)議的一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，引用那次會(huì)議的日期和備忘錄編碼是有益的；3、另一種有用的方法是將參考資料作為重要的支持性文件，既可駙在相關(guān)項(xiàng)目后面，也可列一清單放在議程后面；4、在準(zhǔn)備會(huì)議時(shí)，提問(wèn)題比平鋪直敘能

36、激勵(lì)更多的反饋；5、議程應(yīng)有一個(gè)提示，確定下次會(huì)議的日期、時(shí)間和地點(diǎn)。議程計(jì)劃步驟：1）根據(jù)上次會(huì)議列出突出問(wèn)題；2）通過(guò)預(yù)期目前發(fā)展和與會(huì)議成員聯(lián)系，提出商務(wù)中的新議題；3）選擇重要議題；4）避免包括過(guò)多的“新問(wèn)題”；5）將例行項(xiàng)目放在開(kāi)始；6） 按邏輯關(guān)系排列關(guān)鍵項(xiàng)目；7）根據(jù)可用時(shí)間和與會(huì)者情況安排項(xiàng)目；8）用數(shù)字排列項(xiàng)目；9）交叉參考上次會(huì)議的議題；10）要求明確提出下次會(huì)議的細(xì)節(jié)，在議程結(jié)尾列出“下次會(huì)議日程”；11）指定需要的附加文件或?qū)⑺鼈儼ㄔ谧h程中；12）與主席討論通過(guò)議程；13）將議程草案交付打印，也可能由你自己打印；14）校對(duì)打印搞；15）駙帶上次會(huì)議的備忘錄，將文件和有

37、關(guān)文章發(fā)送所有應(yīng)出席會(huì)議人員。八、制作備忘錄：會(huì)議之前：1、尋找如何做此事的習(xí)摜或指導(dǎo)；與主席核實(shí)一下是否有專(zhuān)用格式。會(huì)議期間：1、記錄資料、時(shí)間和會(huì)議地點(diǎn)；2、記錄出席會(huì)議人員，收到誰(shuí)的“缺席致歉”；3、識(shí)別討論題目；有條件的話，使用議程為指導(dǎo)；4、按照會(huì)議首先處理例行項(xiàng)目的慣例宣讀上次會(huì)議的備忘錄并簽字，備忘錄提出的問(wèn)題和達(dá)成的協(xié)議；5、計(jì)劃基于簡(jiǎn)要題目的記錄，這類(lèi)標(biāo)題可摘自主題，或討論、決策和擬定行動(dòng)的摘要，包括時(shí)間和參與者；6、編排每項(xiàng)記錄的參考號(hào)；7、跟隨會(huì)議進(jìn)程；8、及時(shí)澄清重點(diǎn)的和含糊不清的觀點(diǎn)；9、以摘記形式書(shū)寫(xiě)，避免逐字地記錄，除非要求如此；10、使用簡(jiǎn)短的句子和段落。會(huì)議之

38、后：1、會(huì)后立刻清楚地起草備忘錄；2、與其他人核對(duì)可能是與主席；3、在會(huì)議兩天內(nèi)采用清晰的格式打印；4、仔細(xì)校對(duì)打印稿；5、將備忘錄發(fā)送給出席和原應(yīng)出席會(huì)議的人員，以及任何需要知道情況的人；必需時(shí)發(fā)送修正稿；6、仔細(xì)將備忘錄存檔組織內(nèi)可能有備忘錄存檔規(guī)定，你應(yīng)當(dāng)了解和執(zhí)行；7、核查對(duì)行動(dòng)的監(jiān)督和后續(xù)行動(dòng)。避免做的事：1、試圖主持會(huì)議和記時(shí)，指定別人記時(shí)；2、討論速度過(guò)快，使你不能準(zhǔn)確記錄；3、在你對(duì)發(fā)言的轉(zhuǎn)譯中夾雜自己個(gè)人的偏見(jiàn)或觀點(diǎn)；4、備忘錄中插入太多人名；5、包括未解釋的縮寫(xiě)和術(shù)語(yǔ)，潛在閱讀者對(duì)此不熟悉；6、拖延起草備忘錄忘記發(fā)生了什么；7、過(guò)分受成員地位影響；僅因?yàn)槭悄愕纳纤荆灰馕吨?/p>

