1、第一章概述餐飲部是酒店獲得經(jīng)濟(jì)收益的重要部門之一，餐飲部的收入在酒店總收中所占的比重因地、因酒店?duì)顩r而異，受到酒店本身主、客觀條件的影響，如酒店的經(jīng)營思想、經(jīng)營傳統(tǒng)、酒店的位置、內(nèi)中的設(shè)計(jì)、檔次等等。就目前而言，餐飲的營業(yè)收入約占酒店?duì)I業(yè)收入的三分之一，餐飲收入已大大超過客房收入，這一勢頭仍有繼續(xù)發(fā)展的趨勢。因?yàn)榫频昕头繑?shù)量是基本固定不變的，所以其最高收入是一個常量，而餐飲的最高日收入這是一個變量，雖然餐位數(shù)是固定不變的，但餐飲部可以通過提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提高菜品的質(zhì)量等措施，使餐位的周轉(zhuǎn)率和人均消費(fèi)水平得以提高，最終是餐飲部的營業(yè)收入達(dá)到最大值。餐飲部是最具有復(fù)雜性與技巧性的生產(chǎn)部

2、門，是因?yàn)橛胁少彶块T將餐廳所需要的生產(chǎn)原料買進(jìn)，再經(jīng)過廚房的主廚烹調(diào)，最后送到客人面前，其過程復(fù)雜，一定要與酒店的其他部門通力合作，最后才能完成工作。餐飲的活動十分繁瑣，通常包括菜單設(shè)計(jì)，食品原料采購、儲藏、廚房加工烹調(diào)及餐廳服務(wù)等，因此餐飲部的業(yè)務(wù)需眾多員工分工合作才能完成。為了使整個組織能在統(tǒng)一的指揮下步調(diào)一致的活動，每一個職位都需要有工作說明，規(guī)定上下級報(bào)告、負(fù)責(zé)的次序，使每一位員工和管理者都能清楚地了解自己的職責(zé)與任務(wù)。第二章崗位職責(zé)及工作內(nèi)容目錄:1 .餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容2 .餐飲部秘書崗位職責(zé)及工作內(nèi)容3 .西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容4 .西餐廳主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容5

3、 .西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作內(nèi)容6 .西餐廳領(lǐng)位崗位職責(zé)及工作內(nèi)容7 .西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容8 .清餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容9 .清餐廳主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容10 .清餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作內(nèi)容11 .清餐廳領(lǐng)位崗位職責(zé)及工作內(nèi)容12 .清餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容13 .宴會廳經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容14 .宴會廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作內(nèi)容15 .宴會廳服務(wù)員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容16 .管事部主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容17 .管事部領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作內(nèi)容18 .管事部洗碗工崗位職責(zé)及工作內(nèi)容19 .宴會預(yù)定領(lǐng)班崗位職責(zé)及工作內(nèi)容20 .宴會預(yù)定員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容餐飲部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理

4、/執(zhí)行總經(jīng)理直接下級：餐飲各分部經(jīng)理崗位職責(zé)：崗位概述：1、負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)餐飲部下達(dá)的工作指令并跟進(jìn)具體運(yùn)作細(xì)節(jié)。2、實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃和成本管理，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作管理，負(fù)責(zé)與其它運(yùn)作部門溝通協(xié)作，負(fù)責(zé)為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。職責(zé)義務(wù)：1、落實(shí)餐飲部完成營業(yè)收入及利潤指標(biāo)。2、參與制定及落實(shí)執(zhí)行全年餐飲推廣活動，并按期執(zhí)行。3、協(xié)調(diào)各廚師長研究新出品及特式食品節(jié)，以配合營業(yè)推廣。4、了解競爭對手，針對同星級酒店進(jìn)行市場調(diào)查，注意競爭對手的動態(tài)，提供調(diào)整經(jīng)營策略的意見。5、處理即時性問題及處理客人投訴并跟進(jìn)反饋，管理餐飲部重要文檔的存放。6、與客人建立良好的公共關(guān)系，負(fù)責(zé)部門及時性銷售和對客人

5、銷售，外出拜訪客人，參與客戶拓展和維護(hù)并跟進(jìn)。7、閱讀、呈報(bào)各部門文件，及時下傳相關(guān)信息。8、負(fù)責(zé)主持日常及定期性的餐飲部內(nèi)部會議并負(fù)責(zé)跟進(jìn)需要解決之事宜。9、檢查員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)注各崗位員工發(fā)展，提供良好的建議和對員工有良好的關(guān)注。10、評估所管轄部門的經(jīng)理及廚師長工作表現(xiàn)，激勵各級員工之士氣，保持部門良好的運(yùn)作和對下屬良好的溝通。11、制定各餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序，保持高度性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及監(jiān)察出品之水準(zhǔn)和食品出品之標(biāo)準(zhǔn)。12、協(xié)調(diào)餐廳、廚房及管事部與各部門之業(yè)務(wù)關(guān)系。13、協(xié)調(diào)、處理餐飲部內(nèi)部工作矛盾問題，使工作順利進(jìn)行。14、提供餐飲部人事問題，升職及調(diào)動等的建議和意見。15、落實(shí)執(zhí)行酒店及餐飲

6、部所制定之規(guī)章制度。16、編制餐牌、飲料牌，并負(fù)責(zé)監(jiān)察及控制食品及飲品之成本標(biāo)準(zhǔn)。17、協(xié)助審核餐飲部各分部的人力及各類費(fèi)用控制狀況。18、與采購部緊密合作，定時進(jìn)行市場價格狀況及新產(chǎn)品的調(diào)查。提供原材料的差異價格清單。19、與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)，確保餐飲部所有成本得以正確、完善控制和妥善管理。20、落實(shí)餐飲部有隱患及消防不合格事項(xiàng)的跟進(jìn)。即時處理檢查到的消防安全隱患。21、與政府有關(guān)部門保持良好關(guān)系，例如衛(wèi)生防疫、質(zhì)量檢測、動物檢疫和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等。22.必須執(zhí)行以上各條款外酒店下達(dá)的正常的工作指令。餐飲部秘書直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：崗位職責(zé)崗位概述：1、負(fù)責(zé)承擔(dān)餐飲部各項(xiàng)指派工作。2、協(xié)助

7、落實(shí)餐飲部制定的各項(xiàng)營業(yè)政策的信息傳達(dá)。3、處理好所有辦公室的一切業(yè)務(wù)。職責(zé)義務(wù)：1、做好餐飲部辦公室所有文件分類存檔工作。2、配合餐飲部各營業(yè)場所及時做好各類打印工作。3、做好各類文具、辦公用品的儲備工作。4、配合餐飲部營業(yè)場所做好各種推廣活動的宣傳工作。5、及時發(fā)放有關(guān)餐飲部的各種文件，及時協(xié)助傳閱酒店下達(dá)的通知，與分部門保持緊密聯(lián)絡(luò)。6、做好每月餐飲部各分部考勤匯總，人員變動及編制匯總工作，并呈報(bào)餐飲部及酒店人事部。7、根據(jù)酒店及餐飲工資領(lǐng)取分配和發(fā)放工作，并匯總呈報(bào)餐飲部及酒店財(cái)務(wù)部8、需服從餐飲部在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條以外之任務(wù)指令。西餐廳經(jīng)理直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：西餐廳主

