1、1高級信用管理顧問高級信用管理顧問 王強先生王強先生2n掌握賬款控制與催收方法掌握賬款控制與催收方法n學習從預防學習從預防入手，防止入手，防止應收賬款變成壞賬應收賬款變成壞賬n針對賒銷的客戶進行全面信用管理針對賒銷的客戶進行全面信用管理3透視應收賬款的本質透視應收賬款的本質逾期賬款的催收思路和技巧逾期賬款的催收思路和技巧應收賬款管理的方法和實施應收賬款管理的方法和實施合同及票據管理合同及票據管理客戶信息獲得的渠道及使用客戶信息獲得的渠道及使用信用評估的技術與方法信用評估的技術與方法案例演練案例演練信用管理流程思路和體系建設信用管理流程思路和體系建設4賒銷的目的和功能賒銷的目的和功能擴大銷售額擴

2、大銷售額 提高競爭能力提高競爭能力建立銷售渠道建立銷售渠道穩定客戶關系穩定客戶關系最終為了什么-？ 增加獲利機會增加獲利機會5應收賬款的兩大特點應收賬款的兩大特點合理期限：合理期限：沒有企業能夠接受過長期限或無期限的應收賬款沒有企業能夠接受過長期限或無期限的應收賬款合理規模：合理規模：沒有企業能夠接受無規模限制的應收賬款沒有企業能夠接受無規模限制的應收賬款6在商業的角度在商業的角度，應收賬款應收賬款是：是：企業提供服務或將商品所有權交企業提供服務或將商品所有權交付客戶后所應得的款項。付客戶后所應得的款項。7請求權請求權相對權相對權平等平等權權期限性期限性相容性相容性任意性任意性 在法律的角度在

3、法律的角度，應收賬款應收賬款是：是：8企業生存企業生存必要的必要的步驟步驟流動資產流動資產的的組成組成部份部份被動被動性的性的資產資產利潤利潤的的來來源源壞賬壞賬的根源的根源與與客客戶戶的矛盾的矛盾點點在債權人的角度在債權人的角度，應收賬款應收賬款是：是：9是是融資融資的的來來源源是免息的是免息的貸款貸款擁有主動權擁有主動權的的負債負債自身信用自身信用價值價值的體的體現現與供應與供應商的矛盾商的矛盾點點 在債務人的角度在債務人的角度，應收賬款應收賬款就是：就是：10結論結論應收賬款應收賬款是是企業發展必須選擇的手段，所以企業發展必須選擇的手段，所以應收賬款是企業發展的必要資源應收賬款是企業發展

4、的必要資源企業企業本身本身既既是是債權債權人，人，同時也同時也是是債務債務人人應收賬既應收賬既是是企業利潤企業利潤的的來源來源，同時也同時也是是壞賬壞賬的根源的根源必須合理使用資源，才能令賬款風險降低必須合理使用資源，才能令賬款風險降低11應收賬款管理的目的應收賬款管理的目的確保利潤的實際實現確保利潤的實際實現12 拖欠不可度量的損失F額外額外的行政及的行政及財政財政支出；支出；F機會機會成本；成本；F利潤減利潤減少；少；F發展發展受阻；受阻；F13逾期應收賬款的損失 愛德華愛德華1010比比1 1規律：規律： “由于賬款拖延而造成的利息成本通常至少超出壞賬損失十倍”顯性成本顯性成本 壞賬、追

5、索及管理成本增加、資金周轉困難隱性成本隱性成本 侵蝕利潤，利息成本、融資成本及機會成本增加14賒銷成本：賬款拖延對利潤的影響15賒銷成本：壞賬對銷售的影響為彌補以下損失為彌補以下損失需增加以下銷售額需增加以下銷售額16現代觀點：利潤是企業經營的成果，是追求的目標，現金現代觀點：利潤是企業經營的成果，是追求的目標，現金 流是企業良好經營的基礎，而應收賬款管理則流是企業良好經營的基礎，而應收賬款管理則 是企業現金流良好的必要保證！是企業現金流良好的必要保證！現金流本身并不是企業經營目的。現金流對于企業而言就象我們對食物、氧氣、水的依賴，人活著并不是為了它們，但是沒有它們人就不能活下去，更不可能追求

