1、主講：王艷主講：王艷售樓員的定位 公司形象的代表公司形象的代表 公司經營理念的傳遞者公司經營理念的傳遞者 客戶購樓的引導者客戶購樓的引導者/ /專業顧問專業顧問 將客戶意見向公司反饋的媒介將客戶意見向公司反饋的媒介 市場信息的收集者市場信息的收集者售樓員的服務對象售樓員的服務對象售樓員對客戶的服務售樓員對客戶的服務 傳遞公司的信息傳遞公司的信息 了解客戶對樓盤的興趣和愛好了解客戶對樓盤的興趣和愛好 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 向客戶介紹所推薦樓盤的優點向客戶介紹所推薦樓盤的優點 回答客戶提出的問題回答客戶提出的問題 向客戶介紹售后服務向客戶介紹售后服務

2、 讓客戶相信購買此樓是最明智的選擇讓客戶相信購買此樓是最明智的選擇售樓員對公司的服務售樓員對公司的服務 公司文化的傳播者公司文化的傳播者 市場信息的提供者市場信息的提供者 客戶與公司溝通的橋梁與紐帶客戶與公司溝通的橋梁與紐帶 售樓員的工作職責及要求售樓員的工作職責及要求一、常規工作職責一、常規工作職責1 1、推廣公司形象，傳遞公司信息；、推廣公司形象，傳遞公司信息；2 2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；、積極主動向客戶推薦公司樓盤；3 3、按照服務標準保持高水準服務質素。、按照服務標準保持高水準服務質素。4 4、每月、每月為公司創造為公司創造銷售業績；銷售業績；5 5、保持服務臺及展場的清潔；、

3、保持服務臺及展場的清潔；6 6、及時反映客戶情況；、及時反映客戶情況；7 7、培養市場意識，、培養市場意識，及時及時反映競爭對手及同類項目的發展動向反映競爭對手及同類項目的發展動向8 8、不斷進行業務知識的、不斷進行業務知識的學習，提高業務能力學習，提高業務能力；9 9、服從公司的工作調配與安排；、服從公司的工作調配與安排；1010、嚴格遵守公司的各項規章制度；、嚴格遵守公司的各項規章制度；1111、嚴格遵守行業內保密制度、嚴格遵守行業內保密制度；1212、準時提交總結報告準時提交總結報告。 售樓員的基本素質專業素質：（1）了解公司（2 2）了解房地產業余常用術語）了解房地產業余常用術語（3

4、3）了解顧客特性及購買心理）了解顧客特性及購買心理（4 4）了解市場營銷的相關內容）了解市場營銷的相關內容售樓員的基本素質售樓員的基本素質 一個中心一個中心以客戶為中心；以客戶為中心； 兩種能力兩種能力應變能力、協調能力；應變能力、協調能力； 三顆心三顆心對工作的熱心、對客戶的耐心、對成對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；功的信心； 四條熟悉四條熟悉熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地熟悉國家政治經濟形勢、熟悉房地產政策法規、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司產政策法規、熟悉房地產市場行情、熟悉本公司物業情況；物業情況； 五必學會五必學會學會市場調查、學會分析算帳、學學會市場調查、學會分析算帳、學

5、會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。朋友。售樓員的工作態度1. 1.熱愛自己的本職工作熱愛自己的本職工作2. 2.相信機會比薪水更重要相信機會比薪水更重要3. 3.注重細節，追求完美注重細節，追求完美4. 4.主動提升超越平凡的自己主動提升超越平凡的自己5. 5.用老板的心態去工作用老板的心態去工作6. 6.心懷感恩心懷感恩良好的個人修養是影響禮儀的根本要素，良好的個人修養是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養。而禮儀又能體現一個人的個人修養。個人修養包括學識、做人、職業態度。個人修養包括學識、做人、職業態度。售樓員的售樓員的

6、個人修養個人修養職業態度職業態度適應適應適應公司文化，工作方式；適應公司文化，工作方式；主動主動主動承擔工作；主動承擔工作；敬業敬業以工作為榮，設定高的工作目標；以工作為榮，設定高的工作目標；勤奮勤奮努力工作，不斷學習；努力工作，不斷學習；有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。售樓員的售樓員的個人修養個人修養售樓員的售樓員的綜合能力要求綜合能力要求一、觀察能力一、觀察能力二、語言能力二、語言能力 售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，應注意以下幾點：頻率，應注意以下幾點

