1、高爾夫俱樂部管理期未試卷A卷根據國家教育考試違規處理辦法（教育部第18號令），下列情況將被視為作弊：1、攜帶與考試內容相關的文字材料或者存儲有與考試內容相關資料的電子設備參加考試的；2、抄襲或者協助他人抄襲試題答案或者與考試內容相關的資料的；3、搶奪、竊取他人試卷、答卷或者強迫他人為自己抄襲提供方便的；4、在考試過程中使用通訊設備的；5、由他人冒名代替參加考試的；6、故意銷毀試卷、答卷或者考試材料的；7、在答卷上填寫與本人身份不符的姓名、考號等信息的；8、傳、接物品或者交換試卷、答卷、草稿紙的；9、其他作弊行為。根據云南師范大學文理學院學分制學籍管理條例（暫行），考試作弊者，給予留校察看或開除

2、學籍處分。祝你考試取得好成績。XXXXXXX學院2010-2011學年上學期統一考試  高爾夫俱樂部管理 試卷 系 專業 年級 學號 姓名  考試方式（閉卷或開卷）：閉卷 考試時量：120分鐘 試卷編號（A、B、C卷）： A 題號一二三四五總分評卷人 得分      一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，請把你認為正確的答案的題號，填入題干的括號內，多選不給分。每題1分，共30分）。 得分評卷人  1、 關于高爾夫運動起源說法錯誤的是：（

3、）A、 高爾夫運動迄今已有500多年的歷史B、 高爾夫運動的起源沒有準確的時間或大致的年代，圍繞高爾夫的起源產生了許多古老而神秘的傳說C、 中國古代的“蹴鞠”是一種類似于高爾夫以桿擊球的球戲D、 目前較能使人信服并較多地得到人們公認的學說是高爾夫運動起源于蘇格蘭的說法2、 關于高爾夫俱樂部在中國的發展下列說法錯誤的是（ ）A、 中國最早成立的高爾夫俱樂部是1889年由英國殖民者成立的皇家香港俱樂部B、 1896年，中國上海高爾夫俱樂部成立，標志著這項已有幾百年歷史的運動進入了中國。C、 1984年，中山溫泉高爾夫俱樂部的成立標志著高夫球運動改革開放后重新進入了中國D、 1986年1月我國首次舉

4、辦了“中山杯”高爾夫邀請賽，標志著中國開始重視發展高爾夫俱樂部3、 關于高爾夫球場功能分區正確的是（ ）A、 按照球場內部區域與功能的不同，高爾夫球場可以劃分為三個主要功能區域，即球道區、會館區和附屬設施區B、 按照球場內部區域與功能的不同，高爾夫球場可以劃分為三個主要功能區域，即練習場區、球場區和附屬設施區C、 按照球場內部區域與功能的不同，高爾夫球場可以劃分為三個主要功能區域，即球道區、草坪管理區和附屬設施區D、 按照球場內部區域與功能的不同，高爾夫球場可以劃分為三個主要功能區域，即球道區、草坪管理區和會館區4、一般的會員制俱樂部對高爾夫運動著裝要求不正確的是（ ）A、要求上身穿著有領有袖

5、的T恤衫B、不允許球手穿圓領汗衫、吊帶背心等過于休閑的服裝下場C、可以穿牛仔系列服裝、超短裙等服裝下場，以體現運動的休閑D、有些俱樂部還專門規定不允許穿任何式樣的短褲下場，有些對短褲的樣式和長度有所規定5、高爾夫精神指的是（ ）A、誠信、自律、主動為他人著想B、誠實、守時、注意細節C、誠實、守信、文明禮貌D、誠信、自律、紳士風度6、不屬于高爾夫球手需求的是：（ ）A、社會地位象征需求B、工作的基本需求B、高層次休閑需求D、身心健康的基本需求7、下列說法錯誤的是（ ）A、參與高爾夫運動的人們稱為高爾夫球手B、購買會員證加入球會的人稱為會員C、會員所攜帶的球手稱為會員的嘉賓D、到球場觀光的人稱之為

