1、卓越績效知識點術語：標桿定義：針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實踐和績效。卓越績效模式定義：卓越績效是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其它相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。卓越績效定義理解要點：卓越績效模式（簡稱PEM）以“平衡、發展”為目的，以“領導、戰略”為龍頭，強調管理的“系統性”“一致性”關注“持續改進”，使得各系統達到“融合互補”、“協調一致”的“整合”境界。卓越績效的特點：1、從產品、服務質量擴展到經營質量（大質量）；2、聚焦企業的經營結果；3、關注比較優勢和競爭能力的提升；4、強調持續

2、改進提高成熟度使命：指組織的角色。愿景：指組織所渴望的未來圖景。價值觀：指期望組織及其員工如何運作的指導原則和/或行為準則。戰略定義：以未來為基點，為尋求和維持持久的競爭優勢而做出的有關全局性的重大籌劃與謀略。績效：輸出的結果，即通過與目標、標準、以往結果和其它組織相比較，對過程、產品和服務進行評價的結果。效率：是以產出投入的比率來衡量，提高效率是只以較少的投入得到較多的產出。效果：是指達成組織目標的情況。價值創造過程：價值創造過程是指為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程這些過程是組織運營最重要的過程多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實

3、際的經營結果。過程四要素：方法-展開-學習-整合學習：（評價、改進、創新和分享）結果四要素：水平-趨勢-對比-重要性卓越績效準則的層次和條款類型三個層次*2 -7-22-43（類目-評分項-著重方面） 兩種類型 -過程 結果-基本要求-總體要求-詳細要求 領導的五種行為：以身作則、共啟愿景、挑戰現狀、使眾人行、激勵人心長城使命：以產業報國為己任，為員工創造幸福，為顧客創造價值，為社會創造效益。長城愿景：中國造 長城車 享譽全世界 長城價值觀：誠信 責任 發展 共享365戰略：三大品類、6個要素（QCT）、5個第一 皮卡、SUV、轎車 Q：質量、數量C：成本、競爭T：時間、技術績效管理5個基本因

4、素：明確的戰略；可衡量的目標；與目標相適應的高效組織結構；透明而有效的績效溝通、評價與反饋；迅速而廣泛的績效成績應用四種績效：財務與市場績效、產品和服務的績效、運行績效、以顧客為中心的績效組織績效的評審三要素影響、緊急程度、趨勢常見的戰略：穩定戰略；增長戰略；收縮戰略；組合戰略。戰略分析工具：SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關者分析現代戰略營銷的核心STP理論：市場細分、選擇目標市場、產品定位主要價值創造過程：產品、服務及業務過程KPI的SMART原則：代表具體；可度量；可實現；現實性；有時限.績效指標體系的三個層面：戰略層面（組織）關鍵績效指標；業務運營層面（部門）關

5、鍵績效指標；操作層面（崗位）關鍵績效指標知識管理是個復雜的過程。這種過程通常涉及以下各步驟：搜集知識、組織知識、分享知識、調適知識、使用知識、創造知識以及確認知識理解卓越績效模式的八個方面：經營質量；利益相關方、長短期利益的平衡；非規定性、開放性的管理框架；診斷式的評價；以卓越的過程創取卓越的結果；過程：方法、展開、學習、整合。管理成熟度。整合的方法。卓越績效模式的11項核心價值觀3遠見卓識的領導顧客驅動的卓越培育學習型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應和靈活性關注未來促進創新的管理基于事實的管理社會責任和公民義務重在結果和創造價值系統的視野領導的10個使命：1.明確自己的理念，找到自己的聲

6、音2.使行動與共同的理念保持一致，為他人樹立榜樣3.展望未來，想像令人激動的各種可能4.訴諸共同愿景，感召他人為共同的愿景奮斗5.通過追求變化、成長、發展、革新來尋求機會6.進行實驗和冒險，不斷取得小小的成功，從錯誤中學習7.通過強調共同目標和建立信任來促進合作8.通過分享權力與自主權來增強他人的實力9.通過表彰個人的卓越表現來認可他人的貢獻10.通過創造一種集體主義精神來慶祝價值的實現和勝利領導者與管理者的區別理解：1、領導具有全局性，管理具有局部性2、領導具有超前性，管理具有當前性；3、領導具有超脫性，管理具有超脫性；4、管理是對下屬命令的行為，管理是自行操作高層領導的作用：1、規劃組織的

7、使命、愿景、核心價值觀和戰略；2、明確組織的績效目標，均衡相關方的利益關系；為相關方創造價值；3、創造良好環境及企業文化 管理成熟的過程1、努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。2、管理者承認他們對員工的責任，重視人力資源管理；3、將社會責任擴展到具體環境中的顧客和供應商方面，以實現對股東的責任。4、管理者感到他們對社會整體負有責任，積極促進社會公正、保護環境和支持社會公益活動。戰略與計劃的區別在戰略指導下制定計劃。先有戰略，后有計劃；戰略一般5年或更長，計劃可以年、季、月不等。 “以顧客為中心”的經營理念具有以下特征：（1） 企業將關注的重點由產品轉向客戶（2） 企業將僅注重內部業

8、務的管理轉向到外部業務顧客關系的管理；（3） 對顧客關系的處理，企業從重視如何吸引新的顧客轉向到全顧客生命周期的關系管理，其中很重要的一部分工作放在對現有關系的維護上；（4） 企業開始將顧客價值作為績效衡量和評價的標準 ；“領導三要素”強調高層領導在組織所處的特定環境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰略，為組織謀劃長遠未來，關注的是組織如何做正確的事。結果三要素”則強調如何充分調動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的經營結果，關注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。指標和目標的區別：指標設置科學衡量目標的單位或方法指標強調概念外延性，“指標”是一把尺子的話指標一般都有一個計算公式或衡量標準目標設定合理指標的具體節點目標強調計量性內涵。“目標”可能是這把尺子上的某一個點。