1、企業(yè)信息管理一、信息概述1（一）數(shù)據(jù)、信息與知識1（二）企業(yè)信息的構(gòu)成2（三）信息在企業(yè)中的作用3二、企業(yè)信息管理概述3（一）信息管理與企業(yè)信息管理3（二）企業(yè)為什么需要信息管理4（三）企業(yè)信息管理的三原則4（四）企業(yè)信息管理實施的條件4（五）企業(yè)信息管理的內(nèi)容5三、企業(yè)信息化概述5（一）企業(yè)信息化的含義5（二）企業(yè)信息化的必要性和好處6（三）企業(yè)信息化的內(nèi)容6四、企業(yè)信息管理系統(tǒng)舉例7（一）ERP7（二）CRM8（三）SAP9一、信息概述返回（一）數(shù)據(jù)、信息與知識1、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)（Data）是對客觀事物記錄下來的、可以鑒別的符號，是客觀事物的性質(zhì)、屬性、形態(tài)、數(shù)量、位置及其相互關系等等的抽象表示

2、。數(shù)據(jù)可以是字符、數(shù)字、文字、圖形等，它僅僅是一種抽象的量的概念，本身不代表任何一類具體的東西。2、信息“信息（Information）”一詞有著很悠久的歷史，早在兩千多年前的西漢，即有“信”字的出現(xiàn)。“信”常可作消息來理解。作為日常用語，“信息”經(jīng)常是指“音訊、消息”的意思，但至今信息還沒有一個公認的定義。1948年，美國數(shù)學家、信息論的創(chuàng)始人仙農(nóng)（或譯作香農(nóng)）在題為“通訊的數(shù)學理論”的論文中指出：“信息是用來消除隨機不定性的東西”。通常，信息管理學對信息的定義是：信息是客觀事物變化和特征通過一定物質(zhì)載體形式的反映。以上這些定義的描述讓人云里霧里，其實簡單地講：數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理就成了信息，比

3、如報表、賬冊和圖紙等。數(shù)據(jù)和信息之間的辨析是：1）信息是加工處理后的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是原材料，而信息就是成品；2）數(shù)據(jù)需要用信息系統(tǒng)來加工成為信息，才能夠讓管理者在決策中使用；3）數(shù)據(jù)是信息的載體，信息要通過數(shù)據(jù)來表達；4）數(shù)據(jù)和信息是相對而言的。一種數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后成為某部門決策時采用的信息，但這種信息對上級部門或其他部門來說僅僅是數(shù)據(jù)。【信息資源（Information resources）】資源就是人發(fā)現(xiàn)的有用途的和有價值的一切物質(zhì)與非物質(zhì)的要素總和。（企業(yè)）信息資源是企業(yè)生產(chǎn)及管理過程中所涉及到的一切文件、資料、圖表和數(shù)據(jù)等信息的總稱。它涉及到企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動過程中所產(chǎn)生、獲取、處理、存

4、儲、傳輸和使用的一切信息，貫穿于企業(yè)管理的全過程。因此，信息管理也可以理解為信息資源管理（Information Resource Management，IRM）3、知識知識則是從信息中得出的系統(tǒng)化的規(guī)律、概念、經(jīng)驗或結(jié)論，是對信息的推理和驗證。知識是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到信息之后的下一個更為復雜的或業(yè)務價值更高的階段。然而，相反的流程，即從知識到信息的流程也同樣存在。（二）企業(yè)信息的構(gòu)成按照信息來源，可以分為企業(yè)內(nèi)部信息和企業(yè)外部信息。1、企業(yè)內(nèi)部信息 由企業(yè)內(nèi)部所產(chǎn)生的各種信息。反映企業(yè)基本現(xiàn)狀和企業(yè)經(jīng)濟活動信息。如企業(yè)狀況信息：人、財、物，規(guī)模等；經(jīng)濟活動信息：供、產(chǎn)、銷，財務核算、技改、新產(chǎn)品開發(fā)

