1、導游服務模塊試題1一：規(guī)范服務：.錯誤1. 沒有提前與餐廳聯(lián)系。2. 不能與客人同桌。3. 改變餐廳沒有報告旅行社。正確1. 應該提前與餐廳聯(lián)系并確認。2. 只有客人邀請導游同桌吃飯時，導游才能與客人同桌。3. 改變餐廳應當及時報告旅行社。二：應變能力：1.問明原由。2.若非特殊情況，委婉拒絕。3.如游客堅持，與餐廳聯(lián)系。4.說明產(chǎn)生的費用自理。5.說明新訂餐費用自理。1.安撫情緒，組織急救，送往就近醫(yī)院。2報告旅行社，請求幫助。3.調查生病原因，匯報中餐情況。4.關注客人診斷結果，協(xié)助做好善后服務。5.事后協(xié)助領導向游客說明事情原因。6.事后總結。導游服務模塊試題2一：規(guī)范服務：.錯誤1.

2、沒有熟悉團隊日期。2. 沒有熟悉團隊成員情況。例如團隊成員情況。3. 沒有熟悉小孩團費收支情況。正確1. 熟悉并核對團隊到達日期、離開日期、行程安排日期。2. 熟悉并核對團隊成員情況。3. 熟悉并核對小孩團費收支情況。二：應變能力： 李師傅，您好。我是天天旅行社導游小李，8月26號我們將一起前往高鐵站接團號為CYTS430120110826旅游團，我現(xiàn)在想和你核實一下，咱們的碰頭地點和時間。還有關于您的車座、車型等情況。 您好，請問是火宮殿嗎？我是天天旅行社導游員，我叫李XX，我現(xiàn)在想和您核實一下關于我們團隊去您那就餐的時間、餐標等情況。導游服務模塊試題3一：規(guī)范服務能力考核 錯誤：（1）團隊

3、成員的情況不詳細      （2）到達離開的具體時間和交通工具不清楚      （3）沒有導游及司機的聯(lián)系方式 糾正：（1）應該說明團隊成員的男女情況      （2）應該說明到達離開的具體時間和交通工具      （3）應該有導游及司機的聯(lián)系方式 二：應變能力考核 1：（1）人數(shù)     （2）抵達離開時間     （3）聯(lián)系方式 2：第一天：提前30分鐘到達機場  

4、; 第二天：早上7:30出發(fā)   第三天：早上8點左右出發(fā)   第四天：早上8點出發(fā)   第五天：早上7點出發(fā) 導游服務模塊試題4一：規(guī)范服務能力考核 錯誤：（1）沒有提前半小時到達高鐵站         （2）站在出站口門外較遠的位置等待游客                （3）接到團隊后沒有確認團隊 糾正：（1） 應該提前半個小時到達高鐵站接站

5、               （2） 應該站在顯眼的位置等待游客            （3）接到團隊之后應該要確認團隊 二：應變能力考核 1：（1）主動致歉 （2）將游客帶離火車站，安排上車 （3）再次致歉，說明原因 （4）請示領導，給予補償 （5）在后面的行程中提供優(yōu)質的服務 2：（1）安撫游客情緒，了解故障情況 （2）立即報告旅行社，請求調車過來 （3

6、）調整后續(xù)行程 （4）在等待的過程中，組織活動 導游服務模擬試題5一 錯誤：1、地陪分發(fā)房卡；       2、沒有致歡迎詞       3、沒有與領隊核對行程 糾正：1、地陪應與領隊協(xié)商后分發(fā)房卡       2、應在接團后致簡短的歡迎詞       3、應與領隊核對當?shù)匦谐?二 1、  如果小王在機場得知，原定于下午5點到的航班，晚點至晚上9點，小王應該怎么辦？ 答：1、確認游客航班

7、的具體時間2、通知司機晚上9點接機3、通知酒店取消晚餐，并推遲入住時間 2、  小王接到客人后，發(fā)現(xiàn)少來一位客人，應該怎么辦？ 答：1、向全陪詢問2、尋找客人3、報告旅行社4、取消客人后續(xù)事宜5、與全陪協(xié)商該游客結算事宜 導游服務模擬試題6一、規(guī)范服務： 錯誤： 1.     接散客團時，小王提前十分鐘到達， 2.     參觀花明樓時，游客意見不一致，小王是分散參觀。 3.     游客分散走這種情況沒有報告旅行社。 糾正： 1、   

8、;      小王應提前15min到達集合地點， 2、         小王應組織參觀，提供相關講解服務。 3、         小王應該報告旅行社。 一、    應變能力： （1）           小王早上到達賓館，到了規(guī)定時間，還有兩位游客沒有集合，小

9、王應該怎么辦？ 答：1.與領隊、全陪取得聯(lián)系，確認游客是否還在賓館 2.與游客取得聯(lián)系，若生病，是否取消行程； 3.報告旅行社； 4.做好相關手續(xù)。 （2）           在花明樓劉少奇故居參觀時，有位游客的手機被偷，小王應該怎么辦？ 答：1.立即向公安部門報案，并協(xié)助有關人員調查，力爭挽回不良影響。 2.安撫游客情緒，問清緣由， 3.協(xié)助失主持接待社的證明到公安機關開具失竊證明書，以便出關時查驗。 4.提供更熱情周到的服務。 導游服務模塊 試題七一、規(guī)范服務能力考核 錯誤之處：1

10、3;小張代為團隊保管游客證件 2·小王把房卡分發(fā)給游客，地陪小張未協(xié)助 3·全陪地陪只商量叫早時間就各自回房休息 糾正錯誤：1·地陪不應為游客代管相應的證件                 2·地陪小張應該協(xié)助全陪分發(fā)房卡                 3&