39、你必須記錄他們說(shuō)的每一個(gè)字；8、忘記確認(rèn)下次會(huì)議的日期、時(shí)間和地點(diǎn)。九、視聽(tīng)會(huì)議的優(yōu)、缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1、成本租演播室召開(kāi)一小時(shí)的電視會(huì)議、比從各地召集人們到一起開(kāi)會(huì)要節(jié)省10倍甚至12倍。2、即時(shí)在較短時(shí)間內(nèi)通知開(kāi)會(huì)；缺點(diǎn)：1、氣氛失去大部分感覺(jué)別人身體語(yǔ)言等信息的能力；2、交往沒(méi)有在會(huì)前和會(huì)后交談或更多談判的機(jī)會(huì)；3、連續(xù)性實(shí)踐中，會(huì)議很呆板，因?yàn)槊咳瞬坏貌坏群驍z像機(jī)對(duì)準(zhǔn)他們輪流發(fā)言。十、如何召開(kāi)成功的電話會(huì)議：對(duì)主席的提示：1、提前把議程傳真給每個(gè)人，詳細(xì)說(shuō)明討論主題和與會(huì)者情況；2、同時(shí)提前用傳真發(fā)送文件和需要參考的資料；保存每人的傳真號(hào)碼，以便于在會(huì)議期間發(fā)送必要的補(bǔ)充資料。3、每人上線

40、后馬上點(diǎn)名；4、對(duì)與會(huì)者講話總是報(bào)出姓名，以保證相應(yīng)的人能聽(tīng)到你的評(píng)論；5、不時(shí)進(jìn)行小結(jié)，保證使每人跟上進(jìn)程；6、注意哪些人尚未發(fā)言，吸引他們參與會(huì)談。對(duì)參與者的提示；1、不要和別人同時(shí)講話；發(fā)言前稍等片刻，以確認(rèn)別人真正講完了；2、當(dāng)你提出問(wèn)題時(shí)，明確提問(wèn)對(duì)象；3、 總是應(yīng)答別人的提問(wèn)，即使你沒(méi)有現(xiàn)成答案；4、不要在同一個(gè)房間舉行附帶會(huì)議而未告訴主席，也不要使用你的電話的弱音和密碼鍵。第10章：演講一、演講的準(zhǔn)備工作：1、首要的問(wèn)題：何時(shí)進(jìn)行？講多長(zhǎng)時(shí)間？在哪里講話？誰(shuí)將出席？為什么由我來(lái)講？怎樣做？3、 適應(yīng)環(huán)境；二、開(kāi)發(fā)資料：把主題分解為若干重要觀點(diǎn)，計(jì)劃怎樣最好地說(shuō)明、例證和組合這些觀

41、點(diǎn)。第一步：思索（選定主題后，現(xiàn)在以講話展開(kāi)）1、整理思路；2、利用方便的時(shí)機(jī)考慮講話；3、與同事和朋友們討論主題；4、攜帶筆記本，隨時(shí)記錄靈感。第二步：查閱（收集盡量多的資料）第三步：設(shè)計(jì)提綱1、介紹；2、主要觀點(diǎn)演示、一個(gè)說(shuō)明、理由、應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn)；3、結(jié)論（呼吁行動(dòng)？）三、演講開(kāi)場(chǎng)白：贏得顧客的關(guān)注和興趣形成良好的第一印象：1、一旦講話開(kāi)始，你的演示就不可更改了；2、聽(tīng)眾坐好立即開(kāi)始；3、不要用陳舊的俗套做開(kāi)場(chǎng)白；4、不必表示歉意；5、開(kāi)場(chǎng)白必須有足夠的新穎性和吸引力，以使聽(tīng)眾產(chǎn)生聽(tīng)你講話的愿望；6、避免過(guò)早的高潮；7、開(kāi)場(chǎng)白時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。開(kāi)始講話的一系列方法：1、說(shuō)明主題或標(biāo)題；2、敘述