5、等。 企業(yè)內(nèi)部信息具體包括： 生產(chǎn)信息計劃、工序、工藝、在制品、庫存信息等； 會計信息財務報表、報告或附注等信息。營銷信息訂單、裝運、收款帳單、企業(yè)信息報告等信息；技術信息與企業(yè)產(chǎn)品有關的技術基礎信息。是一種競爭能力信息，往往屬于商業(yè)機密； 人才信息各層次人才結(jié)構(gòu)、分布、使用情況的依據(jù)。如簡歷、專長、教育背景等。 2、企業(yè)外部信息 與企業(yè)運行環(huán)境相關的各種外部信息。主要供經(jīng)營決策、制定企業(yè)中、長期戰(zhàn)略目標和規(guī)劃采用。企業(yè)外部信息主要有： 宏觀社會環(huán)境信息政治、經(jīng)濟、文化、社會狀況、法律環(huán)境等； 科技發(fā)展信息與企業(yè)經(jīng)營相關的科技和產(chǎn)品發(fā)展方向的信息； 生產(chǎn)資源分布信息生產(chǎn)所需設備、原料外夠器部件

6、、能源供應和來源； 市場信息包括市場需求、市場競爭信息、用戶信息等。 3、企業(yè)競爭情報 競爭情報，也稱“競爭對手情報”或“商業(yè)情報”，是有關競爭對手和競爭環(huán)境的信息集合。通常是經(jīng)過篩選、提煉和分析過的，可根據(jù)之采取行動。競爭情報所依賴的信息95%以上來自公開或半公開的信息源報刊、企業(yè)財務報告、貿(mào)易展覽會上的閑聊、市場傳言、產(chǎn)品手冊、經(jīng)理講話、因特網(wǎng)等。 競爭情報對企業(yè)的作用： 充當企業(yè)的預警系統(tǒng)使企業(yè)免遭突然襲擊，發(fā)現(xiàn)市場上的威脅和機會；輔助高層決策幫助高層管理人員在企業(yè)并購、投資、競爭領域選擇等方面作出戰(zhàn)略決策，增加決策的成功率。 學習工具幫助你接觸新的思想和管理工具，進入新的業(yè)務領域。競爭

7、對手可為你提供經(jīng)驗教訓。（三）信息在企業(yè)中的作用信息作為企業(yè)的一種寶貴資源，與原料、設備、能源和勞動力一樣，已成為主要的生產(chǎn)資料之一。因此：1）利用信息，管理者才能管理企業(yè)的人財物、產(chǎn)供銷以及技術和設備。2）信息是決策的重要依據(jù)，信息不靈，勢必造成盲目決策，無科學依據(jù)的瞎指揮。3）信息是組織和控制生產(chǎn)經(jīng)營活動的重要手段之一，現(xiàn)代企業(yè)管理對信息的要求是及時、準確、適用和經(jīng)濟。二、企業(yè)信息管理概述（一）信息管理與企業(yè)信息管理1、信息管理一種認為信息管理（Information Management, IM）是指狹義的信息資源管理，實際上就是對信息本身的管理。另一種則認為，信息管理不單單是對信息本身

8、的管理，而是對涉及信息活動的各種要素，如信息、技術、人員等的管理。本人認為，信息管理是指廣義的信息資源管理。簡單地說，信息管理就是人對信息資源和信息活動的管理。2、企業(yè)信息管理企業(yè)信息管理（business information management，BIM）：企業(yè)以先進的信息技術為手段，對信息進行采集、整理、加工、傳播、存貯和利用的過程，其目的是力求資源有效配置、共享管理、協(xié)調(diào)運作，以最少的消耗創(chuàng)造最大的效益。企業(yè)信息管理的領導稱為CIO（Chief Information Officer），首席信息官。信息管理不好的企業(yè)，錢越來越難賺，目前企業(yè)信息管理主要存在如下幾種現(xiàn)象：大部分信息為人

