1、學校物業服務質量考核辦法及標準（暫行）第一章總則第一條 為進一步提升企業物業管理服務質量， 促進管理科學化和規化，建立服務質量長效管理機制，根據“客戶接受、客戶滿意、客戶感動”的質量針，結合物業服務產業發展特點，特制定本考核辦法。第二條本辦法所指的物業管理服務質量包括環境衛生服務質量、工程維修服務質量、安全保衛服務質量、公寓管理服務質量、綠化管理服務質量、會務接待服務質量。第三條 服務質量考核結果將作為物業管理服務項目年終考核的依據之一，并與員工的績效考核及收入分配掛鉤。第四條 本辦法適用于 學校物業公司下屬各物業管理服務項目。各項目應在本辦法的基礎上，結合項目實際情況制定相應的服務質量考核細

2、則及相關臺帳，進一步提高服務質量管理水平。第二章考核容及考核辦法第五條 物業管理服務質量考核容分為現場檢查（含甲評價及我公司部門對項目評價）、甲投訴、媒體曝光、媒體表揚、事故賠償、服務創新、各類榮譽七大項目。（一）現場檢查：公司對各物業管理服務項目進行服務質量的常規交叉巡查、定期抽查、突擊檢查及年度綜合檢查。現場檢查容根據儀容儀表、環境衛生、工程 維修、安全保衛、公寓管理、綠化管理等六大服務類別細分為服務管理工作、衛 生保潔標準、宿舍樓管理及要求、消防管理、綜合要求、合同條款檢查、甲及我公司部門對項目評價七大面（檢查考核評分標準明細見附件一）。其中甲及我公司部門對項目評價由兩部分組成。首先是甲

3、評價，是指甲后勤主管部門、及甲其他相關部門的綜合評價，該評價通過運行部每月走訪詢問甲的式獲得。 第二部分是我公司部門對項目評價，主要是指公司各部門相關人員在與項目主管的工作往來聯系中對該項目主管的辦事效率進行評價。兩部分滿分均為10 分，相加之后除以二則為該項得分。（公司各部門對項目評價表見附件五）（二）甲投訴：指經過核實的有責投訴事件。包括甲后勤主管部門、公司運行管理部、高后公司平臺及通過其他渠道受理的有責投訴。（3） 媒體曝光：指經過核實的有責曝光事件。曝光媒體主要是教育后勤信息網、中國物業管理協會網等行業權威以及江晚報、 都市快報等新聞媒體（報刊、電視臺、電臺）。（4） 媒體表揚：指被教

4、育后勤信息網、中國物業管理協會網等行業權威以及江晚報 、 都市快報等新聞媒體（報刊、 電視臺、 電臺） 刊登播報的好人好事等。（5） 事故賠償：1.指合同期因我管理服務不當導致甲發生財產損失、事務受阻、人員傷亡等服務質量事故所產生的賠償；2.指因項目負責人管理不當或事件處置不力導致一線服務人員財產損失、合同糾紛、人員傷亡等事故所產生的賠償。（6） 服務創新：指由項目創造并推行的有一定影響力且成效明顯的服務新舉措。（7） 各類榮譽：指我項目部單獨完成或配合學校共同參與完成各類評審晉級工作并獲得文明服務項目、先進團隊創建的相關榮譽獎勵，檔次分為市級、省級和部級及以上。第六條 根據項目不同，設立不同

5、的項目服務質量現場考核標準，考核基本分為100 分（檢查考核評分標準明細見附件一） 第七條 考核計分式如下：服務質量考核分（月、年）=服務質量現場考核基本分-現場檢查總扣分-媒體曝光總扣分+表揚總加分-事故賠償總扣分+服務創新總加分+各類榮譽總加分。第八條有責扣分：甲后勤主管部門或物業公司運行管理部受理的有責投訴每件次扣 1 分；高后平臺受理有責投訴每件次扣2 分；媒體曝光視情每件次扣3 分。第九條各類加分：甲表揚每件次加1 分（運行管理部在回訪甲時或有書面、錦旗） ；經核實的媒體表揚每件次加3 分；有一定影響力的服務創新視情每項次加 2 分；榮獲市級區級榮譽每項加2 分，省級榮譽每項加3 分

6、，部級及以上榮譽每項加5 分。第三章 考核形式第十條 服務質量現場考核根據檢查考核評分標準明細（見附件一），由公司運行管理部負責組織、監督、匯總、評分和統籌安排。第十一條現場檢查分為常規交叉巡查、定期抽查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式。可采取明查、暗查的檢查式和采用現場觀察、詢問，查看監控、文件、記錄或向甲、服務對象了解情況等檢查手段。第十二條物業公司運行管理部負責組織有關人員對各項目進行常規交叉巡查學校項目每年不少于6-8 個月度綜合檢查，其他類項目每年不少于10 個月度綜合檢查， 進行定期抽查每月不少于1 次； 并會同公司人事部、工程部進行年度綜合檢查每年不少于2 次， 運行部對項目檢查