7、： 1 1、態度要好，有誠意；、態度要好，有誠意； 2 2、要突出重點和要點；、要突出重點和要點； 3 3、表達要恰當，語氣要委婉；、表達要恰當，語氣要委婉； 4 4、語調要柔和；、語調要柔和； 5 5、要通俗易懂；、要通俗易懂； 6 6、要配合氣氛；、要配合氣氛； 7 7、不夸大其詞；、不夸大其詞； 8 8、要留有余地。、要留有余地。 三、社交能力三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。以及控制交往氛圍的能力等。四、良好品質四、良好品質1 1、從公司的角度來看，售樓員應具備以下

8、優良品質：、從公司的角度來看，售樓員應具備以下優良品質： 1 1）積極的工作態度；）積極的工作態度； 2 2）飽滿的工作熱情；）飽滿的工作熱情； 3 3）良好的人際關系；）良好的人際關系； 4 4）善于與同事合作；）善于與同事合作； 5 5）熱誠可靠；）熱誠可靠； 6 6）獨立的工作能力；）獨立的工作能力； 7 7）具有創造性；）具有創造性； 8 8）熱愛本職工作，不斷提高業務技能；）熱愛本職工作，不斷提高業務技能； 9 9）充分了解樓盤知識；）充分了解樓盤知識； 1010）知道顧客的真正需求；）知道顧客的真正需求； 1111）能夠顯現出發展商和樓盤的附加價值；）能夠顯現出發展商和樓盤的附加價

9、值； 1212）達成業績目標；）達成業績目標； 1313）服從管理人員的領導；）服從管理人員的領導； 1414）虛心向有經驗的人學習；）虛心向有經驗的人學習； 1515）虛心接受批評；）虛心接受批評； 1616）忠實于發展商。）忠實于發展商。2 2、從顧客的角度來看，售樓員一般應具備以下的特點：、從顧客的角度來看，售樓員一般應具備以下的特點： 1 1）外表整潔；）外表整潔； 2 2）有禮貌和耐心；）有禮貌和耐心； 3 3）親切、熱情、友好的態度，樂于助人；）親切、熱情、友好的態度，樂于助人； 4 4）能提供快捷的服務；）能提供快捷的服務； 5 5）能回答所有問題；）能回答所有問題； 6 6）傳

10、達正確而準確的信息；）傳達正確而準確的信息； 7 7）介紹所購樓盤的特點；）介紹所購樓盤的特點； 8 8）能提出建設性的意見；）能提出建設性的意見； 9 9）關心顧客的利益，急顧客所急；）關心顧客的利益，急顧客所急； 1010）幫助顧客作出正確的樓盤選擇；）幫助顧客作出正確的樓盤選擇； 1111）耐心地傾聽顧客的意見和要求，）耐心地傾聽顧客的意見和要求， 1212）記住老顧客的偏好。）記住老顧客的偏好。售樓員的任務與個人素質、性格的關系售樓員應克服的售樓員應克服的弊端弊端一、言談偏重道理一、言談偏重道理二、喜歡隨時反駁二、喜歡隨時反駁三、談話無重點三、談話無重點四、言不由衷的恭維四、言不由衷的

11、恭維五、懶惰五、懶惰售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范什么是什么是禮儀禮儀 是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交序方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。往、溝通、情商等內容。 從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個從個人修養的角度來看，禮儀可以說是一個人內在修養和素質的外在表現。人內在修養和素質的外在表現。 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人

12、以尊重、友好的習是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。往中進行相互溝通的技巧。售樓員的禮儀規范售樓員的禮儀規范一、目光一、目光禮儀禮儀 禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部之間的區域之間的區域 注視時間占交談時間注視時間占交談時間30%-60% 30%-60% 凝視的時間不能超過凝視的時間不能超過4 4、5 5秒秒 二、二、微笑微笑禮儀禮儀 不發聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面不發聲，不露齒，肌肉

13、放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。其中親切自然最重要，含笑意，親切自然，使人如沐春風。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內心、發自肺腑，而無任何做作之態。它要求微笑出自內心、發自肺腑，而無任何做作之態。三、儀表儀態三、儀表儀態 身體整潔：每天保持身體清潔無異味；身體整潔：每天保持身體清潔無異味； 容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿；飽滿； 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝但但不夸張；不夸張； 頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑；頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑； 口腔清潔：保持牙齒潔

14、白，口氣清新；口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持手衛生；雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持手衛生； 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。亮。售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范四、握手禮儀四、握手禮儀 應由主人、應由主人、 年長者、年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。手后再握。 同時要看著對方的眼睛，有力但不能握痛，大約持續三同時要看著對方的眼睛，有力但不能握痛，大約持