9、工經(jīng)驗型管理；信息孤島，沒有流程化；信息不集成，不能共享；信息不能快速反應需求變化；信息不能提供理想的分析結(jié)果和決策支持等。可以概括為“憑證滿天飛，報表一大堆；一家一個數(shù)，責任相互推；決策無依據(jù)，老總難指揮。”【“信息孤島”解析】企業(yè)連續(xù)不斷的生產(chǎn)經(jīng)營活動，導致每時每刻都會產(chǎn)生很多信息。這些信息需要在與企業(yè)相關的各個環(huán)節(jié)內(nèi)，進行輸入、處理、輸出、反饋等。但目前，這些重要的信息大部分或被分散保存在各個互不兼容、自成一體的計算機系統(tǒng)中，或被鎖在文件柜和抽屜中，更有甚者，有的重要信息還存在員工的頭腦里。由于各個數(shù)據(jù)信息單獨存放，不便于信息的迅速傳遞、匯總、查詢和加工，因而形成了一個個“信息孤島”。（

10、二）企業(yè)為什么需要信息管理那些在過去的40年中轉(zhuǎn)到了經(jīng)濟中心區(qū)的產(chǎn)業(yè)，其商業(yè)經(jīng)營與其說是實物的生產(chǎn)和銷售，不如說是知識和信息的生產(chǎn)和銷售。彼得·德魯克（1993年）1、信息管理是時代變革對企業(yè)管理的挑戰(zhàn)。蒸汽機革命（第一次時代變革），人類社會由農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代進入到工業(yè)經(jīng)濟時代；Internet革命（第二次時代變革），人類社會由工業(yè)經(jīng)濟時代進入到電子商務時代：“E時代”。E時代的企業(yè)要生存和發(fā)展，需要關注“3C”顧客（Customer）、競爭（Competition）、變化（Change），尤其是要重點關注“變化”。因為現(xiàn)在變化越來越快，時間成了第一位的競爭要素：“快魚吃慢魚”、“速度勝

11、規(guī)模”。那么，企業(yè)怎樣才能快速適應變化，以快制快？加強信息管理是一個重要的途徑！2、做好信息管理，是科學決策的前提。在當前的信息社會，信息的數(shù)量正以無法抑制的速度增長著。隨著信息數(shù)量的增長，管理信息以及找到信息的難度也在不斷提高。 管理數(shù)目如此巨大的信息量所引發(fā)的挑戰(zhàn)也以同樣速度提升。因此，企業(yè)必須加強信息的管理，才能做好科學的決策，制定可行的戰(zhàn)略。（三）企業(yè)信息管理的三原則1）為使收集的信息更具真實性和有效性，要求信息收集的表格標準化，規(guī)定采集信息的統(tǒng)一口徑和頻率方式； 2）收集處理信息的人員要統(tǒng)一培訓，在思想、方法和行動上保持一致性和協(xié)調(diào)性，為保證信息流的暢通和有效，要落實具體的負責人、內(nèi)

12、容和時間； 3）處理信息的使用者要對信息的真實性、可靠性從多方面進行印證和質(zhì)詢。注重信息中的異常性。（四）企業(yè)信息管理實施的條件1、企業(yè)有信息化的內(nèi)在需求 有動力、緊迫性。信息管理不是趕時尚、追求花架子。 例如：成都飛機我國第一家實施CIMS，每項實施內(nèi)容都是企業(yè)發(fā)展目標與市場需要相互推動的結(jié)果。如新機研制改型必須采用CAD/CAM技術；為確保成飛與麥道公司生產(chǎn)和管理的同步傳遞和處理，必須引進MRP-II 系統(tǒng)。 2、有企業(yè)信息化的總體規(guī)劃 企業(yè)信息管理的實施要與企業(yè)發(fā)展相適應，避免追求“全”、“一步到位”，要分輕重緩急、有計劃、有步驟。3、有相應的技術基礎和管理基礎企業(yè)信息管理的實施要考慮企