7、所發現的問題，采用拍照取證的式進 行，并且把相關照片容告知項目負責人進行整改。第十三條查處問題必須由兩名檢查人員（含）以上確認核實，記錄真實客觀詳細；輕微問題當場整改、立即驗證；一般問題當場予以記錄并要求整改（現場記錄單附件二）；對于重點問題發出整改通知書（見附件三）。如需購置材料，項目負責人可與運營部進行溝通解決，15 天為整改期限。各項目要制定具體的糾正或預防措施、案，并格按規定落實整改。第十四條各項目接到現場記錄單或整改通知書后，應根據服務質量考核細則追究相關責任人的責任，將處理情況記入臺帳；責任項目按要求將糾正和預防措施處理單（見附件四）在一上報運行管理部，運行管理部負責對糾正結果進行

8、驗證。第十五條現場檢查應堅持公平、公正、科學的原則來實施。對隨機發生的且與我項目員工無直接關聯的問題和較長時間就已經存在的問題要區分對待；對主管不按規要求做的及不能持之以恒的堅決按標準扣分。如在檢查中發現被檢查項沒有達到服務質量現場考核標準的，則扣除該檢查項全部分數，實行一票否決。第四章 檢查總結第十六條運行管理部每月對各項目檢查過程中所發現的問題采取與項目主管共同座談分析的式，來尋找解決問題的辦法；在公司季度例會上只針對各項目所存在的共性問題以ppt 的式進行講評，不標明是具體哪個項目，目的是為了大家能更好的改進和學習；公司季度例會要求各項目主管必須參加，如有事不能參加，須向總經理請假，總經

9、理同意后可不參加,未請假者扣罰5 分。第五章 獎懲措施第十七條運行管理部每月對各項目進行檢查、復查，對已經經過培訓且確定了品質要求規的容，在檢查中如發現沒有做到位的可直接扣分；對新發生的問題，在規定時間已整改的可不扣分；對未整改的則按照檢查明細表扣分，類似問題不允重復發生，如發生則加扣1 分。 項目考核評分規則，項目與項目之間不做評比排名， 因為每個項目面面情況都是不同的，所以對一個項目的考核主要是對項目主管綜合管理能力的考核，在項目基礎條件可控圍，都按考核標準進行正常考核；檢查打分，考核容標準為100 分，根據項目分類情況確定出上限和下限（可能每個項目上限下限是不同的），也就是及格和優秀的分

10、數；例如城東新城項目：及格為 88 分，良好為92 分，優秀為96 分；獎勵辦法：及格到良好每分5 元，良好到優秀每分10 元，優秀以上每分50 元；懲罰辦法：如上例，低于88 分以下，降低1 分扣人民幣10 元，低于及格線5 分為最低底線，如低于底線則每降低 1 分就扣 50 元，連續三次考核低于底線分值則判定該項目主管不能勝任該崗位工作；以項目負責人為主，以此類推，獎罰金額在當月工資體現。（假如運行部發現某項目非常有效地推行管理制度，可作為其他項目的模運行樣本的話，則該項目將獲得好的綜合評價并給予獎勵）第十八條對于連續在3 個月的品質檢查中不扣分的項目，以及榮獲區、市、 省、部級榮譽的項目

11、，運行部將在例會上通報表揚，并建議公司給予5 分以上獎勵；鼓勵更多項目保持良好的工作水平。第六章 其它規定第十九條各項目應按物業公司要求建立服務質量相關臺帳，并對甲表揚、媒體表揚、服務創新、各類榮譽進行統計，形成文字資料，填寫申請加分報告，向物業公司申報備案。第二十條物業公司不定時地對各項目的管理服務質量檢查情況和臺帳進行抽查，指導相關工作。第二十一條 物業公司年終將對各考核項目全年的服務質量考核指標進行統計匯總，得出各項目的考核總分。第二十二條 根據各項目全年服務質量考核總分的高低， 在年終績效考核時，將 每個項目每月的考核分數累計除以考核月數的平均值的分數，做為項目經理年終績效獎金參考之一

12、。第二十三條 本辦法自2013年11月10日起試行，試用兩個月，無異議后2014 年3月1日正式施行。xx物業公司二。一三年十一月一日中學物業檢查考核評分標準容分項指標分值安全管理1、格執行外來車輛管理制度；42、格執行外來人員會客登記制度；43、熟練掌握消防應急預案容及操作流程，定期對員工進行安全知識及技能培訓， 并有檔案記錄；44、公寓人員對學生實行晚點名、請假登記制度；45、制定相對固定的巡視路線，格執行巡視制度，按時巡視，不少巡漏巡，做好3巡視簽到和巡視記錄并存檔；6、消防設施、設備定期檢查，記錄完整；發現缺失、過期、隨意挪動、損壞等 情況及時上報并存檔；37、門崗人員按項目規定時間實

