1、服務營銷：星級酒店服務營銷考試資料1、單選（江南博哥）前廳經理/副理的工作內容不包括以下哪項（）？A.隨時關注酒店流量，確保收益最大化；合理控制房態，親自處理需要特殊安排的訂房事宜B.負責前臺印刷品、客用品、小商品、鑰匙的盤點查驗工作，并將相關報表交運營經理審核C.做好客房清潔及硬件的檢查與維護，兼顧不同房態及在崗員工狀況，每天抽查客房不少于5間D.配合銷售經理實施酒店銷售計劃，并安排前臺員工參與酒店銷售工作答案：C2、單選 下列關于酒店日常維修的工作單的處理，說法正確的是（）。A、員工維修完成后，在申請單上簽值班經理的名字B、如申領物品未使用或未全部使用，可將物品暫存，以便下次維修

2、C、員工領到工作單后，如需使用材料的，則填寫工程物品申領單，報值班工程師批準D、值班工程師收到工作單后，應立即分配當班員工答案：C3、單選 世界上的團隊，人員流動最大的是（）。A、學校B、軍隊C、大型公司D、以上都不對答案：B4、填空題 請說出遺留物品處理流程中客房操作部分：（1）（）及時聯系前臺（）填寫“標簽”備注欄記錄下班交給主管；（2）（）并立即通知主管（）。答案：發現；客人離開；貴重物品及時告知前臺；交到前臺5、單選 如家北京西路店共有85間客房，餐廳營業額每月5萬，請問此酒店應配備銷售經理、客房領班、前廳副理、餐廳主管、前臺服務員分別為多少名（）？A.銷

3、售經理1名、客房領班1名、前廳副理1名、餐廳主管1名、前臺服務員5名B.銷售經理1名、客房領班0名、前廳副理1名、餐廳主管1名、前臺服務員6名C.銷售經理1名、客房領班1名、前廳副理1名、餐廳主管0名、前臺服務員5名D.銷售經理0名、客房領班1名、前廳副理0名、餐廳主管1名、前臺服務員6名答案：C6、單選 如客房經理需對“DND”房間進行檢查時，下列操作不正確的是哪項（）？A.客房經理應與服務員/安保一同進房查看B.如果房間內沒有客人但有行李，需馬上退出C.客房正在睡覺應馬上退出，并做好記錄D.如聽到浴室有洗浴聲，應詢問客人是否需要打掃房間答案：D7、單選 根據檢查退房流程

4、要求，以下操作不正確是哪項（）？A.當同時有兩間退房需要檢查時，查房時間控制在6分鐘B.為他人檢查退房，須將退房信息告知服務員C.團隊退房可同時安排幾個人一起查房D.查房順序為：門后衣柜衛生間房間答案：A8、單選 下列關于中介渠道合作數量及資質要求敘述正確的是哪一項（）？A.全國性規模：不超過10家左右，需具備全國性的合作規模，排名在行業前列（含線上、線下中介渠道）B.地方性規模：35家左右，且必須在地方上排名為前列，才予以合作。C.總計不超過15家（含線上、線下渠道）D.以上選項皆對答案：D9、填空題 客人拒絕去前臺辦理開門手續但要求服務員開門時，服務員應詢問（）。答案：

5、客人姓名、入住日期和身份證號碼與前臺電話核對確認；為客人開門，并禮貌道別；在服務員工作日報表備注內記錄開門時間和房號10、填空題 廚房工作人員必須嚴格按照（）進行規范操作，養成（）習慣。答案：電、氣設備的使用標準；良好工作11、單選 下列選項中對員工指甲要求敘述不正確的一項是哪項（）？A.不留長指甲B.不涂有色指甲油C.保持指甲清潔D.任何員工不能涂指甲油答案：D12、問答題 客房清潔質量的檢查應遵循的原則是哪些？答案：（1）房間檢查按順時針開始，從上至下，先衛生間，后房間；（2）領班休息，主管查房；領班查房，主管必須抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客

6、人的房間。13、單選 下列選項中對客房日班服務員工作，理解不正確是哪項（）？A.服務員須在清掃房間前和下班前清潔走廊B.臟布草須用布件袋或塑料桶存放，不可隨地堆放C.鑰匙、對講機下班前歸回給客房經理，并在鑰匙和對講機領用本上做記錄D.按客房服務員工作報表上的記錄數量領取客用品，并將工作報表交給客房經理/客房領班答案：C14、單選 以下前臺在結欠款時，操作不正確的是哪項？（）A.在PMS系統“收銀結帳”模塊的“結帳”界面輸入房號，在“結欠款”處劃“”B.拿出原賬單，再次與PMS系統核對賬目，并請結賬人核對簽字C.一個房間可能存在幾個欠款信息，須注意確認并核準客人信息，避免結錯

7、帳D.已完成結帳的賓客賬單放入當天欠款離店的帳單封包（當天離店）答案：D15、多選 一般來說，客人到酒店有哪幾方面的需求（）。A、生理上的需求B、安全方面的需求C、享受文明的需求D、時效方面的需求答案：A,B,C,D16、多選 員工問題的處理方法有（）。A、表揚員工不需要及時，但要選人多的地方B、批評員工要選擇人多的地方C、批評員工要及時D、批評員工要選人少的地方答案：C,D17、填空題 正餐時，顧客進入餐廳入座后，須及時（），約至（）成滿。答案：用咖啡壺水杯內添加茶水；818、單選 客房服務員在清潔房間杯具時，以下操作正確的是哪項（）？A.客房服務員每

