1、客房部人力資源管理概述教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)第第7 7章客房部人力資源管理章客房部人力資源管理p明確客房人力資源管理的基本原理。p掌握客房人員編制的方法。p能夠熟練地進(jìn)行客房排班。p掌握一般的客房業(yè)績考核方法。p熟悉客房標(biāo)準(zhǔn)化操作的控制與管理方法。p理解激勵(lì)機(jī)制對客房管理工作的促進(jìn)作用。7.1 7.1 人員編制人員編制第第7 7章客房部人力資源管理章客房部人力資源管理7.2 7.2 客房崗位分析客房崗位分析7.3 7.3 員工招聘與培訓(xùn)員工招聘與培訓(xùn)7.4 7.4 勞動(dòng)力安排勞動(dòng)力安排 7.5 7.5 業(yè)績考核與評估業(yè)績考核與評估 7.6 7.6 激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制返回7.1 7.1 人員編制人員編制

2、決定編制的因素客房人員編制的方法7.1.1決定編制的因素返回（1）服務(wù)模式（2）組織架構(gòu)1.客房服務(wù)模式與組織架構(gòu)客房服務(wù)模式與組織架構(gòu)7.1.1決定編制的因素返回間斷性工作量，通常是指那些時(shí)間性、周期性較強(qiáng)，只需定期或定時(shí)完成的非日常性工作量。 2.工作量1.固定工作量固定工作量，是指能保證客房日常運(yùn)作的常規(guī)性工作，這是客房部最基本的日常性事務(wù)，是客房產(chǎn)品質(zhì)量的保證。2.變動(dòng)工作量變動(dòng)工作量，是指隨著飯店業(yè)務(wù)量等因素的變化而變化的那部分工作量。3.間斷性工作量7.1.1決定編制的因素 3.工作定額（1）人員素質(zhì)（2）工作環(huán)境（3）規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)（4）勞動(dòng)工具返回7.1.1決定編制的因素4.飯店的市

3、場發(fā)展動(dòng)態(tài)返回7.1.1決定編制的因素（1）出租率的預(yù)測（2）彈性工作制度5.其它定性因素返回7.1.2客房人員編制的方法（1）按勞動(dòng)效率定員工作量工作定額 出勤率（2）按崗位定員1.編制方法定員人數(shù)返回7.1.2客房人員編制的方法2.客房人員編制例題分析例一：某四星級旅游飯店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），所有客房平均分布在20個(gè)摟層。這20個(gè)樓層中有5個(gè)樓層專為內(nèi)賓和有特殊服務(wù)要求而開設(shè)，設(shè)有樓層服務(wù)臺，配有早、中兩班專職值臺員，負(fù)責(zé)樓層對客服務(wù)工作（每層每班次安排1名服務(wù)員值臺）。其他樓層的對客服務(wù)工作由客房服務(wù)中心統(tǒng)一調(diào)控?？头糠?wù)員的工作定額為早班每人12間客房，中班每人48間客

4、房?？头繕菍庸芾砣藛T設(shè)主管和領(lǐng)班兩個(gè)層次，該飯店實(shí)行每天8小時(shí)、每周5天工作制。員工除固定休息日外，還可享受每年7天的有薪假期和11天的法定假日，估計(jì)員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該飯店年均客房出租率為80。返回2.客房人員編制例題分析（1）樓層值臺員）樓層值臺員 每位值臺員的年出勤天數(shù)為： 全年天數(shù)每周休息日有薪年假法定假日病事假；即： 365（522）71110233天 每天所需值臺人數(shù)為10人。全年所需值臺人次為： 10 3653650人次 365023316人 如果只考慮員工每周的固定休息日，而不考慮其他假期和休息日，可按下列公式計(jì)算。 365026114人返回2.客房人員編制例題分析

5、（2）客房服務(wù)員）客房服務(wù)員全年客房出租的數(shù)量為： 480 間80 365天140160（間天）服務(wù)員的全年出勤天數(shù)與值臺員相同，即233天早班服務(wù)員的編制為：中班服務(wù)員的編制為：5014返回480 8074512 5人14如果也是只考慮服務(wù)員每周的固定休息日，而不考慮其他假期和休息日，那么服務(wù)員的編制則為中班服務(wù)員45早班服務(wù)員12人13（人）2.客房人員編制例題分析（3）客房樓層領(lǐng)班）客房樓層領(lǐng)班由于該飯店每層樓的客房數(shù)為24間，故為方便管理、每位早班領(lǐng)班可負(fù)責(zé)3個(gè)樓層，中班領(lǐng)班負(fù)責(zé)6個(gè)樓層，這些樓層所需的領(lǐng)班總數(shù)約為12人。 （4）樓層主管）樓層主管客房樓層主管可分早、中、晚3班，共需4

