1、IT服務(wù)管理體系事件管理流程文件編號：ITSS-15-03版本/版次： V1.0生效日期： 2019.6.1制訂審核批準(zhǔn)版本歷史記錄版本生效日期修訂內(nèi)容制訂者審核人批準(zhǔn)人1. 目的2. 范圍 43. 名詞術(shù)語 44. 事件的分類和分級 44.1. 事件分類 44.2. 事件分級 64.3. 處理事件原則 64.4. 事件升級及升級原則 65. 流程角色 86. 流程 106.1. 事件管理流程 1.0.6.2. 處理解決流程 1.2.6.3. 關(guān)閉事件流程 1.7.6.4. 客戶滿意度的收集1.8.6.5. 后續(xù)處理流程 1.8.7. 審核 198. 關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI ） 199. 事件管

2、理和其它流程關(guān)系 1910. 參照文件 201. 目的為規(guī)范運(yùn)維服務(wù)的事件受理、處理與解決的規(guī)范性，特制定事件管理流程。事件管理是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的事件、故障和客戶請求等的運(yùn)維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT 服務(wù)，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。事件管理過程提供日程支持服務(wù)的接口，以降低因IT 事件帶來的影響。該過程關(guān)注盡可能快的恢復(fù)服務(wù)以滿足預(yù)定服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的要求。2. 范圍事件管理覆蓋的范圍：運(yùn)維服務(wù)的客戶。事件管理過程適用于記錄、處理、關(guān)閉事件并監(jiān)督整個過程的管理活動，事件管理過程包括服務(wù)臺和相應(yīng)的支持組。3. 名詞術(shù)語故障：任何不

3、屬于正常服務(wù)運(yùn)營，導(dǎo)致服務(wù)中斷或使服務(wù)質(zhì)量明顯下降的情況。事件：包括故障和運(yùn)維服務(wù)范圍內(nèi)的咨詢，協(xié)調(diào)處理等。4. 事件的分類和分級4.1. 事件分類事件分類，主要包括：故障類事件、詢問類的事件，信息安類事件，涉及到的范圍有：040201 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、040202 主機(jī)運(yùn)維服務(wù)、040203 存儲運(yùn)維服務(wù)、040301 基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)。從事件影響度分類類別級別備注分類重大故障嚴(yán)重故障一般故障請求、咨詢、投從影訴響客影信息系統(tǒng)中發(fā) 信息系統(tǒng)中發(fā) 信息系統(tǒng)中發(fā)生客戶對系統(tǒng)運(yùn)行戶的響生的已經(jīng)影響 生的已經(jīng)影響 的已經(jīng)影響或者維護(hù)的疑問、請數(shù)量程描述或者即將影響或者即將影響8即將影響4小時求、咨詢、

4、建議方面度24小時的業(yè)務(wù) 小時的業(yè)務(wù)運(yùn) 的業(yè)務(wù)運(yùn)行及投訴等進(jìn)行運(yùn)行行分類從事件緊急程度分類類別級別備注分類緊急高中低從業(yè)緊客戶關(guān)鍵核心客戶關(guān)鍵核心客戶普通業(yè)務(wù)受客戶業(yè)務(wù)可能有務(wù)影急業(yè)務(wù)無法使用；業(yè)務(wù)受影響影響潛在影響響程程描述信息安全事件度進(jìn)度行分類4.2. 事件分級事件分級優(yōu);度 緊急度重大嚴(yán)重緊急I級I級II級高I級II級田級中II級田級IV級低田級IV級IV級4.3. 處理事件原則處理事件的原則是盡可能減小對業(yè)務(wù)的影響；事件管理流程必須包括管理服務(wù)事件影響的步驟，比如評估影響、溝通、提供變通方案等,使事件對客戶業(yè)務(wù)活動的影響降至最?。辉诳赡艿那闆r下，應(yīng)該向客戶提供繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動的手段，