8、日需收集客人用過的杯具，集中到指定地點，并準備好消毒液與消過毒的杯布。B.客房服務員將消毒過的杯子（約12個左右）放于小型塑料周轉箱中，置于房口車中的擱層中用于清潔房間時的更換。C.樓層服務員工作時，可將收集臟杯子的水桶置于樓層固定地點，方便推動工作車，提高工作效率D.客房服務員將臟杯子統一在沸水中浸泡15分鐘后，擦拭干凈存放在保潔柜中待用答案：A19、單選 一般決策落實過程中，問題點通常在哪個層面（）。A、高層B、中層C、基層D、以上都不對答案：B20、多選 團隊建設的優勢是（）。A、克服工作中的障礙B、促進部門間的溝通C、協調部門間的工作D、為員工創造一個良好的工作環境

9、答案：A,B,C,D21、單選 下列選項中，前臺對賠償款入賬的處理操作描述不正確的是哪一項（）？A.酒店所有賠償費用都必須錄入PMS系統B.客人付款可選擇現金或掛賬的方式，前臺入賬后打印雜項轉賬單并請客人簽字確認（客人使用現金付款后，不需要請客人簽字）C.客人所賠物品的名稱、數量、規格須記錄在入賬界面的“備注”處D.所有選項皆是答案：B22、單選 前臺在為客人辦理代領遺留物品手續時，操作不規范的是哪項（）？A.酒店必須收到失物人電話委托代領人來酒店領取物品的信息；B.酒店需復印并保存代領人的身份證件；C.代領貴重物品時，必須有失物人的委托書；D.如代領人提供的遺留物品信息與

10、酒店登記的一致，前臺可直接將物品交給客人。答案：D23、單選 客人在退房時，若要求用信用卡結賬，退現金預付款，前臺的操作處理正確的是哪項（）？A.將預付款和消費帳目在系統中分開A/B帳，打印兩部分賓客賬單，并請客人簽字確認B.前臺在打印退預付款賬單時，系統中選擇“明細帳單”C.為保證酒店信譽，前臺要先退客人現金再刷信用卡消費D.前臺按確認的消費金額，在POS機上進行“信用卡消費”操作，請客人在信用卡簽購單上簽字并核對答案：C24、單選 下列選項中對遺留物品登記標簽保存時間表述正確的是哪項（）？A.3個月B.6個月C.至少6個月D.至少3個月答案：D25、單選 食品

11、原材料的采購堅持什么原則，以確保壓縮庫存，縮短使用周期，確保鮮活，減少資金占用（）？A.多看少進B.少進勤進C.多進多用D.多問多進答案：B26、單選 做好客用品管理是客房經理的主要工作，下列描述中，哪項不利于客用品管理（）？A.查房時，關注客用品的擺放質量與物品質量B.巡視檢查中，關注服務員客房服務工作報表“合計數”填寫是否與實際相符C.根據員工的需求，每天的任意時間都可發放客用品D.關注員工客用品使用中，有無浪費、私拿的現象答案：C27、填空題 托盤的清潔標準（）。答案：無油跡、無污漬、無破損變形28、單選 客房經理在進行布草管理時，操作不符合標準的是哪項（）

12、？A.每月月末，客房經理或領班須徹底盤查酒店所有棉織品，并填寫客房棉織品盤點表；B.對已報廢的棉織品，應按“當月”、“歷月”、“超過2000元未經公司審核”三種情況分開堆放；C.所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房經理登記在客房棉織品盤點表上；D.已報廢的布草若用作抹布使用時，須剪角處理。答案：C29、單選 下列對CRS系統的作用和意義的描述，正確的是哪項（）？（1）中央預訂信息平臺，為如家的賓客提供專業的預訂咨詢服務；（2）提高品牌的知名度，維護客人滿意度和忠誠度；（3）保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源；（4）為酒店輸入穩定的客源，保證酒店正常出租率，做好新店的推薦

13、和引入；（5）降低運營成本，提高服務人員的工作效率；（6）提供市場數據分析，做好各類信息匯總；A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）（4）（6）C.（1）（2）（3）（5）（6）D.所有選項皆對答案：D30、單選 以下對酒店門庭清潔的描述，正確的是哪項（）？A.隨時對玻璃門窗的浮塵，指印臟漬進行擦拭B.保持地面無煙頭、無雜物、無紙屑。C.夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗D.所有選項皆對答案：D31、單選 下列哪個選項是屬于貴重物品，需要及時遞交給客房經理（）。A.一整包未食用的食品特產B.身份證件C.被放置在桌面上的文件D.一雙襪子答案：B32、單選

14、0;轉接的電話無人應答時，下列前臺服務員處理不當的是哪項（）？A.前臺應禮貌告訴來電者，電話暫時無人接聽B.前臺可詢問客人是否需要留言如：“張小姐，劉先生的房間無人應答，您需要留言嗎？C.前臺服務員在記錄留言后，應及時按留言處理流程將留言單送至房間內D.前臺服務員可請來電者與客人通過手機聯系，若來電者要求可提供客人手機號碼（不得泄露住客任何信息）答案：D33、多選 下面酒店經理對員工進行批評的做法正確的是（）。A、在公開場合點名批評B、對事不對人C、指出需要員工改進的地方D、由員工提出解決問題的方法答案：B,C,D34、單選 下列選項中不屬于前臺服務員夜班工作內容的選項是哪