6、人。另外，這家飯店還需安排2名夜班服務(wù)員，負(fù)責(zé)夜間客房的對客服務(wù)工作。該飯店客房樓層的人員編制為90人左右。例二：某飯店是一家有580間客房的三星級飯店。管理人員選了快、中、慢三種類型的服務(wù)員進(jìn)行動(dòng)作研究。經(jīng)測定，小組人員每天班前準(zhǔn)備10分鐘，班后交接5分鐘，計(jì)劃出勤率98.5，夜班人員每天勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)60間/人，白天班人員平均每清掃一間客房各項(xiàng)動(dòng)作的平均時(shí)間見下表：2.客房人員編制例題分析步驟 客房清掃人員動(dòng)作研究表客房清掃人員動(dòng)作研究表 單位：分鐘 單人房 標(biāo)準(zhǔn)房 套 房 統(tǒng) 計(jì) 住 走 住 走 住 走 合計(jì) 平均 檢查換氣 1.2 1.3 1.5 1.6 1.7 1.8 9.1 1.52 做

7、 床 2.0 2.2 3.8 4.2 3.8 4.4 20.4 3.40 擦拭整理 4.2 4.8 5.4 5.8 6.8 7.6 34.6 5.77 衛(wèi) 生 間 9.8 10.6 10.4 11.2 10.6 11.4 64 10.67 吸 塵 3.8 3.8 4.2 4.8 4.6 5.4 26.6 4.43 檢查填表 1.2 1.2 1.3 1.3 1.5 1.5 8.0 1.33 合 計(jì) 22.2 23.9 26.6 28.9 29.0 32.1 162.7 27.12 隨機(jī)服務(wù) 4.2 4.8 5.2 14.2 4.73 分 類 分 鐘 返回 客房清掃服務(wù)員每周工作5天，每天工作8小

8、時(shí)。請完成 以下編制與計(jì)算（休息系數(shù)f= 0.12）。 以動(dòng)作研究時(shí)間為基礎(chǔ)，核定客房清掃人員勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)預(yù)測，飯店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分別為92.5、74.6和58.4。請按照勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)核定不同的客房人員需求量（白天班和夜班）。 飯店上月前半月客房出租率74.5，后半月79.8，客房部用了白天班清掃人員48人，問他們每人每天實(shí)際清掃了多少間客房，是否完成勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)？ 下月進(jìn)入旺季，飯店預(yù)計(jì)前半月的客房出租率可達(dá)到88.2，后半月可達(dá)96.8，問按勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)下月需要配多少名白天班和夜班服務(wù)員？ 飯店實(shí)行休假制，按飯店規(guī)定店齡2年以上的可享受企業(yè)年假7天，店齡5年以上的可享受企業(yè)年假14

9、天，其人數(shù)分別占員工總?cè)藬?shù)的50和45，問實(shí)行休假制后，按不同季節(jié)的客房出租率各需多少客房清掃人員？解：核定白天班服務(wù)員的勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：)()()(21flbaTXtt其中： T為1天8小時(shí)工作時(shí)間的分鐘換算；t1為班前準(zhǔn)備時(shí)間；t2為班后交接時(shí)間；a為動(dòng)作研究后顯示的完成一間客房衛(wèi)生的平均時(shí)間；b為動(dòng)作研究后顯示的隨機(jī)服務(wù)的平均時(shí)間；l為工作系數(shù)；f為休息系數(shù)。)12. 01 ()73. 412.27()510(480)(1304.13人天間列表計(jì)算不同季節(jié)人員需求量旺 季（上限）平 季（中限）淡 季（下限）白 班出租率出租間數(shù)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)白班人數(shù)92.5536.513.0441.1474.6432