5、即使降低服務(wù)級別，比如禁用一項有錯誤的功能，目的是將事件對客戶業(yè)務(wù)活動的影響降至最??；當(dāng)服務(wù)級別不能被滿足時，應(yīng)該提前提醒客戶，并且對下一步的處理行動達(dá)成一致意見。4.4. 事件升級及升級原則事件升級分為兩類：一類是職能升級，另一類是技術(shù)升級。類別升級策略類別升級策略技術(shù)升級若運(yùn)維工程師或服務(wù)臺支持在職責(zé)范圍內(nèi)完成事件診斷，仍未找到相應(yīng)的解決方案，應(yīng)立即將故障轉(zhuǎn)給技術(shù)支持工程師支持。若技術(shù)支持工程師支持在職責(zé)范圍內(nèi)完成事件診斷，仍未找到相應(yīng)的解決方案，應(yīng)立即將故障轉(zhuǎn)給 技術(shù)部經(jīng)理支持。職能升級若接近故障的解決期限，故障仍未能解決，應(yīng)通知更高一級的管 理人員。按照商定的升級層次和時間，向用戶高層

6、管理人員升級。詳細(xì)升級策略：當(dāng)事件未能或預(yù)計未能按照服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的要求得以修復(fù)時，將按照預(yù)定的時間 表自動（或由服務(wù)臺）發(fā)起事件升級。另當(dāng)，用戶或支持隊伍認(rèn)為有必要時，可以要求發(fā)起事 件升級。事件升級時間表：匯報人工程師技術(shù)支持工程師技術(shù)部經(jīng)理一級故障立即立即立即二級故障4小時內(nèi)6小時內(nèi)8小時內(nèi)三級故障6小時內(nèi)8小時內(nèi)12小時內(nèi)四級故障12小時內(nèi)24小時內(nèi)48小時內(nèi)角色職責(zé)職能崗位事件經(jīng)理確保有效協(xié)調(diào)資源，使事件快速恢復(fù)正常服務(wù)狀態(tài)確保事件管理支持人員的適當(dāng)技能水平和績效表現(xiàn)確保和問題管理、外部供應(yīng)商等具他角色的有效合作確保事件的快速恢復(fù)，跟蹤和監(jiān)督事件處理確保止確和廣泛地收集和分析

7、事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn) IT和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題確保有關(guān)IT服務(wù)和用戶支持的管埋信息的可狀得性提供相關(guān)的事件統(tǒng)計報表和趨勢分析技術(shù)部經(jīng)理服務(wù)臺 （運(yùn)維工 程師）接受用戶的事件中告，對事件進(jìn)行確認(rèn)確保所有相關(guān)事件信息都被正確登記對登記的事件進(jìn)行分級和分類直接為用戶提供相應(yīng)的恢復(fù)方案將事件分派給適當(dāng)?shù)氖录治鰡T跟蹤事件處理過程以確保在規(guī)定的時間內(nèi)恢復(fù)問題結(jié)束事件，更新信息服務(wù)臺專員角色職責(zé)職能崗位作為事件的所有者，監(jiān)控，跟蹤所有的事件。必要時進(jìn)行事件升級事件分析接受服務(wù)臺轉(zhuǎn)交的事件，對之進(jìn)行處理。各部門參與事件分員（運(yùn)維工確認(rèn)事件的分類、分級和關(guān)聯(lián)配置項。析與解決的人員程師、技在規(guī)定的時|用內(nèi)恢復(fù)事件，必要時