15、一項（）？A.開啟酒店店招；B.跟蹤或處理特殊情況的房間C.做好和維護酒店大堂清潔衛生D.查詢天氣情況，更換天氣預報牌答案：C35、單選 運營經理在每月需要完成的“復核/監盤”的盤點項目有哪些（）？（1）前臺印刷品、客用品（2）辦公用品（3）家賓卡盤點（4）前臺客房機械鑰匙箱、備用鑰匙箱盤點表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉織品盤點，工程物料盤點（6）餐廳餐具、廚具盤點A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）（4）（6）C.（1）（3）（5）（6）（6）D.所有選項皆是答案：D36、填空題 貴重物品寄存服務時，應注意給客人使用的保險箱的（）鑰匙，不要（）。答

16、案：一把；將所有鑰匙一起放在客人面前挑選37、多選 轉移話題的技巧有哪些？（）A、讓舊話題自行消失B、在談話進行中適時地插入新話題C、從舊的話題往前引申一步，轉移到新話題上D、以上都不是答案：A,B,C38、單選 假如某年的大年初一為2月6日，那么銷售經理在制定2月的銷售計劃，以下所列銷售方法中，不合適的哪項（）？A.店長或銷售經理親自拜訪酒店的大客戶，送上節日小禮品，增進與客戶的感情B.銷售經理應在春節前，組織員工在酒店周邊的居民區進行單頁發放C.銷售經理應在2月份加強協議客戶的開發工作，計劃新簽協議量為50份D.在春節期間需做好電話、短信問候家賓會員，讓客人感覺溫馨答案

17、：C39、多選 要想在酒店內部銷售的過程中提高收益率，員工必須接受（）等模塊的培訓.A.了解本酒店的運營B.了解本部門的運營C.與客戶的互動D.銷售技巧答案：A,B,C,D40、填空題 前臺服務員在夜審打印報表時，需要打印兩份、分別交給店長和財務的：夜審綜合統計報表（）。答案：營業日報表。41、多選 員工還必須熟悉酒店的基本情況，如了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即（）A、知原理、知性能、知用途B、知原理、知性能、知價格C、會使用、會簡單維修、會日常保養D、會簡單維修、會日常保養答案：A,C42、填空題 

18、;參觀房間的基本操作步驟（）。答案：準備工作陪同參觀詢問客人入住意向道別感謝整理房間43、填空題 前臺在為熟悉的客人提供開門服務時，（）。答案：前臺須按操作標準對所有需提供開門服務的客人進行身份核實44、填空題 加床時，必須（），毛巾以（）為主。答案：增加一套客用品；黃色45、填空題 餐具在清洗消毒過程中，發現（）。答案：餐具破損缺口裂縫時，須將餐具挑揀出來46、填空題 信用卡預授權在PMS中的操作是（）。答案：在接待登記信息中的“收銀信息”中填寫，不能做入帳處理47、多選 酒店內部的溝通方式包括（）。A、上行溝通B、下行溝通C、縱向溝通D、橫

19、向溝通答案：A,B,D48、單選 以下關于前臺現金記帳服務中雜項轉帳單的流向，正確的是哪項（）？A.雜項轉帳單白聯放入現金帳客賬袋內B.雜項轉帳單紅聯放前臺指定地方C.作廢賬目前臺須將雜項轉帳單兩聯合訂，注明“作廢”字樣，放在前臺指定地方D.夜審時，將雜項轉帳單紅聯和打印的現金帳單合訂，入封包進財務答案：D49、單選 在客人送洗衣服的過程中，需要與洗衣公司進行溝通聯系，哪個事項是酒店不需要與洗衣公司進行聯系（）？A.有破損、少紐扣的衣服B.難易清除的污漬、或特殊面料的衣物C.客人已提前離開酒店D.衣服需要加急送回答案：C50、填空題 點菜服務的操作步驟：（1）（）

20、；（2）（）；（3）（）。答案：正確填寫點菜單，寫清臺號、時間、菜品、單價、數量和人數；復述菜單內容，讓客人進行確認；迅速將點菜單送至廚房51、填空題 客人結賬后需要整理的單據包括（）。答案：發票、結賬單、臨時住宿登記單、雜項收入轉賬單、預收款收據和預訂單52、填空題 住店客人開門通知單的正確流向是（）。答案：前臺填寫遞交客人客房服務員收取客房每班次隨房態表交至前臺入客賬袋保存客人退房后銷毀53、單選 下列對PMS賬戶信息管理的描述，不正確的哪項（）？A.酒店若有特殊情況需要申請PMS賬戶的崗位，需申報上級主管經理備案B.新員工賬戶的開通、離職員工賬戶的關閉，店長

21、必須如實填寫酒店員工電子賬戶清單，填寫后的帳戶清單文檔需打印后由駐店專員存檔C.酒店店長每月末填寫酒店員工電子賬戶清單匯總表并打印月度酒店員工電子賬戶清單，店長及酒店駐店專員必須在相應位置簽字確認，由店長負責存檔D.上級主管經理每季度末復核轄區內各酒店賬戶清單與酒店實際設置是否一致，檢查后填寫酒店員工電子賬戶清單-檢查記錄文本并簽字，由店長負責存檔答案：B54、填空題 針線包酒店最低配置建議是（）套，雨傘酒店最低配置建議是（）把。答案：20；1255、填空題 擦拭綠植葉面時，不得使用（）的抹布。答案：沾有清潔劑56、單選 關于如家設立合理化建議獎的通知中規定，合理