6、高爾夫旅游者8、會員制球會的類型劃分正確的是：（ ）A、按經營目標劃分為商業性球會和非商業性球會，按會員限量劃分為限量球會和限量制球會B、按經營目標劃分為盈利性球會和非盈利性球會，按會員限量劃分為封閉式會員制球會和開放式會員制球會C、按經營目標劃分為商業性球會和非商業性球會，按會員限量劃分為封閉式會員制球會和開放式會員制球會D、按經營目標劃分為盈利性球會和非盈利性球會，按會員限量劃分為限量球會和限量制球會9、關于高爾夫球會的特點錯誤的是（ ）A、綜合性、排他性、私密性 B、穩定性、飽和性、增值性 C、競爭性和協作性 D、服務外性化10、高爾夫球會要平衡的主要利益相關者有（ ）A、政府、供應商、

7、競爭者、媒體、自然B、會員、球手、高爾夫旅游者C、球會股東和投資人、管理者、員工、顧客D、高爾夫賽事組織者、職業球手、管理者11、不屬于高爾夫球場球會的功能有（ ）A、高爾夫球場作為休閑運動設施也是住宅區的配套設施，B、高爾夫球場作為度假村的配套設施C、高爾夫球場作為經濟開發區的配套設施D、高爾夫球場作為全民健身運動的配套設施12、不屬于球會經營定位的外部環境的是（ ）A、高爾夫產業環境和市場需求環境B、市政配套設施環境C、國家政策法規D、人文地理環境13、球會的經營定位不包括：（ ）A、顧客定位 B、產品定位 C、市場定位 D、服務定位和價格定位 14、球會的核心業務包括（ ）A、接待服務、

8、球童服務、球具經營B、接待服務、競技服務、球童服務C、球童服務、草坪維護、市場銷售D、球童服務、草坪維護、球具經營15、（）是提高球會管理效率的必然要求。、空間利用與時間管理、提升球會形象、強化短期收益、提高員工工作效率16、保證球會提高經營質量的根本是（ ）A、員工素質 B、球場質量 C、規范化管理 D、特色服務17、（ ）是球會的生命，是球會贏得信益與效益的重要手段。（ ）A、營銷能力 B、服務質量 C、設備與環境氛圍 D、草坪質量管理18、球會經營質量管理不包括（ ）A、員工素質與服務質量管理B、設備、環境氛圍與草坪質量管理C、營銷能力與信譽管理D、資金與原材料管理19、而尼爾·

9、;瑞克曼提出合作競爭球會成功的三大要素中（ ）是最根本的要素。A、貢獻 B、親密 C、遠景 D、互利20、下列不屬于球場硬件要素的是（ ）A、球場球道、球場總體風格、球場草坪養護管理B、燈光系統、電腦網絡系統、會所建筑物、員工生活設施C、球場給排水系統、會所水電的供應系統、會所空調系統D、球場的信息系統、球場組織結構、規章制度21、球會營業部門的主要職責是（ ）A、為客人提供競技服務，包括出發安排、球童服務、球車服務等B、承擔接待服務，包括客人預訂、接待、用餐、購物、洗浴等C、負責會員的會籍管理，并為會員提供相關活動與服務，處理客人投訴等D、承擔球會產品的市場銷售與推廣22、（ ）是球會管理制

10、度的基礎A、高爾夫規則 B、球會規章制度 C、員工守則 D、會員制度23、（ ）高爾夫球會運營管理的第一步，其目的是保證顧客的開球時間被適當安排，做好必需的服務準備，縮短顧客等待時間。A、預定 B、前臺接待 C、球童服務 D、競技服務24、在預約結束前，應向會員復述預約內容，并提醒會員于預訂打球進時間之前（ ）分鐘到球會辦理登記。A、15分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、45分鐘25、不屬于日常服務管理的是（ ）A、貴重物品保管服務和遺失物品管理B、更衣柜出租服務和出租車服務C、兌換散鈔服務和電話傳真服務D、預定機票服務和提供商業服務26、高爾夫球會的經營管理信息主要是球會的各項經營服務活

11、動的信息，包括內部信息和外部信息，其中內部信息主要指的是（ ）A、能反映球場經營情況的各種數據B、能反映客源市場情況、客源需求的各種數據C、能反映會員類型與權益、會費交納的各種數據D、能反映接待人數、球童安排、球道情況的各種數據27、（ ）是根據高爾夫規則和球會制度負責巡視球場、保證球場打球秩序的員工。A、服務員 B、裁判 C、球童 D、巡場 28、（ ）是球童的主要收入來源，是客人對球童所提供服務的認可，并根據服務的滿意程度而自愿支付的費用。A、獎金 B、小費 C、工資 D、酬金 29、（ ）是球會一切工作順利進行的保證，是球會正常經營的的前提。A、安全管理 B、質量管理 C、球童管理 D、