15、續三秒鐘，只晃兩三下，開始和結束要干凈利落，不要在介紹過秒鐘，只晃兩三下，開始和結束要干凈利落，不要在介紹過程中一直握著對方的手。程中一直握著對方的手。售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范五五、站姿禮儀站姿禮儀 站姿站姿是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌。人的精神風貌。 站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。兩肩兩肩放松，氣下沉，自然呼吸身體挺立，抬頭挺胸，下頜微收，放松，氣下沉，自然呼吸身體挺立，抬頭挺胸，下頜微收， 雙目平視前。雙手交叉，放在身前右手搭在左手上。雙目平視前。雙手交叉，放在

16、身前右手搭在左手上。 男士：男士：身體挺拔起立，兩腳開立，與肩同寬。身體挺拔起立，兩腳開立，與肩同寬。 女士：女士：腳跟并攏，呈腳跟并攏，呈“V”“V”字型，或者兩腳錯開字型，或者兩腳錯開， 一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏一前一后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏 ，后腿的漆蓋向前腿靠攏，后腿的漆蓋向前腿靠攏售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范六、走姿禮儀六、走姿禮儀 起步時，上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩起步時，上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約1010度。行走時，度。行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜

17、微收，面帶微笑。手臂伸直放雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動，擺動幅度以松，手指自然彎曲，手臂自然擺動，擺動幅度以30-3530-35度為度為宜，同時，速度要適中，不要過快或過慢。宜，同時，速度要適中，不要過快或過慢。注意點：注意點： 上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，那樣會顯得體態不優上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，那樣會顯得體態不優美。美。 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現象發生。避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現象發生。1. 1. 男性腳步應穩重、大方、有力。男性腳步應穩重、大方、有力。售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范七、蹲姿禮儀七、蹲姿禮儀 下蹲時

18、，左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿合力支撐下蹲時，左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿合力支撐身體，避免滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關節不在一個角度，身體，避免滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關節不在一個角度，從而使蹲姿顯得優美從而使蹲姿顯得優美注意點：注意點： 女士著裙裝時，下蹲前應事先整理裙擺女士著裙裝時，下蹲前應事先整理裙擺 下蹲時，左腳垂直于地面，全腳掌著地，控制平衡，避免下蹲時，左腳垂直于地面，全腳掌著地，控制平衡，避免摔倒摔倒售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范八、坐姿禮儀八、坐姿禮儀 身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩，兩眼平視身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平

19、穩，兩眼平視。男士：男士：上身挺直，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行上身挺直，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行 女士：女士：雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側以雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側注意點：注意點：用手指示顧客就座的席位，為顧客扶椅子（遵循女士優先、長者優先的原則）。用手指示顧客就座的席位，為顧客扶椅子（遵循女士優先、長者優先的原則）。坐下前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲坐下前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲坐下的動作不

20、要太快或太慢，就大方自然，輕輕落坐。坐下的動作不要太快或太慢，就大方自然，輕輕落坐。坐下后，上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的坐下后，上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/32/3。坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；女士著裙裝入座前，應用手將裙稍微攏一下再坐下。女士著裙裝入座前，應用手將裙稍微攏一下再坐下。女士不可雙腿叉開。女士不可雙腿叉開。雙手不要叉腰或交叉在胸前。雙手不要叉腰或交叉在胸前。不要擺弄手中的茶杯或將手中的東西不停的晃動。不要擺弄手中的茶杯或將手中的東西不停的晃動。1. 1.腿腳

21、不要不停的晃動。腿腳不要不停的晃動。售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范九、迎接禮儀九、迎接禮儀（1 1）基本動作：）基本動作： 銷售人員應儀表端正，態度親切；接待客戶一人，或一主一銷售人員應儀表端正，態度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣提輔，以二人為限，不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待供一份資料，作簡潔而又熱情的招待（2 2）接待順序：）接待順序： 售樓部服務臺位置為第一接待位。第一人接待客戶時第二人售樓部服務臺位置為第一接待位。第一人接待客戶時第二人接替服務臺位置。接替服務臺位置。（3 3）接待注意事項：

22、）接待注意事項： 保持良好坐姿和精神面貌，執行銷售部的日常工作。注意觀保持良好坐姿和精神面貌，執行銷售部的日常工作。注意觀察察被接待人員的需求，并給予配合，協助接待人員進行答問記錄，被接待人員的需求，并給予配合，協助接待人員進行答問記錄，配合經理執行其他突發事件的處理。如進行非工作事件處理，必配合經理執行其他突發事件的處理。如進行非工作事件處理，必須征得經理同意，離開服務臺后，于非銷售區域進行。須征得經理同意，離開服務臺后，于非銷售區域進行。售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范七個字：七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工