11、#183;全陪應該例行查房，地陪還應該逗留一段時間 二、應變能力考核 1·（1）了解情況  （2）請全陪或領隊內部調整  （3）詢問客服是否有空房，若有予以滿足，若無向游客說明原因  （4）若游客堅持，可更換房間等級，告知差價自理  （5）若實在有困難，應該對游客耐心解釋并致歉 2·（1）獨自詢問游客了解情況，查明原因  （2）若是游客責任理應賠償，與酒店協(xié)商  （3）若是酒店責任應該極力維護游客的利益 三、講解能力考核 湘菜介紹，湖南概況 小組成員：陳曉蕾、徐瑤、楊春壹 導游服務模塊 試題八一、規(guī)范服務能力考核

12、錯誤之處：1·小李直接向游客宣布日程安排 2·小李拿出委派單，行程安排單與全陪一起看 3·游客的個別要求地陪未協(xié)助安排 糾正錯誤：1·地陪應在接團上車時與全陪核對日程，再安排行程                 2·同行業(yè)之間也有各自的行業(yè)機密，不應一起看，地陪應該維護自己旅行社的利益           &

13、#160;     3·應該盡力為游客安排，協(xié)助其訂票，坐車等，告知注意事項和安全事項 二、應變能力考核 1·（1）報告旅行社了解情況查明原因  （2）與全陪再次確認行程  （3）若錯在己，應向全陪說明情況，有該景點應安排游覽 2·（1）查明原因，向旅行社相關負責人再次確定房間數(shù)量  （2）若確實是24間，則向酒店反應  （3）若只有23間，應該向全陪解釋 三、講解能力考核 韶山毛澤東故居 小組成員：陳曉蕾，徐瑤，楊春壹 導游服務模塊試題9一規(guī)范能力考核 錯誤：（1）沒有介紹司機，糾正：應該在自

14、我介紹時，介紹司機      錯誤： （2）沒有介紹旅行社，糾正：應該在自我介紹時，介紹旅行社       錯誤：（3）沒有代表旅行社表示歡迎，糾正：應該在自我介紹后，代表旅行社表示歡迎  二、應變能力考核 （一）、1.擴大音量，盡量讓人聽清2.想辦法要其他替代物 3.讓司機修好          4.可以站在中間介紹  （二）1.給予游客緩沖時間2.吸引游客注意力3.調整講解方式，引起游客興趣

15、導游服務模塊試題10一規(guī)范能力考核 錯誤：1.下車時沒有提醒攜帶隨身物品，糾正：應提醒攜帶隨身物品  錯誤：（2）沒有告訴游客集合地點，糾正：應該告訴游客集合地點  錯誤：3.沒有集中游客講解，糾正：應該先集合游客再講解  二、應變能力考核 （一）1.委婉勸說2.介紹新內容 3.互留聯(lián)系方式4.若其堅持，提醒注意事項，告訴他集合地點 （二）1.詢問大約時間 2.告之游客集合時間 3.互相聯(lián)系，注意進展 導游服務模塊試題11一：規(guī)范服務：錯誤1 沒有與全陪領隊商量叫早時間。2 不應該答應游客私自離開團隊。3 沒有征得全陪同意就請司機開車，沒有提醒游客清點行李和證件。

16、：更正1 要與全陪領隊商量好叫早時間后再與游客約定。2 要委婉拒絕游客私自離開團隊，請全陪領隊勸解，若客人堅持，提醒注意事項。3 要征得全陪同意后在請司機開車，再次請游客清點行李和證件。二：應變能力：1 告訴集合時間地點2 告訴就餐時間和地點3 了解游客行程安排，交換聯(lián)系方式4 提醒注意安全：1 向全陪游客問明原因2 若是遲到則提醒全陪催促客人，并委婉提醒游客。3 若是不想?yún)⒓有谐蹋瑒t委婉拒絕，若執(zhí)意，則要征得全陪領隊同意，并說明原費用不退。4 若是生病，則要去看望游客，表示關心。 小組成員：周利萍 彭敏 沈天樂導游服務模塊試題12一：規(guī)范服務：錯誤1 下車前沒有提醒游客把貴重物品帶下車。2

17、不應該先為游客照相耽誤買票。3 沒有說清楚并強調集合時間和集合地點。：更正1 下車前要提醒游客把貴重物品帶下車2 要先買門票再為游客服務。3 要跟游客說清楚具體的集合時間和地點。二：應變能力：1 與司機聯(lián)系，確認相機是否在車上。2 若在，向門票站說明情況，由游客自行前往。3 小王可以組織游客繼續(xù)行程，組織游客在附近照相，等待游客。：1 簡單的急救處理。2 立即撥打急救電話3 安撫情緒4 小王帶領其他游客參觀，由全陪和病人家屬陪同病人前往醫(yī)院。5 報告旅行社。6 去醫(yī)院看望。小組成員：周利萍 彭敏 沈天樂導游服務模塊試題13一：規(guī)范服務：錯誤1. 在返程過程中，讓游客自行觀賞。2. 不應該自行通

18、知前臺叫早時間。3. 不應該送完游客后直接回家休息。：更正1. 在返程途中，應與游客一起回憶今天的旅程，并且解答游客提出的疑問和補充往途中遺漏的內容。2. 應該與全陪、游客商量叫早時間在通知前臺。3. 應該在酒店停留一段時間，對于游客的個別要求意見進行處理。二：應變能力：1 馬上與司機聯(lián)系，看車上是否遺留。2 若在，在征得游客同意的情況下，看司機是否有配套的充電器，若有請司機幫忙保管充電。：1. 委婉拒絕，說明酒吧情況復雜。2. 若游客堅持，提醒注意事項。3. 必要情況下，請示旅行社領導，陪同前往。 小組成員：周利萍 彭敏 沈天樂導游服務模塊試題14一：規(guī)范服務：錯誤1. 不應該直接拒絕游客合