22、化建議包含的內容有哪些（）？（1）在經營管理有突破與創新，對提高酒店經營管理，提高經濟效益有指導作用；（2）在管理組織、制度、機構等方面提出改革辦法或改進方案，對提高工作效率和酒店的應變能力或服務能力，理順管理或業務流程有顯著效果；（3）應用先進技術在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源節約上有顯著效果的；（5）在酒店營銷、市場開拓上有建設性建議并取得顯著效果的；（6）公司正在實施各項和計劃。A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）（5）（6）C.（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（2）（4）（5）（6）答案：A57、單選 下列關于運

23、營部按出租率及投訴次數進行投訴率排名的時間描述正確的是哪項（）？A.每月匯總一次，年底進行總排名。B.每周匯總一次，年底進行總排名C.每季度匯總一次，年底進行總排名D.每半年匯總一次，年底進行總排名答案：A58、單選 銷售經理在制定酒店銷售計劃時需要考慮的內容有哪些（）？（1）預期達到的目標（2）銷售時間（3）銷售方法（4）銷售對象（5）參與人員（6）銷售準備工作（7）費用預算（8）注意事項A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.所有選項皆是答案：D59、多選 直郵廣告的特點有（）A.成本很

24、小B.能夠直達酒店的目標群體C.讀者數量眾多D.可測性答案：A,B,D60、單選 下列關于運營部運營發文標準掌握抽查規定，敘述不正確的是哪項（）？A.新下發的發文和通知，運營部會在2周后抽查；B.抽查早期發放的標準發文和相關通知，會提前10天通知酒店。C.每周五，運營部會下發運營標準測試動態表提示城區和酒店；D.運營部指定人員記錄抽查結果，匯總成績后報運營總監審核。答案：B61、填空題 臺風到達前應準備的工具有（）。答案：雨衣、雨鞋、手電筒、沙袋、麻繩62、多選 下列哪些是解決二大障礙的方法（）。A、探問B、反應C、支持D、建議答案：A,B,C,D63、單選

25、60;下列選項中不屬于酒店更名原因的是哪一項（）？A.周邊交通環境發生了變化B.有新的地標形成C.初次定名定位不夠準確D.開業后酒店出租率一直很低，營業情況不好答案：D64、多選 服務個性化是二十一世紀酒店業成功的關鍵。個性化的服務是一種（）的服務，所以它更以來一一個號的組織氣氛和酒店文化。A、制度化B、非制度化C、非規范化D、規范化答案：B,C65、填空題 客人需要租借物品時，前臺（），與PMS核對一致后將借物租借給客人使用。答案：需詢問房號，并用房卡或身份證進行身份核對66、單選 在如家家賓會員的服務管理流程中，以下操作不正確的是哪項（）？A.家賓俱樂部加盟登

26、記表、升級金卡確認單的單據流向均為：白聯入PMS系統封包，紅聯夜審時與家賓系統每日對賬單合訂封包進財務B.家賓卡積分的原則是：客人入住時，輸入PMS系統的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分C.客人在如家官網在線支付購買家賓卡后，可持身份證件復印件至酒店前臺領取實體卡（身份證原件）D.前臺在為家賓會員辦理入住時，若遇前臺網絡中斷，則PMS系統操作為：“客源”選擇“其他”“房價代碼”選擇“不定房價”“折扣原因”選擇“會員入住時酒店斷網”網絡恢復后，前臺應及時在PMS系統修改界面，導入會員信息，避免會員無法積分答案：C67、多選

27、60;酒店在開業前應該做哪些準備？（）A、深入細致的市場調研B、收集競爭酒店的有關資料、數據C、參照本市、本地區同行業的平均水平D、收集競爭酒店不利的資料、數據答案：A,B,C68、單選 酒店提供給中介渠道保留房的操作要求，下列描述正確的是哪項？（）A.公司統一簽訂的中介渠道，酒店銷售的保留房數量，由酒店自行確定B.酒店自行簽訂的中介渠道由酒店自行與中介渠道商議保留房數量，但每個中介渠道，總計不超過5間保留房C.酒店提供給中介渠道的可用房數量，可根據實際經營狀況及每日流量，自行調節。D.所有選項皆是答案：C69、單選 以下關于酒店每年定期開展消防安全演練的操作正確的是哪一項

28、（）？A.酒店須在當地的消防局人員的指導下開展消防安全演練，不可擅自演練。B.酒店消防安全演練結束后，必須記錄存檔C.酒店運營經理是負責酒店安全工作的第一責任人D.酒店開展消防安全演練時，只需確保安全服務員及大部分客房、前臺員工參加即可答案：B70、多選 選方法的核心重點在于？（）A、擴展思維B、找出更少的方法C、讓我們的選擇性更多D、切割分斷，將目標切段答案：A,C71、填空題 離店結賬的操作步驟：問候與招呼核對房號通知客房查房核對客人賬目收取錢款（）感謝和道別整理客史資料。答案：遞交發票和零錢72、填空題 酒店年度出租率預算100%，人員總編制數按（）核定編制