8、管崗位職責(zé)崗位概述：1、管理餐廳日常工作處理。2、上呈客人意見及投訴。3、編排員工排班，合理安排內(nèi)部各項(xiàng)工作。4、長期提供屬下員工在職培訓(xùn)，保持服務(wù)水準(zhǔn)5、協(xié)調(diào)食品出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及灑水成本控制。職責(zé)義務(wù)：1、經(jīng)常進(jìn)行同星級酒店的市場調(diào)查，保持餐廳的競爭實(shí)力。2、每日做LogBook向餐飲部書面匯報(bào)營業(yè)收入、人員狀況、客人意見和建議。3、每周做本周工作總結(jié)及下周計(jì)劃工作。4、評估員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)和紀(jì)律行為。5、定期召開餐廳工作會議及與廚房、管事部協(xié)調(diào)會議，解決內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問題,保持良好溝通。6、處理即時性的問題及處理客人投訴。7、負(fù)責(zé)餐廳與餐飲部其它部門的工作協(xié)調(diào)。8、閱讀餐飲部文件及落實(shí)各種信息。

9、9、與客人建立良好公共關(guān)系，建立客戶檔案，并匯總存檔。10、協(xié)助員工共同推廣酒店各項(xiàng)設(shè)施。11、關(guān)注員工工作表現(xiàn)及員工的發(fā)展。12、加強(qiáng)各項(xiàng)技能培訓(xùn)及督導(dǎo)，穩(wěn)定餐廳的服務(wù)質(zhì)量。13、主管餐廳當(dāng)日的消防檢查日常運(yùn)作。a.落實(shí)餐廳存在的隱患及消防不合格事項(xiàng)的跟進(jìn)。b.處理即時檢查到的消防安全反饋。c.檢查餐廳區(qū)域滅火設(shè)備的完整性和正常工作水平。d.檢查廚房設(shè)備的正常運(yùn)行和滅火設(shè)備的完好情況。e.檢查天然氣.液化氣.明火的使用安全和關(guān)閉。f.檢查員工的安全消防知識和運(yùn)用。g.根據(jù)每日檢查情況填寫工程維修單對消防設(shè)施進(jìn)行有效維護(hù)。h.檢查上墻的各類制度牌，職責(zé)牌，規(guī)程牌和疏散圖完好情況。i.在酒店進(jìn)行

10、消防演練時做好相應(yīng)指揮工作。14、落實(shí)餐廳各項(xiàng)日常工作及制度，如：考勤、領(lǐng)貨、盤點(diǎn)、破損率控制、費(fèi)用控制、灑水成本等。15、需服從餐飲部在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條以外之工作任務(wù)。16、管理客房送餐服務(wù)部門并保持相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。17、管理大堂酒吧日常運(yùn)作業(yè)務(wù)。18、和酒店相應(yīng)部門保持良好的協(xié)作和溝通。西餐廳主管直接上級：西餐廳經(jīng)理直接下級：西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位概述：1、協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳銷售，聯(lián)絡(luò)客戶。2、協(xié)助主持營業(yè)日常工作。3、安排員工的休息和排班。4、督導(dǎo)及協(xié)助員工培訓(xùn)，確保正確服務(wù)程序，穩(wěn)定提高服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)成本控制。職責(zé)義務(wù)：1、每日留意當(dāng)天預(yù)訂及客人MOD!息，準(zhǔn)確提供專業(yè)服務(wù)，保持服務(wù)

11、水準(zhǔn)，定期做客戶資料。2、檢查營業(yè)前一切預(yù)備工作，如：預(yù)訂信息、席位、廳房預(yù)訂、餐廳、工作問準(zhǔn)備工作、員工儀容儀表及工作分配情況。3、進(jìn)行針對性的服務(wù)和推銷，使酒店增加收益。4、合理調(diào)配下屬之日常工作，并跟進(jìn)檢查。5、負(fù)責(zé)和溝通廚房及管事部，確保餐廳營業(yè)正常。6、發(fā)展客源，建立良好的公共關(guān)系，建立客戶檔案，并匯總存檔。7、協(xié)助餐廳經(jīng)理做好日常各項(xiàng)培訓(xùn)工作并負(fù)責(zé)督導(dǎo)。8、處理客人投訴，并匯總分析案例，提高賓客滿意率。9、協(xié)助經(jīng)理與員工溝通，關(guān)注員工個人發(fā)展。10、當(dāng)餐廳經(jīng)理公休或休假期間，全權(quán)負(fù)責(zé)餐廳之一切日常工作，確保餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)正常。11、須服從上級分配，如有疑問，落實(shí)執(zhí)行“先完成，后發(fā)問”之宗

12、旨，不得影響餐廳之運(yùn)作。12、需服從餐飲部在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條以外之任務(wù)指令。13、負(fù)責(zé)運(yùn)作程序的監(jiān)督。14、其它工作的跟進(jìn)。西餐廳領(lǐng)班直接上級：西餐廳主管直接下級：西餐廳員工崗位職責(zé)崗位概述：1、負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳主管日常之工作。2、督導(dǎo)及協(xié)助員工之正確服務(wù)程序，嚴(yán)格執(zhí)行酒店之規(guī)章制度。3、在餐廳當(dāng)值時隨時協(xié)助下屬工作，經(jīng)常檢查服務(wù)員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)及對客服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)義務(wù)：1、負(fù)責(zé)協(xié)助主管檢查員工每天之出勤、儀表及衛(wèi)生情況。2、協(xié)助主管檢查營業(yè)前之預(yù)備工作。3、在餐廳當(dāng)班時負(fù)責(zé)招待客人，帶動員工服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。4、在當(dāng)班時主動招待客人及推銷酒水，使酒店增加收益。5、合理調(diào)

13、配下屬之工作，并負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)。6、當(dāng)值時隨時為客人服務(wù)制訂菜式及推銷時令菜品或滯銷食品，向上級提供反映客人之意見。7、須服從上級之分配，如有疑問，落實(shí)執(zhí)行“先完成，后發(fā)問”之宗旨，不得妨礙餐廳之運(yùn)作。8、協(xié)助主管與員工之溝通，提供員工工作之意見。9、嚴(yán)格執(zhí)行并帶動員工嚴(yán)謹(jǐn)餐飲部之服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。10、須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之合理任務(wù)指令。西餐廳領(lǐng)位直接上級：西餐廳領(lǐng)班直接下級：崗位職責(zé)崗位概述：1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)及安排客人入座或歡送客人，安排一切訂座位置。2、對餐廳內(nèi)各廳房及餐廳之座位清楚了解。3、協(xié)助宴會預(yù)訂隨時替客人提供訂位之服務(wù)，如有需要應(yīng)協(xié)助餐廳內(nèi)服務(wù)之運(yùn)作。職責(zé)義務(wù)：1、熟悉餐

