1、會計學1游客購物個別要求的處理游客購物個別要求的處理熟悉和掌握帶團過程中游客可能提出的購物個別要求熟悉和掌握帶團過程中游客可能提出的購物個別要求熟悉和掌握一些游客購物個別要求具體的處理辦法熟悉和掌握一些游客購物個別要求具體的處理辦法4123學習完后，同學們將能夠：學習完后，同學們將能夠：認識滿足游客需要與規章辦事之間的關系認識滿足游客需要與規章辦事之間的關系提高處理游客購物個別要求的能力提高處理游客購物個別要求的能力第1頁/共56頁YES， I AM READY！第2頁/共56頁一一 要求退換商品要求退換商品二二什么情況下不什么情況下不能接受此類要能接受此類要求？求？第3頁/共56頁請同學們根

2、據真實的案例來思考請同學們根據真實的案例來思考第4頁/共56頁 要求再去商店購買相中的商品要求再去商店購買相中的商品三三 要求購買古玩或仿古藝術品要求購買古玩或仿古藝術品四四購買古玩或仿古藝術品要購買古玩或仿古藝術品要提醒游客哪些注意事項？提醒游客哪些注意事項？第5頁/共56頁(1)(1)勸阻游客去地攤購物勸阻游客去地攤購物(2)建議游客去文物商店購買建議游客去文物商店購買(3)提醒去文物部門鑒定提醒去文物部門鑒定(4)阻止文物走私阻止文物走私第6頁/共56頁第7頁/共56頁第8頁/共56頁 要求購買中藥材，中成藥要求購買中藥材，中成藥五五注意第9頁/共56頁第10頁/共56頁限量出境限量出境

3、 憑統一的發憑統一的發 貨票放行貨票放行外國游客購買中藥材的注意事項外國游客購買中藥材的注意事項不準進出境不準進出境 的藥材的藥材第11頁/共56頁 要求代為托運要求代為托運六六 委托代買委托代買七七什么情況下可以接什么情況下可以接受委托請求受委托請求第12頁/共56頁第13頁/共56頁你認為應該如何正確看待導游帶你認為應該如何正確看待導游帶領游客購物？領游客購物？第14頁/共56頁待期第15頁/共56頁一定！你能夠做到！第16頁/共56頁1 1、旅客攜以下哪些物品入境，如需復帶出境，須、旅客攜以下哪些物品入境，如需復帶出境，須向海關詳細說明。向海關詳細說明。( )( )A A 文物文物 B

4、B手提電腦手提電腦 C C高級相機、攝像機高級相機、攝像機 D D超過超過5050克的金、銀首飾克的金、銀首飾 2 2、入境旅游團有人提出希望更多了解中國民族音、入境旅游團有人提出希望更多了解中國民族音樂和民間藝術的要求，地陪和全陪商量后從商店進樂和民間藝術的要求，地陪和全陪商量后從商店進了一些相關物品并以市場價格向游客銷售，游客很了一些相關物品并以市場價格向游客銷售，游客很滿意。滿意。( )( ) 第17頁/共56頁第18頁/共56頁瑞士某團于瑞士某團于2 2月月2626日乘船抵達日乘船抵達W W市，在參觀博物館的時候，市，在參觀博物館的時候，團里的兩位游客被展出的一件楚國的漆器所吸引，饒有

5、興團里的兩位游客被展出的一件楚國的漆器所吸引，饒有興趣地在展柜前流連。參觀快要結束的時候，他找到地陪說趣地在展柜前流連。參觀快要結束的時候，他找到地陪說，她們非常想購買此件文物的復制品。參觀結束后，地陪，她們非常想購買此件文物的復制品。參觀結束后，地陪帶領該團來到博物館的紀念品部，工作人員告訴地陪說，帶領該團來到博物館的紀念品部，工作人員告訴地陪說，該文物的復制品已經賣完，新的還沒有到貨。這兩位客人該文物的復制品已經賣完，新的還沒有到貨。這兩位客人非常失望，回到飯店后，經過商議，她們找到地陪說，因非常失望，回到飯店后，經過商議，她們找到地陪說，因為她們太喜歡這件文物了，想請地陪代為購買。為她們

6、太喜歡這件文物了，想請地陪代為購買。如果你是這位導游員，應該如何妥善處理此事？如果你是這位導游員，應該如何妥善處理此事？案例分第19頁/共56頁1請示領導，報告詳細情況請示領導，報告詳細情況2 2收足錢款，并請客人留下詳細通訊地址收足錢款，并請客人留下詳細通訊地址3 3購買后將物品和單據交旅行社部門經理審核購買后將物品和單據交旅行社部門經理審核4 4妥善包裝，郵寄妥善包裝，郵寄5 5將發票，郵寄單據和余款郵寄給客人將發票，郵寄單據和余款郵寄給客人6 6復印各種單據并妥為保存復印各種單據并妥為保存7 7游客的委托事宜辦妥后向領導匯報游客的委托事宜辦妥后向領導匯報第20頁/共56頁請同學們分組就這