10、.6813.0433.1858.4338.7213.0425.98夜班勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)/間/人天夜班人數(shù)/人 60 8.94 60 7.21 605.65合計(jì)人數(shù)（白班+夜班）/人50.0840.3931.63定編人數(shù)/人74.237559.866046.8847)(4482%8 .79%5 .74580間（人）3475%5 .9848）人天間（1318.1377.3348（間）5 .5362%8 .96%2 .885805 .9857605 .53604.135 .536（人）7219.71上月日出租間數(shù)上月白班上崗人數(shù)上月每人日清掃客房下月日出租間數(shù)下月需配服務(wù)員數(shù)365%4514%5071125

11、2365%8 .65%5 .98%8 .65605 .53604.135 .536（人）7828.77%5 .98%8 .656068.43204.1368.432（人）6331.62%5 .98%8 .656072.33804.1372.338（人）498 .48客房服務(wù)員開工系數(shù)休假后旺季用人 休假后平季用人 休假后淡季用人 返回7.2 7.2 客房崗位分析客房崗位分析崗位分析的作用崗位分析的構(gòu)成返回7.2.1崗位分析的作用1.有助于合理選拔和任用合格人員2.有助于針對性的培訓(xùn)開發(fā)3.有助于績效評估的客觀公正4.有助于報(bào)酬的公平合理5.有助于人力資源調(diào)配的決策6.有助于職業(yè)安全和健康7.2

12、.2崗位分析的構(gòu)成1.崗位分析的涵義崗位分析崗位分析是對崗位職務(wù)的目的、職責(zé)、權(quán)力、隸屬關(guān)系、任職資格、工作條件等信息進(jìn)行收集，通過分析，對該職務(wù)的工作做出明確的規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過程。分析的結(jié)果形成工作描述書和任職說明書。返回7.2.2崗位分析的構(gòu)成返回職位名稱職位活動(dòng)和程序物理環(huán)境社會(huì)環(huán)境聘用條件2.崗位分析的構(gòu)成（1）職位描述一般要求：年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)歷生理要求：健康狀態(tài)、體力、靈活性及感覺器官的靈敏度心理要求：觀察、集中、記憶、理解、學(xué)習(xí)、解決問題、創(chuàng)造性等等。2.任職說明書2.崗位分析的構(gòu)成表表7-1 客房部經(jīng)理的任職說明書客房部經(jīng)理的任職說明書

13、崗位編號：崗位編號：009職務(wù)名稱職務(wù)名稱：客房部經(jīng)理 年齡：年齡：2540歲 性別：性別：男女不限 學(xué)歷：學(xué)歷：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上體能要求：體能要求：身體健康，相貌端正語言水平：語言水平：良好的公文寫作能力和表達(dá)能力，英語口語水平優(yōu)秀其他能力：其他能力：熟悉飯店客房各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力，對客房物資成本能夠合理控制，對設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)有較豐富的經(jīng)驗(yàn)；三年以上飯店客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。返回7.3 7.3 員工招聘與培訓(xùn)員工招聘與培訓(xùn)制訂方案選擇招聘途徑求職者申請及初選面試入職培訓(xùn)（1）要事先知會(huì)在職人員招聘員工的需求，并向他們作一些必要的說明，以消除招聘對員工的負(fù)面影響。（2

14、）有關(guān)職位的應(yīng)聘者的要求是什么？是否包括經(jīng)驗(yàn)？（3）管理人員的招聘該采用何種方式？內(nèi)部晉升，可行性分析后確定一些有潛質(zhì)的人才進(jìn)行提拔、晉升。如果確實(shí)需要從外部招聘，也不能大量招聘有發(fā)展前途的管理人才。因?yàn)檫@樣不一定有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。7.3.1制定方案返回7.3.2選擇招聘途徑1.在職員工的介紹和推薦2.內(nèi)部晉升3.廣告招聘4.院校招聘5.其他招聘途徑返回3.廣告招聘（1）報(bào)紙廣告（2）廣播電視廣告（3）海報(bào)廣告（4）網(wǎng)絡(luò)廣告返回5.其他招聘途徑（1）職業(yè)介紹所；（2）同業(yè)機(jī)構(gòu)；（3）以往的求職申請表、簡歷等。返回7.3.3、求職者申請及初選返回下面就是招聘者容易陷入的認(rèn)識誤區(qū)：（1）以貌取

