1、美容院店面管理手冊前言 為保障美容院的各項作業得以順利完成，提升營業績效、員工能力及店鋪組織的向心力，促進美容院的管理基礎改善，特訂立本手冊。 本手冊共包含：營運目標的管理，顧客關系的管理，服務人員的管理，商品與服務管理，衛生安全管理，材料設備管理及重點業務核查表。 營運目標的管理 營業額的目標管理 分析營業額：指針對營業服務與商品銷售的業績分析，分析項目如下一步：（參考附表 1-4 ） 營業額目標的達成率 營業額實績的成長率 來客數成長率：當年（月）來客數 / 去年（上月）同期來客數 *100% 來客單價長率：當年（月）來客單價 / 去年（上月）同期來客單價 *100% 人員生產力成長率 營

2、業額和費用、利潤的關系 A 、“損益平衡點”的體認：是指美容院不虧本，但也沒有利潤時的營業額。 其公式是：損益平衡點（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ） 其中： F 是固定成本， V 是變動成本， S 是營業額 對于美容院來說，營業費用大都是固定成本，商品進貨、廣告費、印刷費、雜費等是變動成本，因此該公式可簡化為： BEP= 營業費用 / （ 1- 成本率） = 營業費用 / 毛利率 B 、店經營利潤回收的起點： 由上述 BEP 可知，當店的“毛利”大于“費用”后，即是店經營利潤回收的開始，故“損益平衡點”（ BEP ）是營業管理上的基本數據。 存貨的目標管理 商品回轉率的掌握 分析每項

3、商品的回轉率是否有異常（商品回轉率 = 商品銷售金額 / 平均存貨 *100% ），當商品回轉率偏低時，店長應就店內的商品管理作業加以檢討。 檢討的重點如下： 檢查商品的流通過程，在單據的查核和計算的準確度上，是否有人為的不當或疏漏的情況發生。 銷貨的作業是否恰當 商品在店內的展示和陳列，是否已達到可以向顧客自我推銷的演出水平？ 店內服務人員對自己的銷售動作，商品提示及解說的技巧，是否能不斷進步？ 是否適時地經常不斷的給員工有效的指導及明確的工作指示？ 對于商品的銷售結果，是否密切關心？ 對于每天銷售情況較為特殊的商品，是否做資料分析？ 最適存貨量的掌握： 當期最適存貨量 = 當期營業目標當期

4、商品回轉率的基準值 盤點對存貨效益的評估 商品在流轉過程中，會因作業的疏忽，或人為作業的不當，而在作業責任的轉移，或商品所有權的轉移過程中，使得商品在數量或內容上，與登錄的賬面數字有所誤差，而造成“盤損”或“盤盈”的情況發生。所以透過盤噗的方式，可以了解賬面的內容是否對存貨控制及銷售情況，造成錯誤的引導。 盤損率 = 存貨盤損（盈）凈市價 / （自上次盤點日至本次盤點前一日）營業額 *100% （當“盤損”發生時，“盤損率”呈數比值，當“盤盈”時，“盤損率呈正數比值”） 店內的商品管理作業，是否確實執行？對于任何一件商品的進出當美容院的盤損率超過可容許范圍時，店長可從以下方面進行審查： 。是否

5、嚴格要求店內所有人員確實執行作業規定？ 銷售時，收銀作業是否按作業程序登錄作賬？收款作業是否確實？ 盤點作業是否確實完成？ 存貨誤差率 = 盤點誤金額 / 賬面庫存金額 *100% 盤點誤差金額 = 盤盈金額 + 盤損金額 不良品率的降低 商品不良率 = 當期發生的不良品的總售價 / 當期的銷貨額 *100% 不良品發生的原因 店內人員對商品的愛惜程度與對商品演出的用心程度。 店內人員對商品知識的了解程度及對顧客解釋的熱心程度。 店長對不良品的處理態度和速度。 費用的目標管理 指美容院在利潤的創造過程中，除了服務過程中的材料成本或商品的進貨成本外，其它在經營過程中所發生的任何支出，即是費用。

6、在常規情況下，營業費用包括以下類別： 薪津提成：指所有員工的薪資、獎金、補貼、提成的支出。 福利：指美容院用于員工福利方面的支出，如：生日費、節慶費、保險費、醫療費用等。 水電費 房租：指營業場地的租金支出。 宣傳廣告費：拽促銷廣告費、人事廣告費、印刷費等。 消耗品費：指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出。 修理費：指設備修理維護支出。 通訊費：指郵資、電話費等通訊支出。 接待交際費 其它營業費 折舊費 費用控制率的評估 費用控制率 = （當期費用實績 / 當期費用預算） *100% 費用成長率的評估 費用成長率 = （當期費用實績 / 去年同期費用實績） *100% ） = （當期費用實績