19、理個別要求。 2. 對于游客的邀請，不應該欣然應允。3. 不應該在工作時間喝醉酒。：更正1. 對于游客自行前往火宮殿的要求，先委婉拒絕，若游客堅持，可以幫忙預定，并且告知原餐費不退。2. 對于游客邀請，應該委婉拒絕，若游客堅持可陪同。3. 喝酒不能超過自己酒量的三分之一。二：應變能力：1 如果是3小時前，則可以答應游客的要求，并與餐廳聯(lián)系。2 若是臨近用餐，則委婉拒絕，向游客說明原因。3 若是游客堅持，則與餐廳聯(lián)系，向游客說明原餐費不退，火宮殿用餐自理。：1 委婉拒絕2 向游客說明導游的行為準則3 若是執(zhí)意，則不能超過自己酒量的三分之一。小組成員：周利萍 彭敏 沈天樂導游服務模塊試題15一：規(guī)

20、范服務：錯誤1 不能私自改變購物點2 不能延長購物時間3 不能強迫購物：更正1 應該嚴格遵守旅游行程上的購物地點，不應私自帶領游客去到導游親屬的購物點。2 要嚴格遵守旅游行程上的購物時間，不能私自延長。3 購物是游客自愿的，導游不能大力推薦，不能強迫購物。二：應變能力1 了解情況2 積極協(xié)助游客，維護游客的合法權益。：1 熱情幫助，積極協(xié)助2 告訴游客地點和坐車方式、聯(lián)系方式。3 必要時可陪同前往。小組成員：沈天樂 周利萍 彭敏導游服務模塊試題16一：規(guī)范服務：錯誤1. 時間安排不恰當。2. 不應該私自辦理行李交接手續(xù)。3. 不應該自行辦理退房手續(xù)。：更正1.應該提前90分鐘到達機場。要求時間

21、安排合理。2.行李交接時，應與全陪、游客代表一起進行交接手續(xù)。3.地陪協(xié)助全陪辦理退房手續(xù)。二：應變能力1. 委婉拒絕，說明臨近離開。2. 赴機場，要提前90分鐘。3. 若游客堅持，請全陪幫忙進行勸說。1. 向游客了解情況。2. 與飯店協(xié)商。3. 若是游客責任，由全陪說明，給予賠償。4. 若不是游客責任，維護游客權益。小組成員：沈天樂 周利萍 彭敏導游服務模塊試題17一：規(guī)范服務：錯誤1 沒有發(fā)游客意見表2 不應該收取游客的身份證件3 小王不應該自行辦理登機手續(xù) ：更正1 應該給游客發(fā)放游客意見表，在歡送詞中要征詢游客意見，表達歉意。2 應該由全陪收取游客的身份證件。3 小王只要協(xié)助

22、全陪辦理登機手續(xù)。 二：應變能力1. 若是國內游客，滿足其要求，并及時與旅行社聯(lián)系確認變更、辦理相關手續(xù)。2. 若是國外游客，在不需要延長簽證的情況下，可滿足其要求。3. 在需要延長簽證的情況下，委婉拒絕。：1. 安撫客人情緒。2. 與賓館聯(lián)系，并請賓館工作人員送往機場。3. 若趕不上則請客人留下聯(lián)系方式，讓賓館工作人員快遞送往。4. 告知游客一切費用自理。小組成員：沈天樂 周利萍 彭敏 導游服務模塊試題18一：規(guī)范服務：錯誤1 小王不應該收取身份證件2 不能讓游客在機場附近自由活動3 不能提前離開機場：更正1 身份證件由全陪收取，地陪協(xié)助即可。2 即將登機，游客不可以離開機場自由活動，以免誤

23、機。3 導游要在飛機起飛后才能離開。二：應變能力：1 安撫游客情緒2 與旅行社聯(lián)系，請旅行社盡快安排新的車輛前來。3 盡可能就地攔車，爭取盡快將游客送往機場。4 向游客表達歉意。：1 委婉拒絕2 若是執(zhí)意，則請示領導3 請委托人寫下委托書，留下足夠的錢和詳細的地址，聯(lián)系方式。4 委托書、購買砂石畫，郵遞費用發(fā)票復印件留在旅行社存檔。5 砂石畫、余款、購買原件、郵遞費用發(fā)票寄往游客。小組成員：沈天樂 周利萍 彭敏試題19 一，錯誤：1，擅自延長景點游覽時間，改正：臨近送站，為了保證有充于時間送站，不能延長景點游覽時間      

24、0;    2，不應該在車上就分發(fā)車票。而且不應該由小王發(fā)車票，改正：應該由全陪分發(fā)車票           3，小王把游客送到進站口就離開了。 改正：應該等到火車離開后小王再離開。 二， （1）1，安撫游客情緒，          2，報告旅行社，  3，組織游客在候車大廳開展集體活動，如開故事會、表演節(jié)目和做游戲等； （2）1，首先要婉言拒絕，若實在推托不了的要請示旅行社后方可接受

25、    2，要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應稅物品需讓其繳稅讓委托人     3，讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）     4，物品送交收件人后讓其寫收條     5，導游應將委托書及收條交旅行社保管、備查     試題20一，錯誤：1，僅僅告知游客出發(fā)日集合的時間和地點，改正：應該簡要說明行程，提醒游客注意事項，核對游客名單    

