1、客戶滿意度指數（CSI）及其應用研究暨銀行客戶滿意度調研案例介紹前言在消費者對產品的期望日益提高，企業的市場競爭壓力日益增大的情況下，站在客戶的角度設計產品或服務是企業掌控市場的唯一途徑。近年來，客戶滿意度成為很多公司和機構進行市場調查的一個重要方面，由于操作方案的科學性和系統性有待提高，許多公司的滿意度調查結果不盡人意，難以指導產品和服務的改進。本文將對客戶滿意度調研的理論基礎和操作方法作簡單介紹，并通過案例進行結果的表征。客戶滿意度指數的概念1、客戶滿意度指數的涵義：客戶滿意度指數（CustomerSatisfactionIndex,簡稱CSI）,表現了客戶對其需求（明示的、通常隱含的或必

2、須履行的需求或期望）已被滿足程度的感覺，是一個非常有效的度量和認識客戶對企業的認同、對產品和服務的滿意程度，以及再次購買傾向的指標。本文所介紹的理論體系的依據是美國客戶滿意指數（ACSI）模型，主要思路可以歸納為如圖1所示。客戶滿意處于模型的中心，感知質量、感知價值和客戶期望共同決定客戶滿意，客戶滿意決定客戶抱怨和客戶忠誠。這三個前提因素相互聯系，共同決定了客戶滿意，當客戶滿意時，會減少抱怨和增加忠誠。2、客戶滿意度指數的應用價值：根據以上體系，通過測量客戶對產品或服務的期望、質量認知、價值認知和滿意程度，測定決定滿意度的相關變量和最終形成的忠誠度情況，可以得到以下結論：1） 了解客戶對于產品

3、和服務表現的總體滿意程度；2） 了解客戶的想法，明確客戶的需求和期望;3）明確為達到客戶滿意，企業在今后應該做什么，是否應該轉變經營策略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化；4）分析競爭對手與本企業之間的差距。二、客戶滿意度指標體系的建立客戶評價的多維性和綜合性的特點，決定了客戶滿意度不能通過簡單的觀測或經驗來直接評價，而是需要通過分析尋找到可以測評的要素，這就是客戶滿意度指標體系的建立。1、客戶滿意度測評指標體系的建立原則1）“由客戶來確定測評指標體系”是指標設定的最基本要求，要選擇客戶認為最關鍵的測評指標。2）測評指標必須能夠控制。客戶滿意度測評會使客戶產生新的期望，促使企業采取改進措施。

4、但如果企業在某一領域還無條件或無能力加以改進，則不納入測評范圍之內。3）測評指標必須是可衡量的。客戶滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。4）建立客戶滿意度指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，因此設定指標時要考慮到競爭者的特性。2、客戶滿意度測評指標體系的建立步驟1）確立影響客戶滿意度的核心要素根據客戶購買行為的相關資料，結合調研目的形成核心評價要素。以我們所做的國內某著名銀行CSI調查為例，我們根據國外的銀行服務品牌價值模型，結合國內當前的銀行客戶消費特點，選定了銀行客戶滿意度調查的核心要素如下。表1X銀行的客戶滿意度核心要素服務品牌價值核心要素

5、服務提供者的可靠性銀行形象與口碑保證性服務操作流程有形性服務設施和網點分布移情性銀行職員表現響應性2）確立核心要素的分類指標客戶滿意度測評指標體系是一個多指標的層次化結構，在確立了核心要素之后，要針對每一項核心要素進行一個展開分解的過程，以形成下一層次的分類測評指標。表2X銀行分類指標分解過程示意核心要素銀行職員表現尊重與及時反饋客戶需求處理方式靈活性解決問題的能力辦事效率服務設施和網點分布服務操作流程銀行形象與口碑以本次銀行CSI調查為例，核心要素“銀行職員表現”可分解為“尊重與及時反饋客戶需求”、“處理方式靈活性”、“辦事效率”以及“解決問題的能力”等指標，這些指標是可以引起客戶感知的，因

6、此就可以作為調查中的測量問題。3）賦值客戶滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映客戶對產品、服務或企業的看法和態度，對這類問題的測量一般采用“李克特量表”，所以必須要有一個賦值過程，也就是用數字來表示滿意度的大小。量表的設計包括兩步。第一步是“賦值”，根據設定的規則，對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是“定位”，將這些數字排列或組成一個序列，根據受訪者的不同態度，將其在這一序列上進行定位。本次銀行CSI調查中，就采用了常用的五分值法。表3某公司服務人員的滿意度測評表測評指標非常滿意滿意中立不滿意非常不滿意服務態度54321業務水平54321辦事效率54321服務的主動性543

7、21543214）問卷設計成型在上述1,2,3步之后，根據被測評產品或服務的特征以及客戶的消費心理和消費特征，將所有問題重新組合排列形成最終問卷。（本次調研案例的調查問卷見附錄：銀行客戶滿意度調查問卷）三、滿意度調研執行及結果分析由于客戶滿意度調研針對的是客戶對于產品或服務的滿意程度評價，直接面對的是企業本身的客戶，所以一般采用店堂攔截式問卷調查或電話調研的方式。本次CSI調查中，我們采用了店堂攔截的方式。通過對獲取的數據進行各種統計分析，得出了客戶對產品或服務的滿意度情況。該銀行客戶滿意度調研的結論可分為以下幾個部分：1、總體滿意情況分析；2、核心要素的重要性-滿意度矩陣分析；3、分類指標的

