1、*有限公司質(zhì)量保證手冊(cè)版本號(hào)叫修訂號(hào)0章書(shū)號(hào)15標(biāo)題：質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)共5頁(yè)第1頁(yè)第15章質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)15.1 目的為貫徹公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，保證壓力容器制造質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系， 對(duì)質(zhì)量信息的反饋、匯集、分析、處理，對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核、用戶服務(wù)做出規(guī)定。15.2 適用范圍適用于壓力容器制造的質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)活動(dòng)。15.3 職責(zé)15.3.1 外部質(zhì)量信息反饋、用戶服務(wù)與意見(jiàn)處理由經(jīng)營(yíng)科歸口管理，質(zhì)管科配合。15.3.2 內(nèi)部質(zhì)量信息反饋與處理的歸口部門(mén)為質(zhì)管科。生產(chǎn)科、技術(shù)科、供應(yīng)科和各責(zé)任人員配合。15.3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核由質(zhì)保工程師組織實(shí)施，各質(zhì)控系統(tǒng)、部門(mén)配合。15.3.4 各相關(guān)部門(mén)

2、負(fù)責(zé)實(shí)施各相關(guān)方面的質(zhì)量改進(jìn)。15.4 控制要求“質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)工作程序”見(jiàn)圖15-115.5 工作程序15.5.1 質(zhì)量信息控制15.5.1.1 質(zhì)量信息的分類(1)產(chǎn)品制造過(guò)程中的內(nèi)部質(zhì)量信息；(2)用戶質(zhì)量信息；(3)監(jiān)檢單位或第三方檢驗(yàn)單位質(zhì)量信息；(4)壓力容器安全監(jiān)察與監(jiān)督檢查質(zhì)量信息。15.5.1.2 質(zhì)管部門(mén)應(yīng)對(duì)司內(nèi)、司外的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、匯總、分析、反饋、處理，具體要求按公司標(biāo)準(zhǔn)Q/HL20602-2012質(zhì)量信息反饋制度的規(guī)定執(zhí)行。15.5.2 內(nèi)部質(zhì)量審核15.5.2.1 質(zhì)管部門(mén)應(yīng)每年循環(huán)進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，以確保質(zhì)量保證正常運(yùn)作并能 對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析研究，

3、提出解決問(wèn)題的措施。15.5.2.2 內(nèi)部質(zhì)量審核的目的在于驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求，驗(yàn)證質(zhì)量體系能否正常運(yùn)行。*有限公司質(zhì)量保證手冊(cè)版本號(hào)叫修訂號(hào)0章書(shū)號(hào)15標(biāo)題：質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)共5頁(yè)第2頁(yè)15.5.2.3 內(nèi)部質(zhì)量審核的范圍包括本公司的所有部門(mén)，本手冊(cè)涉及的所有體系要素， 包含質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量審核。15.5.2.4 質(zhì)管辦應(yīng)組織編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)根據(jù)受審核的部門(mén)(體系要素)的實(shí)際情況和重要性來(lái)安排審核的日程和頻次，一般情況下，每年應(yīng)對(duì)全公 司所有的部門(mén)(或體系要素)至少安排一次內(nèi)審。當(dāng)有下列情況時(shí)，應(yīng)增加內(nèi)審頻次:(1

4、)質(zhì)量保證體系組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任人員發(fā)生重大變動(dòng)；(2)壓力容器產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題或用戶投訴；(3)第三方、用戶或監(jiān)察行政部門(mén)審查前。15.5.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核的依據(jù)是本公司的質(zhì)量體系文件，包括質(zhì)量保證手冊(cè)和各項(xiàng)支 持性文件等。15.5.2.6 內(nèi)部質(zhì)量審核人員一般有 24人，主要由質(zhì)量體系責(zé)任人員及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人 組成。參加內(nèi)部質(zhì)量審核工作的審核人員應(yīng)與被審核部門(mén)(體系要素)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系。15.5.2.7 內(nèi)部質(zhì)量審核的程序應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)Q/HL20601-2012內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序的規(guī)定執(zhí)行。15.5.2.8 審核組在審核過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真做好審核記錄，審核結(jié)束后，審核記錄、不符合 報(bào)告、審核報(bào)