29、。答案：酒店總可供客房數73、填空題 月營業額達（）萬以上的餐廳，建議使用收餐車。餐車使用時需注意不得（）。答案：6；在餐廳內清理餐盤中剩余的食物74、多選 日常工作指導是酒店經理在日常工作中進行的，它的內容包括（）。A、表揚B、批評C、處分D、解聘答案：A,B,C,D75、單選 下列對于前臺在PMS系統中進行賬務處理時，操作與適用情況正確的是哪項（）？A.分帳（A/B.：適用于單個房間賬目分開結算，即不同時間或不同方式結帳的操作B.拆帳：適用于將單筆帳目拆成兩筆，分別結算的操作C.快速轉帳：適用于將房間甲的帳目轉至房間乙的操作D.作廢賬目：適用于非當日的帳目輸入

30、錯誤，發現后需作廢處理的情況答案：C76、單選 關于客房配電箱的相關描述，正確的是哪項？（）A.酒店應保證不少于5個房間配備一個漏電保護器；B.漏電保護器在漏電30mA時，能自動切斷電源C.空調插座、廚房插座應單獨分路，衛生間插座和照明電源可以視實際情況決定D.各分路線的負荷不允許超過進戶線的總負荷答案：B77、多選 下列對于“賓客關系處理九個提綱要點”中的內容，說法正確的是（）。A、二十四小時答復限制B、四十八小時緊急限制C、措施預案D、無問題清單punchlist答案：C,D78、單選 一個酒店成功最主要靠的應該是什么（）。A、系統B、人才C、時勢D、以上都不

31、是答案：A79、單選 前臺在為賓客提供留言服務時，操作不符合標準的是哪項（）？A.前臺時刻準備賓客留言單和筆，供留言客人使用B.前臺在接到留言要求時，先與PMS系統中查詢/核對客人姓名和房號或預定信息C.酒店只為在住客人提供留言服務（酒店可為住店客人及有預定未到店的客人提供留言服務）D.接收完留言信息后，前臺須與留言人核對姓名、電話、留言內容等關鍵事項答案：C80、多選 以下選項是屬于聲音要素的有（）。A、語音語調B、標準語C、音量D、音色答案：A,B,C81、單選 客房服務員在清掃客房過程中，下列哪項物品是不需要服務員單獨存放和處理的（）？A.打碎的玻璃B.客人

32、使用過的剃須刀片C.撤下的臟布草D.有血跡的布草答案：C82、單選 以下所列選項中，有哪些項目屬于餐廳日清潔（）？（1）地面（2）玻璃門（3）自助餐爐（4）餐桌（5）玻璃轉臺（6）擺件（7）玻璃窗（8）掛畫A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）答案：C83、單選 影響廣告預算的變量因素包括（）。A.廣告的目標市場B.競爭對手的廣告層次C.酒店的類型D.以上全部答案：D84、單選 在職培訓中，（）始終被看作是最有效、使用最廣泛的酒店一線員工技能培

33、訓方法。A、集體培訓法B、入職培訓法C、四步培訓法D、在線培訓法答案：C85、填空題 早餐時段，餐廳服務員遇到客人支付現金，應禮貌的（），標準用語是“（）。答案：請客人至前臺購買早餐券；先生/小姐，請您到前臺購買早餐券，謝謝”86、多選 酒店的人本意識包括哪些？（）A、顧客就是上帝B、人在酒店經營管理中有著極其重要的意義和作用C、員工第一D、人是對酒店管理產生影響的最基本因素答案：B,C,D87、多選 有效溝通的四大障礙是哪些？（）A、過濾B、不選擇性知覺C、情緒D、語言答案：A,B,C,D88、填空題 客人租借物品流程中，完成借物登記的標準是（）。答案

34、：經辦人填寫借物登記本并在PMS系統備注中做好記錄89、單選 以下對銷售經理工作內容的描述，不正確的是哪項（）？A.銷售經理根據運營經理制定的酒店銷售計劃，實施酒店銷售工作B.銷售經理專職執行酒店銷售工作，不再納入到前臺排班中C.銷售經理需了解酒店中介、協議公司的聯系、開發和維護等工作D.銷售經理需熟練掌握酒店的銷售統計報表制作，能夠獨立完成競調工作與報告答案：A90、填空題 發現客人死亡，不要碰客房內（），立刻離開房間和報告。答案：任何物品91、單選 前臺服務員在核對本班次的賬目和現金時，請問當日預收款收據（白聯）金額之和與收銀員交款報告中相對的應為哪項（）？A

35、.“本日結帳抵扣押金”B.“本日預收押金”C.“本日寓客帳結帳余額”D.“本日現金余額”答案：B92、填空題 廚房熟料砧板清洗消毒時，使用的優氯凈稀釋比例是（）。答案：萬分之三93、單選 下列關于制定餐廳菜單時，影響餐廳菜價因素的敘述正確的是哪一項（）？（1）餐廳綜合毛利率（2）原材料的購買價格（3）周邊餐廳的售價（4）成本核算表中菜品的標準配比（5）菜品設定毛利率（6）酒店餐廳的經營情況A.（2）（3）（4）（5）（6）B.（1）（2）（4）（5）（6）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（2）（3）（4）（5）答案：C94、填空題 保安對酒店所有