13、行站崗服務，高峰時段項目負責人到場協助監管；38、確保安全通道門順暢打開，消防通道無雜物堆放，做到每至少檢查一次并有 開啟記錄；39、公寓人員能對本樓學生進行100%的識別，準確識別是否屬于本樓學生；210、公寓人員每天對寢室安全進行檢查含違章電器、家具安全等，并記錄上報；211、平臺及頂樓衛生安全每月檢查一次，確保下水管暢通、 無雜物，并記錄存檔；212、防爆器械、應急鑰匙擺放在明顯位置并能馬上拿到；213、可視對講系統、閉路監控系統等智能化設施設備運行正常，如有異常及時上報，并做好記錄存檔。消防控制中心24小時值班，收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，及時報警，并安排人員及時趕到現場進

14、行前期處理。2保潔1、校園無暴露垃圾，道路干凈整潔，無果皮、紙屑、廢棄物及污水，綠化帶干 凈、整潔、無白色垃圾；32、建筑物公共區域門、窗干凈，窗臺板整潔，無灰塵，墻壁、天棚無積塵、蜘 蛛網、污漬，無亂貼亂懸掛；33、衛生間無積水、痰跡、異味，便器無堵塞、污垢，各類衛生工具擺放整齊， 工具房干凈整潔；34、門、開關面板、消防器材箱（管）、宣傳板及管道無灰塵、污漬、蜘蛛網， 無亂貼亂掛宣傳品及廣告；25、垃圾房、垃圾桶垃圾清運及時，垃圾房干凈整潔，校園無衛生死角；26、樓大廳、走廊、樓梯、踢腳線光潔，無垃圾、灰塵、污漬，磚縫無積垢；27、按時開關各類會議室，并保證室干凈、整潔和開水供應；18、電

15、梯轎廂、井道、機房保持清潔；19、窗軌干凈、可擦玻璃保持干凈明亮；110、吸頂燈每年至少清洗一次以上，并做好相關記錄；111、走廊、樓道、校園路燈等燈具表面無灰塵、蜘蛛網。1維修1、按時巡視服務區域，對公共設施的損壞及時維修，未能及時維修的要有上報 記錄，并存檔；32、對校園報修容按承諾制度執行，未能及時維修的要有上報記錄，并存檔；33、做好設備房（配電房、強、弱電井，水泵房，集水井等）的巡視工作，并將 相關巡視記錄存檔；34、掌握樓主要電源及設備的開關位置和使用法；25、維修結束后及時清理維修現場；26、報修本上維修結果填寫規。2公寓1、每天做好學生宿舍衛生、維修檢查，并及時反饋；22、學生

16、就寢后紀律管理、反饋，并做好相關記錄；23、及時關注住校生思想動態，有問題及時上報，并做好記錄。0.5綠化1、綠地整潔，地面衛生，無垃圾雜物；12、樹木及時修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時 翻種、斷根、間刪；植物無死株。13、對盆栽植物及時修剪、養護，盆無雜物；0.54、綠地水體整潔衛生、無漂浮雜物、無雜生水生植物；0.55、草坪生長茂盛，無明顯雜草，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果；0.56、有防臺措施，對危樹及時采取修枝、加固或申報更換等措施，遇災害性天氣 及時組織進行搶扶；0.57、加強病蟲害的檢查防治，并記錄存檔；0.5辦公室管理1、組織架構明確，分工

17、明確，合理配備人員；12、穿工作服、戴工號牌，整體形象干凈、整潔，使用文明用語，態度和藹，禮 貌待人，不與服務對象發生沖突；13、建立、健全各項規章制度（員工管理制度、安全管理制度、檢查 考核制度、獎懲制度、報告制度等）；14、上班期間格遵守工作紀律，不抽煙、喝酒、睡覺、閑聊、玩手機電腦等與工 作無關的事情，認真做好各項工作記錄。15、工作態度端正，能積極主動配合、執行甲及公司領導安排的其他工作；16、辦公用品、保潔用品、維修材料等管理規（出入庫有記錄、擺放整齊等）；17、現場執行6S管理情況，辦公環境干凈、整潔，物品擺放規、有序；18、建立各類臺帳、記錄齊全，填寫規；1甲及公司 評價1、甲及