42、你的目標(biāo)和講演計(jì)劃；3、非正式的話題；4、問(wèn)題；5、意向推測(cè)；6、趣聞?shì)W事7、笑話；8、事例和統(tǒng)計(jì)資料；9、數(shù)據(jù)不必太細(xì)致，整數(shù)和比例更容易掌握；10、引證；11、震動(dòng)；12、時(shí)事故事；四、結(jié)束演講：避免潛在問(wèn)題：1、接近結(jié)束時(shí)避免“跑題”；2、不要做“第二個(gè)講話”；3、避免重復(fù)；4、不要過(guò)多使用結(jié)束符；5、不要依靠你的提要做最后評(píng)論。十個(gè)結(jié)束方法：1、提要對(duì)主要觀點(diǎn)的簡(jiǎn)短回顧，使聽(tīng)眾沒(méi)有疑問(wèn)；2、提問(wèn)使聽(tīng)眾帶著一個(gè)思考問(wèn)題離開(kāi)；3、故事或趣聞秩事簡(jiǎn)短而切題，能夠說(shuō)明你的主張如何在實(shí)踐中取得實(shí)效；4、引證；5、選擇提供不同的選擇方案或解決辦法；6、藝術(shù)性能藝術(shù)地使用你的聲音和內(nèi)容；7、行動(dòng)發(fā)出

43、號(hào)召；8、激勵(lì)提出使聽(tīng)眾受益的方法；9、擔(dān)心喚起行動(dòng)是有風(fēng)險(xiǎn)的，必須巧妙運(yùn)用；10、良心責(zé)備喚起聽(tīng)眾的正直感。五、視覺(jué)輔助手段：視覺(jué)資料怎樣輔助我的講話：1、講話中使用講義/視覺(jué)資料嗎？2、事先準(zhǔn)備演示資料：復(fù)雜的相互聯(lián)系的概念；說(shuō)服性的交流；3、文字本身不是視覺(jué)資料：加下劃線、圖文框、黑點(diǎn)、空格等；4、不使用過(guò)于復(fù)雜的視覺(jué)資料；5、視覺(jué)資料必須是對(duì)你的講話的補(bǔ)充；6、對(duì)于你想使聽(tīng)眾記住的所有內(nèi)容，都應(yīng)制作演示資料；7、不使用多余的視覺(jué)輔助；8、不必成為制作精美視圖的專(zhuān)家。如何制作生動(dòng)的視覺(jué)資料：1、使用投影膠片可以劃標(biāo)識(shí)下線、卡通形象等；2、不要把字寫(xiě)的太小或太大；3、如果不能書(shū)寫(xiě)整齊，采用

44、打印方法；4、版面布局合理；5、使用彩色筆。六、使用提要：1、為什么要使用提要？因?yàn)橛洃洉?huì)出差錯(cuò)；防止遺漏；有助于展開(kāi)嚴(yán)密辯論；防止順序紊亂；2、演講稿與宣讀；3、演講稿與熟記；4、概要標(biāo)題或關(guān)鍵詞；七、演講練習(xí)：1、完善的準(zhǔn)備；2、大量練習(xí)：大聲講話；在相同規(guī)模的房間；使用錄音機(jī)；記時(shí)。八、房間和講臺(tái)布局：1、房間：座位安排、窗戶、燈光；2、視覺(jué)輔助儀器：投影儀、黑/白板；3、講臺(tái)布局：移動(dòng)空間；飲用水；是否有麥克風(fēng)；站立還是坐著；你會(huì)擋著屏幕或黑板嗎？九、發(fā)表演說(shuō)要保持興趣；十、演說(shuō)家的四個(gè)重要特征：1、令人信服/真誠(chéng)；2、熱情洋溢，以感染聽(tīng)眾；3、堅(jiān)定有力，具有實(shí)力的講話，避免軟弱無(wú)力的