5、告、糾正措施計(jì)劃及其實(shí)施情況、跟蹤檢查記錄等由質(zhì)管辦負(fù)責(zé)收集、保管，按年度入檔案室保存，保存期至少4年。15.5.3 糾正措施15.5.3.1 內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行分析，并針對(duì)問(wèn)題發(fā)出不合格報(bào)告，制定糾 正措施，認(rèn)真進(jìn)行糾正。15.5.3.2 內(nèi)部質(zhì)量審核糾正措施的制定， 應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)Q/HL20604-2012糾正措施控 制程序的規(guī)定執(zhí)行。15.5.4 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)15.5.4.1 對(duì)產(chǎn)品一次合格率和返修率進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)、進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量分析，提出預(yù)防 措施，尋找改進(jìn)方向。15.5.4.2 產(chǎn)品出廠后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤質(zhì)量返饋統(tǒng)計(jì)與服務(wù)， 對(duì)用戶返饋的質(zhì)量問(wèn)題， 應(yīng)及時(shí)解決，并進(jìn)行驗(yàn)證。15.

6、5.5 用戶服務(wù)*有限公司質(zhì)量保證手冊(cè)版本號(hào)叫修訂號(hào)0章書(shū)號(hào)15標(biāo)題：質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)共5頁(yè)第3頁(yè)15.5.5.1 銷售部門(mén)負(fù)責(zé)了解并掌握用戶的要求和期望，負(fù)責(zé)測(cè)量用戶的滿意程度，并 反饋到各相關(guān)部門(mén)。對(duì)用戶“顧客質(zhì)量信息反饋單”中反映的問(wèn)題，由銷售科負(fù)責(zé)收 集、匯總，并反饋至質(zhì)管科負(fù)責(zé)進(jìn)行解決。15.5.5.2 銷售部門(mén)應(yīng)制定客戶服務(wù)記錄表，對(duì)每次客戶服務(wù)記錄由客戶簽定確認(rèn)。向 重點(diǎn)客戶發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”，并進(jìn)行分析。15.5.5.3 質(zhì)管部門(mén)確保在本公司內(nèi)溝通用戶的要求和期望，制定服務(wù)計(jì)劃，實(shí)施方案,并督促檢驗(yàn)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)證和出具報(bào)告。15.5.5.4 對(duì)用戶在制造過(guò)程檢查中提出的問(wèn)題，

7、由檢驗(yàn)責(zé)任師負(fù)責(zé)匯總并聯(lián)系相關(guān)部 門(mén)進(jìn)行解決。15.5.5.5 以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)的具體要求按公司標(biāo)準(zhǔn)Q/HL20202-2012用戶服務(wù)管理制度的規(guī)定執(zhí)行。15.6 本章引用的支持性文件用戶服務(wù)管理制度內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序質(zhì)量信息反饋制度接受第三方監(jiān)督檢驗(yàn)制度糾正措施控制程序Q/HL20202-2012Q/HL20601-2012Q/HL20602-2012Q/HL20603-2012Q/HL20607-201215.7 樣表、卡清單質(zhì)量信息反饋表用戶質(zhì)量信息反饋臺(tái)帳用戶質(zhì)量信息反饋單內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表內(nèi)部質(zhì)量審核不合格項(xiàng)報(bào)告內(nèi)部質(zhì)量審核不合格項(xiàng)糾正措施HL/ZG-1HL/ZG-2HL/ZG-3HL/ZG-4HL/ZG-5HL/ZG-6*有限公司質(zhì)量保證手冊(cè)版本號(hào)叫修訂號(hào)0章書(shū)號(hào)15標(biāo)題：質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)共