1、社會工作視角下社區需求調查策略以廣州市某街道家庭綜合服務中心需求調查為例河南師范大學社會事業學院徐新豪摘要：社會工作事業在廣東、北京、上海蓬勃發展，廣州的家庭綜合服務中心建設全面鋪開。家庭綜合服務中心的服務立足于社區，服務創設和服務質素的提升依靠科學的社區需求調研，如何開展社區需求調研成為一項重要工作。本文以對廣州某街道的需求調研為例，從比較性需要、感覺性需要、社區公共問題分析等方面介紹了社會工作視角下社區需求調查的策略，對家庭綜合服務的開展有重要作用。關鍵詞：社區需求；調查；策略;一、問題的提出近幾年來，專業社會工作以獨特的專業價值、“以人為本”的核心理念、“助人自助”的根本宗旨在我國蓬勃發

2、展起來，并逐漸被廣大居民認可、接受。在巨大的社會需求和政府政策影響下，廣州市家庭綜合服務中心發展十分迅速。2011年，中共廣州市委和廣州市人民政府在關于加快街道家庭綜合服務中心建設的實施辦法中要求：“到2011年底，全市所有成熟的街道要開展家庭綜合服務中心建設工作；到2012年上半年，全市每個街道至少建成1個家庭綜合服務中心。”至2014年，廣州市家庭綜合服務中心171間，財政支出逾3.1億元。雷杰等著，探索回顧展望：廣州市政府購買家庭綜合服務分析研究如此多的家庭綜合服務中心，如何有效的開展社會工作服務，保證服務質量？如何設置家庭綜合服務中心的主要服務板塊兒與內容，開展適合在地社區的專業服務？

3、一個基本的常識是根據需求來設計服務內容，有了基本的需求，才能有針對性的進行服務設計，這是保證服務的質量的一個前提條件。作為覆蓋整個街道的家庭綜合服務中心如何把握社區和居民的真正需求呢？是不是做調查一定要發放調查問卷呢？同時，家庭綜合服務中心各項服務的創新、服務質素的持續提高需要持續的社區和居民需求調查作為基礎，因此，家庭綜合服務中心如何科學有效地開展社區需求調查是一項十分緊迫也十分重要的任務。二、家庭綜合服務中心需求調查的策略，社會科學文獻出版社，第3頁（一）性質第一，社區需求調查首先是一項社會研究，它研究的主題是社會的、經驗的、科學的而非自然的、思辨的、判斷的。第二，側重結構性視角。需求調查

4、是調查研究的一種，對方法論原則的取舍只是造成定量與定性的不同方法，調查目的也對調查工具的選擇產生影響。目前社會調查比較流行的做法是采用定量研究方法、用調查問卷收集資料。社會工作性質的調查則側重于宏觀、結構性視角。第三，社區調查是個綜合概念。社會工作性質的社區調查必須考慮社區硬件、軟件等社區資源，社區群團組織，即必須考慮社區的人力、物力、財力和資源。比如只有注重對社區的感覺性需求、表達性需求、比較性需求和規范性需求的調查分析，才能從宏觀上把握社區的基本情況，設計符合社區需求的服務方案。（二）調查任務與重點一一對社區基本情況和資源做了解，繪制社區資源地圖，為創設適切的社會工作專業服務打基礎。社區需

5、求調查需要重點關注以下五個方面：1、比較性需求簡單來說，比較性需求就是因為某個社區有此項服務，而與之類似的社區沒有，后者便會有因此比較而產生的需要。與社區基層組織緊密聯系，了解社區的名稱和發展歷史，弄清楚社區地理位置和周圍生態環境（不能只看地圖，要做社區漫步）；向基層政府了解社區的人口結構、數量、性別、年齡、受教育程度和基本職業分部；了解社區組織或單位資源（機團單位、民政科、共青團、婦聯、殘聯、文化站等）。通過社區漫步了解社區硬件，包括活動場地、公園、綠地等能夠開展社區活動、社區宣傳的地方，社區環境和周邊情況。與其他相鄰社區做比較，有哪些資源優勢，有哪些不足和欠缺。2、表達性需求當一項服務的需

6、求人數增加使得供不應求時，那么社區就會對這種服務存在需求。這種由居民的實際需要表達出來的需求，也叫“表達了的需求”。選定觀察點：公園、廣場、街道等。收集資料維度：社區居民行為體現的資源不足狀況等。觀察老年群體：晨運、廣場舞、太極拳等的大概數量，黃昏時分綠地和室外健身區域的使用情況；居民交流的場地和基本狀況；轄區內有多少個居民類型社區組織比如老年協會、老年大學、老年活動中心，日常活動的情況。有無居家養老服務，社區醫院能否滿足老人的基本需求。觀察青少年群體：轄區內學校、運動場所使用的基本情況，青少年聚集和活動的頻率。觀察兒童群體：轄區內的幼兒園、綠地公園活動場地的使用情況（兒童活動場地主要觀察母子

