1、溫州百亨商務酒店溫州百亨商務酒店預訂標準話術預訂標準話術客房部：肖曙光百亨酒店前臺培訓百亨酒店前臺培訓 統一的問候語給予客人的第一印象“早上（下午/晚上）好！歡迎入住百亨酒店！”“您好！歡迎光臨百亨酒店！”初次推薦不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把酒店推薦給他問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從189元到599元都有，客房設施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實價銷售，而且回饋新老客戶價格非常優惠，是火車站附近性價比最高的酒店。”問：以前沒有聽說過你們酒店嘛！是什么檔次的？“我們是英才百亨酒店管理公司投資的中檔酒店連鎖。是一家性價比極高的中檔酒店。”問：你

2、們飯店幾星級啊？“我們是參照國際先進的理念設計的商務酒店，我們酒店連鎖還沒有參加國內的星級評定。我們客房和公共區域的舒適度超過了四星級酒店。”問：連星級都沒有，算什么中檔啊！“這位先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務人士。”問：你們酒店倒底有什么特色啊？“我們酒店是一家以客房產品為主的商務酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺，衛生間采用熱帶雨林的淋浴設備，所有客房都可以免費寬帶上網，公共區域也可以無線上網，我們還專門為住店賓客設置了商務會所，好比高星級酒店的行政樓層。”問：你們酒店有其

3、他餐飲娛樂設施嗎？“我們有免費的營養早餐，高檔的海鮮酒樓，健康的體育建材設備以及健康保健，所以您不必擔心沒有接待休閑以及娛樂區域”理解客人需求獲取客人心中的“排房表”“好的！您幾號入住？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有商務套房、雙人標準房，豪華大床房。”給予客人建議站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常舒適的睡眠房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住家庭房比較方便實惠，大床是1.8米，小床是1.2

4、米，其他設施都很好，價格只要189元，比家庭套房要優惠。”“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優惠，只要239元/間，很溫馨舒適，您需要預訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦商單、豪單、普單。如果這些房間都訂滿了，就建議他住商務套房。 客人問“標房有嗎？”客人想二個人住一間，向他推薦商標和豪標。記錄信息與客人相互達成排房共識后，需要記錄預訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？怎么寫？明白。”“是您本人來住宿嗎？您能否告訴我入住人的名字？怎么寫？女士還是先生？明白。”“*先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？我們幫您保留到*

5、點好嗎?”“*先生/女士，方便留下手機號碼嗎？13*，對嗎？謝謝！”復述補充確保工作無差錯的重要環節“*先生/女士，您（為*先生/女士）訂了*間*房，*年*月*日*時到到，住*天，價格是*元，對嗎？”跟進或話別最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。“*先生/女士，還有什么需要我幫忙的嗎？”“*先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨。”“*先生/女士，房間已經為您保留好了，路上開車小心。”散客接待流程（散客接待流程（2小時）小時）做好服務準備保持良好的精神面貌，規范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而

6、忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎按10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。距離客人10步，微笑；距離客人5步，主動問候；F先于客人開口前問候客人；L最后一句祝愿，送別客人；接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士，歡迎光臨。”注意：A.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。C.確認客人是否需要辦理入住手續或其他服務。D.酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預訂其他酒店,留下顧客聯系方式,盡量爭取改客人成為未來顧客;確認客人有無預訂首先問首先問“先生先生/女士，您有預訂嗎？女士，您有預訂嗎？

7、”（避免重復排房的差錯，并有利于（避免重復排房的差錯，并有利于銷售）銷售）根據客人的姓名調出客人登記單和預定資料。（如客人是預訂客人或回根據客人的姓名調出客人登記單和預定資料。（如客人是預訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）尊稱稱呼客人）簡要復述客人的訂房種類、住店期限、付費標準及方式等。確認客人是否是會員問：“請問先生請問先生/女士您是百亨會員么？女士您是百亨會員么？”（中介預訂的客人不要問）（中介預訂的客人不要問）發展更多的會員對于酒店穩定客源意義重大，詢問每一位客人是否是會發展更多的會員對于酒店穩定客源意義重大，詢問每一位客人是否是會員表示酒店對于會

8、員的重視。員表示酒店對于會員的重視。推薦房間為客人推薦適合他需要的房間填寫登記單請客人出示有效證件（身份證、護照、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣使用委婉的語氣“麻煩您出示一下證件，謝謝！麻煩您出示一下證件，謝謝！”幫助客人打印登記單，2分鐘內完成。雙手轉交客人確認簽字雙手轉交客人確認簽字。同時接待多位賓客的時候，要提醒客人稍等片刻或者到休息區稍事休息。查驗證件與所登記項目核對。將客人的有效證件上傳（根據當地派出所的要求）。（會員和常客可調用公安傳輸系統客史）將客人的身份證遞還客人將客人的身份證遞還客人“*先生先生/女士，您的證件請收好女士，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人

9、）分配房間確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內完成。操作電腦，調整房態為入住。若發覺客人身材特別高大、殘疾等應通知有關部門做好針對性服務。在電腦和登記單上作相應標記。注意：若客人所訂房間尚未整理好。注意：若客人所訂房間尚未整理好。應向客人致歉并提供適當禮遇。引領客人到大堂休息區入座，敬送歡迎茶；由值班經理協助客人辦理住宿手續；請房務中心協助安排人員盡快整理；將預計能夠進房時間向客人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領客人到電梯口。制作房卡并準備好鑰匙書寫房卡套，客人姓名、房號、入住日期、離店日期，字跡工整，20秒內完成。制作房卡。確認付費方式客人付現金的，按預計住店天數收取定金（房價

