1、客戶關系管理系統理論 CRM知識點概要 概述 一， CRM系統的概念二， CRM系統的一般模型三， CRM系統的組成四， CRM系統的分類五， CRM系統的發展趨勢 一，CRM系統的概念1.1，CRM系統的產生 理論演變：來源于西方的市場營銷理論，以產品為中心向以客戶為中心轉變，交易行銷向關系行銷轉變。CRM系統的產生：擁有現代管理信息技術的支撐。CRM系統的發展：3個階段，從主機/終端（H/T）體系結構到客戶機/服務器（C/S）體系結構，再到瀏覽器/服務器( B/S)體系結構。1.2，CRM系統的定義： CRM系統是以對客戶數據的管理為核心，客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場營銷

2、與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。通俗的說，CRM系統就是利用軟件、硬件、和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。1.3，CRM系統的主要特征 綜合性、集成性、智能化和精簡性、高技術特征。1.4，CRM系統的創新與應用 （1），功能的創新：銷售管理創新，營銷管理創新，客戶服務創新，呼叫中心創新（2），技術的創新：引入了數據挖掘技術。（3），CRM系統的作用：為客戶提供更好的滿足，實現企業承諾；提高企業長期經濟效益；提高企業的市場競爭力；開發利用客戶資源。二，CRM系統的一般模型2.1，CRM系

3、統的一般模型：2.2，CRM系統的基本功能：一套CRM系統大都具備銷售管理、營銷管理、客戶服務、呼叫中心等功能三，CRM系統的組成根據CRM系統的一般模型，可以將CRM系統劃分為接觸活動、業務功能及數據倉庫功能三個組成部分。（1）接觸活動 CRM系統應當能使客戶以各種方式與企業接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯網以及其他營銷渠道。（2）業務功能 市場營銷科學的制定出市場和產品策略。 銷售管理使銷售人員通過各種銷售工具方便及時的獲得信息。 服務支持通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務和個性化服務。（3）數據倉庫功能 保留客戶、降低管理成本、分析利潤的增長、增強競爭優

4、勢、性能評估（4）技術功能 ·對客戶互動渠道進行集成的能力·支持網絡應用的能力·建設集中的客戶信息倉庫的能力·對工作流進行集成的能力四， CRM系統的分類客戶關系管理系統可劃分成呼叫中心、運行型CRM、分析型CRM、協作型CRM以及基于Web的eCRM一運營型CRM的定義 運營型CRM建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。 （1） 運營型CRM的現狀目前市場上的大多數的CRM產品關注的焦點是運營型的CRM產品，運營型

5、的CRM產品占據了CRM市場大部分的份額 （2） 運營型CRM的功能 運營型CRM的功能主要體現在銷售、市場營銷和客戶服務三個方面（3）運營型CRM的應用案例：保險公司 二分析型CRM 分析型CRM是創新和使用客戶知識、幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 （1）分析型CRM的功能：六大支柱性功能客戶分戶·客戶建模·客戶溝通·個性化·優化·接觸管理（2）分析型CRM的四個階段 客戶分析· 市場區段· 一對一的市場·事件模型（3）分析型CRM的應用留住現有客戶·

6、爭取新客戶·發展新業務· 信用評價·欺詐檢測一個強大的CRM系統解決方案應該把運營型CRM的接觸點和分析型CRM的數據倉庫相結合三協作型CRM(1), 協作型CRM的定義：協作型CRM是指企業直接與客戶互動（通常通過網絡）的一種狀態，他能實現全方位的為客戶交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。（2）協作型CRM的組成協作型CRM主要有呼叫中心，客戶多渠道聯系中心，幫助平臺以及自助服務幫助導航功能組成。（3），協作型CRM的功能電話接口·電子郵件和傳真接口·網上互動交流·呼出功能四，呼叫中心（1）定義：呼叫中心是一種以CTI

7、技術應用為基礎，將通信網和計算機網有機集成在一起，并利用現代網絡技術向客戶提供一種交互服務的綜合客戶服務系統。（2）類型有以下幾種：基于internet的呼叫中心（電子郵件、文字交談、業務代表回復、互聯網電話、網頁同步） 多媒體呼叫中心 可視化多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心（3）呼叫中心的作用：提高客戶服務水平·獲取客戶信息·改善內部管理·創造利潤（4）構建一個呼叫中心的具體步驟：確定有關目標制定有關技術方案完成有關的詳細設計系統計劃于實現系統測試系統追蹤系統維護（5）呼叫中心的應用：呼叫中心應用的典型是電信客戶服務中心呼叫中心還廣泛應用與銀行業呼叫中心還應用與證券公