23、作 細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持自細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持自 身和環境清潔）。身和環境清潔）。六個勤：六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、 眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務） 、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤 （多思考）。（多思考）。五個請：五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。請進、請坐、請喝茶、請看資料、

24、請指導。四步曲：四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是 服務和品質、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。服務和品質、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。三輕聲：三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。走路輕、說話輕、操作輕。二滿意：二滿意：形象滿意、服務滿意。形象滿意、服務滿意。一達到：一達到：達到成交目的。達到成交目的。售樓員待客要求售樓員待客要求：十十、語言禮儀、語言禮儀迎賓用語類：迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨您好，請進，歡迎光臨友好詢問類：友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽謝謝，請

25、問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎您的意見行嗎招待介紹類：招待介紹類：請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區請求道歉類：對不么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教什么意見，請您多指教恭維贊揚類：恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的

26、樓盤最合適了，您象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產的，但您居然如此很有眼光，您雖然不是搞房地產的，但您居然如此專業。專業。送客道別類：送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關系，能認識請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關系，能認識您我很高興，再見您我很高興，再見售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范十一、洽談禮儀十一、洽談禮儀（1 1）引導客戶入座）引導客戶入座（2 2）試探客戶）試探客戶（3 3）根據客戶喜歡的戶型做說明。）根據客戶喜歡的戶型做說明。（4 4）針對客戶的疑惑點，進行解釋）針對客戶的疑惑點，進行解釋（5 5）在客戶有）在客戶有70%70%的認

27、可度的基礎上，設法說服購買。的認可度的基礎上，設法說服購買。（6 6）適時制造現場氣氛）適時制造現場氣氛注意事項注意事項1 1、與客戶融洽相處、與客戶融洽相處2 2、注意禮貌禮節，真誠待人、注意禮貌禮節，真誠待人3 3、適時夸獎一下客戶、適時夸獎一下客戶4 4、尋找共通的話題、尋找共通的話題5 5、想法讓客戶開口、想法讓客戶開口6 6、能讓客戶馬上答復的簡單詢問、能讓客戶馬上答復的簡單詢問7 7、語言通俗易懂、語言通俗易懂售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范十二、十二、電話電話禮儀、禮儀、接電話：接電話： * * 鈴聲響起鈴聲響起 * * 拿起聽筒拿起聽筒 * * 報出名字及問候報出名字及問候 *

28、 * 確認對方名字確認對方名字 * * 詢問來電事項詢問來電事項 * * 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 * * 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 * * 掛電話掛電話 售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范打電話：打電話：* * 撥出電話撥出電話 * * 自我介紹自我介紹 * * 確定對方及問候確定對方及問候 * * 說明來電事項說明來電事項 * * 再匯總確認再匯總確認 * * 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 * * 掛斷電話掛斷電話 聲音聲音* * 速度速度* * 音調音調* * 音量音量* * 笑容笑容十三、名片交換禮儀十三、名片交換禮儀遞名片遞名片 如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌

29、上，名片頂端沖著相如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相著自己。雙手呈遞，以表示對對方的尊重。將名片的文字正向對方。著自己。雙手呈遞，以表示對對方的尊重。將名片的文字正向對方。 在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時，要在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時，要注意講究先后順序。在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。注意講究先后順序。在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。收名片收名片 空手的時候必須雙手接受。接過名片后，要馬上過目。初次見面，空手的時候必須雙手接受。接過名片后，要馬上過目。初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住

30、哪張名片的主人是哪位先生哪如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當位小姐。當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。首先對對方表示歉意，再如實說明理由。名片的存放名片的存放 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。售樓員售樓員的的禮儀禮儀規范規范如何看待客戶的投訴如何看待客戶的投訴一、一、投訴的客戶是朋友不是敵人投訴的客戶是朋友不是敵人u 客戶為什么會不滿？客戶為什么會不滿？u 為什么平息客戶的不滿很重要