10、（房價入住天數入住天數+200）取整）取整。押金收據交客人，關照客人保存好，結賬時須出示；（客人不愿付過多訂金可建議客人一天一天支付，最少預付的押金是：一天房費100元；PMS中的離店日期輸入客人預訂離店日期，但門卡只做一天。）客人付信用卡，按信用卡預授權的手續操作；向客人道別親切自然。將房卡正面朝客人，雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號。指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。祝客人住店愉快。標準服務用語：“先生/女士，這是您的房卡，您的房號是8*,在*樓，祝您入住愉快，電梯這邊請！”通知客房部同樣注意語言禮貌，同樣注意語言禮貌，“你好！客房部，你好！客房部，房客人入住！房客人入住！”完

11、成客人進店后的信息整理工作檢查PMS是否錄入準確，補充完整；檢查客人預收收據，信用卡授權單，住宿登記單是否完整無誤，檢查完成簽名；把客人資料放入房間卡夾；把住宿登記單一聯放入客史；散客接待標準話術散客接待標準話術 熱情問候熱情問候客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，歡迎光臨百亨酒店！”客人直接到總臺客人直接到總臺預期客人需求，主動服務預期客人需求，主動服務“先生/女士，剛到鄭州嗎？路上辛苦了。現在要我幫您安排房間嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！需要我幫忙嗎？

12、”客人在大廳四處張望客人在大廳四處張望給予客人關注和關心，任何漠視和冷淡都是不給予客人關注和關心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業務稍淡的情況下，可與客人聊聊。允許的，業務稍淡的情況下，可與客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次來我們酒店吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫您的嗎？”銷售銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。想，下次再來。“先生/女士，有預訂嗎？讓我查一下有沒有房間現在正好還有一生態睡眠房，您要體驗一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪

13、華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點。”“我們酒店按照四星級標準裝修，設施非常好，價格目前應該是這個地段最低的。鄭州地區普通的三星級酒店的房價在300500元左右。”“您一家三口住家庭房房蠻好，大小床各一張，很方便。”“您預訂的是一間豪華大床房，如果您想檢測一下睡眠質量，可以試住一下我們的生態睡眠房，早上數據報告都會顯示出來，很有特色的。”“您二位住一間標房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。”“對不起，先生/女士，189元的大床房滿了，豪華大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有189元的房間可以為您調整。”總臺繁忙的時候總臺繁忙的時候接一、問

14、二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？請稍等！我馬上就好。”“先生/女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您。”“先生/女士，對不起，我接一下電話。實在對不起，剛才讓您久等了！”接待過程中接待過程中盡量用客人的盡量用客人的“名字名字+尊稱尊稱”稱呼客人，說稱呼客人，說“請請”、“謝謝謝謝”、“好的好的”，不斷與客人，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。目光交流，致以客人微笑。“請您出示一下身份證。好嗎？謝謝！您的身份證請收好

15、！”“*先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！謝謝!”“*先生/女士，您住幾天？好的！押金怎么付？是現金還是信用卡？”“*先生/女士，您需預付押金*百元，謝謝！收您*百元，正好！”“*先生/女士，這是您的房卡，這是您的預收押金單，請您保管好！”接待完畢接待完畢這是給予客人深刻印象的重要環節，詢問其他要求，祝愿，道別這是給予客人深刻印象的重要環節，詢問其他要求，祝愿，道別“*先生/女士，其他還有什么需要我幫忙嗎？”“行李物品請帶好，別落下了。電梯這邊請。”“您好好休息，有什么要求隨時打總臺電話！”“先生/女士，允許我帶您上樓好嗎？”散客離店結賬散客離店結賬做好服務準備

16、保持良好的精神面貌，規范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎按10.5FL標準第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。距離客人10步，微笑；距離客人5步，主動問候；F先于客人開口前問候客人；L最后一句祝愿，送別客人；接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，你好。”注意：A.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務時，可示意客人稍等。C.確認客人需求。D.通過你的服務給客人留下深刻美好的最后印象，爭取讓客人成為回頭客;詢問客人房號“先生/女士/小姐，請問您的房號是”請客人出示房卡

17、鑰匙和預收款收據并雙手接過。“請出示您的房卡鑰匙和預付收據”。“謝謝，請稍等。”取出賬卡內資料，取出客人賬袋并核對。通知客房準確、快速、口齒清楚。通知客房服務員檢查客人房間的使用情況，遺留物品等。“客房，你好，房間退房。”核對“請問是請問是先生先生/女士嗎？女士嗎？”，客人姓名與電腦記錄核對相符。，客人姓名與電腦記錄核對相符。查驗房卡是該房的房卡。查驗房卡是該房的房卡。核對客人房間價格、核對客人房間價格、PAY BY和和PAY FOR情況，傭金情況，以及備注信息情況，傭金情況，以及備注信息；打印賬單核對將客人賬單打印出，雙手呈送給客人核對客人其他消費帳單。“先生這是您的賬單，請您核對一下、并簽名，謝謝！”根據賬單