1、02華美教育-集訓營社會場總操作手冊目的和對象l 目的本操作手冊編寫目的是通過對集訓營社會場整個系統(tǒng)的操作流程及相關(guān)細節(jié)的介紹，以“傻瓜”式明確各崗如何高效有序地完成各項工作，指導和規(guī)范集訓營社會場的各操作環(huán)節(jié)，以實現(xiàn)集訓營社會場的操作流程：1 標準化2 專業(yè)化3 可復制性幫助操作人員提高工作效率。l 對象參與運作集訓營社會場的所有人員。本手冊按照集訓營社會場整體操作版塊分為以下幾個部分，同時按照操作時間的推進來進行。第一部分 整體規(guī)劃第二部分 前期準備第三部分 財務(wù)管理手冊第四部分 媒體選擇及方案指導第五部分 客服部操作手冊第六部分 巡講會總指揮及會務(wù)現(xiàn)場工作手冊第七部分 實驗營營務(wù)手冊第八

2、部分 績效考核第九部分 附件（音樂、表格等）第一部分 整體規(guī)劃在正式運作項目之前，可事先從以下方面做出整體規(guī)劃。一 市場布局在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上從以下幾個方面來做一個市場布局的規(guī)劃。1、 市場覆蓋面選擇的城市相對經(jīng)濟發(fā)達，人們的消費水平較高，消費意識較強，學習氛圍較濃；同時民風淳樸，對于外來事物容易接受。在當?shù)赜袃?yōu)質(zhì)資源可以組合，借力使力，可以讓很多工作變得更得心應(yīng)手。市場的布局應(yīng)呈網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)相互接應(yīng)，有步驟地推進，從而覆蓋整個片區(qū)市場。2、 可操作性可操作性主要從以下幾方面考慮：A、 是否有同類產(chǎn)品，他們進入的時間多長？市場運作的方式及市場占有率多高？在當?shù)氐目诒⒏偁幜θ绾危緽、 自身人力、財

3、力以及安全性方面是否具備條件。安全方面主要是財務(wù)和人員方面，能確保資金安全、員工的人身安全；C、 確保能有我們所需的社會場和開營場地。在時間、地點、報備等方面都能正常進行。二 投入資金預算先做整體預算，然后分項目進行預算。項目主要有以下幾方面大的投入。A、 媒體投放。B、 場地。根據(jù)場地指導選擇做出預算。C、 人力。根據(jù)整體操作手冊確定人員架構(gòu)做出預算。三 人員架構(gòu)統(tǒng)籌講師、主持人民財務(wù)外聯(lián)、文案客服、會務(wù)第二部分 前期準備一 場地場地分三個方面，一是領(lǐng)票點，二是社會場，三是開營場地。場地選擇應(yīng)在媒體投放前確定好，如果有特殊情況開營場地可以稍晚。A、 領(lǐng)票點在省會城市34個，分區(qū)設(shè)置，方便各個

4、區(qū)域的客戶領(lǐng)取巡講會門票。二級城市12個。要求在城區(qū)有一定知名度的場地，大部分人都比較熟悉的地方，容易尋找且交通便利，方便到達。一般以書店、圖書館等為主要對象。B、 巡講會巡講會是一個展示公司第一印象的場地，我們必須做到高標準。在會前至少十個工作日確定好巡講會地點，并詳細了解場地的具體費用及服務(wù)標準。在省會城市需要容納200-400人的場地，在二級城市需要容納100-200人的場地。除要求有一定知名度、交通便利外，還要求室內(nèi)音響、投影等設(shè)施齊全，室外有停車場。一般以政府禮堂、大學禮堂、劇院、賓館大型會議室等為選擇對象。對符合上述條件的場所最終提請項目小組領(lǐng)導人決定。C、 營地開營場地要求最少能

5、容納500800人同時上課、就餐、就寢、活動等。可稍微偏遠但也有一定知名度。配套設(shè)施要求齊全，比如學生的學習、生活、安全等方面設(shè)施配套，環(huán)境優(yōu)美，讓學員感覺身心愉悅。一般可聯(lián)系大學院校、部隊、貴族學校等。教室須有可容納全營學員的大禮堂和足夠分班上課的小教室、桌椅設(shè)施、教學配套設(shè)施。宿舍須配備齊全的生活設(shè)施設(shè)備，如：柜、床、被、枕等。須有洗手間，并且衛(wèi)生便潔。食堂 須有供全營就餐的場地和食堂工作人員，如食堂不能一次性容納所有人，須保障能夠兩批次即可完成每次就餐。醫(yī)務(wù)室營地須配備有醫(yī)務(wù)室，至少保證一到兩名專業(yè)醫(yī)療人士，同時須配備常規(guī)醫(yī)療設(shè)施和藥品。活動場所營地須有相應(yīng)活動場地和設(shè)施，如籃球場、大操