8、進(jìn)行事件開運(yùn)維工程師：服務(wù)臺術(shù)支持工 程師、運(yùn)級。技術(shù)支持工程師：技維服務(wù)經(jīng)事件的調(diào)查和診斷。術(shù)專家團(tuán)隊理）把事件的影響降到最小，并確?？焖倩謴?fù)到正常運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理：供應(yīng)服務(wù)水平。商和研發(fā)團(tuán)隊收集及確定恢復(fù)方案，根據(jù)恢復(fù)方案進(jìn)行 IT服務(wù)恢復(fù)。如事件產(chǎn)生了一個問題，提交問題單給問題分析員。如事件產(chǎn)生了變更，則提交變更請求給變更管理?；顒用枋鲐?zé)任人輸入輸出1報告事件?用戶通過熱線電話、傳真和電子用戶?申報用戶信?用戶報告的郵件等方式提交事件中告；息事件?運(yùn)行工程師巡檢發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障；?申報的事件?監(jiān)控系統(tǒng)上報故障告警。信息2記錄事件?服務(wù)臺使用系統(tǒng)接受并記錄用服務(wù)臺?用戶報告的?含有用戶信請求、維護(hù)

9、戶提交的事件及用戶基本信息。事件息和事件描用戶信息述的事件記錄3事件分類/?服務(wù)臺人員參考目前事件分類服務(wù)臺?事件記錄?已分類及劃優(yōu)先級確定標(biāo)準(zhǔn)對該事件進(jìn)行分類；定優(yōu)先級的6.1.事件管理流程事件管理流程活動描述責(zé)任人輸入輸出?服務(wù)臺人員參考事件分級標(biāo)準(zhǔn)事件確定事件請求的優(yōu)先級；4處理解決?服務(wù)臺分配事件請求，并快速解服務(wù)臺?含有分類及?已解決的事事件決服務(wù)臺能夠解決的事件；優(yōu)先級的事件件的記錄?運(yùn)維工程師支持人員解決咨詢、運(yùn)維工記錄詢問類事件及簡單的故障，運(yùn)維程師支工程師機(jī)房現(xiàn)場支持人員解決現(xiàn)持人員場故障，無法解決時升級事件到技術(shù)支技術(shù)支持工程師支持人員；持工程?技術(shù)支持工程師支持人員解決帥

10、支持故障類事件,在無法解決時升級人員到運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理，并通報服務(wù)臺；事件經(jīng)?事件經(jīng)理監(jiān)控所有事件請求并理跟蹤、協(xié)調(diào)未解決事件。5關(guān)閉事件?服務(wù)臺以多種方式與用戶確認(rèn)服務(wù)臺?已解決的事?已關(guān)閉的事是否認(rèn)可事件的解決方案；件記錄件記錄?服務(wù)臺在用戶認(rèn)可后關(guān)閉事件記錄。6事件后續(xù)?服務(wù)臺在事件關(guān)閉后定期生成服務(wù)臺?已解決事件?定期事件報處理事件報告；事件經(jīng)記錄告?事件經(jīng)理查看事件報告并根據(jù)理?定期事件報?需要提交安活動描述責(zé)任人輸入輸出需要轉(zhuǎn)向其他流程。告全管理流程處理的事件記錄?需要進(jìn)入問題管理流程的事件記錄6.2.處理解決流程活動描述責(zé)任人輸入輸出1分配?服務(wù)臺查看事件記錄和知識庫，如服務(wù)臺?已分

11、類并確?由服務(wù)臺負(fù)事件果是服務(wù)臺能快速解決的事件，則定優(yōu)先級的責(zé)的事件請求服務(wù)臺自行解決；事件記錄?由運(yùn)維工程,?如果確定需要轉(zhuǎn)派才能解決的事件，師現(xiàn)場支持則指派運(yùn)維工程師現(xiàn)場支持人員解人員負(fù)責(zé)解決事件。決的事件2服務(wù)'?服務(wù)臺根據(jù)事件分類和描述查找知服務(wù)臺?由服務(wù)臺負(fù)?已解決的事臺快識庫和歷史事件記錄；責(zé)的事件件速處?如果有相關(guān)的解決方案，則根據(jù)歷理事史記錄或知識庫記載的方案快速解件決事件；?解決尚無相關(guān)歷史記錄的事件。3事件,?運(yùn)維工程師支持人員查看被指派的運(yùn)維工程師支?由服務(wù)臺指?由運(yùn)維工程分配事件請求，如果是自己工作范圍內(nèi)持人員派給運(yùn)維工師支持人員確認(rèn)的請求，則接受指派；服務(wù)臺