13、業(yè)的自動化、信息化的技術水平；考慮企業(yè)的管理基礎，包括從上到下的信息管理觀念，要有專門的組織機構(gòu)、制度、實施流程等。 同時，企業(yè)必須有或引進信息管理的技術人才與管理人才隊伍。4、選擇一個好的合作伙伴 要選擇行業(yè)內(nèi)口碑較好，性價比較高的系統(tǒng)開發(fā)伙伴、產(chǎn)品及其供應商伙伴（購買硬件、軟件及其兼容性）。 （五）企業(yè)信息管理的內(nèi)容企業(yè)信息管理內(nèi)容包括：企業(yè)信息化建設、企業(yè)信息開放與保護、企業(yè)信息開發(fā)與利用。企業(yè)信息化建設，是企業(yè)實現(xiàn)信息管理的必要條件。大致任務包括計算機網(wǎng)絡基礎設施建設（企業(yè)計算機設備的普及、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet/企業(yè)外部網(wǎng)Extranet的建立與因特網(wǎng)的聯(lián)接等）；生產(chǎn)制造管理系統(tǒng)

14、的信息化（計算機輔助設計CAD、計算機輔助制造CAM、等的運用）；企業(yè)內(nèi)部管理業(yè)務的信息化（管理信息系統(tǒng)MIS、決策支持系統(tǒng)DSS、企業(yè)資源計劃管理ERP、客戶關系管理CRM、供應鏈管理SCM、知識管理KM等）；企業(yè)信息化資源的開發(fā)與利用（企業(yè)內(nèi)外信息資源的利用、企業(yè)信息化人才隊伍培訓、企業(yè)信息化標準、規(guī)范及規(guī)章制度的建立）；企業(yè)信息資源建設（包括信息技術資源的開發(fā)、信息內(nèi)容資源的開發(fā)等）。 企業(yè)信息開放與保護，信息開放有兩層含義，即信息公開和信息共享。信息公開包括向上級主管公開信息、向監(jiān)督部門公開信息、向社會公開信息、向上下游企業(yè)公開信息和向消費者公開信息、向投資者公開信息等。企業(yè)信息按照一

15、定的使用權(quán)限在企業(yè)內(nèi)部部門之間、員工之間和與之合作伙伴之間進行資源共享。企業(yè)信息保護的手段很多，如專利保護、商標保護、知識產(chǎn)權(quán)保護、合同保護、公平競爭保護等。 企業(yè)信息的開發(fā)與利用，從信息資源類型出發(fā)，企業(yè)信息資源有記錄型信息資源、實物型信息資源和智力型信息資源之分。智力型信息資源是一類存儲在人腦中的信息、知識和經(jīng)驗，這類信息需要人們不斷開發(fā)加以利用。企業(yè)信息開發(fā)與利用的內(nèi)容，包括市場信息、科技信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、政策信息、金融信息和法律信息等等。三、企業(yè)信息化概述（一）企業(yè)信息化的含義企業(yè)信息化（Enterprises Informatization）就是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術，通過信息

16、資源的深入開發(fā)和廣泛利用，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過程的自動化、管理方式的網(wǎng)絡化、決策支持的智能化和商務運營的電子化，不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，進而提高企業(yè)經(jīng)濟效益和企業(yè)競爭力的過程。企業(yè)信息化是伴隨著計算機技術、信息技術和市場競爭、經(jīng)濟全球化的發(fā)展而發(fā)展。在知識經(jīng)濟時代下，企業(yè)在信息化過程中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與競爭，還必須把經(jīng)營過程中的有關各方如：供應商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡、客戶等納入一個緊密的供應鏈中，才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)供銷活動，滿足企業(yè)利用一切市場資源快速高效地進行生產(chǎn)經(jīng)營的需求，進一步提高效率和市場上的競爭優(yōu)勢。信息化的本質(zhì)是：p 先進科學的管理理念和業(yè)務

