1、員工綜合素質員工綜合素質 培訓課程培訓課程第一章第一章職業化與職業素養職業化與職業素養一、對職業的再認知 何謂職業？何謂職業？ 是一種謀生手段是一種謀生手段 是一定的社會角色是一定的社會角色 是一條自我實現之路是一條自我實現之路二、職業化的核心內涵 職業化：即將職業行為職業化：即將職業行為標準化標準化規范化規范化流程化流程化三、職業化塑造的根本要求三、職業化塑造的根本要求以實用為導向的專業知識以實用為導向的專業知識以專業為導向的職業技能以專業為導向的職業技能以價值為導向的職業觀念以價值為導向的職業觀念以敬業為導向的職業態度以敬業為導向的職業態度以結果為導向的職業思維以結果為導向的職業思維以生存

2、為導向的心理素質以生存為導向的心理素質四、職業化員工的必備修養正直正直忠誠忠誠協作協作效率效率進取進取敬業敬業熱情熱情實干實干完善完善創新創新第二章第二章商務禮儀與職業形象商務禮儀與職業形象你頭腦中的商務禮儀是什么概念？商務禮儀是無聲的世界語言，它能商務禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們滿足我們心理期待心理期待，感受，感受自尊自尊與與尊尊重重，它能使商務活動更有，它能使商務活動更有效果效果，更，更具具規范規范。商務禮儀是一種實用工具，它創造商務禮儀是一種實用工具，它創造好的好的接觸點和商業口碑接觸點和商業口碑，是流動的，是流動的企業形象企業形象，它有確定的，它有確定的使用方法使用方法，也可在了

3、解性能的基礎上靈活運用也可在了解性能的基礎上靈活運用一、著裝禮儀一、著裝禮儀著裝禮儀的標準：著裝禮儀的標準： 舒適、合體舒適、合體 地點因素地點因素 時間因素時間因素 場合因素場合因素二、商務著裝的典型問題二、商務著裝的典型問題男士：西裝男士：西裝不挺闊、不合體、顏色不得當、系扣方法不正確不挺闊、不合體、顏色不得當、系扣方法不正確 襯衫襯衫太薄、有皺褶，不清潔太薄、有皺褶，不清潔 領帶領帶領結過松、色彩不適宜、領帶夾位置不正確領結過松、色彩不適宜、領帶夾位置不正確 皮鞋皮鞋不清潔、不光亮、與西裝不協調不清潔、不光亮、與西裝不協調 襪子襪子顏色與皮鞋、服裝不協調，質地不好，襪筒太短顏色與皮鞋、服

4、裝不協調，質地不好，襪筒太短女士：外套過緊或過于時裝化女士：外套過緊或過于時裝化 以休閑裝、禮裝代替商務裝以休閑裝、禮裝代替商務裝 內衣外穿或外現內衣外穿或外現 衣扣不到位，領口過低衣扣不到位，領口過低 服裝搭配不協調服裝搭配不協調 襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協調，鞋跟過細、過高襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協調，鞋跟過細、過高 手鐲（左手已婚，右手未婚）手鐲（左手已婚，右手未婚） 手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著西服的顏色、領帶與襯衫之配色西服的顏色、領帶與襯衫之配色西西 服服領領 帶帶襯襯 衫衫黑黑 色色灰色、蘭色、綠色等灰色、蘭色、綠色等以白色為首以白

5、色為首灰灰 色色赭色與黃色赭色與黃色以白色為首以白色為首暗蘭色暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色白色、明亮的蘭色蘭蘭 色色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色明亮的蘭色褐褐 色色暗褐色、灰色、綠色、黃色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色色、銀灰色綠綠 色色赭色、黃色、胭脂色、褐色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色亮的褐色三、電話禮儀三、電話禮儀1 1、電話禮儀的作用：、電話禮儀的作用：公司形象的重要體現公司形象的

6、重要體現建立同客戶的良好關系建立同客戶的良好關系提高效率、解決問題提高效率、解決問題建立競爭優勢，更好的實現客戶滿意建立競爭優勢，更好的實現客戶滿意真實的瞬間真實的瞬間“Moment of truthsMoment of truths”2 2、打電話的禮儀：、打電話的禮儀：事先事先自報家門自報家門、表達準確、表達準確簡明扼要簡明扼要選擇適當的選擇適當的時機時機自報家門，先報自報家門，先報公司公司/ /部門名稱部門名稱，再報，再報個人名個人名精神飽滿，保持精神飽滿，保持微笑微笑和和良好態度良好態度不要先問對方不要先問對方姓名姓名先告知概要，再講明細節先告知概要，再講明細節2 2、接電話的禮儀：、

