1、XXXX 學校學校202X-202X 學年學年 X 學期期末考試試卷學期期末考試試卷科目名稱科目名稱： 電子商務電子商務客戶服務客戶服務 （A 卷）卷）班級：學號：姓名：題號題號一一二二三三四四五五六六總分總分分數分數評卷人評卷人得 分評卷人一、 單選題（2 分10）1.淘寶網的常用在線溝通工具是（B） 。A 微信B 阿里旺旺C 騰訊 QQD YY 工具2. 關于網店客服溝通技巧不正確的是（B）A 樹立積極、端正的態度B 只要能解決問題，不用非得對客戶熱情C 禮貌對待每一位客戶D 多用“親” 、 “咱們”等詞拉近與顧客的距離3. 公司即將上架一款新品，客服小明針對新品設計了一份調查問卷發送給店

2、鋪的會員，請他們參與新品研究。這屬于（A）A 市場調查B 售后服務C 宣傳促銷D 促成交易4. 網銀支付要求有 （A） 。A 個人網上銀行賬戶B 第三方平臺支持C 支付寶賬號D 手機號5. 引導顧客付款即常說的催付，是指對于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導其盡快付款。下列不屬于訂單催付客觀原因的是（ B ） 。A 支付寶余額不足B 對價格有異議C 忘記密碼D 新手首次購物6. 在網店交易的各個環節中，由于（C）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環節。A 網店員工問題B 商品問題C 物流問題D

3、支付問題7. 客戶 ID、真實姓名、地址等屬于（A）A 客戶基礎資料B 交易信息C 購物信息D 客戶反饋信息8. 小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關閉了，小紅這種做法合適么？（D）A 可以關閉，因為已經與消費者發生了不愉快即使交易，也會很多麻煩B 不可以關閉，因為天貓規定了不允許商家關閉消費者未付款訂單C 可以關閉，因為占用在線有效庫存D 不可以關閉， 因為關閉訂單后非常容易造成很多后續的問題， 應該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關閉訂單9. 6-7 月份是很多高校放暑假的日子，很多學生放假回家，但是在網購的時候留

4、存的地址還是學校的，導致很多快遞都發到了學校，為了避免后續因此產品售后問題，一下最佳的處理方式是？（C）A 讓倉庫部門在發貨時只要看到是學校的訂單就電話聯系消費者核實收件地址B 沒有辦法避免，這種事情年年發生，直接發貨就可以了C 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯系核實收貨信息D 無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發貨10. 小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，再跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了 10 件，此時的小野應該如何做呢？（C）A 管他排錯沒拍錯，反正拍 10 件產品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他發現了在退也不遲B 裝作看不到，跟顧客確定訂單的時

5、候抹去產品數量，只確認收貨地址即可C 與顧客確認，是否是購買 10 件，如果不是就關閉訂單重新拍D 催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款得 分評卷人二、 多選題（2 分10）1. 客戶服務工作主要包括（ABCD ） 。A客戶接待B.客戶投訴響應C.客戶滿意度管理D.售后服務2.使用下列哪些一個字的回答會讓顧客覺得客服人員太過敷衍、缺乏耐心。 （ ABCD ）A 在B 嗯C 沒D 哦3. 客戶分為忠誠客戶和流失客戶，以下選項中屬于忠誠客戶的是（ ABD ） 。A 消費能力強，但很久沒來過B 近期新客戶，購物頻繁，消費能力強C 尚未流失，但對店鋪不太熱情D 經濟能力有限，但對本店產品很熱衷

6、4. 網店售前服務要遵循的兩大接待原則是（AC）A 服務B 專業C 銷售D 靈活5. 客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發送即時催付消息為主，優點是免費、不限字數、可使用表情等，那缺點是（ AD ） 。A 消息太多可能有遺漏B 騷擾性強C 溝通效果差D 客戶靜默下單，可能不看消息6. 當客戶滿意度下降時，客服的挽回方法包括(ABD)。A 劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會員權益B 為提升會員購買頻率提供層級性的更高優惠政策C 把簽到有禮等營銷活動和新品調整、新品上架相結合D 建立階梯會員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣7.平臺站內的客戶信息整理包括 CRM 工具信息整理和第三

