1、恪守誠信理念 做大做強企業上海春秋國際旅行社（集團）有限公司發言材料2013年企業全年營收42億元，同比增長12%；利潤6億元，同比增長13.5%；入境旅游人次4.5萬人，同比增長116%；出境旅游人次26.48萬人，同比增長44.5%；國內旅游人次83萬人，同比增長3%；“3S春秋商標”獲得國家工商行政管理總局“馳名商標”稱號；榮獲國家工商行政管理總局授予的2012-2013年度全國“守合同，重信用企業”稱號；通過了“質量管理體系認證”和“5A級旅行社”復審，保持獲證資格；2013年公司旅游全過程游客滿意率83.33 %（目標值80%），同比上升0.87 %；門市規范服務優良率平均96.3%

2、；（目標值90%）同比上升6.3%；2013年度上海市旅游局有責投訴通報，我司6個月零投訴；公司有責投訴同比下降21.3 %。一、 以旅游法為綱，完善誠信經營管理旅游法出臺后，我們編制了“宣傳實施旅游法工作計劃”，以通過學習、制定措施、檢查改進總結提高3個階段的工作。1、做好旅游法培訓（1）共商誠信經營公司召開國內和亞太地區供應商會議，解讀旅游法的重點內容；商討在旅游法框架下的旅游經營模式；宣貫公司采購管理辦法和供應商管理規定。（2）按崗分類培訓我們按照計調、銷售、導游、營銷、管理崗位分類，編制對應旅游法內容的學習手冊，部門組織培訓。同時組織了1239人參加以旅游法為內容的閉卷考試，覆蓋了重點

3、崗位、一線員工，確保員工正確理解和熟練運用旅游法。（3）編發導游/領隊手冊為便于領隊（導游）學習和操作，組織編寫了包括旅游法等法律法規、公司標準、管理制度相關條款、導游工作流程等內容的領隊/導游手冊。 2、規范經營行為（1）完善規范操作具體落實以下三個方面工作：修改旅游合同內容，刪除行程中購物和另行付費旅游項目；剔除槍店、不合格供應商；刪除涉及回扣等條款。落實對游客的法定告知 /說明/提示/警示；對相關部門的法定報告；簽約時的合同條款說明；旅游現場的提示告知、勸阻和救助4項義務。 規范營銷宣傳，規定公司廣告主管人員應具有相應的專業資質；門店、報紙、網絡、廣播發布產品宣傳廣告，必須履行審核制度；

4、禁止虛假宣傳，誤導旅游者，確保宣傳內容真實、準確、合法。 （2）處理違規行為旅游法宣貫期間，分社一名導游擅自在純玩團行程外增加自費和購物，引起客人投訴。公司為嚴肅風紀，給予當事人終止帶團、經濟處罰并向所在地旅游行政主管部門申報吊銷導游證。3、檢查執法情況（1）現場跟蹤質量2013年“10.1”黃金周期間，公司組織人員隨團暗訪和現場撿查昆明、北京等10多個分社旅游法執行情況。檢查內容涉及旅游法的11個要素、19個法條和50個項點。抽查未發現有購物和自費項目等違反旅游法行為和發生人身傷害和財產損失等旅游突發事件。 （2）組織專項監查公司質量監查科采取到銷售現場提問、機場觀察領隊服務；旁聽領隊說明會

5、；查閱領隊日記的形式，對現場服務和安全告知情況進行專項監查。通過下發通報、會議講評、實施整改、驗證閉環，使問題得到解決。4、開展管理創新從2013年起，我們建立了“投訴管理聯席會議制度”，改變了以前單一處理投訴，不能從根子上解決問題的現象。（1）現場辦公解決“頑癥”聯席會議由投訴、監查、標準、法務、營銷、信息技術部門參加，他們從不同角度和層次深入分析問題原因，從完善標準流程和加強管理入手制定解決方案，從源頭上解決“產品、服務、管理方面的瑕疵”和“頑癥”問題，防止問題重復發生。（2）問題導向完善管理聯席會議信息豐富，投訴問題為完善管理指出方向和切入點；其他信息反饋給投訴管理提出預防警戒:如質量訪