15、人，應(yīng)聘者的良好第一印象，往往影響客房經(jīng)理的判斷；（2）暈輪效應(yīng)，應(yīng)聘者的某一突出特點(diǎn)，容易使招聘人員產(chǎn)生好感，而看不準(zhǔn)對方的真實(shí)品質(zhì)；（3）容易相信面試中積極表現(xiàn)的人；（4）聘用不安分者，這些人總是尋找新的高升機(jī)會(huì)；（5）把自己的背景和社會(huì)地位加入到工作要求中去；（6）理解偏差導(dǎo)致不能客觀評價(jià)應(yīng)聘者的個(gè)體表現(xiàn)，以個(gè)人喜好和性格判斷他人行為；（7）“能說會(huì)道的就是好的”或“沉默的人是穩(wěn)重的人”；（8）迫切期望過于優(yōu)秀的應(yīng)聘者。7.3.4面試返回主持面試的技巧主持面試的技巧小資料小資料7-2返回（1）準(zhǔn)備充分。（2）選擇合適的面試地點(diǎn)。（3）排練面試過程。（4）掌握豐富的知識。（5）注意傾聽?wèi)?yīng)聘

16、者的講話內(nèi)容。（6）應(yīng)該更加鼓勵(lì)他們與自己交談。（7）仔細(xì)觀察。7.3.4 面 試1.面試的過程返回7.3.4面試2.面試的結(jié)果返回7.3.4面試返回（1）與面試者進(jìn)一步面談。（2） 交談。（3）書面推薦信。3.審查返回7.3.5入職培訓(xùn)小資料小資料7-3返回一般飯店入職培訓(xùn)程序一般飯店入職培訓(xùn)程序返回7.4 7.4 勞動(dòng)力安排勞動(dòng)力安排 勞動(dòng)力安排的工作步驟客房工作日程安排返回7.4.1 勞動(dòng)力安排的工作步驟1.制定大樓布局圖2.確定工作量標(biāo)準(zhǔn)3.分工作區(qū)4.考慮員工法定工作時(shí)間及休假5.崗位安排表6.擬訂每天服務(wù)人員5.崗位安排表編號編號職位及職務(wù)員工姓名 返回6.擬訂每天服務(wù)人員每天服務(wù)

17、員數(shù)每人每天清掃的房間數(shù)房間總數(shù)客房出租率返回返回7.4.2客房工作日程安排（1）常規(guī)排班方法（2）按班組排班方法1.客房排班方法客房排班方法返回（1）設(shè)定工作日歷（2）第一個(gè)工作周的排班2.客房輪班7.4.2客房工作日程安排（3）設(shè)定后幾周的工作日程（4）啟用日程表（2）第一個(gè)工作周的排班返回表表 73 客房部日程表客房部日程表 班組/崗位/人員 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 A B C D 洗衣房 代班 E 組 代班 F 組 返回 表表 73 客房部日程表客房部日程表 續(xù)表續(xù)表 班組/崗位/人員 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 布草房領(lǐng)班 布草房服務(wù)員 管家部主管 公

18、共區(qū)服務(wù)員 1 公共區(qū)服務(wù)員 2 公共區(qū)代班 夜班領(lǐng)班 夜班服務(wù)員 夜班公共區(qū)服務(wù)員 1 夜班公共區(qū)服務(wù)員 2 夜班公共區(qū)（代班） 返回（2）第一個(gè)工作周的排班表表7-4客房部日程表分解一客房部日程表分解一班組/崗位/人員周一周二周三周四周五周六周日A代班E代班EBCD洗衣房代班E組A班A班代班F組以A班排班為例，該班組員工在周一、周二、周三、周四、周五上班，周六、周日則安排休息。周六、周日兩天，A班的工作由代班E組代替，見表7-4。 返回代班E已經(jīng)開始工作，可以安排其接連五天工作。B班假如是在周一、周二休息，代班E代替該組上兩天班，也代替洗衣房上一天班。代班E組的工作日程見表7-5。（2）第

19、一個(gè)工作周的排班表表7-5客房部日程表分解二客房部日程表分解二班組/崗位/人員周一周二周三周四周五周六周日A代班E代班EB代班E代班ECD洗衣房代班E代班E組B班B班洗衣房休息休息A班A班代班F組返回（2）第一個(gè)工作周的排班接下來，該從代班F組入手解決其他班組的工作日程。 表表7-6客房部日程表分解三客房部日程表分解三班組/崗位/人員周一周二周三周四周五周六周日A代班E代班EB代班E代班EC代班F代班FD代班F代班F洗衣房代班E代班F代班E組B班B班洗衣房休息休息A班A班代班F組D班休息休息洗衣房C班C班D班返回最后就是安排個(gè)人崗位的工作日程，就是那些不會(huì)受到客房出租率影響太大的工作崗位。表表