26、60;      2，小劉提前10分鐘到達集合地點，改正：應該提前30分鐘           3，登機前一小時到達機場，改正：提前一個半小時到達機場 二，（一）1，安撫客人情緒，讓游客不要著急， 2，向旅行社報告 3，通知下一站人數(shù)的變更， 4，未享受的綜合費用按照合同退 （二） 1，  報告旅行社， 2， 在旅行社指導下收取相關費用  3，  對需要加收的費用事先要向游客交代清楚,。說明變更的

27、新的行程的具體安排。 4，和當?shù)氐牡亟由缛〉寐?lián)系，核對更改后的行程 5，  若游客的要求實在無法給予滿足,導游員也應向游客說明原因,耐心解釋。 試題21錯誤 （1）安排游客稍作休息后，小王自己來到前臺辦理入住手續(xù) （2）地陪小王把房卡一一分發(fā)各位游客 （3）商量第二天的叫早時間后，小王就回家了 糾正 （1）       團隊人數(shù)量大的時候，小王可以請求全陪相互協(xié)助辦理入住手續(xù) （2）       房卡的應由全陪或領隊來分發(fā)給游客 （3）  

28、60;    游客進房后，地陪小王還要在酒店停留一段時間，解答疑問，處理一些突發(fā)事件。  第二題 （一）1、  先通知飯店的服務員立即過來修理 2、  如果游客實在不滿意，導游員要與飯店的有關部門聯(lián)系，妥善解決 3、  飯店有空余的房間時，應協(xié)助游客調換房間 （二）1、  若飯店有空房，可與放點有關部門聯(lián)系 2、  若沒有，應作耐心解釋，并向游客致歉，安撫其情緒 3、  游客堅持換房，聯(lián)系飯店 給予一定的補償。 試題22錯誤 （1） 最后一天的行程過于緊湊，出發(fā)時間太晚 （2）

29、0;   在高速路上堵車以后，沒有報告旅行社 （3）       小王帶團完畢后，僅僅寫了帶團小結 糾正 （1）       最后一天的行程應該合理安排，保證出發(fā)時間 （2）      堵車時應該告知旅行社   ，請求幫助 （3）       誤機的情況需要寫帶團小結 以及誤機報告 第二題 （一）1、

30、0; 客觀原因造成的非責任事故，比如：旅游者走失、不停安排或由于途中遇到交通事故、嚴重堵車。汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成的遲誤。 2、  主觀原因造成的責任事故，比如：由于導游員或旅行社其他人員工作上的差錯造成遲誤，導游安排的日程不當或過緊，沒有按規(guī)定提前到達機場；導游人員沒有認真可是交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關人員沒有及時通知導游人員等。 （二）1、先請司機修理汽車  2、  安撫游客情緒 3、  與旅行社聯(lián)系，請求幫助 4、  就近攔車 試題23錯誤 （1）       在游覽的

31、過程中，小王有時在前引導，有時在后壓隊，忙前忙后 （2）       入住飯店的時候，叮囑同學們貴重物品和現(xiàn)金一定要隨身攜帶，放在房內，注意看管。 （3）       收齊證件，由小王代為保管 糾正 （1）小王作為地陪，應該在隊前領隊，可以請求帶隊老師或首領同學協(xié)助管理 （2）貴重的物品可以寄存，現(xiàn)金可以隨身攜帶 （3）小王不能代為保管游客的證件 第二題 （1）1、  領隊、全陪分頭尋找，地陪帶領游客繼續(xù)參觀游覽 2、  向書院的管理部門請求協(xié)助，可以廣播

32、尋找 3、  若找到，查明情況，做好善后，安撫其情緒， 4、  若沒找到，向當?shù)氐墓矙C關報案 （2）1、 安撫情緒，盡可能在車上尋找，通知帶隊老師，協(xié)商解決 ，必要時向公安機關報警 2、  積極協(xié)助有關部門調查，爭取早日找到，挽回不良影響 3、  若不能破案，應安慰失主，提供熱情周到的服務 導游服務模塊試題24一：規(guī)范服務能力考核 錯誤：（1）不是由小王分發(fā)房卡      （2）首先詢問機場      （3）最后詢問游客是否錯拿 糾正：（1）房卡是由領隊

33、或全陪分發(fā)     （2）應該先查看本團游客是否錯拿想行李      （3）應該最后詢問機場 二：應變能力考核 1：（1）安撫游客情緒，表示歉意   （2）積極幫助尋找和解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難   （3）隨時與有關部門聯(lián)系，詢問查找進展情況   （4）若行李找回，及時歸還游客   （5）若確認丟失，幫助施主根據(jù)有關規(guī)定索賠   （6）事后寫出書面報告 2：（1）安撫游客情緒   （2）若是機場的責任，應陪同失主去行李查詢處填寫“行李運輸事故記錄” &#

34、160;  (3)若是飯店的責任，應追查飯店行李員的責任   （4）協(xié)助游客索賠導游服務模塊試題25一:規(guī)范服務能力考核 錯誤：（1）下車前沒有提醒大家集合時間和地點      （2） 到了景點，小王立即帶領游客徒步等山，一下子幫這位游客照相，一下子幫那位照相      （3） 旅游車到達中餐地點時才發(fā)現(xiàn)少了一位游客 糾正：（1）應該在下車前提醒游客集合時間和地點以及注意事項         （2）應該先清點人數(shù) ，并宣布行程