7、互動的情況。觀察殘疾人群體：轄區內有無工療站、康復社區醫院等。共青團、婦聯、殘聯主要開展哪些服務，現有服務是否可以滿足各個群體的需求等。3、感覺性需求也叫感覺到的需求。是指大多數居民感覺到某些需要和期望不能得到滿足并且把它說出來的需要。這些需要可能是現實的，也可能不切實際，要區分開來。觀察后開始接觸，尋找樂意接受陌生人訪問的居民，交談、訪談、自然形成的小組、基層社區協助下組織的焦點小組等進行訪談，了解基本情況和居民對社區的感受，居民希望提供怎樣的社會服務等。結合家訪問卷調查、焦點小組訪談等重點了解居民感觸最深的受到困擾的公共和群體性的問題。4、規范性需求政策要求和標準化建設使得社會工作服務有質

8、和量上的標準，當社區中的一些資源不符合標準規范時，就會產生規范性需求。社區的學校、醫院、超市、圖書館、運動場、文化中心、星光老年之家、道路、橋梁等各類設施與人口數量和人口素質、人口結構直接相關，社區資源不足、設施落后就會產生眾多社會問題和社會矛盾。5、社區問題社區調研需要重點了解和關注的問題有兩個層面：第一是社區公共性問題分析。所謂公共性問題是指社會成員在某個公共生活領域中共同受其廣泛影響的、個體沒有辦法解決的問題。社區公共問題影響了某個群體的生活，它的形成有一定的歷史積淀，它的解決涉及到多方面多層次的矛盾和利益沖突，在過去的各方面協調中由于矛盾糾結太多太深未能解決，從而成為歷史的、公共的、困

9、擾各方面的難題。第二個是社區群體性問題分析，可以是某個群體共同存在的問題和困難（如社區高齡老人的日間照顧問題，幼兒入托問題，殘疾人康復問題，低保家庭能力增長問題，外來工社區融入問題等等）社區資源缺乏或者其他原因，成為沒有辦法解決的群體性問題。（三）方法與步驟如果時間充足，調查就可以嚴格按照調查研究的方式步驟進行，但現實情況往往是時間緊張，來不及做充分的準備。如何在有限的時間利用有限的資源盡可能找到社區真正的需求呢？有一個比喻來形容總體調查思路：有點類似醫生“望聞問切”。第一步，進行社區漫步（一眼望去），對整個街道的地理分布、交通狀況、人口分布等有宏觀性的把握；第二步，與街道、居委溝通，并選擇駐

10、點社區作詳細的交談，了解社區服務開展狀況，過往的“病歷”，處理方法等等，以聽（即“聞”）為主；第三步，對社區關鍵人物進行拜訪，比如老黨員，群防群治治安崗人員，與居委會人員上門探訪低保戶、長者、殘疾人等，以及派發問卷，隨機街訪；第四步，撰寫評估報告，即找出問題“切”入點，開藥方。所以，可選擇的具體方法可以是：以質性研究為主，定量調查為輔。收集資料方法：焦點小組、座談會、入戶訪談、調查問卷、訪談提綱、社區漫步、街頭調查。（四）應注意的問題第一，社區需求調查是一個持續的過程，不能希望一勞永逸。其一是因為人性是復雜的，其二是因為需求是有不同層次的，人的需求會發生變化。第二，科學的調研方法是一種理想狀態

11、，在社會世界中會受到各種各樣的現實條件限制。第三，社區需求調查本身就是一個整合資源的過程，要有效整合資源。在社區需求調查過程中，調查員需要接觸街道等政府職能部門、廣泛接觸各類群體、社區各類社區組織，在調查的過程中，會整合政府政策資源、社區組織資源、社區人力資源等。第四，整合資源的同時要十分注意與各種組織建立信任與合作伙伴關系。三、優勢與不足以社會工作視角開展社區需求調查有以下優點：第一，能夠從整體的宏觀視角看社區把握整體情況，能夠從結構性視角看社區分析社區結構性問題。避免以片面的、局部的眼光縮小社區需求的范疇。第二，以表達性需求、發展性需求、感覺性需求等為重點調查領域，能夠從社會工作專業服務設

12、計出發重點關注社區需求和居民需求，能夠為以后開展有效的社會工作服務打下良好的基礎。第三，能夠促進家庭綜合服務中心與其他社區組織的合作與信任。第四，能夠促進社區居民對家庭綜合服務中心的了解和理解。不足：第一，一般情況下，整個調研時間比較緊張，有走馬觀花之嫌。第二，收集的數據資料以群體性資料為主，單個樣本的基本信息不突出。第三，收集的數據資料有限，受定量研究質疑。四、案例（一）基本過程（按10個工作日算）。1、初步接觸、充分溝通，組建團隊、準備進入。（兩天）2011年10月中旬，機構收到邀請，進入廣州市某街道開展社區需求調查，時間限定為一周，任務是調查社區需求。接到邀請后，第一件事就是進行充分的溝

