1、物業管理企業與業主的信息交流 隨著物業管理近幾年的迅速進展，作為物業管理中的兩個主體，物業管理企業和業主之間的信息溝通漸漸頻繁。從信息溝通中獵取更重要的信息是信息溝通的意義所在。本文主要從物業管理的3個主要階段來闡述兩者之間的信息溝通。同時闡述了信息在收集、處理、反饋的過程控制。并在此基礎上提出信息溝通過程中的一些建議。 關鍵字：物業管理企業 業主 信息溝通 作為物業管理中的兩個基本主體物業管理企業與業主，他們之間信息溝通的重要性不言而喻。其中所稱的信息溝通是指物業管理企業對業主就物業管理方面的看法、建議、詢問、投訴、要求等做出反應，以及業主對物業管理企業為自己供應的各項服務做出反應的信息互通

2、的全過程。那么物業管理企業應如何搞好與業主間的信息溝通工作，提高自身管理水平，為廣大業主供應優質的服務呢？我個人認為：要控制好此項信息溝通的全過程，應特殊做好以下三個階段的工作。 一、物業管理前期介入階段。 其實，早在物業管理企業的物業管理前期介入中，就與潛在的業主舉行信息溝通了。其中最顯然的就是物業管理企業通過營銷的宣揚過程與潛在的業主舉行信息溝通。按照目前各地進行房交會上，許多客戶在詢問樓盤狀況時許多都提及今后樓盤的物業管理狀況。于是有人得出這樣一個論斷：“昨天購房是遠地段、選價格，今日購房是選環境、選配套，明天購房就是選物業管理了”。部分先知、精明的開辟商已意識到這一點，通過市場招投標抉

3、擇一些服務和品牌較好的物業管理企業，并已逐步開頭將小區物業管理作為一個全新的賣點大包裝，同時這也就為物業管理企業與潛在業主間的信息溝通發明了客觀條件。物業管理企業與業主間的信息溝通還體現在物業的計劃、設計、修建過程中。在此過程中，物業管理企業站在業主的角度，將業主對物業使用過程中消失的一些不合理的設計和計劃舉行提煉，向設計或建設單位舉行反饋，對物業的整體施工質量舉行監督，這從某種意義上來講已是在與業主舉行潛在的信息溝通。 二、物業接交、業主入伙階段。 在這個階段物業管理企業與業主間的信息溝通主要體現在以下四個方面： 1、物業接管驗收。此時物業管理企業從開辟商處采納物業，代表全體業主對物業的共用

4、部分、共用設施、設備等舉行驗收，對業主所購房屋從專業角度舉行較細致的初步驗收，指出不合格處要求開辟商整改。 2、交房前的打算工作。重點做好物業的整體清潔，設置各種標識牌。打算辦理業主入伙手續的相關資制等等。設置合理的入伙流程，現代人生活要求要容易便利，入伙手續的辦理流程設置是否合理，將直接關系囫圇入伙過程方便性。同時辦理入伙手續是業主們第一次直接正面接觸物業管理企業的過程，第一印象的好壞對今后的管理至關重要。 3、辦理業主入伙手續。物業管理企業要準時將物業自用部位交予相應業主，同時將入伙后應遵守的各類公約如業主公約、精神文明公約等、須知如各項費用、交費時光等、物業管理服務方式、物業管理服務詳細

5、內容等信息通過各種形式告訴業主，同時按照業主填寫的資料、反映的狀況，建立起相關的檔案，如，有些企業通過業主在入伙時填寫業主信息動態，通過這種信息表，了解目前內小區業主車輛的擁有量，從而制定車輛管理方案。 4、迎接業主裝修、喬遷、入住。裝修管理控制是物業管理中的一大難點，物業管理企業裝修管理人員要精心的以專業的角度幫助業主出謀劃策，便于業主今后的使用和日常的修理。要做好業主正式入住時，物業管理企業工作人員的親切問候、慶賀，對增進雙方的了解無疑有著重要的作用。 三、日常管理服務階段。 日常管理服務階段是物業管理企業與業主接觸最頻繁的階段，要搞好互相間的信息溝通，物業管理企業務必“主動出擊”，主要應