35、安排，而且應隨時關注游客的安全      （3）應該在景點門口集合清點人數(shù) 和上下車清點好人數(shù) 二：應變能力考核 1：（1）了解情況，迅速尋找   （2）及時報告，請求相關部門的幫助，必要時經(jīng)領導同意向公安部門報案   （3）找到游客后，應問明情況，分析走失原因   （4）是導游的責任，應向游客致歉，若是游客自身，因安撫游客情緒，提醒相關事項   （5）寫出事故報告 2：（1）進行應急處理，立即撥打電話叫救護車   （2）向景點工作人員或管理部門請求幫助   （3）由全陪或領隊陪同游客前往醫(yī)院，

36、地陪要不時地前往看望   （4）向游客說明費用自理 導游服務模塊試題26一:規(guī)范服務能力考核 錯誤：（1）拿出隨身攜帶的藿香正氣水給游客服用      （2）替兩位游客簽字      （3）要護士出具證明并簽字 糾正：（1）不可以拿出自己的藥物給游客服用      （2）應該是由游客自己簽字      （3）應該是由主治醫(yī)生出具診斷證明并簽字 二：應變能力考核 1：（1）協(xié)助全陪處理，并提醒全陪聯(lián)系告訴病者的家屬  

37、 （2）旅行社領導和地陪要不時去醫(yī)院探望   （2）積極幫助游客及其家屬解決生活方面的困難   （3）幫助辦理出院手續(xù)回程的相關手續(xù)   （4）告知相關的費用情況   （5）提醒全陪游客的后續(xù)行程的變更 2：（1）幫助患者辦理的各種手續(xù)所需費用由游客自理   （2）患者因病住院所需費用應自理   （3）患者離團住院期間沒有享受的綜合服務費，按照協(xié)議規(guī)定處理   （4）患者親屬在此期間的一切費用自理試題27第一題 1、錯誤：小王在被游客騷擾的時，沒有明確拒絕，表明自己的態(tài)度。 糾正：應該明確表明自己的態(tài)度，明確拒絕 2、錯誤：

38、小王在游客談論政治問題時，涉及到我國主權問題時，沒有旗幟鮮明，立場堅定的維護我國主權 糾正：應該旗幟鮮明，立場堅定，堅決維護我國主權 3、錯誤：當客人喝醉時，小王把客人直接交給保安，沒有協(xié)助保安把客人送回房間 糾正：應該協(xié)助保安把客人送回房間 第二題 一、1、進行規(guī)勸，規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止。 2、請酒店人員進行協(xié)助，送游客回房休息。 3、不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任。 二、嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理。 試題28第一題 1、  錯誤：司機劉師傅在像小王要

39、酒喝的時候，沒有進行勸阻，讓司機喝酒 糾正：應該極力勸說不讓司機喝酒，跟他提一下酒駕的危險 2、錯誤：下午去鳳凰的時候，小王為了能趕到鳳凰用餐，在道路不是很好，司機又喝酒的情況下要求司機加快車速 糾正：不應該要求司機開快車，同時提醒司機注意安全 3、小王在去鳳凰的車上，而是看到游客都睡了，就自己也休息區(qū)了 糾正：應該適當和師傅聊天，避免長途駕車的疲勞感 第二題 一、1、首先地陪應主動與全陪配合，把游客帶離旅游車，到安全位置安撫游客情緒        2、向旅游團做好解釋工作，及時將旅游團的意見反饋給組團社和接待社，并根據(jù)組團社和接待社

40、的安排做好工作。        3、安排好后續(xù)行程，提供優(yōu)質服務        4、寫出事故報告 二、1、首先地陪應主動與全陪配合，安撫游客情緒        2、向旅游團做好解釋工作，及時將旅游團的意見反饋給組團社和接待社，并根據(jù)組團社和接待社的安排做好工作。     3、在旅行社的領導下，與司機合作另尋道路      

41、60; 4、向游客說明情況，請求諒解     5、聯(lián)系下一站。 試題29：一、 錯誤： 1.游客想去琴島演藝廳，小王說沒問題，到時候幫他們退票并重新訂票； 2.游客問小王哪里有脫衣舞看，小王說：“不知道哪里有，要看自己去看。” 3.客人看演出時想提前離開，小王沒有答應游客的要求。 糾正： 1.小王應與領隊協(xié)商，征得領隊和全陪的同意后，再與旅行社聯(lián)系再可退票； 2.小王應斷然拒絕，指出這是在中國是違法的； 3.使游客堅持看完，做好游客的安定工作或為客人簡單進行劇情介紹。 二、 （1）如果客人行程中沒有安排娛樂項目，而部分客人想去，小王應該怎么辦？ 答：1.時間允許，

42、予以協(xié)助； 2.與旅行社有關部門聯(lián)系，請其報價； 3.講清費用自理 （2）計劃外的娛樂活動，怎樣安排交通？計劃外的娛樂活動，若有部分客人地點，怎樣安排交通? 答：計劃外的娛樂活動：如果同路的話，可請司機將一部分游客送到活動地點，如果不同路的話，提出要求的一方安排車輛，費用自理。     計劃內的娛樂活動：若同路，則與司機商量，若不同路，與游客協(xié)商，如果對方堅持可予以協(xié)助安排車輛，講清費用自理。 試題30一 錯誤：1、在純玩團中，擅自增加購物點，沒有請示旅行社 2、小王不應該立即答應游客購買湘繡屏風 3、在購買中草藥時未告訴游客海關的相關規(guī)定 糾正：1、在純玩團中，