12、草坪管理30、（ ）是針對一項具體工作，設計一種方法，將每項工作“分解”，按照一定質量標準，準確無誤地完成。A、工作專業化 B、工作標準 C、操作規范 D、工作分解二、多選題：（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案至少有兩個以上（含兩個），請把你認為正確的答案的題號，填入題干的括號內，少選或多選不給分。每題2分，共20分）。得分評卷人  1、球會部門協調的原則有（ ）A、及時性原則B、關鍵性原則C、經濟性原則D、全局性原則E、激勵性原則2、球會的日常主要銷售收入來源包括：（ ）A、果嶺費收入、練習場收入、娛樂消費收入、住宿收入B、球具出租收入、更衣室出租收入、球車出租收入C、餐廳用

13、餐及飲料銷售收入D、會籍銷售收入、廣告位現租收入、賽事贊助收入E、球童服務收入、教練費收入3、巡場管理的內容有（ ）A、客人行為和球童行為管理B、財務監督C、球場狀狀檢查和安全應急管理D、匯報信息和做巡檢記錄E、草坪修護管理4、球童培訓的內容有（ ）A、規章制度B、專業知識C、服務意識和技能D、高爾夫球場草坪建植物與管養E、實戰經驗5、球會會籍類型說法正確的有（ ）A、按會籍的基本類型分類分為團體會員、個人會籍、附屬會籍B、根據可轉讓性分為可轉讓會籍和不可轉讓會籍C、按享受有權益的多少劃分為可轉讓會籍和不可轉讓會籍D、按享受有權益的多少劃分為創始會籍和非創始會籍E、按會籍的基本類型分類分為創始

14、會籍和非創始會籍6、會員的基本需求有（ ）A、服務態度，及時方便服務B、球場和會所設施，物有所值C、安全性需求，專業服務D、環境氛圍E、個性化服務7、會籍管理的基本內容有（ ）A、規范入會程序和要求 B、規范轉會程序和要求C、公司內部轉換提名人 D、規范退會程序和要求E、會員除名或停籍，會籍的繼承8、正確處理顧客投訴的技巧有（ ）A、先處理事件，再處理感情B、耐心地傾聽顧客的抱怨C、豎持自已立場，不必太遷就顧客D、迅速采取行動，必要時先打斷客戶E、采用積極的姿態，誠實地向客戶承諾9、高爾夫球具店選址正確的地方有（ ）A、車站、鬧市區B、一般居住區C、高爾夫球場、練習場內或附近D、高級商業區E、

15、高檔住宅區10、一個單體球會聯合若干個球會形成分享市場、共享客源的優勢，增強了球會在市場上的競爭力。它可以形成哪幾個方面的優勢（ ）A、管理效應 B、規模效應 C、協同效應 D、創新效應 E、成本效應三、名詞解釋（每題3分，共15分）。得分評卷人  1、高爾夫俱樂部：2、球會項目管理：3、球會市場定位：4、創始會籍：5、服務標準跟進：四、簡答題（共3題，共17分）。得分評卷人  1、簡述球會主要部門及其職責有哪些？（7分）2如何包裝會籍概念？（5分）3、簡述球童培訓的內容及方法。（5分）五、案例分析題（共18分）。得分評卷人  案例：管理井然的深圳高爾夫俱樂部如何

16、有效地進行球會管理已成為目前我國高爾夫職業經理人十分關心的問題。國內許多球會的高層管理者幾乎每天都忙于球會的各類瑣事，很多問題最終都需要總經理親臨現場才能真正解決，這樣大大地降低了管理效率。然而，深圳高爾夫俱樂部的高層管理者們卻能從日常瑣事中脫身，更加專注于球會的長遠發展。深圳高爾夫俱樂部是1985年11月開業的中日合資企業，球場是由日本著名高爾夫球手青木功設計的。最初，俱樂部實行中外合作的經營方式，由日方管理。深圳高爾夫俱樂部中方總經理郁小平介紹，當初日方管理者從會所的日常經營管理制度、流程、規劃入手，建立了嚴謹的俱樂部制度，形成了有章可循的、規范的、可操作的經營管理模式。在這種制度化管理模