14、廳內(nèi)各座位及廳房之位置及座位數(shù)量。2、每日了解當(dāng)天之訂位，準(zhǔn)確引領(lǐng)客人。3、熟練接聽每一訂座之電話，清楚明確填寫在訂座本上及清楚列明客人之特別要求。4、保持個人儀容，禮貌地引領(lǐng)客人入座或歡送客人離開餐廳。5、協(xié)助服務(wù)人員隨時收集客人之意見向經(jīng)理匯報(bào)。6、在客人等候座位時，禮貌地向客人解釋并建議客人等候，或推薦客人到其它餐廳用餐。7、熟悉酒店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，隨時解答客人之咨詢，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。8、須與餐廳服務(wù)人員保持良好溝通關(guān)系，確保餐廳之運(yùn)作。9、必須熟練本職工作程序外，還應(yīng)具有服務(wù)員的業(yè)務(wù)知識。10、每天在營業(yè)前，細(xì)心留意訂座之位置及可供他人入座之?dāng)?shù)量，適當(dāng)?shù)匕才湃胱_保增加餐廳之營業(yè)額，

15、閉餐后，做好當(dāng)日餐廳客情人數(shù)，營業(yè)收入之統(tǒng)計(jì)工作。11、確保餐廳接待處保持清潔整齊。12、須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之合理任務(wù)指令。西餐廳服務(wù)員直接上級：西餐廳領(lǐng)班直接下級：崗位職責(zé)崗位概述:1、須有刻苦耐勞之人員，按照規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供餐飲服務(wù)。2、隨時協(xié)助同級人員之工作。3、按上級指領(lǐng)做好各項(xiàng)日常工作，遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)職責(zé)義務(wù)：1、員工儀容及禮貌達(dá)到酒店規(guī)定之要求，嚴(yán)格遵守考勤制度。2、按照服務(wù)程序招待客人，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，并及時密切注視客人之各種要求，努力使客人滿意。3、協(xié)助上級工作，服從上級工作安排。4、與同事團(tuán)結(jié)合作，保持餐廳之運(yùn)作

16、，提高工作效率。5、按照“食品入廚單”或“飲品點(diǎn)單”跟辦一切出品之服務(wù)工作。6、需參加餐廳各項(xiàng)培訓(xùn)工作，對出品知識、飲料知識、服務(wù)技能及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)必須掌握。7、負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家具、臺面及地面的整潔及衛(wèi)生清潔工作。8、須服從上級之指令及分配工作，如對分配之工作有疑問，應(yīng)先盡快完成,最后再發(fā)問。9、須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之合理任務(wù)指令。清餐廳經(jīng)理直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：清餐廳主管崗位職責(zé)崗位概述：1、管理餐廳日常工作及處理。2、上呈客人意見及投訴。3、編排員工排班，合理安排內(nèi)部各項(xiàng)工作。4、長期提供屬下員工在職培訓(xùn)，保持服務(wù)水準(zhǔn)5、協(xié)調(diào)食品出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及灑水成本控制。職責(zé)義務(wù)：

17、1、經(jīng)常進(jìn)行同星級酒店的市場調(diào)查，保持餐廳的競爭實(shí)力。2、每日做LogBook向餐飲部書面匯報(bào)營業(yè)收入、人員狀況、客人意見和建議。3、每周做本周工作總結(jié)及下周計(jì)劃工作。4、評估員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)和紀(jì)律行為。5、定期召開餐廳工作會議及與廚房、管事部協(xié)調(diào)會議，解決內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)問題，保持良好溝通。6、處理即時性的問題及處理客人投訴。7、負(fù)責(zé)餐廳與餐飲部其它部門的工作協(xié)調(diào)。8、閱讀餐飲部文件及落實(shí)各種信息。9、與客人建立良好公共關(guān)系，建立客戶檔案，并匯總存檔。10、協(xié)助員工共同推廣酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。11、關(guān)注員工工作表現(xiàn)及員工的發(fā)展。12、加強(qiáng)各項(xiàng)技能培訓(xùn)及督導(dǎo)，穩(wěn)定餐廳的服務(wù)質(zhì)量。13、主管餐廳當(dāng)日的消

18、防檢查日常運(yùn)作。j.落實(shí)餐廳存在的隱患及消防不合格事項(xiàng)的跟進(jìn)。k.處理即時檢查到的消防安全反饋。1.檢查餐廳區(qū)域滅火設(shè)備的完整性和正常工作水平。m.檢查廚房設(shè)備的正常運(yùn)行和滅火設(shè)備的完好情況。n.檢查天然氣.液化氣.明火的使用安全和關(guān)閉。o.檢查員工的安全消防知識和運(yùn)用。p.根據(jù)每日檢查情況填寫工程維修單對消防設(shè)施進(jìn)行有效維護(hù)。q.檢查上墻的各類制度牌，職責(zé)牌，規(guī)程牌和疏散圖完好情況。r.在酒店進(jìn)行消防演練時做好相應(yīng)指揮工作。14、落實(shí)餐廳各項(xiàng)日常工作及制度，如：考勤、領(lǐng)貨、盤點(diǎn)、破損率控制、費(fèi)用控制、酒水成本等。15、需服從餐飲部在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條以外之工作任務(wù)。清餐廳主管直接上級：清

19、餐廳經(jīng)理直接下級：清餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位概述：1、協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳銷售，聯(lián)絡(luò)客戶。2、協(xié)助主持營業(yè)部日常工作。3、負(fù)責(zé)員工的班次編排。4、督導(dǎo)及協(xié)助員工培訓(xùn)，確保正確服務(wù)程序，穩(wěn)定提高服務(wù)質(zhì)量。5、監(jiān)督食品和酒水成本控制。職責(zé)義務(wù)：1、每日留意當(dāng)天預(yù)訂及客人MOEM息，準(zhǔn)確提供專業(yè)服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)，定期做好客戶資料。2、檢查營業(yè)前一切預(yù)備工作，如：預(yù)訂信息、席位、廳房預(yù)訂、餐廳、工作問準(zhǔn)備工作、員工儀容儀表及工作分配情況。3、進(jìn)行針對性的服務(wù)和推銷，使酒店增加收益。4、合理調(diào)配下屬之日常工作，并跟進(jìn)檢查。5、負(fù)責(zé)和溝通廚房及管事部，確保餐廳營業(yè)正常。6、發(fā)展客源，建立良好的公共關(guān)系，建立客戶

20、檔案，并匯總存檔。7、協(xié)助餐廳經(jīng)理做好日常各項(xiàng)培訓(xùn)工作并負(fù)責(zé)督導(dǎo)。8、處理客人投訴，并匯總分析案例，提高賓客滿意率。9、協(xié)助經(jīng)理與員工溝通，并關(guān)注員工個人發(fā)展。10、當(dāng)餐廳經(jīng)理公休或休假期間，全權(quán)負(fù)責(zé)餐廳之一切日常工作，確保餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)正常。11、須服從上級分配，如有疑問，落實(shí)執(zhí)行“先完成，后發(fā)問”之宗旨，不得影響餐廳之運(yùn)作。12、需服從餐飲部在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條以外之任務(wù)指令。13、負(fù)責(zé)本部門的消防安全。濤餐廳領(lǐng)班直接上級：清餐廳主管直接下級：清餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位概述：1、負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳主管日常之工作。2、督導(dǎo)及協(xié)助員工之正確服務(wù)程序，嚴(yán)格執(zhí)行酒店之規(guī)章制度。在餐廳當(dāng)值時隨時協(xié)助下屬工作，