7、接電話的禮儀：三聲內接起三聲內接起自報家門自報家門電話聽不清時應立即告訴對方電話聽不清時應立即告訴對方叫對方等待，應說明原因及等待時間叫對方等待，應說明原因及等待時間不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌明確告之對方不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌明確告之對方轉接電話時一定要確認對方的姓名和身份轉接電話時一定要確認對方的姓名和身份同事家中的電話、同事家中的電話、BPBP機、手機或行動去向不宜隨便告知機、手機或行動去向不宜隨便告知即使對方打錯電話也要禮貌應對，盡量不用免提功能即使對方打錯電話也要禮貌應對，盡量不用免提功能3 3、電話留言的禮儀：、電話留言的禮儀：主動請對方留言主動請對方留言電話

8、邊常備便條和筆電話邊常備便條和筆一定要做筆錄并做核查一定要做筆錄并做核查牢記牢記5 5W1HW1H（When Who Where What Why HowWhen Who Where What Why How）留言跟蹤留言跟蹤四、謀面禮儀1、介紹順序 尊者 位卑者 * 年長 * 年輕 * 客人 * 同事 * 職位高 * 職位低 * 女性 * 男性 * 官方人員 * 非官方 * 外籍同事 * 本國同事2、握手的幾種方式支配式握手支配式握手 直臂式握手直臂式握手兩手扣手式握手兩手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式雙握式雙握式 謙恭式握手謙恭式握手死魚式握手死魚式握手 攥指節式握手攥指節式握手拽臂式握手拽

9、臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約3-5秒。3 3、交換名片的禮儀、交換名片的禮儀雙手正向遞給客人雙手正向遞給客人讀出姓名讀出姓名妥善放置妥善放置4、日常來訪的接待禮儀主動熱情，暫放下手中工作主動熱情，暫放下手中工作走在客人前面，主動為客人開門走在客人前面，主動為客人開門上樓時客人在前，下樓時客人在后上樓時客人在前，下樓時客人在后請客人先進電梯，先出電梯請客人先進電梯，先出電梯為客人倒水應輕拿輕放，適量，放好為客人倒水應輕拿輕放，適量，放好如事先約好，應提前到場；遲到要說明原因并道歉如事先約好，應提前到場；遲到要說明原因并道歉主

10、人要與來客起身告辭，方可起身送客主人要與來客起身告辭，方可起身送客5、商務就餐常見問題遲到沒致歉遲到沒致歉 用餐巾擦臉等處用餐巾擦臉等處菜量不適菜量不適 讓菜、讓酒頻繁讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽狼吞虎咽 邊吃邊說邊吃邊說咀嚼或喝湯時聲音大咀嚼或喝湯時聲音大 亂用餐具亂用餐具旁若無人旁若無人 抱怨飯菜質量抱怨飯菜質量表現對服務的不滿表現對服務的不滿 擅自離席，不打招呼擅自離席，不打招呼當面結帳付款當面結帳付款 不能處理尷尬場面不能處理尷尬場面亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙杯盤、桌布狼籍杯盤、桌布狼籍送菜入口時身體過分前傾或彎曲送菜入口時身體過分前傾或彎曲主人或主賓講話時，不

11、注意傾聽繼續談話或進食主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續談話或進食整個前臂放于桌子上或用手托腮整個前臂放于桌子上或用手托腮6 6、辦公室日常工作禮儀、辦公室日常工作禮儀主動打招呼主動打招呼 莫談隱私莫談隱私活動活動AA制制 不要表現奢華不要表現奢華出差帶些小禮物出差帶些小禮物 感謝他人的幫助感謝他人的幫助與同事分享功勞與同事分享功勞 正確面對謠言正確面對謠言維護辦公室的公共環境和設施維護辦公室的公共環境和設施第三章第三章有效溝通有效溝通一、什么是溝通？一、什么是溝通？是為設定目標，將信息、思想、感情，是為設定目標，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。在個人或群體間傳遞的過程。請思考：請

12、思考：你的一天中有多少時間用于與他人溝通？你的一天中有多少時間用于與他人溝通？二、有效溝通的重要性二、有效溝通的重要性對于組織：對于組織：達成組織的目標達成組織的目標高昂員工士氣高昂員工士氣增強整個團隊合作增強整個團隊合作100%100%客戶滿意客戶滿意提高企業盈利提高企業盈利對于個人：對于個人：傳達意圖和信息傳達意圖和信息明確自己的處境明確自己的處境使對方對你的觀點感興趣使對方對你的觀點感興趣建立良好的關系建立良好的關系三、溝通的模式三、溝通的模式反饋反饋溝通主體溝通主體溝通客體溝通客體信息信息內容內容編碼編碼溝通溝通渠道渠道譯碼譯碼理解理解噪音噪音干擾干擾四、如何有效溝通四、如何有效溝通雙