17、式下，形成了一個統一、系統的行為體系來指導球會的正常運營。直到今天，深圳高爾夫俱樂部仍然堅持這種靠制度維系的管理文化。從總經理到普通員工的業務范疇、工作流程都有詳細的規定，如在制度中對總經理的簽單權有明確的范圍限定或人數限制。日常事務各個部門自行處理，根據制度要求每周開一次例會通報各部門的工作情況，或協調需要解決的問題。這種制度化管理模式使每個員工能夠在球會中找準自己的位置，照章行事，不僅為員工能力的發揮提供了一個公平競爭的平臺，而且，提升了球會運營效率。正因為如此，深圳高爾夫俱樂部的管理體制自然就具有人材培養機制的功能，造就了一大批具有豐富的高爾夫運作經驗的管理精英。“深高”為各地球場輸送了

18、大批高層次管理人才，被譽為中國高爾夫球會管理的“黃浦軍校”。 今天的深圳高爾夫俱樂部，在完善管理制度和服務標準的基礎上，長年堅持抓服務細節，強調從點點滴滴落實服務要求、服務標準。每個員工認識到細節做得越細，就越具有競爭力。各個部門特別是球童針對各個服務中細節發現問題，提出問題，解決問題，從而形成了高素質的球童隊伍，他（她）們以人性化的優質服務，在會員中、在業內為球會建立了很高的信譽和良好的口碑。案例分析：1深圳高爾夫俱樂部被譽為中國高爾夫球會管理的“黃浦軍校”，這與球會的管理制度和管理文化有什么關系。(8分)2從深圳高爾夫俱樂部的案例分析，實施制度化管理和人性化服務的關系？（10分）高爾夫俱樂

19、部管理課程考試試卷參考答案及評分標準（A卷）課程名稱： 高爾夫俱樂部管理 考試班級： 高爾夫 試卷編號： A 命題教師簽名 n990346 2010年 12月5日一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，請把你認為正確的答案的題號，填入題干的括號內，多選不給分。每題1分，共30分）。1、C 2、D 3、A 4、C 5、A 6、B 7、D 8、B 9、C 10、C11、D 12、B 13、C 14、C 15、A16、A 17、B 18、D 19、A 20、D21、B 22、A 23、A 24、C 25、D26、A 27、D 28、B 29、A 30、C二、多選題：（在本題的

20、每一小題的備選答案中，正確答案至少有兩個以上（含兩個），請把你認為正確的答案的題號，填入題干的括號內，少選或多選不給分。每題2分，共20分）。1、ABDE 2、ABCE 3、ACD 4、ABCE 5、ABD6、ABC 7、ABD 8、BE 9、CDE 10、BCDE三、名詞解釋（每題3分，共15分）。1、高爾夫俱樂部：高爾夫會所是球場為客人下場前或打完球后提供休閑服務的區域，也稱高爾夫俱樂部。（3分）2、球會項目管理：在一定有限的資源條件下，為了達到特定的目標而綜合運用包括時間、人力、經費等資源，對項目的范圍、時間、成本和質量進行有效的管理，盡可能高效地完成項目任，達到項目目標。（3分）3、球

21、會市場定位：根據球場現有產品在市場上所處的地位和消費者對產品某一特征或屬性的重視程度，塑造出本球會產品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象和個性特征生動地傳遞給目標顧客，使該的品在市場上確定強有力的競爭位置。（3分）4、創始會籍：一般在球會創立初期銷售的會籍為創始會籍，可以享有比其他會籍更多的權益，從而吸引人們入會。（3分）5、服務標準跟進：是指球場要將自已的產品和服務與市場上最優的競爭對手的服務方式、方法等標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步完善自己的標準，從而提高服務質量。（3分）四、簡答題（共3題，共17分）。1、簡述球會主要部門及其職責有哪些？（7分）答：（1）營業部：

22、承擔接待服務，包括客人預訂、接待、用餐、購物、洗浴等。（1分）（2）競技部：為客人提供競技服務，包括出發安排、球童服務、球車服務等。（1分）（3）會員部：負責會員的會籍管理，并為會員提供相關活動與服務，處理客人投訴等。（1分）（4）營銷部：承擔球會產品的市場銷售與推廣。（1分）（5）草坪部：負責球會球場以及練習果嶺等區域草坪與植物景觀的養護與質量監控。（1分）（6）財務部：作為球會經營的參謀，主要職能是為決策和預算提供數據。（1分）（7）行政人事部：為球會日常營運提供后勤、保安和行政管理服務。（1分）2如何包裝會籍概念？（5分）（1）把握顧客的真正需要。（1分）（2）會籍概念設計必須提升會員的身份和地位，增強會員的主人翁意識，從而增加會籍的價值和品位。（1分）（3）會籍概念包裝必須體