12、程師支持人負(fù)責(zé)解決的?如果事件分配錯誤，則報事件經(jīng)理員的事件記事件重新指派。錄?由服務(wù)臺重新分配的事件記錄活動描述責(zé)任人輸入輸出4處理?運(yùn)維工程師支持人員根據(jù)事件分類運(yùn)維工程師支?由運(yùn)維工程?已解決的事事件/和描述查找知識庫和歷史事件記持人員師支持人員件提交錄，如果有相關(guān)解決方案則根據(jù)知負(fù)責(zé)解決的變更識庫記載或歷史記錄解決事件，如事件請求無歷史記錄，運(yùn)維工程師支持人員倜查研究解決該事件，事件的解決方案如需對配置項進(jìn)行變更則提交?未能解決開變更請求；級的事件?運(yùn)維工程師支持人員解決事件，如果在時限內(nèi)仍未能解決該事件，則?重大事件服務(wù)臺根據(jù)已經(jīng)定義的事件升級規(guī)則將該事件升級到事件經(jīng)理處；?如果是重

13、大事件，則執(zhí)行子流程重大事件處理流程。5申請?如果運(yùn)維工程師人員未能解決接受運(yùn)維工程師支?運(yùn)維工程師?指止技術(shù)支指派的事件，則由技術(shù)支持工程師支持人員人員未能接持工程師支支持持人員解決該事件。受的事件記持人員的事工程錄件師支持6事件,?技術(shù)支持工程師支持人員查看被指技術(shù)支持工程?服務(wù)臺分配?由技術(shù)支持分配派的事件請求，如果是自己工作范師支持人員給技術(shù)支持工程師支持活動描述責(zé)任人輸入輸出確認(rèn)圍內(nèi)的，則接受指派；工程師支持人員負(fù)責(zé)解,?如果事件分配錯誤（僅指應(yīng)用指派錯人員的事件決的事件記誤），則交給事件經(jīng)理重新指派。記錄錄?由事件經(jīng)理重新分配的事件記錄7處理,?技術(shù)支持工程師支持人員根據(jù)事件技術(shù)支

14、持工程?由技術(shù)支持?已解決的事事件/分類和描述查找知識庫和歷史事件師支持人員工程師支持件提交記錄，如果有相關(guān)解決方案則根據(jù)人員負(fù)責(zé)解變更知識庫記載或歷史記錄解決事件，決的事件記請求如無歷史記錄，技術(shù)支持工程師支錄持人員調(diào)查研究解決該事件，事件的解決方案如需對配置項進(jìn)行變?指定運(yùn)維服更，則提父父更請求；?技術(shù)支持工務(wù)經(jīng)理支持?如果技術(shù)支持工程師人員未能解決程師人員未人員的事件接受指派的事件，則由運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理能接受的事支持人員解決該事件。件記錄8事件?運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理支持人員查看被指派運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理?技術(shù)支持工?由運(yùn)維服務(wù)分配的事件請求，如果是自己工作范圍支持人員程師人員分經(jīng)理支持人確認(rèn)內(nèi)的，則接受指派