7、 / 前期費用實績） *100% 費用預算分析表（見附表 5 ） 顧客關系管理 對顧客的服務、對于下列項目，定出檢查時間、負責者。 接待服務 清潔感 照明 空調 調合店內氣氛的音樂 休息區 洗手間 柜臺 大門入口處 店內氣氛 保持良好的服務水準 當班人員是否到齊和商品是否全部準備好 語言的統一 不論是操作用語與接待顧客用語，必須統一起來，以免造成溝通上的障礙。 確保大門入口和通道無阻 須避免把物品堆放在通道上，造成無法通過或門打不開的情形。 按商品品牌、品項，明確標示于陳列架位置。 接待顧客方面言行操作。 商品陳列的效率化。 下雨天，對放置雨傘地方的管理 美容院的宣傳活動 應與學校，政府各有關

8、部門，商店街道機關社團組織，保持經常性的友好關系，爭取為美容院創造美好形象與聲譽。 與報社、廣播電臺等媒體、保持良好關系，不應放過收集情報及進行宣傳的機會。 與勞動、衛生防疫、技術監督，公安等執法部門，保持良好關系，同時遵守法紀，決不允許損害鋪形象。 提前掌握地區性社會活動的日期，需每參加時應熱情贊助，不應放過宣傳的機會。 處理顧客的抱怨 有權處理顧客抱怨的人：指店長及店長不在時的代理人 在處理顧客抱怨當中的態度和方法： 決不能感情用事 立好處理解決 認真負責的態度 使顧客情緒穩定下來 讓顧客把話講完，決不插話辯解 不要忘記用好意對待顧客 不要指責顧客的錯誤 應該從顧客的抱怨中學到東西 服務人

9、員的管理 對健康和精神面貌的管理 在晨會時，要逐個觀察每個人的角色。 每天總要對所有員工打一次招呼，以表示對員工的關心。 晨會時，一定要對員工進行慰勞和士氣的鼓舞。 代理人制度的建立： 工作代理時，須交待清楚下列事項： 替負責時間 替執行的工作內容 3 ）指示處理特殊事項的辦法 4 ）告知與自己聯系的方法 對員工的理解 必須了解每天的具體情況 既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體情況，又必須留意他們每天的工作情況。 排除感情成份，要做到客觀的理解。 必須一視同仁，公平對待。 必須掌握管理員工的技術 表揚的方法：要在大家面前公開表揚 消除出錯誤原因時，要從各個角度進行探討，同時以溫和寬容態度勸告

10、本人，不可再犯類似錯誤，即以教育的態度面對出差錯的員工。 忠告的方法，要不動感情，以認真負責的態度支忠告員工。 要經常愛護慰勞部屬，但對于道德敗壞或者傷害他人的行為，決不姑息寬容。 隨時鼓勵部屬 批評的方法：當即解決應屬，但稍停片刻則更為適宜，且決不能感情用事。 正確處理人事 的方法 把問題弄清楚 確定目的 掌握記錄 檢查記錄 查閱適合于該項問題的規章和慣例。 要了解當事人的意見和心情。 根據事實進行比較考慮后，決定處理方法 分析人副產品事實，考慮員工的互動情形 對照規章，方針、范例 可能的處理方式 會產生哪些影響和效果 選擇最好的處理方法 進行處理 是否由自己獨自處理 是否需要別人的協助 選

11、擇適當的時間和場所 確認處理的效果 選擇適當時機，決定次數 留意在工作時間，部屬態度和人際關系上出現的變化。 透過問題的處理，得到哪些效果。 案例：糾正部屬錯誤時，應注意的事項： 要在自己冷靜的時刻 要隔一段時間 不應時間過長 要在當天之內進行 確認自己是否能處于興奮狀態之中。 單獨進行 場所選在哪里最好 要創造自然而然與對方單獨碰面的條件 “你到我這里來一下”這種方式不可取 審度是不是最佳時刻 要掌握全部事實 訓斥并不是最好方法 態度變坦率 不要繞圈子 談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻 明確指出問題材的所在 要以鼓勵為主 多為對方立場著想 不是為了指責過去，而是為了今后工作能做得更好 喚起他（她）