31、為什么平息客戶的不滿很重要u 如何平息客戶的不滿如何平息客戶的不滿u 說說“不不”與溝通技巧與溝通技巧u 危機處理危機處理二、二、抱怨即信任抱怨即信任 “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的體會：松下幸之助的體會：“人人都喜歡聽贊美的話，可是客戶光說好聽的話，一味地人人都喜歡聽贊美的話，可是客戶光說好聽的話，一味地縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品縱容，會使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的客戶，要虛心求教，這樣才不？所以，面對挑剔的客戶，要虛心求教，這樣才不會喪失進步的機會會喪失進步的機會”售樓售樓員員心理素質

32、心理素質要求要求1 1、控制水平心態：、控制水平心態： 不要讓自己易怒、易躁，要將心態控制在一條水平線上，保持心態不要讓自己易怒、易躁，要將心態控制在一條水平線上，保持心態起伏的幅度不要過大，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷起伏的幅度不要過大，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡，始終保持著一份平靜的恬淡2 2、培養樂觀精神：、培養樂觀精神： 凡事都往好的方面想，當顧客出現異常舉動時，不防試著往好的方凡事都往好的方面想，當顧客出現異常舉動時，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧面去思考，這樣容易將自己與顧客站在

33、同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。客的言行。3 3、保持一份童心：、保持一份童心： 孩童是天真爛漫的，培養一份童心，會有助于融洽主客關系。孩童是天真爛漫的，培養一份童心，會有助于融洽主客關系。4 4、洞明世事：、洞明世事： 平時多學點心理、哲學、佛學方面的知識，研究一下平時多學點心理、哲學、佛學方面的知識，研究一下 人性，掌握人人性，掌握人的一些本質特征，當你能夠深刻領悟人性和世事時你就能做到遇事不亂的一些本質特征，當你能夠深刻領悟人性和世事時你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。、不躁、不驚、不怒。客戶的類型分類客戶的類型分類1 1、理智穩健型、理智穩健型特征：特征：深思熟慮，冷靜穩健，

34、不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。深思熟慮，冷靜穩健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。對策：對策：加強物業品質、公司性質、物業獨特優點的說明，說明合理有據，獲取顧加強物業品質、公司性質、物業獨特優點的說明，說明合理有據，獲取顧客理性支持。客理性支持。2 2、感情沖動型、感情沖動型特征：特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：對策：盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕松愉快的氣氛來改盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心頭與情緒。銷售員開始時即大力強調產品特色與實

35、惠，迅速落定，如變對方的心頭與情緒。銷售員開始時即大力強調產品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應付得體，免影響他人。不欲購買須應付得體，免影響他人。3 3、沉默寡言型、沉默寡言型特征特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表靜肅。：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表靜肅。對策：對策：除了介紹產品，還須以親切、誠懇態度拉攏感情，想法了解其工作、家庭除了介紹產品，還須以親切、誠懇態度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了解顧客真正需要的目的。等，以達到了解顧客真正需要的目的。4 4、優柔寡斷型、優柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。特征：猶豫不決，患得患失。對策：對策：應態度堅決而自信、邊談邊察

36、言觀色，不時準備捕捉其內矛盾之所在，有應態度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發購買動機，并步步為營，擴大戰果，促的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發購買動機，并步步為營，擴大戰果，促成其下定決心，達成交易。成其下定決心，達成交易。5 5、喋喋不休型、喋喋不休型特征：特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。對策：對策：取得信賴，加強他對產品的信任，從訂金到簽約取得信賴，加強他對產品的信任，從訂金到簽約“快刀斬亂麻快刀斬亂麻”，免夜長夢多，免夜長夢多6 6、盛氣凌人型、盛氣凌人型特征：特征：趾

37、高氣昂，夸夸其談，自以為是。趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對策：對策：穩住立場，態度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢穩住立場，態度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢利導，委婉更正與補充對方。利導，委婉更正與補充對方。7 7、求神問卜型、求神問卜型特征：特征：決定權操于決定權操于“神意神意”或風水先生。或風水先生。對策：對策：以現代觀點配合其風水觀，提醒其勿受迷惑，強調人的價值。以現代觀點配合其風水觀，提醒其勿受迷惑，強調人的價值。8 8、畏首畏尾型、畏首畏尾型特征：特征：缺乏購買經驗，不易作出決定。缺乏購買經驗，不易作出決定。對策：對策：提出具有說服力

38、的業績、品質、保證，博得其信賴。提出具有說服力的業績、品質、保證，博得其信賴。9 9、神經過敏型、神經過敏型特征：特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：對策：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。1010、斤斤計較型、斤斤計較型特征：特征：心思細，心思細，“大小通吃大小通吃”，分毫必爭。，分毫必爭。對策：對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調產品優惠，促其快速決定。利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調產品優惠，促其快速決定。1111、借故拖延型、借故拖延型特征：特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。個性遲疑，