6、所謂人生的目標！利潤：利潤：WHO AM I?17木桶理論木桶理論企業的產出決定于其最弱的功能，而不是最強的功能企業的產出決定于其最弱的功能，而不是最強的功能 木桶能夠裝多少水？不取決于最高的那塊木板，而是取決于最低的那塊木板。企業的各個職能部門、各個環節、各種資源儲備，都應該相互協調，齊頭并進。否則，就會出現“瓶頸”，制約整個企業的發展。 信用風險及不良賬款，往往成為企業最短的那塊木板。18應收賬款的產生是為了支持銷售收入的增長應收賬款其實是保證企業銷售收入增長的資源-應收賬款不僅僅是一項財務科目，應收賬款不僅僅是一項財務科目，而是企業的一項重要資源！而是企業的一項重要資源！我們發現：19欠

7、款原因欠款原因賒銷客戶分析賒銷客戶分析企業催收政策企業催收政策企業追賬原則企業追賬原則欠款回收成功因素欠款回收成功因素20逾期應收賬款產生的原因逾期應收賬款產生的原因 n自身管理失誤自身管理失誤：主要是業務員私自放賬，給客戶一定數期或收取主要是業務員私自放賬，給客戶一定數期或收取遠期票據，許多情況是采取遠期票據，許多情況是采取“貨到付款貨到付款”的銷售方式，但是貨到后客戶的銷售方式，但是貨到后客戶不能及時付款，還有就是發票沒有按時寄出等等不能及時付款，還有就是發票沒有按時寄出等等。n產品質量有問題產品質量有問題：客戶常常以客戶常常以“質量問題質量問題”來拖延付款。來拖延付款。n合同漏洞百出合同

8、漏洞百出：業務人員在與客戶訂立合同時，合同的具體操作業務人員在與客戶訂立合同時，合同的具體操作條款產生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗條款產生漏洞而讓客戶找到拖欠的借口，例如，在合同里沒有約定檢驗期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫期限的情況下，卻在合同的付款條件里寫“貨到驗收合格后付款貨到驗收合格后付款”，然，然而，客戶常常以而，客戶常常以“貨物還沒有檢驗貨物還沒有檢驗”為由拖延付款從而形成逾期應收賬為由拖延付款從而形成逾期應收賬款。款。n發貨環節出差錯發貨環節出差錯：由于自身原因，在物流環節上出現差錯，表由于自身原因，在物流環節上出現差錯，表現為：發錯貨，交貨不及時或

9、是貨物有破損而導致客戶拖延付款。現為：發錯貨，交貨不及時或是貨物有破損而導致客戶拖延付款。21n客戶疑問得不到解決客戶疑問得不到解決：許多時候，由于沒有很好地解決客戶許多時候，由于沒有很好地解決客戶提出的疑問，溝通不及時也會影響客戶的付款速度。提出的疑問，溝通不及時也會影響客戶的付款速度。n資金周轉困難資金周轉困難：客戶由于自身經營不佳或是被其自身客戶拖欠，客戶由于自身經營不佳或是被其自身客戶拖欠，為了達到轉移資金風險的目的，它也拖欠自己的供應商，因此會為了達到轉移資金風險的目的，它也拖欠自己的供應商，因此會以以“資金周轉困難資金周轉困難”為由拖延付款或拒絕付款。為由拖延付款或拒絕付款。n貨物

10、賣不出去貨物賣不出去：由于市場發生變化，客戶的自身產品賣不出去或客戶由于市場發生變化，客戶的自身產品賣不出去或客戶拿了供應商本身的貨物銷不出去等，客戶都會找借口來拖欠。拿了供應商本身的貨物銷不出去等，客戶都會找借口來拖欠。n蓄意拖欠蓄意拖欠：“欠你沒有商量欠你沒有商量”。逾期應收賬款產生的原因逾期應收賬款產生的原因 22欠債原因的兩大因素：欠債原因的兩大因素： 償還意愿及償還能力！償還意愿及償還能力！不能也不可能沒有欠款，企業只能盡量不能也不可能沒有欠款，企業只能盡量將欠款控制在可接受的程度之內。將欠款控制在可接受的程度之內。結結 論論 23欠款分析示意圖欠款分析示意圖 24賒銷款帶來銷售額賒