45、詞語(yǔ)；4、簡(jiǎn)潔第十一章：利用視覺(jué)輔助手段一、視覺(jué)輔助手段的一般原則：1、直觀：最有效的交流渠道即視覺(jué)；2、輔助性：這些手段對(duì)演講者和聽(tīng)眾起到幫助作用而不是阻礙作用。二、白板：用法：形成一條相當(dāng)簡(jiǎn)單的直觀信息；自然地使用一些非正式的組合；陳列常用的背景信息。如何成功使用；1、用深顏色的標(biāo)記筆；2、用不漏水的筆在干燥的白版上書(shū)寫(xiě)；3、準(zhǔn)備備用筆；4、檢查板面是否反光，如可能的話要移動(dòng)板面；5、事先籌劃一下你要寫(xiě)或畫(huà)的內(nèi)容；6、保持圖畫(huà)輪廓清晰、簡(jiǎn)單；7、將書(shū)寫(xiě)內(nèi)容限制在重點(diǎn)詞語(yǔ)，簡(jiǎn)短而應(yīng)記的句子范圍內(nèi)；8、練習(xí)書(shū)寫(xiě)清晰、迅速并且在一條直線上；9、使用大寫(xiě)字母，除非你的書(shū)寫(xiě)非常清晰、美觀；10、不要

46、對(duì)著板面講話；11、當(dāng)指示板面時(shí)，盡量使用一個(gè)指示棒。優(yōu)點(diǎn)：通常都有配備，盡管經(jīng)常被投影儀所代替。缺點(diǎn)：容易將之作為便箋使用；聽(tīng)眾必須看著演講者費(fèi)力地拼寫(xiě)；干擾與聽(tīng)眾的目光交流。三、實(shí)物：用法：舉出一個(gè)產(chǎn)品或概念的例子；舉出一個(gè)你將談?wù)摰囊粋€(gè)復(fù)雜不熟悉的過(guò)程在生活中的例子；怎樣成功使用：1、需要仔細(xì)判斷和排練展示實(shí)物的最佳時(shí)機(jī)；2、最好有足夠的樣品給聽(tīng)眾傳閱；3、如只有一個(gè)樣品，需要足夠大；優(yōu)點(diǎn)：有趣、生動(dòng)的介紹；提供你所談?wù)搩?nèi)容的實(shí)物；缺點(diǎn)：有時(shí)會(huì)看不清楚；費(fèi)力從包里拿出樣品有時(shí)會(huì)產(chǎn)生與期望相反的效果。四、投影儀（OHP）：用法：幾乎所有的東西皆可描繪在軟片上；復(fù)雜的圖示（使用遮蓋方法可能造

47、成相當(dāng)復(fù)雜的效果）；怎樣成功使用：1、開(kāi)始時(shí)用一些簡(jiǎn)單的軟片，直到你有信心自如地使用它；2、把你自己置于這樣一個(gè)位置上，即能像拿你的筆記一樣自然地夠得到投影儀，而不是擋住觀眾；3、軟片應(yīng)經(jīng)過(guò)精心的準(zhǔn)備，并按正確的順序放好；4、正確放置軟片；5、確保軟片已被整個(gè)投影了；6、妥善的進(jìn)行軟片的更換；7、當(dāng)你想指著屏幕上的一個(gè)細(xì)微部分時(shí)，用鉛筆指著軟件；8、如想在空白膠片上寫(xiě)或畫(huà)，應(yīng)遵守使用白板的有關(guān)規(guī)則；9、每次都要檢查是否有備用品。優(yōu)點(diǎn)：1、演講者可以完全控制并且更具靈活性性；2、在整個(gè)介紹過(guò)程當(dāng)中演講者可以始終面向觀眾；3、盡管OHP是一種投影儀，但它可以在正常光線下使用；4、 如果屏幕置于合適

48、的位置，沒(méi)有任何東西可擋住它。缺點(diǎn)：1、難以熟練而輕松地使用；2、許多房間安有位置不當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)期屏幕，這將不可避免地?fù)踝∫徊糠钟^眾的視線；3、此儀器較為笨重；4、許多演講者將膠片當(dāng)成了草稿紙；5、許多演講者在制作軟片時(shí)不夠細(xì)致。五、使用視覺(jué)輔助手段的注意事項(xiàng)：1、觀眾不可能同時(shí)做兩件不相關(guān)的事；2、不要使用太多種不同類(lèi)型的輔助工具；3、明確你將使用哪些輔助工具及設(shè)備；4、自己組織設(shè)計(jì)你的“舞臺(tái)”，使一切物品的擺放位置適合你的演講；5、視覺(jué)資料不可太詳細(xì)；6、圖像應(yīng)當(dāng)大得足以使每人都看得見(jiàn)；7、謹(jǐn)慎使用指示棒8、不要將可視圖片等放得太久；9、做到有備無(wú)患。第十二章：更快速的閱讀一、閱讀目的：樂(lè)趣、信