7、一章節的內容撰請同學們分組就這一章節的內容撰寫劇本，拍攝一段寫劇本，拍攝一段8 8分鐘內的分鐘內的DVDV。要。要求每位同學都分工具體，參與其中求每位同學都分工具體，參與其中。第21頁/共56頁 設計一個關于游客購物設計一個關于游客購物個別要求相關的案例，個別要求相關的案例，然后寫出案例分析。然后寫出案例分析。第22頁/共56頁 請同學們閱讀中國海關對于游客攜帶物品的請同學們閱讀中國海關對于游客攜帶物品的相關規定。以及手工繡和機器繡、菊花石、醴陵相關規定。以及手工繡和機器繡、菊花石、醴陵紅瓷的鑒定知識。紅瓷的鑒定知識。第23頁/共56頁 案例分 美國美國ABCABC旅游團一行旅游團一行1818

8、人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？主意。跟太太商量后，現在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以10001000美元買下地毯。但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于美元買下地毯。但當店方包裝時，史密斯夫人發現地毯有暇疵，于是決定不買。是決

9、定不買。 兩天后，該團離開湖北之前，史密斯夫婦委托小王代為訂購同樣款兩天后，該團離開湖北之前，史密斯夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下式的地毯一條，并留下15001500美元作為購買和托運費用。小王本著美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客賓客至上至上”的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：的原則，當即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？運嗎？” 第24頁/共56頁 小王建議：小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是畫放在

10、地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J為此話很有道理，稱贊他史密斯夫人認為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。考慮周到，服務熱情。然后滿意地離去。 送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運送走旅游團后，小王即與地毯廠聯系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發票、托運單、地毯的事宜，并將發票、托運單、350350美元托運手續費收據美元托運手續費收據寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。第25頁/共56頁在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥在此案例中地陪小王在處理史密

11、斯先生的三個要求時都不妥：1 1不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：其他游客的意見：（1 1）若大家同意，可返回；）若大家同意，可返回；（2 2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。案例解析第26頁/共56頁第27頁/共56頁第28頁/共56頁1234熟悉和掌握中游客可能提出的自由活動和轉遞物品的

12、個別要求熟悉和掌握中游客可能提出的自由活動和轉遞物品的個別要求熟悉和掌握一些游客購物個別要求具體的處理辦法熟悉和掌握一些游客購物個別要求具體的處理辦法認識滿足游客需要與規章辦事之間的關系認識滿足游客需要與規章辦事之間的關系提高處理游客購物個別要求的能力提高處理游客購物個別要求的能力第29頁/共56頁YES， I AM READY！ 第30頁/共56頁要求要求全天或某一景點全天或某一景點不隨團活動不隨團活動 在在景點游覽景點游覽時要求自由活動時要求自由活動 晚間晚間要求自由活動要求自由活動一游客要求自由活動的處理一游客要求自由活動的處理第31頁/共56頁如何理解如何理解?應稅物品有哪些應稅物品有

13、哪些?二游客要求代轉物品的處理二游客要求代轉物品的處理第32頁/共56頁第33頁/共56頁第34頁/共56頁 全陪李紅在陪同美國某團完成在中國的旅程后，將乘坐航班出境。該團全陪李紅在陪同美國某團完成在中國的旅程后，將乘坐航班出境。該團離境錢，團里的一位游客找到她，請她將一個包裹轉交給離境錢，團里的一位游客找到她，請她將一個包裹轉交給B B市的一位朋友。市的一位朋友。該位游客向她解釋說，包裹里是些貴重東西，是從美國給他的朋友帶的。該位游客向她解釋說，包裹里是些貴重東西，是從美國給他的朋友帶的。他沒有想到該團抵達他沒有想到該團抵達B B市時，他的朋友有事出差到外地去了，其家人也無法市時，他的朋友有

14、事出差到外地去了，其家人也無法聯系上，現在看來親手交給他的是不可能了。小李為使游客高興，接受了聯系上，現在看來親手交給他的是不可能了。小李為使游客高興，接受了他的委托，并親自將包裹交給了該游客的朋友。可是事隔半年后，該游客他的委托，并親自將包裹交給了該游客的朋友?？墒鞘赂舭肽旰?，該游客寫信給旅行社，詢問為什么李小姐沒將包裹交給他的朋友。社領導聽小李寫信給旅行社，詢問為什么李小姐沒將包裹交給他的朋友。社領導聽小李介紹了整個過程后，嚴肅地批評了他。介紹了整個過程后，嚴肅地批評了他。 1 1領導的批評對不對？為什么？領導的批評對不對？為什么？ 2 2 怎么處理游客轉交給貴重物品的要求？怎么處理游客轉

15、交給貴重物品的要求？第35頁/共56頁 1 1 領導批評得很對，小李對此事的處理確實有錯，主要錯在：領導批評得很對，小李對此事的處理確實有錯，主要錯在： 在不請示領導，不知包裹中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托在不請示領導，不知包裹中何物時就接受游客轉交貴重物品的委托 既沒有讓那位游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據既沒有讓那位游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據 2 2對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是：對待游客轉交貴重物品的要求，導游員的正確做法是： 一般要婉言拒絕一般要婉言拒絕 讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄 游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后可接受游客確有困難又堅持請導游員轉交時，應請示領導經批準后可接受游客的委托游客的委托 要請游客打開包裹看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若要請游客打開包裹看清是什么物品，若是應稅物品先讓其納稅，若是食品應婉拒。是食品應婉拒。 讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數量，收件人姓名和詳細地址）。物品送交收件人后要讓其寫收條地址