1、患者消費心理歷程患者消費心理歷程 電話：電話四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程四海醫(yī)和工作室經(jīng)典課程 讓我了解你讓我了解你主講主講: 賈修群賈修群了解患者消費心理的重要性了解患者消費心理的重要性患者是我們經(jīng)濟的來源，是我們的衣食父母?；颊吲c我們是“魚與水”的關系。我們門診的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟效益，而這些是與患者息息相關的。門診是服務于患者的，我們只有了解患者的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務。 象了解你的朋友一樣去了解患者，這樣可以為你帶來更多的收益。 患者的含義患者的含義 患者是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。消費消費是人們?yōu)闈M足自身精

2、神或物質需要而產(chǎn)生的一種行為活動。消費可分為生產(chǎn)消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費。 顧客消費心理歷程顧客消費心理歷程v 需要的產(chǎn)生需要的產(chǎn)生需要 當人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應就是需要。需要的分類 按需要對象：精神、物質需要 按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要歸屬需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動

3、力源泉。v 購買動機購買動機動動 機機 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內部動力。購買動機的分類購買動機的分類一般動機：一般動機： 生理動機、心理動機生理動機、心理動機 生理動機生理動機： 消費者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機。 包括：生存性購買動機、享受性購買動機、發(fā)展性購買動機。 心理動機心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。 情緒動機、感情動機、理智動機、惠顧動機。 通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。具體的購買心理動機具體的購買心理動機求實動機求新、求異動機求美動機求廉、求利動機求名、求優(yōu)動機求便

4、動機從眾動機嗜好動機攀比動機v信息收集v購買決策消費者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費決策的內容： 購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內容可能是哪些？顧客買鞋時的決策內容：購買目標購買原因購買方式購買地點購買時間購買頻率營業(yè)員如何揣摩顧客的心理通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入潛入深出深出”。 購購 買買 行行 為為概念： 是消費者個人或家庭為滿足自己物質和精神需要，在某種動機的驅

5、使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。特征：是消費者心理活動的外在表現(xiàn)。受社會群體因素的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。v購買行為的心理過程認識過程認識過程： 顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)的對商品的認識過程，是顧客購買活動的先導。 經(jīng)歷的兩個階段經(jīng)歷的兩個階段： 感性認識 理性認識情緒過程情緒過程 消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。 顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程： 喜歡 激情 評估 選定意志過程意志過程 對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調節(jié)或制止制止的作用。兩個階段：作出購買決定，實施購買決定v三種心

6、理過程間的關系：q顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。q消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。 消費心理的群體差異按年齡劃分消費群體：少年兒童（5-15）歲青年 （15-29）歲中年 （29-45）歲老年 （45歲之后）青年顧客青年顧客消費心理消費心理： 追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。接待方法接待方法： 介紹商品時不要反復介紹商品知識； 要注意接待速度； 宣傳商品時注意激發(fā)購買情感； 中年顧客消費心理： 講究計劃性、具有理智性、注重實用性、 隨俗求穩(wěn)接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時側重商品性能和特點，突出 商品內在品質及實用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；老年顧客消費心