21、經(jīng)常檢查服務(wù)員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)及對客服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)義務(wù)：1、負(fù)責(zé)協(xié)助主管檢查員工每天之出勤、儀表及衛(wèi)生情況。2、協(xié)助主管檢查營業(yè)前之預(yù)備工作。3、在餐廳當(dāng)班時負(fù)責(zé)招待客人，帶動員工服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。4、在當(dāng)班時主動招待客人及促銷酒水，使酒店增加收益。5、合理調(diào)配下屬之工作，并負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)。6、當(dāng)值時隨時為客人服務(wù)并推薦菜式及推銷時令菜牌或滯銷食品，向上級提供客人反映之意見。7、必須服從上級之分配，如有疑問，落實(shí)執(zhí)行“先完成，后發(fā)問”之宗旨，不得妨礙餐廳之運(yùn)作。8、協(xié)助主管與員工之溝通，提供員工工作之意見。9、嚴(yán)格執(zhí)行并帶動員工嚴(yán)謹(jǐn)餐飲部之服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。10、須服從

22、上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之合理任務(wù)指令。濤餐廳領(lǐng)位直接上級：清餐廳領(lǐng)班直接下級：崗位職責(zé)崗位概述：1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)及安排客人入座或歡送客人，安排一切訂座位置。2、對餐廳內(nèi)各廳房及餐廳之座位清楚了解。3、協(xié)助宴會預(yù)訂隨時替客人提供訂位之服務(wù)，如有需要應(yīng)協(xié)助餐廳內(nèi)服務(wù)之運(yùn)作。職責(zé)義務(wù)：1、熟悉餐廳內(nèi)各座位及廳房之位置及座位數(shù)量。2、每日了解當(dāng)天之預(yù)定，準(zhǔn)確引領(lǐng)客人。3、熟練接聽每一訂座之電話，清楚明確填寫在訂座本上及清楚列明客人之特別要求。4、保持個人儀容，禮貌地引領(lǐng)客人入座或歡送客人離開餐廳。5、協(xié)助服務(wù)人員隨時收集客人之意見向經(jīng)理匯報(bào)。6、在客人等候座位時，禮貌地向客人解釋并建議客人等候，或推

23、薦客人到其它餐廳用餐。7、熟悉酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，隨時解答客人之咨詢，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。8、須與餐廳服務(wù)人員保持良好溝通關(guān)系，確保餐廳之運(yùn)作。9、必須熟練本職工作程序，還應(yīng)具有服務(wù)員的業(yè)務(wù)知識。10、每天在營業(yè)前，細(xì)心留意訂座之位置及可供他人入座之?dāng)?shù)量，適當(dāng)?shù)匕才湃胱_保增加餐廳之營業(yè)額，閉餐后，做好當(dāng)日餐廳客情人數(shù)，營業(yè)收入之統(tǒng)計(jì)工作。11、確保餐廳接待處保持清潔整齊。12、須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之合理任務(wù)指令。清餐廳服務(wù)員直接上級：清餐廳領(lǐng)班直接下級：崗位職責(zé)崗位概述：1、須有克服困難和挫折的精神，按照規(guī)范化、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供餐飲服務(wù)。2、隨時協(xié)助同級人員之工

24、作。3、按上級指令做好各項(xiàng)日常工作，遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)職責(zé)義務(wù)：1、儀容及禮貌達(dá)到酒店規(guī)定之要求，嚴(yán)格遵守考勤制度。2、按照服務(wù)程序招待客人，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，并及時密切關(guān)注客人之各種要求，努力使客人滿意。3、協(xié)助上級工作，服從上級工作安排。4、與同事團(tuán)結(jié)合作，保持餐廳之運(yùn)作，提高工作效率。5、按照“食品入廚單”跟辦一切出品之服務(wù)工作。6、需參加餐廳各項(xiàng)培訓(xùn)工作，對出品知識、飲料知識、服務(wù)技能及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)必須掌握。7、負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家具、臺面及地面的整潔及衛(wèi)生清潔工作。8、須服從上級之指令及分配工作，如對分配之工作有疑問，應(yīng)先盡快完成，最后再發(fā)問。9、須服從上述服務(wù)及職責(zé)

25、范圍各條款以外之合理任務(wù)指令。宴會廳經(jīng)理直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：宴會領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位概述：確保餐廳、酒吧及宴會的順利運(yùn)作，并超越客人的期望。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與程序運(yùn)作經(jīng)營。作為餐廳經(jīng)理應(yīng)不斷提高、完善管理技能，以實(shí)現(xiàn)本部門在客人滿意率、利潤收入指標(biāo)、提高員工士氣等方面目標(biāo)。職責(zé)義務(wù)：實(shí)現(xiàn)本部門在客人滿意率、利潤收入指標(biāo)、提高員工士氣等方面達(dá)到目標(biāo)。負(fù)責(zé)宴會預(yù)定部門的具體工作和運(yùn)作程序，負(fù)責(zé)會議的服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)和與銷售部門的聯(lián)絡(luò)和溝通。1 .餐飲部1.1.餐廳運(yùn)作?協(xié)助按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)程序制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則?確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)?遵守酒店的規(guī)章制度及酒店令客人滿意計(jì)劃，推廣相關(guān)系統(tǒng)的程序知識

26、以盡可能的超越客人期望?協(xié)助管理餐廳服務(wù)?監(jiān)督每日財(cái)務(wù)報(bào)告?指導(dǎo)員工了解信用政策和設(shè)備?指導(dǎo)員工了解現(xiàn)金安全兌換程序?負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)?監(jiān)督客用設(shè)施和對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?控制存貨并監(jiān)督存貨安全程序?參與菜單和酒單的制作2 .管理計(jì)劃2.1. 協(xié)助制定和開發(fā)戰(zhàn)略計(jì)劃?參與準(zhǔn)備和制定部門的目標(biāo)?參與準(zhǔn)備經(jīng)營計(jì)劃?掌握市場營銷數(shù)據(jù)?根據(jù)經(jīng)營情況，制定每年和每月預(yù)算。?根據(jù)生意需求及淡、旺季情況決定運(yùn)作設(shè)備2.2. 協(xié)助市場營銷戰(zhàn)略的計(jì)劃和實(shí)施?協(xié)助準(zhǔn)備市場營銷計(jì)劃?協(xié)助發(fā)展新產(chǎn)品和服務(wù)?協(xié)助發(fā)展?fàn)I銷戰(zhàn)略?協(xié)助評價市場營銷活動2.3. 考慮與部門相關(guān)的經(jīng)濟(jì)因素的資料?在制定計(jì)劃和決策時考慮外部經(jīng)濟(jì)因素?預(yù)測

27、經(jīng)濟(jì)波動水平?解釋數(shù)據(jù)2.4. 質(zhì)量管理系統(tǒng)?監(jiān)督質(zhì)量管理系統(tǒng)的實(shí)施2.5. 考慮與部門相關(guān)的旅游事件?與相關(guān)團(tuán)體的客人保持聯(lián)系?確認(rèn)質(zhì)量管理3 .財(cái)務(wù)管理?保證所有現(xiàn)金收入和收銀系統(tǒng)按照標(biāo)準(zhǔn)和程序操作?確保所有帳單輸入、打印正確?確保取消帳單、點(diǎn)菜單必須由餐廳經(jīng)理簽字和注明原因?檢查使用和沒使用的點(diǎn)菜單3.1. 日常財(cái)務(wù)管理?協(xié)助準(zhǔn)備和管理的預(yù)算?控制、分析和報(bào)告預(yù)算的變動?協(xié)助準(zhǔn)備表現(xiàn)報(bào)告?協(xié)助進(jìn)行和解釋比率分析?協(xié)助分析趨勢性數(shù)據(jù)?為制定價格決策作建議?分析銷售結(jié)構(gòu)4 .采購/存貨4.1. 管理采購/存貨控制與采購經(jīng)理/餐飲總監(jiān)配合4.2. 存貨控制?按照存貨控制程序處理和儲存存貨5 .