39、借故拖延，推三阻四。對策：對策：追求原因，設法解決。追求原因，設法解決。 房地產售樓基礎知識房地產售樓基礎知識商品房：商品房：有合法產權，購買后能領取有合法產權，購買后能領取國有土地使用證國有土地使用證及及房屋所有權證房屋所有權證或或房房地產證地產證的住宅，業主有自由依法買賣轉讓、租賃權利。的住宅，業主有自由依法買賣轉讓、租賃權利。集資房：集資房：指城市郊區的農民集資利用宅基地或自留用地建設的住宅（集資房是不需要指城市郊區的農民集資利用宅基地或自留用地建設的住宅（集資房是不需要交地價的，大部分是違法用地，少數經市有關部門批準）交地價的，大部分是違法用地，少數經市有關部門批準）安居房：安居房：政

40、府為解決中低收入職工住房而建設的普通住宅，其建設用地通過行政劃撥政府為解決中低收入職工住房而建設的普通住宅，其建設用地通過行政劃撥，住宅以成本價出售。購房人士需符合收入限制。，住宅以成本價出售。購房人士需符合收入限制。寫字樓：寫字樓：主要作為辦公用途的物業，一般設有中央空調，智能通訊設備（光纖網絡、主要作為辦公用途的物業，一般設有中央空調，智能通訊設備（光纖網絡、越洋視像會議等），每單位可提供多條電話線絡及每層采用公共衛生間及茶水間。越洋視像會議等），每單位可提供多條電話線絡及每層采用公共衛生間及茶水間。臨街鋪：臨街鋪：作為營商用途的物業，并設有獨立廚窗及門戶直接連接街道，一般同時擁有作為營商

41、用途的物業，并設有獨立廚窗及門戶直接連接街道，一般同時擁有閣樓及獨立衛生間。閣樓及獨立衛生間。商場鋪：商場鋪：在大型建筑物內分間多個獨立營商空間的物業，由于商鋪吸引人流量在大型建筑物內分間多個獨立營商空間的物業，由于商鋪吸引人流量是以自身內部為主題特色，與自然街道的臨街鋪截然不同，故商場多設有大型休憩、是以自身內部為主題特色，與自然街道的臨街鋪截然不同，故商場多設有大型休憩、觀賞景致及寬敞空間等配套。觀賞景致及寬敞空間等配套。高層（高級高層）：高層（高級高層）：安裝有電梯，配套完善，帶有會所、保安嚴密的樓（安裝有電梯，配套完善，帶有會所、保安嚴密的樓（樓高超過樓高超過1818層）。層）。（一般

42、高層）：（一般高層）：安裝有電梯，裙樓做商鋪，塔樓為住宅的樓（樓高不超過安裝有電梯，裙樓做商鋪，塔樓為住宅的樓（樓高不超過1818層）。層）。小高層：小高層：一般指一般指9 9至至1414層高住宅，該樓宇附有一部電梯供使用，通常為一層高住宅，該樓宇附有一部電梯供使用，通常為一梯三伙或一梯四伙間格。梯三伙或一梯四伙間格。多多 層：層：指指7 7層以下的住宅，該類樓宇不帶電梯。（層以下的住宅，該類樓宇不帶電梯。（7 7層以上，包括層以上，包括7 7層帶電層帶電梯。）梯。）別別 墅：墅：小區內獨立或半獨立住宅的一幢二層以上的住宅。小區內獨立或半獨立住宅的一幢二層以上的住宅。復復 式：式：上下兩層相連

43、的單位，其中包括中空復式及封密復式。上下兩層相連的單位，其中包括中空復式及封密復式。單身公寓：單身公寓：也稱酒店式公寓，廳房合一，但有獨立廚房及洗手間的單位，也稱酒店式公寓，廳房合一，但有獨立廚房及洗手間的單位，面積一般在面積一般在3030平方米以下。平方米以下。服務式公寓：服務式公寓：以提供酒店式管理服務的住宅，如送餐、洗燙衣服、中央空以提供酒店式管理服務的住宅，如送餐、洗燙衣服、中央空調及設有商務中心等酒店功能設施。一般面積介乎調及設有商務中心等酒店功能設施。一般面積介乎40804080平方米，單位平方米，單位分布為長條形，即兩邊為住宅，中間設通道模式（只有單面采光）：另分布為長條形，即兩