49、息、判斷。二、閱讀的身體動(dòng)作過(guò)程：1、目光的移動(dòng)；2、倒退；3、潛意識(shí)發(fā)音及想象發(fā)音；4、舒適：位置、光線、視力、休息；5、詞匯。第十三章：更好地閱讀一、瀏覽的優(yōu)勢(shì)：1、評(píng)估快速地從全文中找到關(guān)鍵詞，形成整體印象，評(píng)估價(jià)值；2、介紹結(jié)構(gòu)了解資料的概要，文的結(jié)構(gòu)。二、通過(guò)瀏覽評(píng)估文章價(jià)值，從以下三個(gè)方面進(jìn)行分類(lèi)（資料分類(lèi)）：1、關(guān)鍵的需要重點(diǎn)閱讀；2、有用的在完成重要閱讀之后，有時(shí)間再讀；3、無(wú)關(guān)的可以不讀。三、在文章的哪些地方找到其中心思想：1、第一句：作者用之?dāng)⑹鲋行囊馑迹?、 結(jié)尾句：作者運(yùn)用段落的前部?jī)?nèi)容得出結(jié)尾句的中心意思。四、標(biāo)識(shí)（向讀者展示他們的思路、他們強(qiáng)調(diào)的重要觀點(diǎn)）：視覺(jué)標(biāo)識(shí)

50、：標(biāo)題和副標(biāo)題、字詞下劃線、黑/粗體字、敘體字、按數(shù)學(xué)/字母排列、黑點(diǎn)；語(yǔ)言標(biāo)識(shí)：包括減速標(biāo)識(shí)詞語(yǔ)（但是）、繼續(xù)標(biāo)識(shí)詞語(yǔ)（另外）、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)詞語(yǔ)（因此）。五、快速閱讀的方法：1、采用盡可能快的速度閱讀；2、讀到有趣之處不可停頓；3、閱讀已有的標(biāo)題、目錄和提要；4、閱讀文件或章節(jié)的第一段落；5、閱讀每個(gè)輔助段落的第一句；6、按慣例，各個(gè)相連段落的起媽句在邏輯上應(yīng)當(dāng)是彼此銜接不間斷的；7、接近文章結(jié)尾時(shí)，以較慢的速度閱讀最后兩三段的全文。六SQ3R閱讀法：第一步：概覽；第二步：提問(wèn)；第三步：閱讀（準(zhǔn)備開(kāi)始進(jìn)入正題）；第四步：回憶（可以作筆記了）；第五步：回顧（包括概覽、提問(wèn)、閱讀、回憶，并檢查筆記）

51、第十四章：怎樣寫(xiě)商務(wù)書(shū)信一、書(shū)面和口頭交流對(duì)比：書(shū)面         口頭優(yōu)勢(shì)1、 適合事實(shí)和意見(jiàn)；2、適合困難的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧；3、如果需要進(jìn)行書(shū)面形式存檔時(shí)更加有用；4、既可以寫(xiě)也可以口述，只要愿意的話；5、在發(fā)送前可以進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮；6、在發(fā)送前可以剔除錯(cuò)誤。1、 更適合表達(dá)感覺(jué)和感情；2、更加個(gè)人化、個(gè)性化；3、可以有更多的反應(yīng)和交流；4、有更大的影響力；5、 一般來(lái)說(shuō)成本要低；6、可以根據(jù)反饋和非語(yǔ)言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)整。劣勢(shì)1、更耗時(shí)；2、反饋信息不存在，或者太慢；3、缺少有助于理解的