28、人力資源5.1. 培訓(xùn)?培訓(xùn)、發(fā)展和管理員工?根據(jù)員工實(shí)際情況實(shí)行因材施教的培訓(xùn)5.2. 操作管理?在部門進(jìn)行協(xié)調(diào)?建立部門的實(shí)際工作水平?評估工作表現(xiàn)，并在必要時制定調(diào)整計(jì)劃?與其它部門運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)?監(jiān)督工作效率5.3. 公共關(guān)系?避免和調(diào)解報(bào)怨?與員工溝通避免與工作相關(guān)的矛盾?解決爭端鴻福酒店管理分公司餐飲部篇?約束員工遵守紀(jì)律5.4. 員工管理?明確和制定本部門各崗位所需人員的編制計(jì)劃?招聘員工?準(zhǔn)備員工花名冊?鼓勵員工掌握多項(xiàng)技能以保證員工在工作繁忙時最大的工作適應(yīng)性?維護(hù)現(xiàn)有員工記錄?使用酒店“人力資源管理系統(tǒng)”制定所在責(zé)任區(qū)內(nèi)的各崗位描述?使用酒店“人力資源管理系統(tǒng)”來管理員工培訓(xùn)和發(fā)

29、展?協(xié)助計(jì)劃和實(shí)施入店教育?進(jìn)行員工表現(xiàn)評估?實(shí)施員工離職面談5.5. 管理員工?給予所管轄的員工以不斷的建議和支持?指導(dǎo)員工表現(xiàn)?實(shí)施合適的管理方式給予員工動力和溝通5.6. 一對一指導(dǎo)員工?必要時對員工進(jìn)行個別面對面指導(dǎo)6 .菜單、酒水知識6.1. 菜單?熟悉餐飲知識和餐廳菜單?協(xié)助餐廳經(jīng)理與行政總廚共同磋商制定菜單?了解并熟知所有食品準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)和程序?控制食品出品的標(biāo)準(zhǔn)6.2. 酒水?熟悉酒水知識?酒水服務(wù)知識7 .對客服務(wù)/銷售7.1. 管理對客服務(wù)?加強(qiáng)、提高服務(wù)水準(zhǔn)以超出規(guī)定的服務(wù)要求?承擔(dān)客人滿意的責(zé)任。?負(fù)責(zé)向客人提供高水平服務(wù)?負(fù)責(zé)對客服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展和實(shí)施7.2. 負(fù)責(zé)銷售和

30、促銷產(chǎn)品與服務(wù)?不斷為酒店產(chǎn)品與服務(wù)銷售和促銷7.3. 對客服務(wù)/關(guān)系?為客人提出有創(chuàng)造性的建議?傳送高水平對客服務(wù)?確保客人的需求和合理的要求被滿足?不斷尋找機(jī)會改進(jìn)對客服務(wù)?遵守顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)?建立和維持有效的對客關(guān)系鴻福酒店管理分公司餐飲部篇?以職業(yè)化的態(tài)度和形象展示有效的和合適的對客服務(wù)技巧?用可以增進(jìn)友好、信任和滿意的態(tài)度與客人交流?采取合適的行動解決客人抱怨?確保所有的問題被依次解決并親自確認(rèn)客人對所有問題都滿意7.4. 銷售和促銷產(chǎn)品與服務(wù)?使用鼎力銷售的方法和建議性銷售的技巧銷售酒店的產(chǎn)品與服務(wù)?促銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)?維持對產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)和設(shè)施8 .

31、安全/清潔/養(yǎng)護(hù)8.1. 管理安全/清潔/養(yǎng)護(hù)?與安全保衛(wèi)經(jīng)理配合建立并實(shí)施安全保衛(wèi)政策和程序?與房務(wù)部建立和實(shí)施清潔/養(yǎng)護(hù)程序8.2. 維持一個安全可靠的工作環(huán)境?強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)職責(zé)，遵守工作區(qū)健康和安全法規(guī)、政策和程序?采取行動排除危險，向上級或經(jīng)理報(bào)告危險隱患?堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序?熟悉對財(cái)產(chǎn)安全、緊急救護(hù)和火警等處理程序?依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄8.3. 清潔/養(yǎng)護(hù)工作?堅(jiān)持酒店的清潔和養(yǎng)護(hù)?保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔9 .溝通/日常工作9.1. 會議?準(zhǔn)時出席各種會議?組織召開餐前會議，傳達(dá)信息9.2. 管理工作關(guān)系?準(zhǔn)備和主持會議通告酒店運(yùn)作和其它方面的

32、情況?安排工作小組的體系和結(jié)構(gòu)?根據(jù)，W店/部門目標(biāo)、政策和實(shí)際情況制定目標(biāo)9.3. 維持和實(shí)施有效的人際交流技巧?使個人表現(xiàn)達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)?隨時表現(xiàn)出職業(yè)態(tài)度和行為?以不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)分析、衡量、改善你的個人表現(xiàn)9.4. 質(zhì)量體系?實(shí)施酒店質(zhì)量保障原則9.5. 遵守酒店和公司的所有工作指南?遵守行為準(zhǔn)則?遵守員工手冊?遵守酒店規(guī)章制度9.6. 溝通?以職業(yè)的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關(guān)系以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和有效的雙向交流?與具不同文化背景的客人和同事有效溝通?在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有效工作9.7. 程序管理?準(zhǔn)備和維護(hù)文檔、報(bào)告、信函、備忘錄和其它相關(guān)業(yè)務(wù)資料?確保在餐廳的每日工作日志中記錄特殊事件，

33、客人表揚(yáng)和投訴及其它需記錄下的事件。工作日志每天工作結(jié)束前需交給餐飲總監(jiān)過目和簽字?保證所有報(bào)告和服務(wù)都按時完成9.8. 其它任務(wù)?完成上級交待的其它任務(wù)直接上級：宴會廳經(jīng)理直接下級：宴會廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位概述：確保根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則給客人提供高效率的服務(wù)。主要職責(zé)將餐廳的運(yùn)作情況及服務(wù)細(xì)節(jié)報(bào)告于餐廳經(jīng)理。職責(zé)義務(wù)：有權(quán)在特定的場合對客人的投訴與其它部門的溝通作出相應(yīng)處理決定。確保所有客人消費(fèi)都正確無誤的輸入計(jì)算系統(tǒng)。確保所有票據(jù)及現(xiàn)金都按照本酒店的正確步驟完成。同時依照餐廳經(jīng)理的指示對客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。帶領(lǐng)小組成員出色完成上級交代的各項(xiàng)任務(wù)，確保員工給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并達(dá)到部門目標(biāo)。1、