17、流程控制模式通過信息技術加以實現(xiàn)；p 關注企業(yè)增值鏈環(huán)節(jié)的有效管控；p 追求關鍵業(yè)務過程的自動化、合理化、科學化；p 重視業(yè)務流程的持續(xù)優(yōu)化；p 改善企業(yè)內(nèi)部嚴重的信息不對稱和信息失真的狀況；實現(xiàn)全局范圍的有效管理和有序運營，從而改善企業(yè)的競爭素質(zhì)；（二）企業(yè)信息化的必要性和好處二十一世紀的企業(yè)，比以往更講求管理效率，許多能夠被系統(tǒng)化的工作，透過信息化管理更能夠體現(xiàn)效率的提升，也提升了競爭力，將拉大與其它競爭對手的距離。舉例來說，一個在全國擁有一百家分店的快餐餐廳，如何有效掌握所有產(chǎn)品信息，準確地準備食品材料給分散在國內(nèi)各省各市的分店呢？要如何有效率快速的統(tǒng)計每個小時的營業(yè)額呢？就是透過信息化

18、管理來達成。企業(yè)信息化是提升企業(yè)競爭力的重要手段，能夠幫助企業(yè)全面提升管控效率。主要表現(xiàn)為：降低運營成本，提升企業(yè)贏利能力；提高企業(yè)經(jīng)營管理信息的準確性和及時性，有助于決策的進一步科學化；促使企業(yè)業(yè)務操作和管理程序更加合理，強化企業(yè)協(xié)同能力，增強企業(yè)的快速反應能力；促進企業(yè)資源的合理組合及利用，使其在現(xiàn)有資源條件下達到最佳利用效果，從而大大提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效率和管理效率；給企業(yè)提供一個的強大、快捷的信息交流平臺，有助于跟蹤吸納行業(yè)先進經(jīng)驗和成果，從而有助于提高管理層和員工的創(chuàng)新能力，促進企業(yè)的健康發(fā)展。（三）企業(yè)信息化的內(nèi)容企業(yè)需要哪些信息化管理？要依據(jù)各個行業(yè)的不同以及公司規(guī)模大小來規(guī)劃每

19、個企業(yè)自己的信息化管理方式，因為每個企業(yè)的營運模式（Business Model） 是不同的，每個企業(yè)都有其賺錢之道，故在采用的信息化管理方式也會有些差異。比如：商業(yè)企業(yè)至少會有進銷存、人事與財務管理系統(tǒng)或電子商務等信息化需求；生產(chǎn)制造業(yè)則需要包括物料清單（BOM）、生產(chǎn)制程（MRP）、供應鏈（SCM）、資源管理（ERP）等管理系統(tǒng)；服務業(yè)則強調(diào)在于客戶關系管理（CRM）；而電子郵件、網(wǎng)站、局域網(wǎng)或OA則已經(jīng)成為信息化管理的標準配置。四、企業(yè)信息管理系統(tǒng)舉例（一）ERP1、ERP的定義ERP（Enterprise Resource Planning）是一種集銷售、采購、制造、成本、財務、服務和

20、質(zhì)量管理為一體，以市場需求為導向，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置、消除生產(chǎn)經(jīng)營活動中一切無效的勞動和資源，實現(xiàn)信息流、物流、資金流的集成與提高企業(yè)競爭力為目標，以計劃和控制為主線，以網(wǎng)絡和信息技術為平臺，面向供應鏈管理的現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法和工具。2、ERP的發(fā)展演變1、MIS（Management Information System）階段。企業(yè)的信息管理系統(tǒng)主要是記錄大量原始數(shù)據(jù)、支持查詢、匯總等方面的工作。2、MRP（Material Require Planning）階段。物料需求計劃系統(tǒng)對產(chǎn)品構(gòu)成進行管理，借助計算機的運算能力及系統(tǒng)對客戶訂單、在庫物料、產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實現(xiàn)依據(jù)客戶