11、銷款帶來銷售額增長的同時增長的同時，也帶也帶來了壞賬的風險來了壞賬的風險。25客戶是上帝嗎？客戶是上帝嗎？僅僅是利潤的來源？僅僅是利潤的來源？僅僅是欠款的根源？僅僅是欠款的根源？好壞難分！好壞難分！客戶的角色客戶的角色26誰愿意賒銷？誰愿意賒銷？應收賬款是否意味著利潤？應收賬款是否意味著利潤？利潤與壞賬利潤與壞賬27財務部門？財務部門？銷售人員？銷售人員？信用管理人員？信用管理人員？清欠專組？清欠專組？委托第三方？委托第三方？誰來清理拖欠誰來清理拖欠28企業陷入壞賬危機時，可以用企業陷入壞賬危機時，可以用“賭徒賭徒心態心態”來恰當地形容。來恰當地形容。企業寧愿相信欠款方永遠存在，而不企業寧愿相

12、信欠款方永遠存在，而不愿意看到欠款方即將倒閉。愿意看到欠款方即將倒閉。結論結論29將客戶以訂單額由大到小進行排序；將客戶以訂單額由大到小進行排序；或將客戶以對應的應收賬款額由大到小或將客戶以對應的應收賬款額由大到小進行排序；進行排序；不難發現，少量的大客戶，卻占據了總不難發現，少量的大客戶，卻占據了總營業額的營業額的80%。80 / 20 法則法則30此類客戶占企業此類客戶占企業80%的營業額，公司對的營業額，公司對其關系的維系至關重要；其關系的維系至關重要；可占用最多的溝通資源；可占用最多的溝通資源；上門對賬；上門對賬；信用控制經理或以上才能批準停貨；信用控制經理或以上才能批準停貨；如果有投

13、訴，要在最短時間內反饋。如果有投訴，要在最短時間內反饋。小量的大客戶（重點客戶）小量的大客戶（重點客戶）31此類客戶僅占企業此類客戶僅占企業20%的營業額，但也的營業額，但也是公司業務組成的重要部分；是公司業務組成的重要部分；只占用有限的溝通資源；只占用有限的溝通資源；一切溝通以信函或電話為主；一切溝通以信函或電話為主；如果違反付款協定，即可通知停貨；如果違反付款協定，即可通知停貨；如果有投訴，可在一定期限內反饋。如果有投訴，可在一定期限內反饋。大量的小客戶（普通客戶）大量的小客戶（普通客戶）32追討欠款應重視時機追討欠款應重視時機根據國際收賬組織統計，賬款逾期時間與平均收款成功率根據國際收賬

14、組織統計，賬款逾期時間與平均收款成功率成反比成反比賬款逾期賬款逾期時間時間立即立即追討追討1個個月月2個月個月3個月個月6個月個月9個月個月1年年2年年平均收款平均收款成功率成功率98.2%93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%33第一類第一類 重點催收重點催收第四類第四類考慮第三方資源催收考慮第三方資源催收第二類第二類 加強催收加強催收第三類第三類催收與威懾結合催收與威懾結合短短 逾期時間逾期時間 長長大大 賬款金額賬款金額 小小企業催收應懂得抓住重點，利用有限的資源發揮最大效應34不同的客戶有不同的付款習慣；不同的客戶有不同的付款習慣；必須了解客戶的行為，才

15、能有效地必須了解客戶的行為，才能有效地回收貨款；回收貨款；債務方拖延付款是有不同原因的，債務方拖延付款是有不同原因的，必須了解其遲付的真實緣由，對癥必須了解其遲付的真實緣由，對癥下藥，才能解決問題。下藥，才能解決問題。35此類客戶有兩種可能：此類客戶有兩種可能：l擁有良好的付款習慣擁有良好的付款習慣l公司對其非常重要公司對其非常重要無論是哪種可能，公司都需要：無論是哪種可能，公司都需要：l表達貿易伙伴關系表達貿易伙伴關系l堅持追賬政策，準時寄出各類文件堅持追賬政策，準時寄出各類文件l考慮增加銷售考慮增加銷售準時付款準時付款36此類客戶有兩種可能：此類客戶有兩種可能：l習慣拖延幾天付款習慣拖延幾