34、餐廳管理在當(dāng)班期間管理餐廳運(yùn)行?確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)?遵守飯店的規(guī)章制度及本酒店令客人滿意計(jì)劃，推廣相關(guān)系統(tǒng)的程序知識以盡可能的超越客人期望?監(jiān)督付款情況和每日的結(jié)帳工作?監(jiān)督設(shè)備的維護(hù)工作?控制存貨并控制存貨安全程序?監(jiān)督員工行使職責(zé)?監(jiān)督餐廳服務(wù)質(zhì)量2、采購/存貨監(jiān)督存貨控制?按照存貨控制程序處理和儲存存貨3、人力資源管理證書?培訓(xùn)、發(fā)展和管理員工根據(jù)員工實(shí)際情況實(shí)行因材施教的培訓(xùn)并負(fù)責(zé)監(jiān)督操作管理?在部門/服務(wù)點(diǎn)內(nèi)監(jiān)督操作管理，維持一個積極的職業(yè)關(guān)系環(huán)境?與員工溝通避免與工作相關(guān)的矛盾?解決爭端?約束員工遵守紀(jì)律?保持一個積極的工作態(tài)度員工管理?參與員工評估?協(xié)助培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施

35、入店教育?協(xié)助準(zhǔn)備員工花名冊?協(xié)助維護(hù)現(xiàn)有員工記錄?鼓勵員工掌握多項(xiàng)技能以保證員工在工作繁忙時最大的工作適應(yīng)性?協(xié)助員工培訓(xùn)與發(fā)展?建立員工工作表現(xiàn)測評指導(dǎo)員工?給予所管轄的員工以不斷的建議和支持?指導(dǎo)員工工作表現(xiàn)?實(shí)施合適的管理方式給予員工動力和溝通（一對一）指導(dǎo)員工?必要時對員工進(jìn)行個別面對面指導(dǎo)4、菜單、酒水知識菜單?熟悉餐飲知識和餐廳菜單。?了解并熟知所有食品準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)和程序?控制食品出品的標(biāo)準(zhǔn)酒水?熟悉酒水知識?熟悉雞尾酒的配制?完成灑水服務(wù)技巧知識的培訓(xùn)5、對客服務(wù)/銷售對客服務(wù)/關(guān)系?承擔(dān)使客人滿意的責(zé)任?為客人提出有創(chuàng)造性的建議?提供高水平對客服務(wù)?遵守顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)?確保客人的

36、需求和合理的要求被滿足?不斷尋找機(jī)會改進(jìn)對客服務(wù)?建立和維持有效的對客關(guān)系?以職業(yè)化的態(tài)度和形象展示有效的和合適的對客服務(wù)技巧?用可以增進(jìn)友好、信任和滿意的態(tài)度與客人交流?采取合適的行動解決客人抱怨?有承擔(dān)起上級授予的處理客人特殊要求投訴的能力銷售和促銷產(chǎn)品與服務(wù)?使用鼎力銷售的方法和建議性銷售的技巧銷售本酒店的產(chǎn)品與服務(wù)?促銷酒店和酒店的產(chǎn)品與服務(wù)?維持對產(chǎn)品和服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)和設(shè)施6、安全/清潔/養(yǎng)護(hù)維持一個安全可靠的工作環(huán)境?強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)職責(zé)，遵守工作區(qū)健康和安全法規(guī)、政策和程序?采取行動排除危險，向上級或經(jīng)理報(bào)告危險隱患?堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序?熟

37、悉對財(cái)產(chǎn)安全、緊急救護(hù)和火警等處理程序?依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養(yǎng)護(hù)工作?堅(jiān)持酒店的清潔和養(yǎng)護(hù)?保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔7、溝通/日常工作管理工作關(guān)系?主持會議向員工通告酒店運(yùn)作和其它方面的情況維持和實(shí)施有效的人際交流技巧?使個人表現(xiàn)達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)?隨時表現(xiàn)出職業(yè)態(tài)度和行為?以不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)分析、衡量、改善你的個人表現(xiàn)質(zhì)量體系?實(shí)施酒店質(zhì)量保障體系，遵守酒店和公司的所有工作指南?遵守酒店行為準(zhǔn)則?遵守酒店員工手冊?遵守酒店規(guī)章制度溝通?以職業(yè)的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關(guān)系以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和有效的雙向交流?與具有不同文化背景的客人和同事有效溝通?在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有效工作程

38、序管理?準(zhǔn)備和維護(hù)文檔、報(bào)告、信函、備忘錄和其它相關(guān)業(yè)務(wù)資料?確保在餐廳的每日工作日志中記錄下餐具情況和收入，特殊事件，客人表揚(yáng)和投訴及其它需記錄下的事件。工作日志每天工作結(jié)束前需交給部門經(jīng)理過目和簽字?保證所有報(bào)告和服務(wù)都按時完成其它任務(wù)?完成你上級交待的其它任務(wù)直接上級：宴會廳領(lǐng)班直接下級：崗位職責(zé)崗位概述：使用令客人滿意的標(biāo)準(zhǔn)，無論在餐廳或是酒吧為客人提供五星級的殷勤好客餐飲服務(wù)，最大限度的令客人滿意。每位員工都要通過高標(biāo)準(zhǔn)，嫻熟的專業(yè)技能為客人提供出色的餐飲服務(wù)，確保客人滿意。營造健康的工作環(huán)境并融入其中。職責(zé)義務(wù)：以友好、嫻熟的專業(yè)水準(zhǔn)為客人提供出色的餐飲服務(wù)，最大限度的令客人滿餐飲

39、部準(zhǔn)備餐廳服務(wù)?清潔餐廳設(shè)施?分類及儲存餐廳設(shè)備?處理玻璃器皿?處理刀、叉、匙等餐具?處理瓷器餐具?準(zhǔn)備備餐臺?提供自助餐服務(wù)?準(zhǔn)備服務(wù)設(shè)備和材料?準(zhǔn)備卓彳?接收和記錄預(yù)訂提供餐廳服務(wù)?在工作區(qū)域確保制服整潔、大方?提供彬彬有禮的專業(yè)餐飲服務(wù)?熟悉飯店內(nèi)服務(wù)設(shè)施，包括其他餐廳、酒吧及宴會廳房的名稱?向客人問候并安排為其安排座位?接收餐飲定單?傳遞餐飲定單?根據(jù)食品的選擇調(diào)整餐具和玻璃器皿的搭配?提供食品服務(wù)并打掃剩余食品?清潔客人弄臟的地方?清潔桌子?作好最后結(jié)算工作?重新收拾布置桌子?協(xié)助關(guān)閉餐廳菜單、酒水知識?熟悉餐飲知識和餐廳菜單。?了解并熟知所有食品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和程序?熟悉酒水知識?酒水

40、服務(wù)知識為廚房菜單提供建議?與客人討論菜單并為他們的選擇提供建議?給客人提供菜單項(xiàng)目的建議?為客人的特殊需求做出安排?預(yù)期客人的特殊需求?與廚房協(xié)作使用金銀餐具開展服務(wù)?在服務(wù)時運(yùn)用金銀餐具服務(wù)技巧開展酒吧服務(wù)?準(zhǔn)備酒吧服務(wù)?為客人建議并銷售飲料?接收飲料定單?準(zhǔn)備并為客人提供飲料?使用托盤?處理現(xiàn)金?準(zhǔn)備并使用咖啡機(jī)?打掃并清潔桌子?清潔酒吧設(shè)施?關(guān)閉酒吧提供酒水服務(wù)?與客人討論酒水?解釋灑水的類型和特色?熟知酒水的產(chǎn)地?為客人選擇酒水提供建議?接收酒水定單?服務(wù)酒水準(zhǔn)備并服務(wù)雞尾酒?促銷并為客人銷售雞尾酒關(guān)照常客?為客人建議酒精飲料?確認(rèn)酒精飲料的濃度?提醒客人酒精飲料的影響?遵守地區(qū)關(guān)于