36、滅火機進行維護、保養和檢查后，須在（）上做好記錄。答案：滅火機檢查表95、多選 下列選項中，哪些選項是屬于領導人的素質要求（）。A、強烈的成功欲B、分析能力C、自信D、樂觀答案：A,B,C,D96、單選 關于酒店防火門、消防通道的管理制度，下列說法不正確的是哪項（）？A.防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好、正常。不得隨意改動和占用；B.防火門平時應處在自動關閉狀態；C.為了樓層安全可同時將防火門用鎖具封閉D.消防通道、疏散間應保持暢通，嚴禁堆放雜物答案：C97、單選 下列不屬于消防安全管理制度內容的是哪項（）？A.消防安全檢查制度B

37、.防火門、消防通道管理制度C.動火作業管理制度D.監控工作制度答案：D98、填空題 廚房內應配備（）消防器材。答案：滅火毯和滅火器99、判斷題 交叉銷售是指使用本酒店的媒體宣傳來促銷另外一個酒店的產品或服務。答案：錯100、單選 下列不屬于前廳經理/副理在6：55AM巡檢餐廳時需檢查的內容是哪項（）？A.打開所有照明燈及電視B.設置電視頻道和音量C.自助早餐應提供的所有食品擺放完畢D.自助餐爐的蓋子全部打開，方便客人取用答案：D101、單選 下列選項中屬于導致NOSHOW原因的是哪一項（）？A.多種渠道預定B.電腦系統問題C.人為錯誤D.以上選項皆對答案

38、：D102、單選 以下關于工程維護員日常工作的描述，正確的是哪項（）？A.工程維護員每天對設施設備保修項目進行維修，并做好工程維修記錄B.對暫時無法解決的項目，工程維護員應做好記錄，并寫明原因，第二天盡快安排維修；C.對暫時無法解決同時影響客人居住的情況，應向前廳經理/副理匯報給予客人換房；D.工程維護員在檢查酒店公共區域的設施設備是，發現黑燈應及時上報給客房經理答案：A103、多選 客人對服務的不滿意和不愉快是首要兩條原因是（）。A、對服務人員的態度不滿意B、對服務人員缺乏知識不滿意C、對服務人員置顧客不顧不滿意D、對服務人員工作效率不滿意答案：A,D104、多選

39、0;對于淋浴間下水不暢通問題，現代酒店有哪些改造措施（）。A、將淋浴間地面設計成高低兩層B、取消地漏C、在淋浴間設計雙地漏D、采取集中定時排水答案：A,C105、填空題 叫醒服務中明確規定，除非（），否則酒店（）人工叫醒。答案：客人要求；不提供106、單選 下列客源描述中，屬于浮動折扣類客源是哪項（）？A.長住客、會議團隊、旅游團隊、上門散客、商務日房、協議散客B.長住客、會議團隊、旅游團隊、上門散客、商務日房、公司協議卡C.家賓俱樂部、會議團隊、旅游團隊、上門散客、商務日房、協議散客D.長住客、會議團隊、旅游團隊、上門散客、航空卡客人、協議散客答案：A107、多選

40、0;開放式問題有什么優點？（）A、問題答案是不能以“是”或者“不是”來回答的B、可以從客人這里得到比較詳細的回答C、促進顧客消費，增加酒店產品銷售額D、不用自己去猜測客人的需求答案：A,B,D108、填空題 在打掃住客房時，電話鈴響，服務員（）電話。答案：不可以接聽109、單選 在酒店前臺服務員自查中，前臺交接班記錄本的使用不正確的是哪項（）？A.由前臺服務員負責填寫，前廳經理/副理作補充和審核簽字，店長或運營經理審閱簽字B.酒店發票章的交接情況不需要記錄在前臺交接班記錄本上（需要）C.使用完的前臺交接班記錄本須在前臺保存一年以上備查D.對上一班交接尚未完成的事項，服務員須

41、續寫交接下一班；對已已完成的事項須進行注明答案：B110、單選 酒店級員工入職培訓時間通常為（）。A、2-5天B、7-10天C、一個月D、三個月答案：A111、單選 下列選項中屬于前臺備用金交接規范的是哪一項（）？A.酒店須按照“責任分明、長繳短補”的原則交接，不得有任何不明的長款或短款；B.前臺必須每班進行清點、交接，遇差異或不詳之處要及時提出并解決；C.交接班雙方須在前臺交接記錄本上簽字確認后方可下班；D.所有選項皆對答案：D112、單選 酒店常用清潔工具包括以下15種，在清潔客房時，需要使用的清潔工具有哪些（）？（1）噴壺（2）百潔布（3）玻璃刮（4）拖把（

42、5）恭桶刷（6）掃帚/簸箕（7）防護手套（8）硬質清潔刷（9）工作籃（10）地板擦（11）軟質清潔刷（12）塵推（13）刮刀（14）梯子（15）吸塵器A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）答案：B113、填空題 隔油池的清潔標準（）。答案：清潔，池水能見度約300至400mm、池底無明顯雜物、池壁無附著物114、單選 前廳經理在進行前臺物品盤點時，操作不符合流程規范的是哪項（）？A.前臺表