6、場、室內(nèi)運動場等。安全保障營地須配備相應(yīng)安全保障設(shè)施（如消防設(shè)施等）和至少10名保安人員。二 設(shè)計文案的編寫三 物料準備A、 背景畫、易拉寶、門票等物品的制作；B、 禮品的購買；C、 各類表格的設(shè)計制作（報名表、簽到表、門票登記表、測試卷、收據(jù)、學員服務(wù)表等）D、 工作服和營服的定制。第三部分 財務(wù)管理手冊注意財務(wù)的安全，現(xiàn)場準備好刷卡機（至少三臺），收據(jù)，發(fā)票，保險箱，當天收的學費迅速轉(zhuǎn)入銀行，保證財務(wù)安全。第四部分 媒體選擇與方案指導了解各大報紙的銷售量，針對人群，是否有利于我們招生。第五部分 客服部操作手冊見附件。社會場如果要保持20%的成交率，這其中與會場的精心布置，老師的付出，公司核

7、心技能的表現(xiàn)，會務(wù)人員的井然有序分不開。在這里面，同樣也有著客服人員的默默付出。為了保證社會場的順利進行，客服人員應(yīng)接受簽到培訓及財務(wù)收款培訓。在客戶進場的那一刻，客服簽到人員應(yīng)給客戶留下最美好的第一印象：親切，流暢，專業(yè)。在現(xiàn)場中，客戶最終能否成交，與客戶面對面溝通的，就是一線的客服人員。客服人員在收款時充分是否發(fā)揮了耐心，細心，專業(yè)的服務(wù)精神，對客戶最終成交起到了決定性的作用第六部分 巡講會總指揮及會務(wù)現(xiàn)場工作手冊會前：激勵士氣，確定工作目標。 安排好崗位人員與工作。會中：各盡其職，做好自己崗位的事。組長走動指導監(jiān)督。會后：統(tǒng)計數(shù)據(jù)，及時總結(jié)反饋。簽到流程人員：10名工作人員，其中8名簽到

8、人員，兩名財務(wù)。人員要求：服裝統(tǒng)一，化淡妝，精神氣質(zhì)好。工具：授帶，名片，簽到筆，簽到表，相關(guān)資料，領(lǐng)票名單（打印好的人手一份），50元的席位押金。流程：（巡講會前一小時家長們辦理入場簽到手續(xù)）1、 問候語：話術(shù)：下午好，歡迎您。請出示您的入場卷。（要求：入場卷上需填寫信息欄）2、 找到入場卷上相對應(yīng)的編號后，“您好，請在領(lǐng)票人簽名這一欄填寫您的名字”3、把入場卷的信息欄撕下給站在后面的財務(wù)，財務(wù)憑入場卷把50元交給工作人員，由工作人員發(fā)給客戶。4、“這是你的押金和相關(guān)資料，還有名片。里面請。”加上手勢。對電話預約無入場卷的客戶，請?zhí)顚懥硗庖环荼砀瘢貉仓v會簽到表。統(tǒng)計數(shù)據(jù)，參加巡講會的家庭人數(shù)=入場卷數(shù)目+簽到表登記人數(shù)。 社會場人員標準配置（20-30人）公司人員人數(shù)職 責 分 工講師1演講，激起顧客交錢報讀課程的渴望主持人1Ø 事先與各崗位人員充分溝通Ø 介紹公司及主講講師Ø 調(diào)動現(xiàn)場氣氛，最后促成幻燈控制1Ø 音響設(shè)備調(diào)試，電腦聯(lián)接Ø 播放宣傳資料Ø 播放相關(guān)音樂Ø 配合講師及主持人操控幻燈片會務(wù)1-2Ø 簽到，引領(lǐng)，幻燈控制，書籍，維持現(xiàn)場秩序，簽單大門崗迎賓4Ø 引領(lǐng)顧客到展示會場，展現(xiàn)公司的第一印象簽到崗2Ø 負責顧客簽到，引領(lǐng)就位1Ø 負責引領(lǐng)顧客按序靠