43、擅自增加購物點，應請示旅行社       2、小王應委婉拒絕游客請其代買湘繡屏風的要求，如果游客堅持，應先報告旅行社，并請其寫下委托書和詳細的聯(lián)系地址和通訊電話；購買后將屏風和余款交給旅行社郵寄，并留下復印件，以備查驗。       3、在購買中草藥時，應告訴游客海關的相關規(guī)定 二 1、  有客人購買湘繡后，說是假貨，要求退貨，小王應該怎么辦？ 答：1、安撫游客情緒2、建議去文物部門鑒定真?zhèn)?、如果鑒定是假貨，商店承擔一切責任；如果鑒定是真貨，費用由旅游者承擔。但是，即使確定是真貨，游

44、客仍堅持退貨，導游員應協(xié)助游客退貨。 2、  有游客想購買古玩和仿古藝術品，小王應該怎么辦？ 答：1、告訴游客基本的鑒定真?zhèn)沃R2、應帶其前往正式的商場和文物商店選購，勸游客不要前往地攤購買，以免上當受騙3、提醒游客保留發(fā)票和火漆印，以備出關時查驗4、建議旅游者去文物部門鑒定 試題31一 錯誤：1、帶領游客前往地攤選購古玩       2、告訴游客粘在文物上的火漆印可以去掉       3、對于仿古藝術品，導游員直接說不會退換貨 糾正：1、應勸阻游客在地攤上選購古玩和仿古藝術品

45、60;     2、應告訴游客火漆印不能去掉，不然在出海關時會遇到麻煩       3、對于仿古藝術品導游員應提醒游客謹慎選擇，以免不必要的麻煩 二 1、  從文物商店回來后，有位游客又想返回店中購買看中的一件古玩，請小王幫忙，小王應該怎么辦？ 答：如果有時間可陪同游客前往，車費由游客自理；如因有事不能陪同前往，應寫張中文便條，寫清欲購商店的地址和欲購商品的名稱，讓其乘坐出租車前往。 2、  晚上有部分客人想自己去逛逛步行街和商場，小王應該怎么辦？ 答：1、互留聯(lián)系方式2、請其記住酒店

46、的具體位置3、提醒其注意安全 導游服務模擬試題32一、     規(guī)范服務： 錯誤： 1.     游客中有特殊用餐時，小王讓游客自行解決。 2.     游客吃不慣湖南的辣椒想換餐，小王說團隊餐是早定好的，不可以換餐。 3.     游客爬山太累，想在房間里用餐，小王說不可以單獨在房間里用餐。 糾正： 1.    在行程計劃中提出來的應早作安排，不折不扣的兌現(xiàn)； 2.  

47、60;  報告旅行社，做好餐廳的退訂和預訂工作，并講明差價由游客自理； 3.     滿足其要求，但原餐費不退。 二、應變能力： （1）如果你是小王，有客人單獨用餐，應該怎么辦？ 答：1.如果是內部矛盾：耐心解釋，領隊、全陪請其調解；2.如游客堅持，可以滿足，但告知原餐費不退。 （2）如果有游客提出想自費品嘗張家界的野味，如：野雞，野兔，娃娃魚等，小王應該怎么做? 答：1.委婉拒絕，野雞野兔的話，小王應將游客的要求告知旅行社，請其報價，然后講清費用自理，2.告知游客娃娃魚是國家二級保護動物，并講明有關文明規(guī)定是禁止食用的，3.游客接受，可協(xié)助游

48、客訂風味餐。 試題33一 錯誤：1、答應C先生去游泳       2、沒有與全陪領隊協(xié)商自由活動       3、沒有報告旅行社，告知費用自理，綜合服務費不退 糾正：1、不該答應C先生去游泳       2、與全陪領隊協(xié)商自由活動       3、應該報告旅行社，告知費用自理，綜合服務費不退 二 1、  哪些情況下，小王應勸阻游客自由活動？ 答：1、與原定計劃沖突的情況下2、離站前3、有

49、潛在危險的情況下 2、  有位游客在自由活動時，錢包被盜，身份證遺失，小王應該怎么辦？ 答：1、安撫游客情緒2、全陪協(xié)助尋找3、尋找未果后，由旅行社提供身份證遺失證明，去公安局補辦身份證。 導游服務模擬試題34一、規(guī)范服務： 錯誤： 1.   珍妮想用自由活動去見朋友，小王答應了其要求。 2.   珍妮去見朋友，小王參加了會見。 3.   珍妮的朋友想隨團活動，小王答應了要求。 糾正： 1.    小王應該向旅行社匯報 2.    游客會見朋友時，小王不參加會見 3

50、.    小王應征求領隊和其他成員的同意。 二、應變能力： （1）如果團隊游客想要尋找親友，但不知道具體地址，小王應該怎么辦？ 答：1.寫明親有的有關信息，由旅行社請公安部門協(xié)助尋找；2.如果找不到親友，請客人留下詳細的通訊地址，找到后書面通知他。 （2）珍妮對小王的幫助十分感謝，送了一條鉆石項鏈給她，小王應該怎么辦？ 答：1.婉言拒絕，本著職業(yè)素養(yǎng)的原則，維護好公司名譽，2.如果游客執(zhí)意要送，導游員應以優(yōu)質的服務和精致的講解得到游客的認可。 導游服務模塊 試題35一：規(guī)范服務能力考核 1：錯誤：小王要游客準備任意一些證件照    糾正：應該持