43、單應整齊、集中、分類擺放；B.前臺物品盤點時間應盡量選在客流量較少的時間；C.對于積壓過大或長期不使用的物資，前廳經理應及時向上級報告或直接處理；D.對所保管的財務未經報準而擅自轉移、撥借或損壞不報告者應按規定進行賠償處理。答案：C115、填空題 陪同客人參觀房間時，陪同人員應注意（）。答案：自己的行為規范，并隨時介紹服務設施和周邊環境116、多選 下列屬于恐嚇激勵方式負作用的是（）。A、容易引起敵意、憎惡感及報復心理B、員工流動率高C、員工業績平平，勞動生產力降低D、容易引起曠工、怠工、差勁的表現答案：A,B,C,D117、填空題 客房服務員收取客衣時，需請（）

44、填寫洗衣單。答案：客人118、單選 以下關于維修保養客房的操作，描述不正確的是哪項（）？A.工程維護員維修保養房間的工作需得到客房經理的認可方能進行B.工程維護員按計劃實施客房維修保養，至少半年維保所有客房一遍C.房間的維修保養工期超過一天的維修，必須得到運營經理的同意方可實施D.客房保養時應從“補修不更新”的原則出發，降低成本費用答案：C119、單選 酒店在與中介渠道合作時，操作符合公司要求的是哪項（）？A.酒店合作的中介數量總計不應超過20家（含線上、線下渠道）B.酒店線上、線下中介渠道的售賣價必須CRS官網的非會員售價C.新簽或續簽中介渠道時，咨詢費/服務費（傭金）比

45、例中介渠道售賣價的20%D.為使酒店收益最大化，酒店可與線下中介渠道設定階梯返傭，或以其他方式變相提高傭金比例答案：B120、單選 前臺服務員在接聽電話時，操作不符合標準的是哪項（）？A.鈴響三聲之內，用左手接聽電話，禮貌問候：“您好，如家前臺！”B.接聽電話時應耐心聆聽客人提問和需求，及時記錄和回答客人的詢問C.前臺服務員在接聽電話時要調節好情緒，表現熱情D.前臺服務員在與客人交流時，應盡量語言清晰，盡量使用方言或酒店專業用語（盡量避免使用方言或酒店專業用語）答案：D121、填空題 （）的預訂單必須放入相應的（）。答案：公司協議客和中介散客；客帳袋122、單選 

46、下列操作在6：55AM前廳經理/副理巡檢餐廳時操作不準確的是哪項？（）A.打開所有照明燈及電視B.設置電視頻道和音量C.自助早餐應提供的所有食品擺放完畢D.自助餐爐的蓋子全部打開，方便客人取用答案：D123、填空題 自助餐臺裝飾物須選用（）且擺放（）的物品。答案：造型美觀、色彩明快、結合飲食文化；安全穩妥、便于清潔擦拭、不易破碎損壞124、多選 酒店如何為員工培養高效工作的好習慣？（）A、工作有目標計劃B、工作要獨立完成C、工作要分清主次D、工作要干脆利索答案：A,C,D125、單選 新產品發布會的出席人員包括（）。A.銷售人員B.高層管理人員C.股東和媒體D.以

47、上全部答案：D126、單選 服務標準用語是保障各酒店服務執行一致性的重要因素，以下屬于客房服務標準用語的是哪項（）？A.客房經理打電話至未打掃的“請勿打擾”房間，詢問客人的用語為：“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您需要整理房間嗎？”B.進出門流程中的敲門標準用語為：“您好，服務員。”C.答復前臺檢查退房通知的標準用語為：“203房退房，收到。”D.以上選項皆是答案：D127、單選 根據客房經理崗位職責要求，下列描述不正確的是哪項？（）A.督導員工做好客房和公共區域的清潔、維護和保養工作B.制定客房及公共區域設施設備維護保養計劃，并督導工程維護員按計劃實施C.負責安全服務

48、員的排班及培訓，完成員工質量考核評估，并做好相關記錄D.負責樓層鑰匙和對講機收發及保管答案：C128、單選 下列關于前臺服務員交接班時，前廳經理/副理需關注的工作和交接事項敘述完整的是哪項（）？（1）整理物品（2）房態情況（應走未走、應到未到等）（3）單據和票據類清點：發票、早餐券等（4）卡類清點：家賓卡、電子門卡（5）重要物品清點：鑰匙、小商品、租借物品等（6）現金清點（7）服務事項完成情況交接：叫醒、客衣、遺留物品、DND跟進等（8）交接班服務員簽字確認、經理復核簽字A.（2）（3）（4）（5）（6）（7）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）C.（2）（4）（5）（6）（7）

49、（8）D.所有選項皆是答案：D129、多選 時間管理的原則有（）。A、堅持使用備忘錄B、堅持要事第一C、堅持授權D、避免拖延答案：A,B,C,D130、單選 為防止庫房物品擺放混亂、找不到物品等情況的發生，下列對庫房物品整理要求，描述正確的是哪項（）？A.定期、定時、定人、定責任、定標準B.定期、定人、定項、定責任、定標準C.定期、定人、定項、定物、定標準D.定期、定人、定事、定責任、定物答案：A131、填空題 廚房噴灑藥水必須在（）進行。答案：晚市結束后132、單選 酒店日常運營管理中，運營經理需對酒店各崗位管理人員進行督導，下列描述不正確的是哪項（）