15、；配給運(yùn)維服員負(fù)責(zé)解決?如果事件分配錯誤，則交給事件經(jīng)務(wù)經(jīng)理支持的事件記錄理重新指派。人員的事件?由事件經(jīng)理活動描述責(zé)任人輸入輸出記錄重新分配的事件記錄9處理?運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理支持人員根據(jù)事件分運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理?由運(yùn)維服務(wù)?已解決的事事件/類和描述查找知識庫和歷史事件記支持人員經(jīng)理支持人件提交錄，如果有相關(guān)解決方案則根據(jù)知員負(fù)責(zé)解決變更識庫記載或歷史記錄解決事件，如的事件記錄請求無歷史記錄，運(yùn)維服務(wù)經(jīng)理支持人員倜查研究解決該事件，事件的解決方案如需對配置項進(jìn)行變更，則提交變更請求。10協(xié)?事件經(jīng)理協(xié)調(diào)解決所有由運(yùn)維工程事件經(jīng)理?需要協(xié)調(diào)處?已解決的事調(diào)處師、技術(shù)支持工程師升級的事件和理的事件件理未監(jiān)控

16、中發(fā)現(xiàn)需要協(xié)調(diào)解決的事件直解決至解決事件；?需要提交問事件/ '?如果事件不能得到解決，則應(yīng)立即題管理流程事件提交到問題管理流程。的事件重新分配6.3. 關(guān)閉事件流程關(guān)閉事件流程活動描述責(zé)任人輸入輸出1記錄事件?各事件解決者記錄已解決的事件的解各事件的解?已解決的事件?包含解決方案解決方案決方案。決者的事件記錄2與用戶確?服務(wù)臺以多種方式與事件申報者聯(lián)服務(wù)臺?已記錄解決方?事件申報者認(rèn)認(rèn)事件已系，由事件申報者認(rèn)可該事件的解決案的事件記錄可的可關(guān)閉的解決力殺；事件記錄?若事件申報者認(rèn)可該事件解決方案，?繼續(xù)跟蹤的事則關(guān)閉事件；件記錄?若事件申報者不認(rèn)可該解決方案，則由服務(wù)臺繼續(xù)跟蹤。3事

17、件狀態(tài)?服務(wù)臺關(guān)閉事件記錄。服務(wù)臺?事件申報者認(rèn)?已關(guān)閉事件記標(biāo)記為關(guān)可的可關(guān)閉的錄閉事件記錄活動描述責(zé)任人輸入輸出4回訪?服務(wù)臺對事件申報者進(jìn)行本次服務(wù)的回訪調(diào)查。服務(wù)臺?已關(guān)閉事件記錄?用戶回訪調(diào)查結(jié)果6.4. 客戶滿意度的收集1 .技術(shù)部負(fù)責(zé)收集顧客滿意或不滿意的信息，作為對運(yùn)維服務(wù)管理體系業(yè)績的一種測量；每 次事件記錄關(guān)閉后都要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。2 .客戶滿意度的調(diào)查主要采用服務(wù)臺人員電話回訪。3 .服務(wù)臺人員定期對已關(guān)閉的事件工單進(jìn)行電話回訪 ，詳細(xì)詢問客戶對事件處理過程、處理結(jié)果 以及工程師的服務(wù)態(tài)度等的滿意程度， 在系統(tǒng)中記錄下客戶的滿意度，并將此結(jié)果作為客戶總 體滿意度調(diào)查的一部分。6.5. 后續(xù)處理流程活動描述責(zé)任人輸入輸出1定期生成事件報告?服務(wù)臺定期生成事件報告。事件經(jīng)理?所有已關(guān)閉事件記錄?事件報告2審閱事件報告事件經(jīng)理審閱事件報告，通 過事件報告識別問題，并 將問題提交到問題管理流 程。事件經(jīng)理?事件報告?提交到問題管理流程的事件記錄7 .審核技術(shù)部定期對事件管理全流程進(jìn)行審核。8 .關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI ）1）及時響應(yīng)率90% ,二線運(yùn)維工程師到達(dá)現(xiàn)場時間-受理時間0 4h的事件/事件總數(shù)。2）事件成功關(guān)閉率98%,（統(tǒng)計周期內(nèi)關(guān)閉狀態(tài)事件數(shù)量/事件總數(shù)）*100% 注