13、向性雙向性明確性明確性談行為不談個性談行為不談個性同理心同理心學會贊美學會贊美第四章第四章團隊建設與團隊合作團隊建設與團隊合作一、團隊的核心概念一、團隊的核心概念團隊就是由經理和員工組成一團隊就是由經理和員工組成一個小組，他們合理利用每一個個小組，他們合理利用每一個成員的技巧與才能，一起工作，成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達到工作目標。解決問題，達到工作目標。二、團隊成長的幾個階段二、團隊成長的幾個階段尋求階段尋求階段探索階段探索階段聯盟階段聯盟階段團隊發展的團隊發展的三個階段三個階段行行 動動 表表 現現尋求階段尋求階段發生在小組剛形成組員不穩定時；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員

14、必須為自己找一個角色發展自己；士氣高但生產力低。探索階段探索階段小組目標已經明確；為支配權而爭斗；建立小集團并競爭；意見不合與個性沖突；士氣低中等生產力。聯盟階段聯盟階段貢獻專長以達到共同目標；形成了獨特的個性；已建立了彼此的信任，了解各自的優缺點；士氣高效率高。三、如何達成團隊協作與信任三、如何達成團隊協作與信任團隊成員互相合作及幫助團隊成員互相合作及幫助如果團隊成員意見不一，將互相理解各自觀點達成共識如果團隊成員意見不一，將互相理解各自觀點達成共識團隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機會團隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機會團隊成員一起工作達成共同的目標團隊成員一起工作達成共

15、同的目標團隊成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見團隊成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見所有的團隊成員共同承擔責任，視團隊問題為自己問題所有的團隊成員共同承擔責任，視團隊問題為自己問題外在壓力反而使團隊更緊密、變得更強外在壓力反而使團隊更緊密、變得更強不同成員承擔不同角色，每人把自己的工作做好，職責無好之分不同成員承擔不同角色，每人把自己的工作做好，職責無好之分在團隊協作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳在團隊協作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳第五章第五章時間管理與問題解決時間管理與問題解決一、計算你的時間價值一、計算你的時間價值一年一年365365天，雙休

16、日天，雙休日104104天，公休天，公休7 7天，每天天，每天8 8小時小時你一小時的時間價值是？你一小時的時間價值是？你一分鐘的時間價值是？你一分鐘的時間價值是？二、就下列問題問自己二、就下列問題問自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費你時間的事情？其它人常做哪些浪費你時間的事情？你自己常做哪些浪費別人時間的事情？你自己常做哪些浪費別人時間的事情？三、常見的浪費時間的三、常見的浪費時間的因素及解決辦法因素及解決辦法四、四、價值時限價值

17、時限 從容不迫做未來事從容不迫做未來事重要重要緊急緊急不重要不重要不緊急不緊急盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。五、解決問題的七步驟五、解決問題的七步驟承認問題承認問題了解問題了解問題收集有關問題的信息收集有關問題的信息確定問題確定問題提出解決問題的選擇方案提出解決問題的選擇方案行動方案評價行動方案評價選擇行動方案選擇行動方案對解決方案進行評價對解決方案進行評價第六章第六章全面客戶滿意全面客戶滿意 一、請你回答以下問題：一、請你回答以下問題：你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標是什么？你更看重與客戶怎樣的關系？

18、你認為公司建立競爭優勢的關鍵是什么？你工作中最重視的信息來源是什么？在您的工作中，首要考慮的問題是什么？Total Customer Satisfaction全面（全面（TotalTotal）客戶（客戶（Customer)Customer)滿意（滿意（Satisfaction)Satisfaction)二、客戶是什么：二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物 不管你是否與他（她）們見面客戶不靠我們而活 而我們卻少不了他（她）們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼 他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭辯或斗智的對象當我們一時口快，也是失去他們的時刻客戶是上帝的兒子 我們是上帝的庶民三、客戶需求滿足狀態事前期待事前期待 實際效果實際效果不滿不滿不再光顧不再光顧事前期待事前期待= =實際效果實際效果滿意或不確定滿意或不確定競爭對手競爭對手四、怎樣使客戶滿意經營四、怎樣使客戶滿意經營真心實意以客戶為第一