8、聚類分析；4、品牌忠誠度分析；5、客戶細分研究。1、總體滿意情況分析表4X銀行的總體滿意度均值分析最小值最大值平均值標準差總體滿意度15表5X銀行的不同滿意程度人群所占比例百分比有效百分比累積百分比有效13問卷4分值5總計無效問卷問卷總計表6X銀行的核心要素的平均滿意程度分析最小值最大值平均值標準差銀行職員的表現35服務操作流程15X銀行的形象和口碑25服務設施和網點分布15（注：1分-非常不滿意；2分-不滿意；3分-中立；4分-滿意；5分-非常滿意）從表中數據可以看出，客戶對于該行的滿意度平均值為，說明此次調查的客戶對該行的服務的總體情況“滿意”；從不同滿意程度的人群分布來看，絕大多數人對該

9、行的服務表示滿意，僅有%勺人表示中立或不滿意；客戶對X銀行服務幾大方面的滿意程度順序為：銀行職員的表現服務操彳流程銀行的形象和口碑/服務設施和網點分布。可以發現，該行的服務相對認同度比較高，而銀行形象和硬件則相對較弱。2、核心要素的重要性-滿意度矩陣分析圖2重要性-滿意度矩陣在客戶滿意度研究中，我們通常利用重要性-滿意度矩陣對調研數據進行分析，將客戶對要素的“重要性”和“滿意度”的評價分別作為縱軸和橫軸，將各要素根據評分分布在四維矩陣中。這樣一個重要性-滿意度矩陣共有四個區域：1、發揚區：重要性和滿意度都很高，這些因素非常重要，企業在這些方面的表現比較有優勢，應該繼續發揚。2、改善區：重要性高

10、，滿意度卻很低，這些因素也非常重要，但企業在這些方面的表現比較差，需要重點改進。3、忽略區：重要性和滿意度都很低，這些因素不重要，企業在這些方面的表現比較差，客戶和企業都將其忽略，應避免投入資源。4、調整區：重要性低，滿意度卻很高，這些因素也不重要，雖然企業在這些方面的表現比較好，但實際意義不大，應及時調整，合理分配資源。圖3X銀行服務設施與網點分布的重要性-滿意度矩陣在本次調查中，我們通過對X銀行的服務設施與網點分布一項內細分指標的重要性-滿意度矩陣分析得出，網點位置合理、ATM機設置方便和設施設備先進為客戶最重視的因素；相對而言，外觀形象和宣傳材料能夠傳遞銀行形象重要性略低；根據客戶對X銀

11、行服務的滿意度評價，表現最為突出的是ATM機設置方便、網點位置合理；重要性最高的兩項，客戶的滿意度也較高，相對而言，設施設備先進重要性比較高，滿意度卻相對較低，是X銀行應著重改善的方面。3、分類指標的聚類分析通過前面的指標分解，我們將客戶滿意度分解成很細的問題，但要以此為指導確定改進方向，則需要考慮到操作的復雜性，我們通過聚類分析可以將可操作性的幾個重要因素提取出來。企業進而可以將資源著重用于改善這幾個因素上，以盡可能的提升客戶滿意度。例如在本次調查中，我們在對X銀行設施和網點分布進行聚類分析后發現，三個因素可以反映所有項目內容的85蛆上；這三個因素分別可以概括為方便、設備先進、宣傳與溝通有效

12、率。根據以上三大因素，銀行在服務設施和網點方面的設置方面應該注重方便、宣傳資料和其他外觀形象的易識別性和信息傳達的有效性。同樣，我們可以利用重要性-滿意度矩陣以及聚類分析方法分析另外幾個核心要素。4、品牌忠誠度分析圖43R理論示意根據3R原則，客戶的忠誠程度可以通過三個層次的逐步遞進來表現，與公司利潤的相關性也逐步提高。這三個層次是：保留客戶（持續銷售服務成本遞減；吸引新客戶是保留老客戶成本的5倍以上）；關聯銷售（老客戶對新產品和相關產品的接受能力比新客戶強）；推薦人（老客戶會對潛在客戶積極推薦），忠誠度依次遞進。表8X銀行的品牌忠誠度分析最小值最大值平均值標準差將X銀行作為將來的合作伙伴25

13、繼續使用X銀行的其他產品和服務35將X銀行推薦給朋友和生意伙伴15在本次調查中，X銀行的客戶在“保留”層面比較接近肯定，其他關聯銷售和推薦人兩個層面都接近于“可能會”，因此在客戶忠誠度方面還有待提升，尤其要做好新產品在老客戶中的跟進推廣工作。5、客戶細分研究圖5滿意度-忠誠度矩陣如上圖所示，根據滿意度-忠誠度矩陣可以把客戶進行深層次的細分，分成“傳道者”、“囚禁者”、“圖利者“以及“破壞者”四類，企業應該根據每一類的情況采取相應的對策。1、傳道者：既對企業滿意度很高又忠誠的客戶，這類客戶不僅會為企業帶來盈利還會為企業做免費的宣傳推介，使更多的人成為該企業的客戶，應該著重培養；2、囚禁者：對企業的忠誠度很高但滿意度較差，造成這一群體的原因是客戶的選擇余地很少，即使不滿意也不能轉移到其他的服務者當中去，對于這類客戶企業應盡可能的努力將其轉化到“傳道者”的行列中去，核心關注滿意度的提升；3、圖利者：滿意度高而沒有忠誠度的客戶，這類客戶主要是受短期利益的驅使，不會給企業真正帶來收益，應該控制這類客戶的數量；4、破壞者：既不忠誠，滿意度又低的客戶，企業應該盡量減少這類客戶的數量。在本次調查中，我們根據客戶的忠誠度和滿意度的表現，通過滿意度-忠誠度矩陣分析將X銀行的客戶主要