1、前廳培訓(xùn)計(jì)劃日期課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場(chǎng)地器材7月22日3酒店概述(發(fā)展)及*國(guó)際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹)前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1 =100; 4、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單個(gè)人簡(jiǎn)歷課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件3*國(guó)際大酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等7月23日2對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求4酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）7月

2、24日3賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑7月25日2禮賓員的拉門、拉車門動(dòng)作2散客進(jìn)店行李遞送2團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)7月26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務(wù)2住店賓客函件處理7月27日-28日 5前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務(wù)中心、客房中心)的職責(zé)與權(quán)利前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單個(gè)人簡(jiǎn)歷課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1受理傳真2登記2信息輸入2

3、證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系7月29日1房卡填寫2早餐券發(fā)放及管理1預(yù)訂單的檢驗(yàn)1預(yù)定的注意事項(xiàng)及o how的防止、處理7月30日1團(tuán)隊(duì)分配客房1團(tuán)隊(duì)接待、散客接待1預(yù)訂賓客抵達(dá)流程、散客入住2持訂房憑證入住賓客1輸入合同7月31日7月31日1辦理賓客代付款手續(xù)1房?jī)?nèi)歡迎茶服務(wù)1離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬1長(zhǎng)住客人的接待1制作更換長(zhǎng)住、不定期賓客房卡8月1日1前廳與餐飲部溝通前廳員工前廳員工周彬周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單個(gè)人簡(jiǎn)歷課間

4、通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1前廳與客房中心的溝通1前廳與工程部溝通1前廳與銷售部溝通1前廳與康樂溝通1前廳與人力資源部的溝通8月2日1前廳與行政部溝通1部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合1前臺(tái)傳真收發(fā)及留言的處理3投訴的類型、對(duì)待、處理8月3日1客史檔案的建立1總臺(tái)臨時(shí)寄存處理3續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等）1商務(wù)中心在前廳的角色8月4日8月4日2航班、車次、郵編、國(guó)家代碼、國(guó)內(nèi)區(qū)號(hào)、省內(nèi)相關(guān)信息1商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1E-mail、復(fù)印、封塑、電腦出租、客票預(yù)定及TIX自動(dòng)選票系統(tǒng)1長(zhǎng)途電話服務(wù)、代客中英文打字8月5日1物品租賃目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和

5、本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單個(gè)人簡(jiǎn)歷課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1托嬰服務(wù)1設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)1禮賓部簡(jiǎn)介1日常工作溝通部門8月6日1禮賓部在酒店里扮演的角色4金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用8月7日2轉(zhuǎn)房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項(xiàng)1房租變更2延時(shí)退房、散客退房/續(xù)住1賓客加床8月8日1房費(fèi)減免1團(tuán)隊(duì)叫早及處理1夜班工作 1交班1郵遞服務(wù)的操作程序及注意事項(xiàng)1客人行李的遺失與破損的處理8月9日8月9日2大堂經(jīng)理的

6、職責(zé)權(quán)限與要求1班前準(zhǔn)備 閱讀工作日志1跟辦交班事宜前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單個(gè)人簡(jiǎn)歷課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1檢查各點(diǎn)儀表儀容 檢查8月10日1VIP/會(huì)議的準(zhǔn)備1公共區(qū)域巡視1會(huì)前準(zhǔn)備 參加酒店晨會(huì)/會(huì)議1VIP接待1處理突發(fā)事件8月11日1投述的分析及處理1檢查落實(shí)會(huì)議內(nèi)容1處理賓客遺留物品1征詢賓客意見1處理賓客房門鎖失靈1處理結(jié)帳客人糾紛8月11日1檢查各點(diǎn)對(duì)客服務(wù)狀態(tài)1檢查各營(yíng)

7、業(yè)點(diǎn)了尾工作 1做工作日志1酒店客房的各類房態(tài)及房?jī)r(jià)1顧客心理分析：求尊重、方便、廉價(jià)、平衡、需要、新奇1前廳管理人員：查看報(bào)表8月12日1參加酒店會(huì)議/部門會(huì)議1檢查員工儀容儀表、到崗情況1抽查前一天班組工作1協(xié)調(diào)各班組工作1處理突發(fā)事件1現(xiàn)場(chǎng)巡查督導(dǎo)、做工作記錄8月1216日30酒店前廳英語（口語和專業(yè)術(shù)語）8月1724日30電腦操作培訓(xùn)8月25日6考核8月26日2消防培訓(xùn)前廳員工周彬目標(biāo)是使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球 99+1 =100;4、了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)學(xué)員名單個(gè)人簡(jiǎn)歷課

8、間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件8月27日4消防演習(xí)8月289月8日30實(shí)地模擬操作出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有

9、所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇瑫詴耻娛拢囉糜谖羧眨鹊鄯Q之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，