18、我公司對項目工作的綜合評價=（甲評價分+我評價分）/210總分100考核人員：項目主管：公司領導：年 月日校園保潔檢查考核評分標準容分項指標分值外圍1、校園主干道無暴露垃圾，道路干凈整潔，無果皮、紙屑、廢棄物及污水；52、垃圾桶垃圾清運及時，無滿溢現象，垃圾房干凈整齊；43、綠化帶干凈、整潔、無有色垃圾；34、景觀池、噴水池定期清洗，無垃圾，景觀座椅上無灰塵；35、校園次干道每天至少清掃一次以上，無明顯垃圾及衛生死角；26、園區道路、路牙及臺階上無雜草。27、樹上無捆綁物，無晾曬衣物棉被等；1衛生間1、臺盆無污漬、鏡面尢水跡，龍頭無積垢；32、地面尢積水、污漬；33、衛生潔具無堵塞、污垢；24

19、、墻邊角、窗軌干凈、窗角無蜘蛛網；25、衛生工具擺放整齊。16、拖把池干凈、整潔、無污跡；17、墻面無牛皮癬、積灰；18、隔板無灰塵、無污跡；19、大花板頂燈、換氣扇干凈；1室1、上課教室桌椅、講臺、講桌、黑板及時擦洗，粉筆、黑板擦保證供應；52、垃圾桶干凈、整潔，垃圾袋套用規，垃圾無滿溢現象；33、大廳玻璃門及可擦玻璃保持干凈明亮，無污漬；34、樓梯扶手無積灰、臺階下無雜物；35、電梯地面、轎廂干凈、整潔；36、平臺及頂樓衛生每月檢查一次，確保下水管暢通、無雜物，并記錄存檔；37、樓地面、走廊、踢腳線光潔，無垃圾、灰塵、污漬，磚縫無積垢；2.58、各類衛生工具擺放整齊，工具房干凈整潔；29、

20、大廳休閑座椅干凈、整潔；210、天棚無積塵，墻邊角無蜘蛛網、污漬；211、公共區域門、窗干凈，窗槽、窗臺板整潔，無灰塵；212、各類教室、門廳、走廊電燈、空調、電扇及時關閉；213、門、開關面板、消防器材箱（管）、宣傳板及管道無灰塵、污漬、蜘蛛網， 墻面尢亂貼亂掛宣傳品及廣告；214、走廊、樓道、校園路燈等燈具表面無蜘蛛網；215、按時開關各類會議室，并保證室干凈、整潔和開水供應；216、按時開關教室、教師休息室，并保證室干凈、整潔和開水供應；1.5綜合管理1、組織架構明確，分工明確，合理配備人員；32、建立、健全各項規章制度（員工管理制度、安全管理制度、檢查 考核制度、獎懲制度、報告制度等）

21、；23、工作態度端正，能積極主動配合、執行甲及公司領導安排的其他工作；24、穿工作服、戴工號牌，整體形象干凈、整潔，使用文明用語，態度和藹，禮 貌待人；25、上班期間格遵守工作紀律，不抽煙、喝酒、睡覺、閑聊、玩手機電腦等與工 作無關的事情，認真做好各項工作記錄。16、現場執行6S管理情況，辦公環境干凈、整潔，物品擺放規、有序；17、辦公用品、保潔用品等管理規（出入庫有記錄、擺放整齊等）；28、建立各類臺帳、記錄齊全，填寫規；2甲及公司 評價1、甲及我公司對項目工作的綜合評價=（甲評價分+我評價分）/210總分100考核人員:項目主管:公司領導:年 月日學生公寓檢查考核評分標準容分項指標分值安

22、防1、消防設施、設備定期檢查，記錄完整，無缺失、過期、隨意挪動，損壞及時 報告、報修；42、明確按照消防安全檢查制度制定自身各項安全管理制度；43、定期對員工進行消防安全知識及技能培訓，并有檔案記錄；34、熟練掌握消防應急預案容及操作流程；35、應急鑰匙擺放在明顯位置并能馬上拿到；36、能對本樓人員進行95% （800人以下）、90% （ 1500人以下）、85% （1500人以上）的識別，準確識別是否屬于本樓學生；37、安全類標識、標牌貼到位，無缺損；28、樓道安全定期巡視，按規定記錄、存檔；29、門禁刷卡開關門系統是否正常運行，是否按規定時間開關門；210、確保安全通道門順暢打開，消防道無雜物堆放，做到每至少檢查一次并有開 啟記錄；111、格執行大件物品帶出登記、鑰匙借用登記、會客登記；112、每對寢室安全進行檢查包括違章電器、家具安全等，有記錄、有上報；113、平臺及頂樓安全、衛生每月檢查一次，確保下水管暢通、無雜物，并記錄存 檔。1門廳文化建設1、門廳整體氛圍布置及物品擺放規有序；42、穿工作服、戴工號牌，整體形象干凈、整潔，使用文明用語，態度和藹，禮 貌待人；33、門廳、值班室衛生整潔；34、值班臺各類臺帳記錄齊全，填寫規、整潔；35、執行門刖二包制度，非機動車輛按指定位置擺放整齊；26、宣傳欄貼整齊，無過期通知、廣告