20、 7-7 客房部第一周日程表客房部第一周日程表 班組/崗位/人員 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 A 代班 E 代班 E B 代班 E 代班 E C 代班 F 代班 F D 代班 F 代班 F 洗衣房 代班 E 代班 F 代班 E 組 B班 B班 洗衣房 休息 休息 A 班 A 班 代班 F 組 D 班 休息 休息 洗衣房 C 班 C 班 D 班 布草房領(lǐng)班 休息 休息 布草房服務(wù)員 休息 休息 管家部主管 休息 休息 （2）第一個(gè)工作周的排班返回表表 7-7 客房部第一周日程表客房部第一周日程表 續(xù)表續(xù)表 班組/崗位/人員 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 公共區(qū)服務(wù)員 1

21、 休息 休息 公共區(qū)服務(wù)員 2 休息 休息 公共區(qū)代班 休息 休息 夜班領(lǐng)班 休息 休息 夜班服務(wù)員 休息 休息 夜班公共區(qū)服務(wù)員 1 休息 休息 夜班公共區(qū)服務(wù)員 2 休息 休息 夜班公共區(qū)（代班） 休息 休息 返回（3）設(shè)定后幾周的工作日程表表 7-8 客房部第二周工作日程表客房部第二周工作日程表 班組/崗位/人員 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 A 代班 E 代班 E B 代班 E 代班 E C 代班 F 代班 F D 代班 F 代班 F 洗衣房 代班 E 代班 F 代班 E 組 A 班 B班 B班 洗衣房 休息 休息 A 班 代班 F 組 D 班 D 班 休息 休息 洗衣房

22、C 班 C 班 布草房領(lǐng)班 休息 休息 布草房服務(wù)員 休息 休息 返回 表表 7-8 客房部第二周工作日程表客房部第二周工作日程表 續(xù)表續(xù)表 班組/崗位/人員 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 管家部主管 休息 休息 公共區(qū)服務(wù)員 1 休息 休息 公共區(qū)服務(wù)員 2 休息 休息 公共區(qū)代班 休息 休息 夜班領(lǐng)班 休息 休息 夜班服務(wù)員 休息 休息 夜班公共區(qū)服務(wù)員 1 休息 休息 夜班公共區(qū)服務(wù)員 2 休息 休息 夜班公共區(qū)（代班） 休息 休息 返回7.4.2客房工作日程安排3.機(jī)動(dòng)排班第二天為周六，輪班日程表顯示為第二個(gè)工作周。當(dāng)天的客房出租率為95，估計(jì)第二天的客房出租率為76。第二

23、天的機(jī)動(dòng)排班表制定過程如下：根據(jù)日程表顯示，第二天的詳細(xì)工作安排為：A班在A區(qū)，B班在B區(qū)，代班F在C區(qū)，D班在D區(qū)，洗衣房班在洗衣房。將信息填入空白機(jī)動(dòng)排班表，見表7-9再次詢問確定第二天將有259間客房住客。根據(jù)“每天服務(wù)員人數(shù)表”顯示，折算第二天的出租率為72，需要15名員工。管理人員在機(jī)動(dòng)排班表的“安排的人數(shù)”中填寫15人為第二天的客人服務(wù)人數(shù)。班組中固定是有5個(gè)成員的，四個(gè)班組，可以安排5人休息。第二天的客房出租率為72，布草量不大，洗衣房可以安排3人。完成填表任務(wù)，見表7-10領(lǐng)班在得知第二天的安排后,根據(jù)組內(nèi)實(shí)際情況對人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?，并做好額外休息的相關(guān)文字記錄。返回第二天的機(jī)動(dòng)排班表制定過程如下：表表7-9 7-9 空白機(jī)動(dòng)排班表空白機(jī)動(dòng)排班表日期： 星期： 周次：預(yù)計(jì)客房出租率： 房間數(shù)：分區(qū)安排的班安排的人數(shù)領(lǐng)班安排額外休息其他人員A領(lǐng)班：B領(lǐng)班：C領(lǐng)班