6、問和質量監查提供隱含的投訴問題；法務營銷/信息技術部門提供法律/政策/網絡系統操作等規范問題。雙向交流為完善管理提供機遇。（3）關口前移重心向下聯席會議推出了2014年投訴率同比下降25%，分解到部門的“倒逼機制”，引導部門從產品/服務/管理源頭改進質量，杜絕隱患，變投訴處理為投訴預防、過程控制。2014年1-3月份投訴可控值為41件，實際發生20件，下降51.2%。二、 以標準化為根，夯實誠信經營基礎我們遵循“復雜問題簡單化，簡單問題標準化，標準問題信息化”的原則，制、修訂一批標準，為完善誠信建設提供技術支撐。1、適應法律要求為執行旅游法第三十五條的規定，滿足旅游者旅游需求和操作，制定了另行

7、付費旅游項目操作實施細則（試行）。明確適用范圍、職責和產品基本要求；設定申報評審批準實施的流程和要求；編制了自愿參加另行付費旅游項目協議范本。解決了另行付費旅游項目無標準、操作不規范、質量不受控的問題。截止2014年3月關于 “另行付費和安排購物項目”的線路，未發現有悖旅游法的投訴。2、加強供方管理（1）建立采購管理部，制定供應商管理規定、采購管理辦法，施行分級采購、統一管理的模式。設定供應商準入和退出、供應商評審和評價、供應商獎懲3項機制。（2）使用供應商信息管理模塊，公司所有的合格供方名錄均錄入系統，采購管理部統一監控管理，及時更新保證版本有效；財務部按照標準的要求和名錄審核后結算支付，對

8、違規者有權拒付。 3、規避從業風險（1）旅游法施行后，我們在旅游事故預防及應急處理規定中增加了預案演練計劃制定、培訓、演練、效果評估和文件評審等內容；設計了旅游重大事件報告單、應急預案演練計劃、應急預案演練總結評估報告3個記錄。要求相關部門制定培訓計劃和應急預案并組織演練和實施。（2）編制了出境旅游行前說明會服務規范；設置了說明會記錄，參加說明會的游客和委托代開的均要簽字確認；未到會的以打電話、發郵件方式溝通并作好記錄。4、維護游客權益為防止因責任不清產生的推諉扯皮；公司制定了“投訴處理先行賠付制度”。對已確認的責任投訴，部門間協調不成的，由公司“先行賠付”，責任確定后部門按責分擔。三、以業務

9、轉型為本，努力做大做強企業我們以加快實現公司業務轉型升級為本，發展新局面，爭當推動旅游業轉型升級的先行者。（1）打造歐洲精品小包團歐州旅游產品按照“尊享、自由、深度、體驗”的“八字經”和“深度+高端”的理念設計高性價比產品。在產品設計上，注重旅游服務本身的價值和游客出游的體驗度，根據旅游者的不同需求，設計出如常規經典型、尊爵高端型、純玩體驗型的差異化產品。尊享：選用高星級市區酒店；國際品牌航空公司；歐洲豪華大巴和嚴格控制團隊人數。 自由-深度：保證目的地重點城市停留時間，給游客更多的自由活動時間品味歐洲城鎮。體驗：提供法國法拉利跑車巡游，瑞士高山滑雪，西班牙美食品味等項目。（2）開發企業特色自

10、由行2013年七月份，我們對是否愿意選擇用節約大交通成本來提升酒店住宿等級的廉價出行方式做了市場調查，有47%的人選擇低成本航空+高星級酒店的出行模式，使我們看到了市場和商機。我們利用春秋航空和其他航空包機、切位等低價機票資源，選用4星以上高檔酒店或特色的酒店、客棧、民宿打包，開發以“省下機票兩三折，提升住宿一、兩星”為賣點的“行簡住優”春秋自由行品牌。（3）開辟目的地服務項目在旅游法施行前我們就開始嘗試開發旅游目的地服務項目，作為公司業務轉型和新的經濟增長點的一個重要途徑。2012年冬季我們推出了長白山目的地旅游服務，通過當地的度假服務中心，為在長白山度假的旅游者提供豐富的目的地旅游產品和旅游資訊。2014年初，我們又在昆明成立目的地服務公司，在著名旅游目的地開辟新線路，設計“昆普西直通車”產品，為自由行、半自助游客人提供