21、訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開并計算物料需求計劃。實現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標。3、MRP（Manufacture Resource Planning）階段。在MRP管理系統(tǒng)的基礎上，系統(tǒng)增加了對企業(yè)生產(chǎn)中心、加工工時、生產(chǎn)能力等方面的管理，以實現(xiàn)計算機進行生產(chǎn)排程的功能，同時也將財務的功能囊括進來，在企業(yè)中形成以計算機為核心的閉環(huán)管理系統(tǒng)，這種管理系統(tǒng)已能動態(tài)監(jiān)察到產(chǎn)、供、銷的全部生產(chǎn)過程。4、ERP（Enterprise Resource Planning）階段。進入ERP階段后，以計算機為核心的企業(yè)級的管理系統(tǒng)更為成熟，系統(tǒng)增加了包括財務預測、生產(chǎn)能力、調(diào)整資源調(diào)度等方面的功能。配合企業(yè)

22、實現(xiàn)JIT（Just In Time，準時生產(chǎn)方式） 管理、全面質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度管理及輔助決策的功能。成為企業(yè)進行生產(chǎn)管理及決策的平臺工具。5、電子商務時代的ERP（或稱ERP）。Internet技術的成熟為企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加與客戶或供應商實現(xiàn)信息共享和直接的數(shù)據(jù)交換的能力，從而強化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的生存鏈，體現(xiàn)企業(yè)為達到生存竟爭的供應鏈管理思想。ERP 系統(tǒng)相應實現(xiàn)這方面的功能，使決策者及業(yè)務部門實現(xiàn)跨企業(yè)的聯(lián)合作戰(zhàn)。【MRP、MRP和ERP三者的主要關系】MPR主要對制造環(huán)節(jié)中的物流進行管理，使企業(yè)達到“既要保證生產(chǎn)又要控制庫存”的目的；而MRP則集成了物流和資金流，將

23、人、財、物、時間等各種資源進行周密計劃、合理利用，以提高企業(yè)的競爭力；而ERP將供應鏈、企業(yè)業(yè)務流程和信息流程都囊括其中。由于ERP的概念流傳最廣，現(xiàn)在已經(jīng)成為企業(yè)信息化管理系統(tǒng)的代名詞。3、ERP的功能效果ERP的主要功能范疇：物料管理、生產(chǎn)制造、銷售與分銷、供應商及客戶關系管理、財務會計、人力資源管理等。ERP 所能帶來的巨大效益確實對很多企業(yè)具有相當大的誘惑力。據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學會（APICS）統(tǒng)計，使用一個MRP II/ERP 系統(tǒng)，平均可以為企業(yè)帶來如下經(jīng)濟效益：1）庫存下降3050。這是人們說的最多的效益。因為它可使一般用戶的庫存投資減少1.41.5 倍，庫存周轉(zhuǎn)率提高50%。

24、2）延期交貨減少80。當庫存減少并穩(wěn)定的時侯，用戶服務的水平提高了，使得使用ERP/MRP II企業(yè)的準時交貨率平均提高55%，誤期率平均降低35%，這就使銷售部門的信譽大大提高。3）采購提前期縮短50。采購人員有了及時準確的生產(chǎn)計劃信息，就能集中精力進行價值分析，貨源選擇，研究談判策略，了解生產(chǎn)問題，縮短了采購時間和節(jié)省了采購費用。4）停工待料減少60。由于零件需求的透明度提高，計劃也作了改進，能夠做到及時與準確，零件也能以更合理的速度準時到達，因此，生產(chǎn)線上的停工待料現(xiàn)象將會大大減少。5）制造成本降低12。由于庫存費用下降，勞力的節(jié)約，采購費用節(jié)省等一系列人、財、物的效應，必然會引起生產(chǎn)成