12、改過自新的決心 不使對方沮喪灰心 要使他（她）振作起來，充滿積極工作的熱情。 商品和服務管理 目的 讓新作計劃能全部實現 保持一定水準的展示條件 檢查的重點 通道寬度是否與規定相符，便于行走出入 入口處是否整潔 收銀處是否保留了足夠的寬度 地面平時是否清潔整齊 每項商品的陳設是否有吸引力 是否有商品被廣告招貼擋住 展示的條件 宣傳新產品廣告（是否擋到商品） 推銷表演、其他演出 整個表演場所是否清潔 照明（是否保持基本水準） 創造店內氣氛的輕音樂（是否喧噪） 空調程度（是否均衡） 制服（是否全員一致，胸徽是否佩戴） 誘導顧客購買的方法（是否按訓練那樣進行行對答） 虛心對待顧客 處理顧客提出批評的

13、程序 墻壁上的掛畫、招貼畫 衛生安全管理 下列地點應尤其加以重視： 店外部（人行道、溝槽） 門面裝潢（墻壁、霓虹燈、櫥窗、店招等） 店內地面和墻壁（燈、樓梯等） 氣味 商品 商品陳列展示柜 洗手間 倉庫 員工更衣室 材料設備管理 除切實檢查是否按政黨作業要求完成外，須特別注意下列保養工作： 夏季來臨前，對冷氣設備進行檢查 室內外照明燈具中，發現有故障情形，應立即加以修理。同時，要檢查配線方面的疏漏情形，保險絲放在容易找到的地方。 檢查水龍頭，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的現象。 切實保證店內所有美容專用設備器具隨時處于良好的備用狀態。 附表： 營業服務業績比較表 商品銷售業績比較表 營業額業

14、績比較表 費用預算分析表 經營分析表 表 1 ： 美容院營業服務業績比較表日期： 年 月 日 填表人： 月份 年營業額 年營業額 成長率 年營業額 成長率 同日平均 月別構成比 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合計 備注： 表 2 ： 美容院商品銷售業績比較表日期： 年 月 日 填表人： 月份 年銷售額 年銷售額 成長率 年銷售額 成長率 同日平均 月別構成比 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合計 備注： 表 3 ：美容院營業額業績比較表日期： 年 月 日 填表人： 月份 年營業額 年營業額 成長率 年營業額 成長率 同日平均 月別構成比 1 2

15、 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年合計 備注： 表 4 ：美容院費用預算分析表 當 月 累 計 薪津 預算 實績 控制率 成長率 預算 實績 控制率 成長率 福利金 水電費 房租 廣告費 消耗品 修理費 通訊費 交際費 其它 折舊費 合計 表 5 ：美容院經營分析表（月）年 （月）年 （月）年 走向 員工人數 服務營業業績 服務業績成長率 人均服務業績 商品銷售業績 銷售業績成長率 人均銷售業績 營業總額 營業總額成長率 人均營業總額 顧客人次 顧客數成長率 顧客平均消費額 營業毛利 營業毛利成長率 人均營業毛利 營業總成本 營業總成本占營業總額比率 薪資提成 薪資提成占營業總

16、額比例 人均薪資 人均生產力 營業利益 營業利益成長率 人均營業利益 本表使用說明： 1 、員工人數：指店內員工總數，以該年度各月發放薪資人數來計算平均值 2 、營業服務業績：指該年（月）服務業績總額 3 、服務業績成長率 = （該年（月）營業服務業績上年（月）營業服務業績） / 上年（月）營業服務業績 4 、人均服務業績 = 營業服務業績 / 員工人數 5 、商品銷售成長率 = 指該年（月）商品銷售營業額 6 、銷售業績成長率 = （該年（月）商品銷售業績上年（月）商品銷售業績） / 上年（月）商品銷售業績 7 、人均銷售業績 = 商品銷售業績 / 員工人數 8 、營業總額：指該年（月）包括

17、營業收入與非營業收入的營業總額。 9 、營業總額成長率 = （該（月）營業總額上年（月）營業總額） / 上年（月）營業總額 10 、人均營業總額 = 營業總額 / 員工人數 11 、顧客人次：指該年（月）至美容院消費的顧客人次 12 、顧客人次成長率 = （該年（月）顧客人次上年（月）顧客人次） / 上年（月）顧客人次 13 、顧客平均消費額 = （營業服務業績 + 商品銷售業績） / 顧客人次 14 、營業毛利 = 營業總額經營成本 15 、營業毛利成長率 = （該年（月）營業毛利上年（月）營業毛利） / 上年（月）營業毛利 16 、人均營業毛利 = 營業毛利 / 員工人數 17 、營業總成本 = 該年（月）美容院經營新花費的成本總額 18 、營業總成本占營業總額比率 = 營業總