13、通，洽談調研具體事宜。第二，達成合作意向后，著手組建調研團隊，制定調研計劃，準備調研資料。調研團隊中主要由督導老師、一線社工組成。根據時間、人力、調查目的及街道辦事處提供的基本資料選擇研究方法（以定性研究為主、定量研究為輔）、確定研究對象，如調研地點的選擇按照地域分布、人口數量、居民構成、社區環境、軟硬件資源情況選取，通過以點帶面、有重點的深入理解社區。與之同時，需注意與街道辦事處與居委會的溝通，他們作為社區組織一方面是家庭綜合服務中心的合作伙伴，一方面也有自身的需求，家庭綜合服務中心可以提供特定的服務。與街道、居委會溝通的具體的方式主要是召開座談會，了解基本情況、獲取基本資料和基本信息。準備

14、調研資料，主要包括設計訪談提綱、需求調查表、調研日志表等。見附件。2、進入社區、廣泛接觸，搜集資料、深入理解。（4天）按照原先選取的調研地點，通過社區漫步，盡可能的多方面搜集資料，調查員全身要動起來，用眼看、用耳聽、用手記錄、用身心感受。與社區的各個層面進行廣泛的接觸，通過焦點小組、座談會、個別訪談、需求調查表、照相機、錄音設備等收集各種形式的資料，為撰寫調查報告打基礎，為深入理解社區打基礎。3、總結特點、分析需求，設想服務、撰寫報告。（2天）根據社區基本情況，總結社區特點，進行需求分析，根據需求進行服務設想。這是需求調查最重要的一環。要對搜集的資料進行總結、統計分析、對比，科學的總結分析，注

15、意不放大、不縮小，合理的預估、計算需求規模。然后根據需求和服務設想來撰寫調查報告。4、反饋、溝通，修正、完善。（2天）調查報告完稿經過初步修改后，可交由相關方面提出修改意見。提交街道相關部門、居委會、居民代表、督導等。根據大家提出的意見修正完善報告。溝通是貫穿于整個過程的，沒有良好的溝通，將會給調研增加難度和不必要的麻煩。（二）調查舉例1、結合基本資料，總結社區特點，分析社區需求。經過社區漫步、與居委會工作人員、與社區中各類居民（一般居民、商戶、老年人、中青年、中小學生、殘疾人、低保低收入家庭、單親家庭等）訪談，總結出了社區的一些基本特點。社區所在地屬于老城區，有城市老城區的基本特點，如管道老

16、化、年久失修，公共活動設施差等。另外，從軟硬件資源情況來看，該街道主要有以下幾個特點：第一，社區硬件資源還不能完全滿足轄區內社區居民的需要。目前社區內雖然有黨員活動室、星光老年人之家等硬件設施，但是卻不能持續滿足社區居民對精神文化生活更高的要求。如有的星光老年人之家，文體活動室和社區圖書室“共處一室”“親密接觸”，體育設施因為場地不足、空間不夠而沒有能充分利用起來，且放置在三樓不方便居民使用，社區圖書也沒有明顯的證據和記錄表明圖書被高效率的借閱。第二，社區軟件資源利用相對較好，但與社區居民的更高專業化、規范化要求回應不夠及時、深度略顯不足。轄區志愿服務氛圍比較濃厚，義工資源相對比較豐富。第三，

17、文化資源豐富，該地區有著悠久的歷史和深厚的文化底蘊。2、分析需求。主要分為三類：一類是社區需求，針對整個社區的，如社區公共問題分析。一類是居民分群體需求，如老年人需求、青少年需求、社區居委會需求、家庭需求等。一類是特殊需求，如街道和居委會有社區工作者培訓需求，社區中特殊個人和家庭的需求，如有重病患者家庭的需求。舉例：居委會需求。居委會工作人員作為社區工作的服務提供者，對社區的情況非常熟悉，在社區資源的掌握與運用、政策法規的宣講、行政業務的辦理、居民需求等，居委有著豐富的經驗，對居委社工的訪談是貫穿整個調研的，因為居委的需求在一定程度上反映了整個社區的需求。居委社工對調研團隊成員的到來表示歡迎，

18、很高興有人來關心他們，傾聽他們的心聲，通過訪談與實地工作陪伴，居委社工感覺到被理解和尊重。居委社工表示，他們也了解現在居委社工與專業社工的區別，作為社區工作者，在接觸居民時切實感受到居民對服務的新要求和新期望，他們同樣希望能夠提供切合居民需求的專業服務，但居委更多時候承擔著行政服務的任務，根本無暇顧及，這無形中就造成了居委服務提供偏重行政與居民多元化需求不相適應的矛盾。居委社工的主要有減壓的需求，團隊建設的需求，專業技術培訓的需求等。社區公共問題分析。可以針對社區的特點，尋找1-2個社區公共問題作為突破口，打開家庭綜合服務中心的工作局面、推展服務。具體路徑：第一，公共問題的分析和需求評估要采取結構取向，社會工作從“人在情境中”出發，聚焦人與環境的互動關系去理解問題。個人的問題、社區的問題是與社區周圍的環境、社會制度和社會系統有密切關系的。要關注的是社區環境與現行的制度、各種規定如何影響了社區居民某群體的社會功能發揮，有哪些資源或者權利的缺失。第二，介入公共問題要注重與政府職能部門的良好互動就我國目前能夠提供公共服務的資源分析，絕大部分掌握在政府手中，處理好社區矛盾和