25、本的降低。6）管理水平提高，管理人員減少10，生產(chǎn)能力提高1015。4、ERP突破的局限：1）ERP中的資源計劃已不局限在企業(yè)內(nèi)部，而是把供應鏈內(nèi)的供應商等外部資源也都看作是受控對象被集成進來，因此，ERP是面向供應鏈管理的。2）時間被作為資源計劃的一部分，且當作最關鍵的資源被考慮，這是ERP對資源內(nèi)涵的另一個擴展。（二）CRM1.CRM的含義 CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理是指通過采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系

26、統(tǒng)。2.CRM的組成部分 一個企業(yè)級的CRM系統(tǒng)通常包括四部分： 1）市場管理 識別和確定潛在的客戶和市場定位，制定產(chǎn)品和市場策略。為新產(chǎn)品開發(fā)提供預測參考。 依據(jù)：人口、區(qū)域、收入水平、購買行為等信息的統(tǒng)計分析。 2）銷售管理 幫助銷售部門掌握復雜的銷售路線，實現(xiàn)降低出錯率、縮短銷售周期的目的。 3）客戶服務 通過靈活多樣的服務方式，與客戶隨時隨地交流，提供周到、熱情、高品質(zhì)的服務，并將各種客戶信息存入業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫。 4）技術支持 技術人員通過對用戶的使用情況跟蹤，為用戶提供預警服務，確保用戶安全地使用產(chǎn)品。為特定用戶提供個性化服務。（三）SAP1、SAP是什么？SAP起源于Systems

27、Application，Production DATA processing。SAP既是公司名稱，又是其ERP軟件名稱。SAP是目前全世界排名第一的ERP軟件。它代表著最先進的管理思想、最優(yōu)秀的軟件設計。世界五百強中有超過80的公司使用SAP。中國的大型國營、民營企業(yè)90使用SAP。2、SAP的功能1）商務智能 SAP Business Objects 商務智能解決方案提供全面的商務智能功能，賦予用戶根據(jù)堅實的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果來制定有效且明智決策的能力。從高端分析師到普通業(yè)務用戶的所有用戶都可訪問他們所需的信息，盡可能不依賴 IT 資源和開發(fā)人員。 2）客戶關系管理 SAP CRM既能幫助您解決

28、迫在眉睫的問題（即降低成本和提高決策能力），又能幫助您的公司實現(xiàn)差異化，以便獲得長期的競爭優(yōu)勢。SAP CRM是唯一的完整的、以客戶為中心的、電子商務解決方案。這項解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務。它有助于提高競爭優(yōu)勢，帶來更高利潤。 3）企業(yè)信息管理 SAP Business Objects Information Management提供全面的信息管理功能，有助于及時、準確地提供整合的企業(yè)數(shù)據(jù)，其中既包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也包括非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這些強大的解決方案可幫助用戶為業(yè)務交易處理、商務智能、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)遷移和主數(shù)據(jù)管理等關鍵行動計劃提供可信的數(shù)據(jù)。 4）企業(yè)績效管理 為幫助企業(yè)向績效驅(qū)動型轉(zhuǎn)化，需要使用能將流程和數(shù)據(jù)聯(lián)系起來的解決方案，以提供一種通用的業(yè)務視圖。SAP Business Objects 企業(yè)績效管理解決方案有助于發(fā)揮公司數(shù)據(jù)的價值，通過提高企業(yè)的協(xié)調(diào)性、洞察力和信心，讓企業(yè)變得更加靈活而富有競爭力。 5）企業(yè)資源規(guī)劃 SAP ERP是SAP Business Suite的五大套件之一，也是SAP占據(jù)市場最為強大的核心套件。其為企業(yè)提供一個一個良好的基礎平臺，幫助企業(yè)參與必要的