50、？A.運營經理負責督導酒店前臺日常運營管理工作，能在高峰時段合理協調人員B.運營經理負責制定酒店銷售計劃，安排指導銷售經理按照銷售計劃落實實施C.運營經理在酒店客房日常運營管理工作，協助與帶教客房經理對工程的管理D.運營經理負責督導和管理酒店餐廳日常運營工作，并能在餐廳營業時，給予關注答案：B133、填空題 面包籃用于自助早餐盛放（），約（），長方形藤籃，帶沿口，配置量為2個。答案：切片面包；500*350mm134、單選 下列關于餐廳墻面懸掛裝飾件，描述正確的是哪項（）？A.密度為10平方/1件B.節日期間懸掛的裝飾物，須在節日前10天掛上，節日后10天撤下。C.高度上要

51、求不超過18CM，直徑不超過10CM。D.須選用造型美觀、色彩明快、安全穩妥、便于清潔擦拭、不易破碎損壞的物品。答案：B135、單選 下列關于賓客投訴搜集渠道敘述正確的是哪項（）？（1）來電（2）來信（3）郵件（4）官網（5）中介網站（6）酒店員工意見（7）公司領導意見A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（3）（4）（5）（6）（7）C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）答案：A136、填空題 客房服務員清潔VD房時，應將客人（），集中拿到消毒間清洗消毒。答案：使用過的杯子取出，放于塑料桶中137、填空題 廚房消洗

52、間洗碗的水池依次為（）。答案：油污清洗池、清水漂凈池和流水漂凈池138、單選 酒店月末數據預提包含以下哪些費用（）？（1）洗滌費（2）水（3）電（4）煤氣（蒸汽）（5）純凈水（6）銷售傭金（7）有線電視費（8）維修費用（9）棉織品A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）D.（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）答案：B139、多選 曾經的“標王”秦池的失敗表明（）。A、文化是品牌的基礎B、廣告投放力度不夠，效果不好C、一個缺乏文化底蘊的品牌注定是沒有生命力的D、一個成功品牌

53、的培育絕不是單靠廣告所能形成的答案：A,C,D140、單選 下列關于餐具每月報損在餐具總數中的參考占比敘述正確的是哪項（）？A.3%-5%B.2.5%-3.5%C.3%-4%D.3%-6%答案：C141、填空題 餐廳服務員應在開餐前（）分鐘設置餐臺。答案：15142、單選 以下所列選項中，可通過哪些因素來確定本酒店的競爭對手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）處于同一區位的酒店（3）四星或準四星的酒店（4）顧客群及客源結構相似的酒店（5）具有一定品牌影響力和知名度（6）價格區間相近的酒店（7）產品定位相似的酒店A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）B.（1）（

54、2）（3）（4）（5）（6）C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）D.所有選項皆是答案：C143、單選 酒店員工在與客人交流過程中，以下不符合禮儀規范的是哪項（）？A.表情自然、面帶微笑、儀表整潔、體態大方；B.在為客人指引方向時，五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂成直線，肘關節自然彎曲C.與客人交談時手勢不宜過多，動作不宜過大D.為表達精確，可用單個手指引方向或指點客人答案：D144、填空題 物品賠償的價格以（）作為參考依據。答案：酒店物品價目單145、填空題 收銀員交款報告中“本日寓客帳”結賬余額等于（）。答案：所有客人結賬帳單消費金額總和的合計146、填

55、空題 整個酒店的客房機械鑰匙是1把萬能鑰匙時，應（）。答案：將萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內，值班經理每班開箱查驗交接147、單選 下列包含全部只為住店客人提供的服務項目的選項是哪一項（）？（1）問詢服務（2）行李寄存（3）租借物品（4）貴重物品寄存（5）訪客登記（6）叫醒服務（7）商品售賣（8）洗衣服務A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）D.所有選項皆是答案：A148、單選 關于酒店新版無芯家賓卡的相關描述，不正確的是哪項（）？A.從2010年6月

56、10日起，酒店停止會員積分兌換服務（除金卡升級）；B.舊版家賓卡持有者，需在公司規定時間內，到酒店更換為新版無芯家賓卡，以便于客人信息及時納入升級后的家賓管理系統（舊版家賓卡可繼續使用，僅前臺操作時，不再讀取芯片內客人信息，登陸“如家家賓會員管理系統”后，輸入家賓會員卡號進行查詢、升級等操作）C.賓客在如家官網在線購買了家賓卡后，至前臺索取實體卡，無需按照辦卡流程請客人填寫信息D.酒店系統網絡中斷無法讀取會員信息時，前臺為家賓會員辦理入住應按“不定房價操作”，客源選擇“其他”答案：B149、單選 下列不屬于酒店銷售經理每月必須使用的表單是哪項？（）A.每月銷售計劃表B.中介對賬單C.

57、渠道開通申請表D.欠款離店客人余額表答案：C150、單選 如家某酒店3月份的休閑房比率為3%，該城市休閑客源平均比率為12%，經店長與銷售經理溝通后，計劃在4月份將此客源提升到5-6%，以下所列銷售方式中，不合適的是哪項（）？A.由前廳經理/副理，與入住過酒店過的休閑客人進行電話回訪B.銷售經理組織員工在周邊小區內發放單頁、報刊欄張貼帶有商務日方宣傳的海報C.銷售經理了解本酒店休閑客人的主要來源地，進行分析，由針對性的進行銷售D.銷售經理調查周邊競爭對手的休閑房價格，分析酒店競爭態勢答案：A151、多選 全面質量管理第一步項目選擇的原則是？（）A、項目不能過大B、必須是包含可變量C、有合適的項目團隊D、項目一定要足夠大答案：A,B,C152、多選