52、非語(yǔ)言暗示；4、 有些人不會(huì)或不愿意看信；5、你永遠(yuǎn)不知道你的信是否被讀過(guò)1、缺少熱情和個(gè)性；2、在說(shuō)話時(shí)進(jìn)行思考比較困難；3、話一出口就不可更改；4、 有些人看起來(lái)在聽(tīng)，其實(shí)是聽(tīng)而不聞，對(duì)大群的聽(tīng)眾效果更難以判斷。二、發(fā)送傳真：優(yōu)勢(shì)：節(jié)省時(shí)間；節(jié)省費(fèi)用；可以采用比信函隨便的方式；能使對(duì)方更快地作出反應(yīng)。作為電話的備份（傳真達(dá)到有效交流的6個(gè)C）：清楚、簡(jiǎn)明、禮貌、有建設(shè)性、正確、完整。三、寫(xiě)信前的準(zhǔn)備：1、 必須考慮：為什么？誰(shuí)？什么？在哪兒？什么時(shí)間？等；2、回顧產(chǎn)生寫(xiě)這封信的背景情況；3、 在以前往來(lái)的信函中劃出要點(diǎn)，并作一些標(biāo)注；4、確定信函的性質(zhì)和類(lèi)型。四、商務(wù)書(shū)信的主要類(lèi)型：目的&

53、#160;        書(shū)信分類(lèi)         適用范圍 尋求信息、意見(jiàn)和要求確認(rèn)         詢問(wèn)         一般提供信息、發(fā)表意見(jiàn)和進(jìn)行確認(rèn)         確認(rèn)、提供信息因?yàn)橐恍﹩?wèn)題或缺陷而

54、要求賠償         抱怨、索賠接受索賠，提供賠償         調(diào)停下訂單訂貨或要求提供服務(wù)         訂單         訂單和投標(biāo)確認(rèn)接受或確認(rèn)訂單         訂單確認(rèn)對(duì)價(jià)格

55、、時(shí)間進(jìn)行估計(jì)         估計(jì)提出最后的價(jià)格或時(shí)間等（合同）         投標(biāo)銷(xiāo)售貨物或提供服務(wù)         促銷(xiāo)信         銷(xiāo)售和廣告提醒銷(xiāo)售報(bào)價(jià)         連續(xù)促銷(xiāo)信對(duì)

56、貨物或服務(wù)作廣告         主動(dòng)的促銷(xiāo)信授權(quán)提供信貸         信用證         融資和信貸管理調(diào)查或評(píng)論資信狀況或等級(jí)         資信調(diào)查、答復(fù)收取款項(xiàng)         收款

57、（不同的階段，       威脅成分越來(lái)越大）五、預(yù)期的收信人的反應(yīng)：1、 肯定的你同意做某事；2、中性的中性的信息是既不肯定、也不否定；3、否定的你不得不拒絕某人或某事；4、說(shuō)服式的你需要推銷(xiāo)一個(gè)觀點(diǎn)或一種產(chǎn)品，努力地改變顧客，最終做你想讓他們做的事。七、有關(guān)書(shū)寫(xiě)商務(wù)書(shū)信的方法的建議：一般分類(lèi)         具體分類(lèi)         建議采用的方式  &

58、#160;      結(jié)構(gòu)（部分或段落）肯定的         訂單、訂單確認(rèn)、信息、索賠（期望成功）、調(diào)停、提供信貸、接受         演繹法         1、如果是肯定的信函，寫(xiě)一些令人愉快的話；如果是中性的信函，寫(xiě)出主要觀點(diǎn)；2、細(xì)節(jié)或進(jìn)一步解釋?zhuān)?、結(jié)尾。中性的  

59、0;      資信證明、個(gè)人證明、信用證、估價(jià)、投標(biāo)、辭呈否定的         拒絕調(diào)停、信貸、訂單、幫助、信息、請(qǐng)求信         推理         1、客觀地描述有關(guān)原因；2、事實(shí)與分析；3、令人不快的消息或令人意外的消息；4、從令人不快的事情上轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái)的相關(guān)話題或要求對(duì)方行動(dòng)的話題。說(shuō)服式的