6、做好信息溝通的過程控制，即對“信息收集信息處理信息反饋'這”PDCA“的過程控制。要做好這一過程控制，我個人認為可以分到從以下幾個方面入手： （一）信息收集。信息的收集，包括被動收集信息和主動收集信息兩種。 所謂“被動收集信息”，主要是指：物業管理企業中相應的信息主管部門在日常值班時，由業主主動“上門'反映狀況而收集到的信息。在此值得一提的是，要搞好”被動收集信息“工作，值班的安頓非常重要。首先得樹立”業主的歇息時光，正是我們的上班時光“的觀念（特指對住所小區區的物業管理）。因此物業管理企業就得在充分考慮成本的前提下合理的安頓好作息時光，確保（特殊是在歇息日、節假日）能夠準時的

7、受理業主反映的各種問題。還有做好信息的傳遞工作，在考慮成本下往往值班人員并不一定是問題解決的主管人員，因此要做好信息的記下和傳遞工作，精確地將信息傳遞給相應的部門真正體現物業管理企業為業主服務的宗旨。所謂”主動收集信患'，主要是指物業管理企業通過以回訪不定期的上門征詢看法、滿足率問卷調查、組織社區文化活動、業主懇談會等等形式主動的與廣大業主溝通、交流，從而收集到各種信息。 （二）信息處理。信息處理過程主要包括了三個步驟，即信息收拾、信息再傳遞、處理結果返饋。所謂“信息收拾”，是指物業管理企業中的信息主管部門將收集到的各種信息按照自身管理方式加以分門別類的處理，如按專業分類保安、保潔、修

8、理、綠化、客服、按服務性質分類（常規服務、專頂服務、特約服務）、按迫切程度分類緊張、較急、平凡等等。所謂“信息的再傳遞”，是指將分類收拾后的信息按分類形式傳遞到相關部門舉行督導處理。所謂“處理結果返回”，是指相關部門將信息的處理結果傳遞返回信息主管部門。如有些物業管理企業往往成立客服中心，由客服將收集來的業主信息舉行放射到每個相關部門，客服負責監督處理，相關部門又把信息處理的結果返回到客服，然后由客服舉行信息的反饋。 （三）信息反饋。是指物管理企業中的信息主管部門將業主所反映信息的處理結果以各種形式準時反饋給業主。即使是因各種緣由經努力仍未能解決的，也應向業主講明緣由，充分敬重業主的“知情權”

9、，避開因信息的“有去無回”而造成業主的種種誤會，甚至帶來一些不良后果。同時好要對信息的詳細內容舉行分析，區別信息內容的消失是偶爾性的或是必定性的，或是潛在性的，對于這三種狀況有針對性的實行措施，訂正或是預防。在此應特殊留意的是物業管理企業應做好回訪工作，可按照業主所反映詳細狀況而實行不同的回訪方式，以便能收集到進一步的信息適時調節處理信息的方式，從而提高工作效率，同時終于徹底的解決問題。 為了掌握好囫圇信息溝通的過程控制，我個人認為應遵循以下幾個原則： 1、信息的收集要靈巧、全面。在收集信息時，應主動、被動相結合，多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住所小區內，分區塊管理、對業主定期舉行走訪

10、，通過全區域的業主滿足度調查等形式收集各方面的信息也是主動的方式之一。 2、信息的處理要準時、高效。即對各種信息舉行處理要“急主所急，想業主所想”，盡快、盡力的為業主排憂解難。 3、信息的反饋要適時、真切。即應按照信息的“輕重緩急”及當初的詳細狀況在適當的時光照實向業主反饋信息。 4、信息傳遞的通道要便捷、暢通。即信息傳遞的通道應盡可能的縮短，同時盡可能避開因各種緣由而妨礙信息的傳遞，便問題得不到解決。 5、信息傳遞的內容要清晰、精確。即信息在傳遞過程中不能拖拖拉拉、含含糊糊，甚至徹低“變樣'，使得事倍功半，既奢侈人、財、物力，又失信譽。 6、信息傳遞的控制要規范化、程序化。即為保證信息傳遞的質