41、酒精的規(guī)定?估計(jì)客人的酒量并采取合適的行動?幫助客人不過量飲酒?監(jiān)督影響客人的所有不利因素?提醒客人酒店的關(guān)于吸煙的政策協(xié)助開展地窖冷藏工作?使用冷藏程序?實(shí)施散裝糖漿分發(fā)程序?實(shí)施加裝而酒程布?實(shí)施散裝酒分發(fā)程序?堅(jiān)持存貨控制程序?定購存貨并處理定單協(xié)助開展展示服務(wù)（酒吧）?布置開放式吧臺?在開放式吧臺準(zhǔn)備并服務(wù)飲料?展示開放式吧臺?清潔并準(zhǔn)備開放式吧臺?使客人參與飲料的準(zhǔn)備?開展一系列的特色服務(wù)為特殊儀式做準(zhǔn)備?設(shè)計(jì)特殊儀式服務(wù)的房間/布置開展房內(nèi)用膳服務(wù)?接收定單?處理定單?布置托盤和餐車?遞送并放置托盤和餐車?提供食品和飲料服務(wù)?每日結(jié)帳餐飲存貨?接收并核查餐飲存貨?根據(jù)酒店程序儲存存

42、貨?維護(hù)存儲區(qū)域?qū)头?wù)/銷售對客服務(wù)/關(guān)系?根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與程序完成服務(wù)任務(wù)?向客人傳遞高水平服務(wù)?確保客人的需求和合理要求被滿足?不斷尋找機(jī)會發(fā)展對客服務(wù)?遵守顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)?建立并維持有效的對客關(guān)系?盡力記住客人的姓名并以姓氏稱呼?以職業(yè)化的形象和態(tài)度實(shí)施有效的和合適的對客影響?以能夠促進(jìn)友好、信任和滿意的態(tài)度與客人交流?采取合適的行動解決客人的抱怨銷售及促銷產(chǎn)品和服務(wù)?使用鼎力銷售和建議性銷售和方法和技巧銷售酒店的產(chǎn)品與服務(wù)?促銷酒店的產(chǎn)品與服務(wù)?維持對產(chǎn)品與服務(wù)的高度了解以便于向客人解釋和銷售服務(wù)與實(shí)施培訓(xùn)?參加酒店的各種培訓(xùn)?接受部門培訓(xùn)安全/清潔/養(yǎng)護(hù)維持一個安全可靠的工作環(huán)境?強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)

43、職責(zé)，遵守工作區(qū)健康和安全法規(guī)、政策和程序?采取行動排除危險，向上級或經(jīng)理報(bào)告危險隱患?堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序?熟悉對財(cái)產(chǎn)安全、緊急救護(hù)和火警等處理程序?依照酒店要求記錄安全日志和事故記錄清潔/養(yǎng)護(hù)工作?堅(jiān)持酒店的清潔和養(yǎng)護(hù)?保持維護(hù)所在工作區(qū)域的高度整潔溝通/日常工作維持和實(shí)施有效的人際交流技巧?使個人表現(xiàn)達(dá)到酒店和標(biāo)準(zhǔn)?隨時表現(xiàn)出職業(yè)態(tài)度和行為?以不斷提高的標(biāo)準(zhǔn)分析、衡量、改善你的個人表現(xiàn)質(zhì)量體系?實(shí)施酒店質(zhì)量保障原則遵守酒店和公司的所有工作指南?遵守酒店行為準(zhǔn)則?遵守酒店員工手冊?遵守酒店規(guī)章制度溝通?以職業(yè)的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關(guān)系以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和有

44、效的雙向交流?與具有不同文化背景的客人和同事有效溝通?在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有效工作其它任務(wù)?完成上級交待的其它任務(wù)餐飲部篇管事部主管直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：管事部領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位概述：1、負(fù)責(zé)各營業(yè)點(diǎn)及廚房所有餐具、廚具、用具的配備工作。2、負(fù)責(zé)餐飲部所有固定資產(chǎn)申購及檔案管理工作。3、負(fù)責(zé)每月盤點(diǎn)上報(bào)破損分析。4、負(fù)責(zé)后堂區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。5、經(jīng)常與餐飲各營業(yè)場所及廚房部保持密切溝通，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)大型宴會和會議的備餐工作。職責(zé)義務(wù)：1、核訂餐廳、廚房餐具、用具運(yùn)轉(zhuǎn)基數(shù)，定期調(diào)整、補(bǔ)充。2、負(fù)責(zé)餐飲部所有用具采購項(xiàng)目跟進(jìn)及驗(yàn)收工作。3、負(fù)責(zé)餐飲部固定資產(chǎn)檔案工作。4、負(fù)責(zé)所有后堂區(qū)域衛(wèi)生清潔工作

45、。5、負(fù)責(zé)所有后堂區(qū)域相關(guān)設(shè)備及洗碗間設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。6、負(fù)責(zé)所有餐廳、廚房餐具、用具清潔工作。7、負(fù)責(zé)管事部員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。8、負(fù)責(zé)餐飲部后堂垃圾清理及管理垃圾商，嚴(yán)謹(jǐn)餐飲部收理垃圾制度。9、協(xié)助餐飲部制定每年度固定資產(chǎn)申購計(jì)劃。10、負(fù)責(zé)每月餐廳、廚房餐具盤點(diǎn)工作，分析破損率，并上報(bào)餐飲部。11、與餐廳經(jīng)理及廚師長保持良好溝通，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。12、每周部門衛(wèi)生大檢查重點(diǎn)跟進(jìn)廚房衛(wèi)生和整改情況。13、處理即時檢查到的質(zhì)檢、消防問題并向部門和安全部反饋。14、落實(shí)檢查問題的跟進(jìn)并與相關(guān)分部門經(jīng)理溝通。15、起草各種分部管理文件由餐飲部總監(jiān)審閱并分發(fā)各部。16、對涉及部門工作的相關(guān)問題在

46、會議上聲明。17、在月工作總結(jié)和經(jīng)營分析中提示相關(guān)問題的整改18、須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之合理任務(wù)指令管事部領(lǐng)班直接上級：管事部主管直接下級：管事部員工崗位職責(zé)崗位概述：1、協(xié)助經(jīng)理檢查員工考勤，儀容儀表及禮節(jié)禮貌。2、協(xié)助經(jīng)理督導(dǎo)檢查各項(xiàng)日常工作及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3、跟進(jìn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)與保養(yǎng)。職責(zé)義務(wù)：1、遵從經(jīng)理分配的工作，帶動清潔工做好各項(xiàng)日常工作。2、負(fù)責(zé)員工考勤檢查，儀容儀表及禮節(jié)禮貌之督導(dǎo)檢查。3、負(fù)責(zé)帶動員工做好餐廳、廚房所有餐具、用具清潔工作。4、負(fù)責(zé)帶動員工做好廚房后堂區(qū)域設(shè)備設(shè)施清潔工作。5、協(xié)助經(jīng)理檢查所有后堂區(qū)域及洗碗間設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期保養(yǎng)工作