60、         所有的推銷(xiāo)信、索賠（期望不成功）、收款信、申請(qǐng)工作、貸款、估價(jià)、投標(biāo)八、書(shū)信的外形（干凈整潔）：1、齊頭式：所有的內(nèi)容都從最左邊開(kāi)始，只有一條豎線。優(yōu)點(diǎn)：高效、非常現(xiàn)代、最常用；缺點(diǎn)：看起來(lái)不對(duì)稱(chēng)，特別是在使沒(méi)有信頭的信紙時(shí)，寄信人的地址要寫(xiě)在或打在信紙的左上角，顯得更加向一邊傾斜。2、半齊頭式：日期和署名靠右放置，主題行居中，其他的內(nèi)容都從左邊開(kāi)始，段落也都采用齊頭式。優(yōu)點(diǎn)：效率很高，看起來(lái)比較平衡。3、半縮頭式：和半齊頭式很象，但是每個(gè)段落首行縮進(jìn)。優(yōu)點(diǎn)：與齊頭式相比，不那么凌亂，更容易打印。

61、八、書(shū)信的結(jié)構(gòu)：1、 信頭：寄信人的姓名、地址、公司名稱(chēng)、地址、郵編、電話、傳真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存檔號(hào)碼：日期的上方或日期平齊靠左邊的位置；4、收信人的名字、職務(wù)和地址；5、 稱(chēng)謂和結(jié)束語(yǔ)；6、 主題行；7、簽名；8、 信的正文。九、口述：1、準(zhǔn)備口述：自我準(zhǔn)備、準(zhǔn)備材料、安排優(yōu)先級(jí)別、給字處理員以準(zhǔn)備；2、口述練習(xí)：1）表述比較簡(jiǎn)短的句子，每段只涉及一個(gè)內(nèi)容；2）口述時(shí)說(shuō)明標(biāo)點(diǎn)；3）集中注意力，說(shuō)話清楚，速度比下沉的語(yǔ)速稍慢。4） 對(duì)于姓名、路名等特殊詞，要拼出來(lái)；5） 如果你的思想斷了，那么停下來(lái)；6）重放一遍，整理思緒，繼續(xù)下去；7） 在完成以后，檢查一

62、遍。8） 時(shí)常重放一下口述材料，盡管可能令人難堪，但是它能幫助你取得進(jìn)步。第十五章：如何申請(qǐng)工作一、職業(yè)空缺信息來(lái)源：報(bào)紙、就業(yè)指導(dǎo)辦公室、職業(yè)介紹所或代理行。二、申請(qǐng)過(guò)程：1、索要申請(qǐng)表或?qū)懬舐毿牛?、申請(qǐng)表要求：總覽，以便清楚地了解需要填寫(xiě)哪些信息；確保有足夠的時(shí)間完成表格；可先打一 個(gè)草搞，如可能，可先復(fù)印一份空表，以便終搞保持干凈。3、關(guān)于填寫(xiě)申請(qǐng)表的建議：日期（包括各種日期：上學(xué)的、工作的、考試的等等）、外觀（完美無(wú)缺）、按要求填寫(xiě)、教育狀況、本人條件、主要經(jīng)歷（如我，可填寫(xiě)兼職或校內(nèi)工作）、目前的工資水平、證明人、證明材料4、作一份復(fù)印件。三、申請(qǐng)表內(nèi)容：姓、名、電話、婚姻狀況、教育和培狀況、本人條件、工作經(jīng)歷、一般興趣。第十六章：書(shū)寫(xiě)報(bào)告一、報(bào)告的定義：報(bào)告是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求提交報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。二、報(bào)告的形式：口頭、示范、信函、便箋、表格、多頁(yè)文件。三、報(bào)告的分類(lèi)：1、按長(zhǎng)度：短報(bào)告、長(zhǎng)報(bào)告；2、按語(yǔ)氣：非正式報(bào)告、一般報(bào)告、正式報(bào)告；3、按主要內(nèi)容：工程報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告、事故報(bào)告；4、按時(shí)間：每天報(bào)告、每周報(bào)告、月度報(bào)告；中期報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告、最終最后；5、按重要性：日常