44、邊為住宅，中間設通道模式（只有單面采光）：另室內附設獨立洗手間及廚房（尤以開放式廚房為主），房間分布以一至室內附設獨立洗手間及廚房（尤以開放式廚房為主），房間分布以一至三間不等。三間不等。現現 樓：樓：已經交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住，已經交付使用的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住，稱之為現樓。稱之為現樓。準現樓：準現樓：已經平頂，正在搞裝修，即將交付使用的樓。已經平頂，正在搞裝修，即將交付使用的樓。樓花（期樓）：樓花（期樓）：處于施工階段，離交樓期甚遠的樓。處于施工階段，離交樓期甚遠的樓。CBDCBD：城市中央商務區城市中央商務區CLDCLD：中央生活區中央生活

45、區地下室地下室/ /負層：負層：指地面以下地基以上的建筑層，一般用作停車場或商場指地面以下地基以上的建筑層，一般用作停車場或商場正負零零正負零零/ /0000：指項目建筑進度已達到地面水平，通常完成負層后就到指項目建筑進度已達到地面水平，通常完成負層后就到0000裙裙 樓：樓：從地面一直到標準層或平臺花園的建筑層，一般由首層至四層從地面一直到標準層或平臺花園的建筑層，一般由首層至四層或以上不等，多用作商場、會所或其他配套設施或以上不等，多用作商場、會所或其他配套設施架架 空空 層：層：指由地面至標準層或裙樓頂至標準層間，以柱梁承托標準層建指由地面至標準層或裙樓頂至標準層間，以柱梁承托標準層建筑

46、物的空間，一般用作綠化或會所用途。筑物的空間，一般用作綠化或會所用途。奠奠 基：基：指地盤實際開始施工階段，一般皆舉行奠基儀式以示隆重及標指地盤實際開始施工階段，一般皆舉行奠基儀式以示隆重及標志項目正式破土動工興建。志項目正式破土動工興建。封封 頂：頂：指項目已完成最頂層的結構工程。指項目已完成最頂層的結構工程。三通一平：三通一平：指地盤土地已進行通水、電、路工程及已進行土地平整指地盤土地已進行通水、電、路工程及已進行土地平整七通一平：七通一平：指通水、電、路、煤、渠、電信、有線電視及已進行土地平指通水、電、路、煤、渠、電信、有線電視及已進行土地平整整土建成本：土建成本：按普通粗裝修商品房土建

47、成本分類，按普通粗裝修商品房土建成本分類，9 9層以下無電梯（多層）層以下無電梯（多層）約￥約￥1000110010001100元元/M2/M2；9 9層至層至1515層帶電梯（小高層）約￥層帶電梯（小高層）約￥15001500元元/M2/M2；2020層左右電梯高層約￥層左右電梯高層約￥17001700元元/M2/M2。框架結構：框架結構：由鋼筋混凝土柱子、梁及樓板構成的房子。因未砌墻時象個由鋼筋混凝土柱子、梁及樓板構成的房子。因未砌墻時象個框架，所以叫框架結構。這種房屋的墻壁只起圍護或間隔作用，可以框架，所以叫框架結構。這種房屋的墻壁只起圍護或間隔作用，可以拆改，但不能在樓板中隨意加一幅磚

48、間墻，因會減弱抗震能力。拆改，但不能在樓板中隨意加一幅磚間墻，因會減弱抗震能力。剪剪 力力 墻：墻：因高層建筑物高，故著重設防的是刮強風或地震產生的橫向推因高層建筑物高，故著重設防的是刮強風或地震產生的橫向推力。橫向推力會產生剪力，抵抗剪力的墻稱剪力墻。剪力墻是鋼筋混力。橫向推力會產生剪力，抵抗剪力的墻稱剪力墻。剪力墻是鋼筋混凝土搗制成的，內含雙層鋼筋網，而剪力墻上的門窗洞是設計時按力凝土搗制成的，內含雙層鋼筋網，而剪力墻上的門窗洞是設計時按力學要求定好的，洞口四周均設鋼筋加固，故剪力墻建成后是不能拆除學要求定好的，洞口四周均設鋼筋加固，故剪力墻建成后是不能拆除。混合結構：混合結構：指磚墻及鋼

