1、物流客戶投訴處理物流客戶投訴處理教材分析教學程序學情分析教法學法客戶投訴管理客戶投訴管理教材分析教材的地位與作用簡單易懂簡單易懂以學生為主體以學生為主體教材理念客戶服務是物客戶服務是物流人員需掌握流人員需掌握的服務技能；的服務技能；特殊客戶投訴特殊客戶投訴處理是防止由處理是防止由上升到投訴危上升到投訴危機的關鍵環節機的關鍵環節本章作用運用洽談方法消運用洽談方法消除客戶不滿，彌除客戶不滿，彌補服務之不足，補服務之不足，穩定客戶資源，穩定客戶資源，贏得客戶滿意贏得客戶滿意本節作用教材分析教學目標知識點： 正確處理特殊客戶投訴的方法技能點： 有效的處理特殊客戶的投訴知識與技能1、職業道德素養方面謹記

2、讓客戶滿意的服務理念，努力留住客戶2、通過語言技巧的運用加強學生的自信心與個人魅力德育教育與價值觀教材分析教學重點、難點重點：掌握正確處理特殊客戶投訴的方法難點：1、分析客戶心理，做出準確的判斷 2、有效的處理特殊客戶的投訴分析分析：1、分析客戶心理，選擇恰當的處理方法 2、中職學生的觀察判斷能力較差，而這些 能力卻是學習物流客戶服務課程必不可少的學情分析對理論沒興趣好奇心強基礎知識好自信心不足知識面不廣總結歸納差因材施教學習學生學習學生學生學習學情分析教法學法教法分析興趣教學：引起學生興趣，增強學習動力探索教學：與學生一起學習理論知識問題教學：讓學生解決問題，提高自信心任務驅動教學：通過完成

3、任務來鞏固靈活運用知識點教法學法實際運用發現學習總結 歸納自主探索教師如何“教”轉變為引領學生如何“學”學法指導教學程序教案教材學生學情任務準備情景準備教學準備教學準備教學程序新課導入 7 探索新知 15 實戰演練 15 總結歸納 3新課導入：播放視頻，激發學生思考的興趣課外拓展：物流客戶服務人員的職業道德素養 探索新知：講解理論知識點，了解內容 總結歸納：對知識點總結歸納教學過程教學過程課外拓展 5實戰演練：任務分配，小組討論教學程序新課導入 (7)探索新知實戰演練總結歸納教學過程播放節選的4分鐘視頻內容提出問題：1、你如何來看待視頻中快遞服務員的行為？ 2、視頻中的快遞服務員是否正確有效的

4、處理客戶 的投訴？播放視頻，激發學生思考的興趣播放視頻，激發學生思考的興趣設計意圖：觀看視頻，提出問題，迅速集中注意力課外拓展教學程序新課導入探索新知(15)實戰演練總結歸納教學過程教師講授：在特殊客戶的投訴處理過程中，應該怎么做？1、學生解決問題，教師點評。 由此引出新課內容： （1）尊重客戶 （2）傾聽客戶的不滿 （3）利用移情的積極作用，安撫客戶 （4）靈活處理問題，變不滿為美滿 2、補充知識點，培養職業素質 （5）禮貌的結束）禮貌的結束 培養學生解決問題、探究思維的能力。使理論知識生活化。教學過程課外拓展教學程序新課導入探索新知實戰演練(15)總結歸納教學過程分配任務，如何應答客戶投訴

5、價格抱怨-“你們的價格也太貴了!”商品質量抱怨-“你們把我的貨物弄壞了!”送貨時客戶不在送貨點-“你能不能在xxx時間再送過來？“員工服務態度不佳-“你們不認識劉德華嗎？”教學過程課外拓展教學程序新課導入探索新知(15)實戰演練總結歸納教學過程結合案例內容，判斷如何應答客戶投訴？1、學生分組討論2、每組選舉代表進行發言3、教師進行點評總結1、通過小組討論，集思廣益，加強對客戶應答投 訴的處理。2、通過小組合作，將問題化難為易，師生互動， 突破難點。 教學過程課外拓展教學程序新課導入探索新知 實戰演練(15)總結歸納教學過程教學過程中教法體現興趣教學觀察判斷觀看視頻探索教學探索新知理論講解問題教

6、學解決問題學生改正任務驅動分配任務實戰演練反思總結123465課外拓展教學程序新課導入探索新知實地演練總結歸納(3)教學過程總結歸納，鞏固理解尊重客戶尊重客戶傾聽客戶的不滿傾聽客戶的不滿 利用移情的積極作用，安撫客戶利用移情的積極作用，安撫客戶靈活處理問題，變不滿為美滿靈活處理問題，變不滿為美滿禮貌的結束禮貌的結束無論何種處理方法，應該注意兩個問題： 1 1、先處理情感先處理情感,后處理事件后處理事件 2 2、一聽二問三行動一聽二問三行動 課外拓展教學程序新課導入探索新知實戰演練總結歸納(4)教學過程板書設計 客戶投訴處理客戶投訴處理 1、 特殊客戶：不同于一般客戶的客戶群體。 2、正確處理特

7、殊客戶投訴：（1）尊重客戶；（2）傾聽客戶的不滿；（3）利用移情的積極作用，安撫客戶；（4）靈活處理問題，變不滿為美滿； （5）禮貌的結束 注意：兩個中心思想 ：先處理情感,后處理事件； 一聽二問三行動。 課外拓展教學程序新課導入探索新知實戰演練課外拓展(6)教學過程儀容儀表有效的處理技巧豐富的信息知識觀察判斷熟悉業務知識高質量的服務成功的物流客服人員課外拓展，提出職業道德素養要求總結歸納教學程序新課導入探索新知實戰演練課外拓展(6)教學過程 中國網上零售師大賽委員會通過申通快遞公司給浙江湖州大學郵寄了一套初賽選拔的考試卷，但是試卷在規定的時間內并未送到負責此事的劉老師手中。經過一番詢問，才知道已經被簽收，經查證發現，原來是該快件是申通公司湖州分公