7、方工具信息整理，其中站內 CRM工具信息整理工作主要包括（ ABC ） 。A 會員分組管理B 信息內容歸類C 忠誠客戶整理D 客戶性別整理8.千牛工作平臺的登錄方式有（AD）A 賬號、密碼登錄B 語音登錄C 驗證碼登錄D 二維碼掃碼登錄9.小劉是一個寵物食品天貓店鋪的客服， 顧客反饋購買的寵物雞肉條少發了一斤， 小劉應該如何處理？ （A D）A 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲核實是否少發，如果少發，立刻補發給顧客并且致歉B 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，說明沒有在物流過程中丟失商品，顧客可能是想利用少發敲詐，拒絕補發C 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果

8、包裝完整，與倉儲核實是否少發，如果少發，強行支付寶退款給顧客D 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝不完整，讓顧客拍照并且核實少件商品后，安排補發，最后與快遞協商少件賠償10. 屬于騰訊 QQ 軟件功能的有（ABCD）A 在線聊天B 視頻通話C 共享文件D 網絡硬盤得 分評卷人三、 填空題（3 分5）1. 電子商務客服按業務職能劃分，分為售前客服、售中客服、售后客服。2. 壓力調整的方式主要有堅持鍛煉、設定目標、端正心態、豐富業余生活等。3. 購買動機是消費者購買并消費商品最直接的原因和動力。4. 網店售前客服是指利用網絡接待顧客，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為顧客提供產品介紹、產品推薦

9、，以及解決顧客疑問等服務，促使顧客做出購買決定，促成訂單的服務人員。5. 網店客服人員對已付款訂單的處理， 主要是核對訂單信息和禮貌告別。得 分評卷人四、 判斷題（1.5 分10）（）1. 阿里旺旺是阿里巴巴集團出品的一款收費在線溝通軟件。（）2.提高成交率是客服的工作職責之一。（）3.每一位客戶服務人員都代表著企業形象和企業的服務意識。（）4.當交易出現糾紛時，為維護店鋪的品牌形象，一定要和客戶把投訴的問題講明白，讓客戶明白誰對誰錯。（）5.沖浪型客戶每月可能只花很少的時間上網，但他們進行的網上交易的時間卻占了一半。（）6.經濟因素是決定購買行為能力的首要因素。（） 7.網站交易規則主要包括

10、一般交易規則和支付寶等支付工具的流程和規則等。（）8.打折是促使顧客下訂單的唯一方式。（）9.天貓商城等網店價格是固定的，不允許客服進行價格修改的， 但可以修改郵費。（）10. 在店里購買 1 次以上的客戶即可稱為店鋪的老客戶。得 分評卷人五、 簡答題（5 分4）1. 簡述網店客服必備產品知識答： （1）產品專業知識；客服應當對產品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，還應熟悉產品的使用方法、洗滌方法和保管方法等，同時也應了解一定的行業相關知識。 （2）產品周邊知識；產品周邊知識是指與產品相關的非專業知識，但又與產品銷售存在密切關系的知識。 （3）同類產品知識；同類產品包括相同或

11、類似產品。2. 退換貨的溝通技巧有哪幾種。答： （1）分析原因技巧； （2）勸留勸換技巧； （3）跟進并告知技巧； （4）拒絕技巧； （5）保護自己技巧。3. 售前客服、售中客服和售后客服的工作內容如何劃分。答：售前、售中和售后客服通常依據客戶是否付款或已發貨作為界限。未付款客戶是售前客服的工作范圍； 已付款但未發貨客戶是售中客服的工作范圍； 發貨后的客戶是售后客服的工作范圍。4.簡述網店售后服務的內容。答：網店售后服務開始于訂單接收后，貫穿發貨至再次購買的全過程，其主要內容包括四個方面： （1）退換貨處理； （2）投訴處理； （3）反饋處理； （4）客戶關系維護。得 分評卷人六、操作題（10 分1）臨期食品，指進入商品臨界期的食品，通常距保質期有 15 天到半年不等。原本，臨期食品是小眾的行話，它是食品在供應鏈總的一個概念。然而，近年來，專門購買臨期食品成為一個新的消費現象而“出圈”了。豆瓣網“我愛臨期食品小組”聚集著 8 萬多名臨期食品的同好，他們在此分享折扣購買的經歷和“踩雷”的教訓，甚至挨個點評買來的零食。淘寶網上出現了一批專門銷售臨期食品的店鋪，一些專營臨期食品的 APP 也應運而生。1. 你認為臨期食品的常客們屬于