49、筋混凝土樓板構成的房屋，墻壁是承重構件，故指磚墻及鋼筋混凝土樓板構成的房屋，墻壁是承重構件，故不可隨便拆移，否則有垮下來的危險。不可隨便拆移，否則有垮下來的危險。樓板（樓層厚度）：樓板（樓層厚度）：多層一般為多層一般為8-108-10厘米，高層在厘米，高層在1010厘米以上。厘米以上。外外 墻：墻：大廈或住宅外面墻體稱之為外墻。大廈或住宅外面墻體稱之為外墻。內內 墻：墻：單位里面的間隔墻體。單位里面的間隔墻體。樓樓 高：高：地面到樓底的高度，一般室內為凈高地面到樓底的高度，一般室內為凈高2.82.8米。交樓（交吉）：經過米。交樓（交吉）：經過質量驗收的單位，收樓標準為客人領取鑰匙的日期。質量驗

50、收的單位，收樓標準為客人領取鑰匙的日期。毛毛 坯坯 房：房：交樓時單位內沒有任何裝修，只留有線路及排水位的房屋（其交樓時單位內沒有任何裝修，只留有線路及排水位的房屋（其中部分有墻板間隔，如區分廳及睡房用途；另外亦有全無間隔）中部分有墻板間隔，如區分廳及睡房用途；另外亦有全無間隔）裝修標準：裝修標準：由由開發商開發商向買家承諾交樓時附送的室內（外）裝修內容。一般向買家承諾交樓時附送的室內（外）裝修內容。一般分為豪華裝修、一級一類、一級二類裝修。（外墻，內墻，地面，廚廁分為豪華裝修、一級一類、一級二類裝修。（外墻，內墻，地面，廚廁，窗，電路），窗，電路）建筑面積：建筑面積：即實用面積加分攤面積，房

51、間內空面積與公共建筑分攤面積、即實用面積加分攤面積，房間內空面積與公共建筑分攤面積、共同墻分攤面積、陽臺面積之和（外飄陽臺折半計，不外飄合計）。共同墻分攤面積、陽臺面積之和（外飄陽臺折半計，不外飄合計）。實用面積：實用面積：基本指單位內所占面積，但這是從外墻開始計算，若墻基本指單位內所占面積，但這是從外墻開始計算，若墻 壁連著壁連著其他單位，則從這幅墻中間開始計算。其他單位，則從這幅墻中間開始計算。 使用面積（凈空使用面積（凈空/ /內壟面積）：內壟面積）：除磚墻外，實際室內可以使用到的面積。除磚墻外，實際室內可以使用到的面積。分攤面積：公共場所（如樓梯、大堂、升降機等）及公共設施（如供電分攤

52、面積：公共場所（如樓梯、大堂、升降機等）及公共設施（如供電房）所占的面積，是按一定的比例分配給每戶住戶的。房）所占的面積，是按一定的比例分配給每戶住戶的。 實用率：實用率：實用面積建筑面積（高層一般為實用面積建筑面積（高層一般為80%80%，多層一般為，多層一般為90%90%）。）。小區規劃：小區規劃：整個項目總體規模，其中包括建筑規模、公共設施等。整個項目總體規模，其中包括建筑規模、公共設施等。 小區配套：小區配套：整個項目的公共設施配套。整個項目的公共設施配套。 容積率：容積率：整個項目總建筑面積與占地面積的比率。如項目總建筑面整個項目總建筑面積與占地面積的比率。如項目總建筑面 積為積為1

53、010萬平方米，占地面積為萬平方米，占地面積為5 5萬平方米，則容積率為萬平方米，則容積率為2 2。 覆蓋率：覆蓋率：此為建筑物的某一層面積與地盤面積的比率。如某大廈每層此為建筑物的某一層面積與地盤面積的比率。如某大廈每層20002000平方米，地盤面積為平方米，地盤面積為3500035000平方米，則覆蓋率為平方米，則覆蓋率為 57.1%57.1%。而覆蓋率與。而覆蓋率與容積率的限制是有相互關系的。容積率的限制是有相互關系的。綠化：綠化：小區內綠化包括公共綠地、宅旁綠地、庭院綠地、公建配套附屬小區內綠化包括公共綠地、宅旁綠地、庭院綠地、公建配套附屬綠地和道路綠地等。一類小區綠化率不得小于綠地和道路綠地等。一類小區綠化率不得小于45%45%；二類小區綠化率不；二類小區綠化率不得小于得小于30%30%；三類小區綠化率不宜小于；三類小區綠化率不宜小于25%25%。建筑密度：建筑密度：指建筑物的投影面積占整個小區用地的比例。指建筑物的投影面積占整個小區用地的比例。樓距（間距）：樓距（間距）：指建筑物之間南北向和東西向的距離。指建筑物之間南北向和東西向的距離。預售商品房：預售