51、正規(guī)證件照和證明 2：錯誤：請游客拿著公安局的證明去所在駐華使領館申請補辦新護照    糾正：導游應該要協(xié)助游客辦理 3：錯誤：只要辦理新護照就可以正常旅行呢    糾正：再去公安機關出入境管理部門申請辦理有關登記手續(xù)。   1.  安撫游客情緒 2.  查明原因，立即尋找 3.  請求相關部門的幫助 4.  報警，開據(jù)遺失證明以備過海關的證明 5.  留聯(lián)系方式，時刻保持聯(lián)系   1.保護游客的生命財產(chǎn)安全 2.立即報警 3.報告旅行社 4.安撫游客情緒    

52、導游服務模塊 試題361.錯誤：提前落實不到位 糾正：應該提前聯(lián)系全陪，確認游客人數(shù)及航班號、車次等 2.錯誤：詢問不具體 糾正：打電話給師傅提醒師傅應該對提前對車進行檢修，并且詢問師傅車號 3.錯誤：未提前做好詳細的接待計劃    糾正：應該做好詳細的接待計劃   1.聯(lián)系旅行社告知， 2.跟全陪協(xié)商，有全陪通知游客 3.在后面的行程中做相應的補償   1.心理準備 ： 導游服務模塊 試題37  1.錯誤：沒有做好心理準備 糾正：在出團前應該要做好相應的心理準備    2.錯誤：未提前落實接待計劃

53、60;        糾正：應該提前落實具體接待計劃      3.錯誤：沒有意識到高端會議團的重要性 糾正：應該要重視此次會議的重要性   1.實事求是向游客說明自己的情況 2.在接下來的行程中對游客提供優(yōu)質服務 1.  報告旅行社，得到旅行社批準 2.可以滿足，盡量滿足游客的需求 3.聯(lián)系相關單位得到單位批準 4.告知產(chǎn)生的相關費用游客自理 導游服務模塊  試題38一：規(guī)范服務能力考核 1：錯誤：過了二十來分鐘，司機的車也到了    糾正：地

54、陪和司機應該同時到達接站地點 2：錯誤：火車快到站了，小王準備填寫接站牌    糾正：小王應該提前填寫接站牌 3：錯誤：小王在接站牌上寫清了團好、全陪姓名，便在出站口醒目位置接團    糾正：小王還應該在接站牌上填寫旅行社的名稱 二：應變能力考核 1、1：去向問訊處詢問G1031的準確抵達時間，看有無晚點情況      2：如若晚點，時間不長，應該繼續(xù)等待。      3：時間過長，地陪應該重新安排接待事宜      4：通知旅行社，變

55、更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機團隊抵達的時間并做好相應準備工作。 2、1：報告旅行社 2：查找原因。了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社的兩個旅游團，還是另外一家旅行社的旅游團。 3：如果是發(fā)生在同一家旅行社的兩個旅游團，經(jīng)領導同意后，地陪可不交換旅游團，但是要知道接待計劃和要求。 4：如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團。地陪應該立即向接待社領導匯報，   請求幫助尋找要接的旅游團，并設法盡快交換旅游團。 5：地陪還應處理好飯店、餐廳、行李等問題 6：要向游客賠禮道歉，并實事求是的說明情況，請求旅游者原諒。 導游服務模塊  試題39一：規(guī)范服務能力考核 1：錯誤：由于接站

56、的人太多，小王無法擠到最前面，只有站在外層接團。      糾正：地陪應該提前站在出站口醒目位置等候迎接旅游團 2：錯誤：地陪找到全陪，告訴自己就是地陪小王，問詢是不是26人，就走了      糾正：地陪應該問全陪姓名，以及來自哪個旅行社，確定之后才能接團。 3：錯誤：小王要大家?guī)Ш眯欣睿敢慰蜕宪嚒?     糾正：小王應該協(xié)助全陪以及游客清點行李。 二：應變能力考核 1、1：報告旅行社 2：查找原因。了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社的兩個旅游團，還是另外一家旅行社的旅游

57、團。 3：如果是發(fā)生在同一家旅行社的兩個旅游團，經(jīng)領導同意后，地陪可不交換旅游團，但是要知道接待計劃和要求。 4：如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團。地陪應該立即向接待社領導匯報，      請求幫助尋找要接的旅游團，并設法盡快交換旅游團。 5：地陪還應處理好飯店、餐廳、行李等問題 6：要向游客賠禮道歉，并實事求是的說明情況，請求旅游者原諒。 2、1；首先查明原因。看是否由機械性故障而引起的。       2：了解機械故障的程度, 如果屬于一般性質的機械故障, 導游員則要做好游客的安撫工作; 3：如果需要

58、一些時間進行修理的, 導游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時間, 適當組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀; 4：萬一旅游車故障嚴重，報告旅行社請求幫助。                                   5：給予游客相應補償。  &#

59、160;                                                  &

60、#160;                                            導游服務模塊  試題40一：規(guī)范服務能力考核 1：錯誤：地陪小

61、王給旅游團分發(fā)房卡后，開始熱心介紹酒店設施      糾正：分發(fā)房卡應該由全陪或者領隊分發(fā) 2：錯誤：沒有和全陪商量叫早時間      糾正：應該要和全陪商量叫早時間 3：錯誤：三樓有KTV娛樂，四樓有健身房和游泳池，憑房卡可免費享受      糾正：應該要提醒注意事項 二：應變能力考核 1、1：首先向游客致歉，并讓客房服務員立即打掃、消毒 2：如果游客堅持要求換房，應予飯店有關部門聯(lián)系，滿足其要求。 2、1：和酒店餐飲部協(xié)商，看能否提前用早   

62、0;2：如若不行，向游客致歉，并說明原因，和游客商量能否早餐外帶。                                       導游服務模塊 試題四十一規(guī)范服務能力考核 錯誤之處：1·地陪小王松

