1、四、服務支持中心四、服務支持中心定義：全面負責做好該地區各項服務性工作。定義：全面負責做好該地區各項服務性工作。（一）售前準備工作（一）售前準備工作 1.建立與各職能部門的良好關系； 2.根據代理的區域做好市場規劃（人員配備、車輛配備、區域劃分、任務分配、網點的優化與開發及考核激勵機制，詳見營銷管理中心）； 3.根據合同任務準備好專項資金（合同約定年銷售額的20%20%）； 4.根據合同任務準備好專用倉庫（合同約定量臺數的10%10%的倉儲能力）； 5.按照總部的統一VI形象標準，設立產品展示廳（詳見營銷管理中心）； 6.根據總部統一規定，代理商須將總部所有正常銷售的機型全部予以展示（設計要求

2、詳見品牌提升中心）； 7.根據年度銷售任務做好月度任務分解（以合同文本上月度分解比例作為參考）； 8.根據銷售計劃和月度政策，做好次月的要貨計劃，備足貨源（附件29訂貨計劃表） 9.根據總部的指導價格建立全年的價格體系（詳見營銷管理中心）；10.根據總部的產品體系，結合當地實際情況，合理安排自身的產品結構；11.根據總部的廣告、推廣、促銷計劃做好物料制作與發放等各項準備工作；12.做好與總部各部門的對接工作（附件30總部各部門聯系方式）；13.做好各部門人員的產品、政策等相關知識的培訓工作；14.做好二代業務、推廣等相關人員的培訓工作。 （二）售中服務工作（二）售中服務工作 1.配備專職人員負

3、責網點備案、開票、用戶資料錄入等相關工作； 2.根據總部的統一要求做好渠道和賣場的形象建設（詳見品牌提升中心）； 3.根據總部要求組織召開經銷商會議（詳見營銷管理中心）； 4.根據年度銷售目標，及時分析、評估下屬經銷商并適時優化調整； 5.根據總部要求做好廣告投放及市場推廣等工作（詳見品牌提升中心）； 6.保證總部配發的促銷品、物料及時、足量地發放到位，如發現有截留促銷品的現象，總部將按促銷品的價值1比10的比例予以處罰； 7.保證物流配送安全、及時、準確（詳見物流配送中心）； 8.做好與總部之間的費用結算工作； 9.做好與二代及經銷商之間的費用結算工作；10.根據市場變化及時、有效調整銷售政

4、策（詳見信息反饋中心）；11.及時處理好各種突發性事件，保持與職能部門及新聞媒體之間良好的溝通（詳見行政處理中心）。（三）（三） 售后服務工作售后服務工作1 1、售后服務體系運行框架圖、售后服務體系運行框架圖總部網點代 理 商 自 建 網 點信 息 組配 件 組維 修 組結 算 組二代售后服務部代 理 商 售 后 服 務 中 心總 部 售 后 服 務 中 心2 2、 代理商售后中心的軟硬件配置代理商售后中心的軟硬件配置1） 人員配置人員配置 年銷售額500500萬以下必須配備1 1名專職售后人員； 年銷售額50050020002000萬必須配備3 3名專職售后人員； 年銷售額200020005

5、0005000萬必須配備5 5名專職售后人員； 年銷售額50005000萬以上必須配備8 8名以上專職售后人員。2 2） 服務車輛配置服務車輛配置 年銷售額500500萬以下必須配備1 1輛售后服務車； 年銷售額50050020002000萬必須配備2 2輛售后服務車； 年銷售額2000200050005000萬必須配備3 3輛售后服務車； 年銷售額50005000萬以上必須配備4 4輛以上售后服務車。3 3） 辦公場所及設備配置辦公場所及設備配置 專門的售后服務辦公場所； 專門的配件倉庫； 必須配備售后專用辦公電腦（必須能夠上網）、打印機、復印機及傳真機； 必須配備售后專用辦公電話 A. 年

6、銷售額500500萬以下必須配備1部電話； B. 年銷售額50050020002000萬必須配備2部電話； C. 年銷售額2000200050005000萬必須配備3部電話； D. 年銷售額50005000萬萬以上必須配備4部以上電話并開通400或800免費電話； 必須配置維修所需的各種專用設備：真空泵/焊接工具/氮氣/加液工具/保壓表/封尾鉗等 A. 年銷售額500500萬以下必須配備1套； B. 年銷售額50050020002000萬必須配備2套； C. 年銷售額2000200050005000萬必須配備3套； D. 年銷售額50005000萬萬以上必須配備4套以上3 3、 總部對代理商的