47、的實(shí)施。6、負(fù)責(zé)清理回收所有餐廳及廚房破損餐具、廚具。7、協(xié)助經(jīng)理對員工進(jìn)行培訓(xùn)工作及業(yè)務(wù)技能督導(dǎo)工作。8、負(fù)責(zé)檢查所有廚房、餐廳員工是否按要求使用清理各類餐具、廚具。9、負(fù)責(zé)帶動須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之合理任務(wù)指令。管事部員工直接上級：管事部領(lǐng)班直接下級：崗位職責(zé)崗位概述：1、管事部管事工需要有服從性及吃苦耐勞精神。2、負(fù)責(zé)餐具、用具的洗滌和所有后堂設(shè)備的清潔，保養(yǎng)工作。3、負(fù)責(zé)垃圾的處理及后堂區(qū)域的衛(wèi)生工作。4、配合廳面、廚房，為客人提供高效、清潔的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、及時做好餐具破損的記錄和確認(rèn)工作。6、認(rèn)真做好飯店節(jié)能工作和實(shí)施落實(shí)情況。職責(zé)義務(wù)：1、負(fù)責(zé)按洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)清洗所有

48、餐具、用具，并歸類存放在指定地點(diǎn)。2、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。3、定期檢查洗碗機(jī)及其它清潔設(shè)備的工作狀況，若發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報(bào)。4、日常運(yùn)作中，嚴(yán)格控制破損，如發(fā)現(xiàn)破損器皿，應(yīng)單獨(dú)存放，交當(dāng)值領(lǐng)班驗(yàn)收登記。5、按要求浸泡、擦洗金銀器皿。6、按要求清理各點(diǎn)垃圾。7、須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之合理任務(wù)指令。宴會預(yù)定領(lǐng)班直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：宴會預(yù)定員崗位職責(zé)崗位概述：負(fù)責(zé)所有宴會預(yù)訂，協(xié)助宴會銷售經(jīng)理與客戶的溝通與聯(lián)絡(luò)，開拓客源市場，分析市場動態(tài)及客戶資料，協(xié)助餐飲各營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行各種推廣活動，協(xié)助酒店開發(fā)酒店會員，負(fù)責(zé)宴會銷售、開發(fā)會議和宴會市場。職責(zé)義務(wù)：1、負(fù)責(zé)聯(lián)系每

49、日餐飲的預(yù)訂，確保使用率和正確性。2、每日要接觸老客戶，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通。3、不斷開發(fā)挖掘新客戶，增加餐飲消費(fèi)客戶。4、加強(qiáng)新老客戶的溝通工作，及時解決客人應(yīng)急性要求，并上報(bào)餐飲部總監(jiān)。5、每周分析匯總消費(fèi)客人的意見和建議，上報(bào)餐飲部總監(jiān)。6、建立餐飲客戶檔案。7、有責(zé)任協(xié)助酒店開發(fā)酒店的會員客源。8、有責(zé)任協(xié)助銷售酒店客房和娛樂設(shè)施。9、有責(zé)任協(xié)助餐飲各營業(yè)點(diǎn)向客人介紹推廣餐飲部的各種推廣活動。9.9. 須服從上述服務(wù)及職責(zé)外之餐飲部下達(dá)的其它指令。宴會預(yù)定員直接上級：宴會預(yù)定領(lǐng)班直接下級：崗位職責(zé)崗位概述：負(fù)責(zé)餐飲部宴會預(yù)訂及每日各營業(yè)場所用餐客情信息的傳遞工作，保證對客服務(wù)的及時性和準(zhǔn)確性。

50、職責(zé)義務(wù)：1、負(fù)責(zé)各營業(yè)點(diǎn)各種形式的宴會會議及婚宴的預(yù)訂接待及具體事宜安排之工作。2、根據(jù)宴會的具體要求填寫會議安排表，分派到各有關(guān)部門。3、接受前廳部發(fā)送的團(tuán)隊(duì)接待通知單，并將其具體用餐信息要求填寫安排表，分派到餐飲部有關(guān)分部門上。4、根據(jù)宴會預(yù)訂情況，填寫宴會安排一覽表，并傳送到餐飲部相關(guān)分部門。5、建立宴會及客戶檔案，與客人保持良好的關(guān)系，爭取多方面的客源。6、完成餐飲部安排的其他工作指令。第三章工作程序及管理制度西餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)做程序StandardOperatingProcedureTASK:餐廳簡介ReferenceDept:部門：FB-SOPNo:標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序號碼：Food&Beve

51、rage餐飲部FB-SevenStar001FB-SevenStar001Date:July6,2008Food&Beverage日期：2008年6月6日Whattodo/purpose做什么/目的Howtodoit/procedure怎樣做/程序Why為什么Establishstandardizedoperatingprocedure程序標(biāo)準(zhǔn)1、廳營業(yè)時間：24小時2、其餐廳所處的方位：位于3、裝修風(fēng)格：4、經(jīng)營項(xiàng)目/特色：以早、中、晚自助餐為主，同時提供零點(diǎn)及送餐服務(wù)。零點(diǎn)24小時營業(yè)。5、 容納人數(shù)：在正常的接待情況卜可容納人；最多可容納人。6、 自助餐價位：自助早餐價位一一元/位自助午

52、餐價位兀/位（凈價）自助晚餐價位兀/位（凈價）7、 送餐服務(wù)：提供24小時送餐服務(wù)。8、 面積：ReferenceDept:部門：餐飲部FB-SOPNo:FB-SevenStar002標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序號碼：FB-SevenStar002Date:July6,2008日期：2008年6月6日Whattodo/purpose做什么/目的Howtodoit/procedure怎樣做/程序Why為什么使我們的運(yùn)作程序規(guī)范化，保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一穩(wěn)定。餐廳電話預(yù)定程序1. 電話鈴響二聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，并使用禮貌用語。2. 語音、語調(diào)親切，吐字清楚。3. 先根據(jù)時間問候客人，再報(bào)出部門名稱。先用英語再用漢語。4.

53、熱情詢問客人有何事需要幫忙。5. 問清楚客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。6. 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項(xiàng)。7. 復(fù)述客人的電話內(nèi)容。8. 如餐廳已滿不能接受客人預(yù)定應(yīng)向客人解釋。并向客人介紹其他酒店或餐廳。如客人不著急，告訴客人需要等候的時間。9. 向客人致謝-感謝客人的預(yù)定并再見。StandardOperatingProcedureReferenceDept:部門：FB-SOPNo:標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序號碼:Date:日期：Food&Beverage餐飲部FB-SevenStar003FB-SevenStar003July6,20082008年6月6日Whattodo/purpose做什么/目的Howtodoit/procedure怎樣做/程序Why為什么1.SaluteGuest迎接客人：a.微笑主動問候客人。b.問清客人是否預(yù)訂及就餐人數(shù)。“Welcometoyou,doyouhavereservation?早/午/晚好，*先生/女士，請問您后沒有預(yù)定。“Excuseme,areyoutheguestof*company?對不起，請問您是否是*公司*的客人。“Howmanypeoplearethereinyourparty?”請問您一共幾位客人。Wouldyouliketositsmokingareaornon