63、口讓游客到溪水里玩耍 2·地陪小王攙扶受傷游客走到景區(qū)起點，也未對游客受傷的腿進行簡單的急救 3·地陪讓全陪帶著游客繼續(xù)參觀游覽 糾正錯誤：1·地陪在任何時候都不應松口讓游客到存在安全隱患的地方游玩 2·地陪應該請全陪在原地等待救援人員的到來，并對游客受傷的對進行簡單的止血包扎急救 3·地陪應該帶領游客，全陪帶領受傷游客就醫(yī) 二、應變能力考核 1·（1）立即在團隊中找到受傷游客的親朋好友請其幫忙，若無應該請求團隊中的熱心游客或者核心人物幫忙其就醫(yī) （2）報告旅行社及景區(qū)相關部門請求幫助 （3）地陪帶領游客繼續(xù)接下來的行程 （4）再次提

64、醒游客要注意安全 （5）游覽期間也要時刻關注受傷游客的就醫(yī)情況 2·（1）立即在團隊中了解情況，查明原因立即展開尋找 （2）地陪帶領游客繼續(xù)參觀，全陪尋找游客，參觀時地陪應該時刻注意游客的動向 （3）請求景區(qū)相關人員協(xié)助，詢問酒店相關人員游客是否自行回酒店 （4）找到后委婉提醒游客，跟緊團隊，避免這樣的情況再次發(fā)生 （5）若有必要請求旅行社幫忙并報警 導游服務模塊 試題四十二一、規(guī)范服務能力考核 錯誤之處：1·撥打急救電話錯誤110 2·火災結束后未到有游客間查房了解游客情況就休息 3·小張讓游客乘電梯逃生，增大安全隱患 糾正錯誤：1·小張應該

65、撥打119 2·小張應該到游客房間查房并了解客人情況 3·小張應該帶領游客從樓梯逃生 二、應變能力考核 1·（1）立即撥打急救電話119或者與外面人群取的聯(lián)系 （2）安撫游客情緒，避免游客慌亂 （3）與全陪分工合作立即組織游客自救 （4）用濕毛巾捂住口鼻，弄濕床單裹在身上保護自己 （5）等待救援 2·（1）安撫在場游客的情緒，撥打急救電話 （2）保護好現(xiàn)場 （3）上報旅行社，請其幫助 （4）保管好相應的醫(yī)生開具的死亡證明材料 （5）通知其親人及家屬 導游服務模塊試題43一、規(guī)范能力考核 錯誤1.小王不應告訴游客的是小孩飛機訂票以身高為標準的錯誤信息，糾正

66、：應該告訴游客小孩的機票以是2歲到12歲時小孩可買兒童票。2歲以下的小孩可以免票 錯誤：2.小王不應說兒童能托運10Kg ，未交人員能托運35Kg，一般游客能托運20 Kg這種錯誤的信息，糾正：而應該說托運行李頭等艙40Kg，商務艙30kg，經(jīng)濟艙20kg ，免票兒童不可以托運行李錯誤：3.小王不應該告訴在起飛前2小時內退票，須支付原票款50%的退票費，糾正：應告訴游客在起飛前2小時內退票，須支付原票款20%的退票費，在航班規(guī)定時間離開后，須支付原票款50%的退票費， 二、應變能力考核 （一）1.問明原因2.報告旅行社請其幫助辦理脫離團隊的手續(xù)3協(xié)助其辦理相關的票據(jù)4.告知相關費用自理 （二）

67、1.安撫情緒2.確認丟失細節(jié)如丟失時間、地點3.若找不到，報告旅行社，請其出具“丟失證明”4.吃旅行社證明文件到機場派出所辦理臨時身份證系方式.5.告知相關費用自理 導游服務模塊試題44一、規(guī)范能力考核 錯誤1.不應是全陪和地陪握手相認，糾正：而應核團隊實相關的信息 如：團號等錯誤：2.不應先把局長介紹給地陪小王。糾正：應該是遵循“尊者先知“的原則，先把地陪小王介紹給局長 錯誤：3.全陪不應順手就把名片放到包里，糾正：而應看過之后，妥善保管 二、應變能力考核 （一）1.肯定地陪的能力，2.委婉勸解，告知游客不應以貌取人3.若游客堅持換導游，則和旅行社協(xié)商 （二）1.主動熟悉行程安排2.主動了解

68、行程接待計劃中的各個景點介紹、概況3.收集張家界旅游的相關信息及注意事項4.主動詢問計調和老導游獲取張家界相關的信息 導游服務模塊試題45一、規(guī)范能力考核錯誤：1、歡送詞有誤    糾正：應在致歡送詞中對自己做的不好的地方表示歉意。2、歡送詞有誤，糾正：應在致歡送詞中表示祝福。錯誤：3、沒有引領游客下車，糾正：應該引領游客下車。二、應變能力考核（一）1.安撫情緒2.報告旅行社，請求幫助3.與師傅協(xié)商，看師傅是否可以繞道而行4.若不行在等待過程中，組織活動（二）1.報告旅行社2.聯(lián)系全陪，請求其詢問游客，3留下聯(lián)系地址，郵寄過去導游服務模塊試題46一、規(guī)范能力考核 錯誤1.不應該將旅游團送到安檢口后就離開。糾正：應該協(xié)助游客辦理登機手續(xù)和托運手續(xù)。 錯誤：2.不應該口頭匯報此事，糾正：應該事后做出書面報告。 錯誤：3.不應該因為個別的原因而忘記分類黏貼好發(fā)票和簽單憑證，糾正：應該做