7、售后服務政策總部對代理商的售后服務政策1 1） 配件申領和發放規定配件申領和發放規定 代理商配件申領流程（詳見附件31總部售后配件發放流程圖） 易損配件（含門體）控制在代理商全年銷售額的1額度以內，總部免費發放；超出部分由代理商提出書面申請，總部根據實際情況審批，配件費用由雙方按照一定比例承擔； 性能配件（含壓縮機、蒸發器、溫控器、干燥過濾器）可以在代理商全年合同約定銷售額的1額度內信譽發放，舊件實行以舊換新，沖抵額度，超出部分經代理商書面申請后可用貨款進行擔保發放，每月和總部售后服務中心對賬一次，年底一次性結清； 代理商區域內二代和售后網點的配件由代理商配件庫發放，性能件由代理商負責收回后再

8、返回總部沖抵額度；舊件返回總部的運費經審核后由總部承擔。2） 為了使銷售過程中存在的不良品、殘次機、返廠機等問題得到更及時、有效的解決，總部在年度結束時給予代理商全年銷售額的2作為專項包干費用（總部不再打折、不予返廠，批次性質量問題除外），授權代理商自主處理使用并在年底兌付，超出部分報總部審核后協商解決；3） 總部給予代理商年銷售額2的額度，作為售后服務中心日常運行管理費用，在年底時一次性結算。4 4、 代理商售后中心運行職責代理商售后中心運行職責1 1） 信息組信息組 代理商需配備專職人員負責接聽用戶及售后網點報修電話，及時派工并跟蹤回訪服務 情況； 及時、妥善處理售后服務不完善引起的用戶投

9、訴； 代理商售后中心須及時、準確反饋總部產品質量方面的信息，并提出改進意見及建議（詳見信息反饋中心質量信息反饋表附件32）； 代理商售后中心須定期填寫售后服務滿意度調查表（附件33），對總部售后服務中心的服務工作提出意見與建議（詳見信息反饋中心職能）；2） 配件組配件組 代理商須配備專職人員申領配件，保持配件庫合理的配件數量和結構，滿足所屬區域內日常維修的需求； 負責將二代及售后網點所需的配件在第一時間內準確發放，確保服務的及時性； 負責及時回收售后網點的舊配件并返回總部； 須建立完善的配件臺賬制度，以備總部核查；3） 網點管理和維修組網點管理和維修組 代理商售后服務中心須配備專職人員負責對代

10、理區域內的售后網點進行開發、評估、 優化、管理和維護，以保障區域內網點數量、質量和地理布局的合理性；代理商售后服務中心須及時將區域內售后網點的資料報總部審批、備案； 代理商售后服務中心和售后網點的維修人員須按總部售后中心的要求及時上門為用戶服務； 代理商售后服務中心所屬維修網點必須嚴格按照總部維修費用結算標準統一執行； 對所屬區域內售前、售后機的維修費用進行監控和核實，確保維修單據的真實性； 售后中心須及時維修并消化區域內的殘次機，確保無返廠冰箱； 售后中心要定期組織維修人員學習、研討索伊冰箱的維修工藝，提升服務技能，組織售后網點參加公司組織的經銷商會議，組織優秀網點到總部參觀和學習；4） 結

11、算組結算組 代理商須配備專職的售后結算人員，負責與總部售后服務中心進行配件及維修費用的往來帳務核對及結算； 代理商的售后結算人員須定期對區域內網點的配件費用進行審核及結算； 代理商售后中心須定期、及時的向總部售后服務中心提供區域內網點的維修費用工單進行審核并提供售后費用結算匯總表，報總部逐筆核查，以便及時發放維修費用； 代理商售后中心須確保每筆維修費用的真實性，如發現有弄虛作假現象，將按總部相關規定予以重罰（詳見附件34售后服務協議書）。 5 5、 對代理商售后服務中心運行的建議對代理商售后服務中心運行的建議1 1）代理商如何處理經銷商的不良品）代理商如何處理經銷商的不良品 不良品處理流程及規

12、定不良品處理流程及規定A. 經銷商如需打折須將打折機申請表（見附件35）填寫好后傳真至代理商售后服務中心；B. 經代理商售后服務中心鑒定，如屬經銷商責任，則由代理商協助經銷商解決；C. 由其它原因造成的質量問題，由代理商負責解決（總部批次性質量問題除外）。 代理商處理不良品的打折額度的相關建議：代理商處理不良品的打折額度的相關建議：A. 門體掉漆、劃傷，打折標準為50元100元/臺；B. 冰箱在售出后出現噪音大、箱體掉漆生銹、凝露，打折標準為100元200元/臺；C. 冰箱包裝完好，開箱箱體嚴重劃傷、凹癟，墩腳的機器，打折標準為50元300元/臺；D. 在15日內符合退換條件的機器，打折標準為100元300元/臺；E. 三包期內自然裂膽的機器、生銹嚴重的機器，打折標準為100元300300元；F. 其他上述未涉及到的事項，經經銷商書面申請后由代理商解決。 代理商對經銷商退換機標準、流程代理商對經銷商退換機標準、流程（附件（附件3636退換機申請表退換機申請表）A. A. 符合退換機標準的條件符合退換機標準的條件a. 在保修期內的內漏機；b. 箱體嚴重收縮、變形；c. 因非