16、天付款l公司沒有及時跟進的制度公司沒有及時跟進的制度公司需要：公司需要：l加強與客戶的溝通加強與客戶的溝通l了解客戶付款流程了解客戶付款流程l制定系統跟進制度制定系統跟進制度l強調遲付影響信用強調遲付影響信用略微延遲付款略微延遲付款37此類客戶有兩種可能：此類客戶有兩種可能：l已形成拖延惡習已形成拖延惡習l缺乏資金缺乏資金公司需要：公司需要：l注意該行業的情況，是否受行規的影響注意該行業的情況，是否受行規的影響l加強與客戶的溝通，加強系統跟進制度加強與客戶的溝通，加強系統跟進制度l密切關注該客戶的進展狀況密切關注該客戶的進展狀況l減少該客戶的信用額度減少該客戶的信用額度拖延付款拖延付款38此類

17、客戶有兩種可能：此類客戶有兩種可能：l認為公司對其沒有影響力認為公司對其沒有影響力l缺乏資金缺乏資金公司需要：公司需要：l堅決停止繼續供貨堅決停止繼續供貨l終止該客戶的信用額度終止該客戶的信用額度l密切關注該客戶的進展狀況密切關注該客戶的進展狀況l拒絕客戶的主動溝通，進行訴訟準備拒絕客戶的主動溝通，進行訴訟準備需要恐嚇的客戶需要恐嚇的客戶39支票待簽支票待簽 23%發票遺失發票遺失 22%等待欠款人還款等待欠款人還款 16%財務經理不在財務經理不在 15%電腦系統壞了電腦系統壞了 6%支票已寄出支票已寄出 6%正在進行核算正在進行核算 5%金額不正確金額不正確 3%還沒到期還沒到期 2%已支付

18、已支付 2%40追賬必須要有以下的信念，并有必要追賬必須要有以下的信念，并有必要貼在顯眼處：貼在顯眼處：F應收賬款是企業的命脈，應收賬款是企業的命脈，必必須全數收回！須全數收回！F全全額額收回收回貨貨款，款，貿易貿易才才算完結算完結！F客戶客戶在在測試我們測試我們的忍耐力，必的忍耐力，必須嚴肅告知須嚴肅告知，請請按按協議協議付款！付款！F只有按只有按協議準時協議準時付款的付款的客戶客戶才是上帝！才是上帝！41一些收款的常理一些收款的常理n我們已經做了客戶要我們做的。現在客戶必須做他應該我們已經做了客戶要我們做的。現在客戶必須做他應該做的，我會要求他的。現在！做的，我會要求他的。現在！“提醒的越

19、及時，得到付款就越快提醒的越及時，得到付款就越快”；“在得到實際付款之前銷售并不是真正的銷售在得到實際付款之前銷售并不是真正的銷售”。42思考（思考（1）n良好的良好的企業企業需要需要準時準時回收其回收其貨貨款，款，同時同時不不影響影響客戶關系客戶關系；n所以，所以，當當要要進行進行收收賬賬前，前，我們應我們應小心思考如何小心思考如何進進行：行：q拖欠拖欠金額金額：企業企業都都愿意愿意多花多花時間來時間來收取大收取大額額欠款，欠款，對對小小額額欠款通常都欠款通常都比較輕松處理比較輕松處理；但有；但有兩點兩點必必須考慮須考慮：何何謂謂小小額額欠款及多久欠款及多久后后可以可以銷賬銷賬？收收賬賬政策

20、政策對對拖欠款的忍耐力？拖欠款的忍耐力？43關于賬款拖欠忍耐力的計算公式如下：關于賬款拖欠忍耐力的計算公式如下： 一、先從本公司取得息稅前利潤率（當然也可以取得與某一、先從本公司取得息稅前利潤率（當然也可以取得與某一個客戶交易的平均凈利潤率）例如：我們的息稅前利潤一個客戶交易的平均凈利潤率）例如：我們的息稅前利潤率為率為12.5； 二、如果我們無任何銀行借貸，則直接采用凈利潤率即可；二、如果我們無任何銀行借貸，則直接采用凈利潤率即可； 例如：我們的凈利潤率為例如：我們的凈利潤率為12.5，（如果有借貸的情況，（如果有借貸的情況下，則不等于凈利潤率，如果無借貸，則是凈利潤率）。下，則不等于凈利潤

21、率，如果無借貸，則是凈利潤率）。 44三、考慮合理的時間成本率：三、考慮合理的時間成本率： 一、本公司無借貸，此時我們應收賬款的時間成本率活期存款利息率一、本公司無借貸，此時我們應收賬款的時間成本率活期存款利息率通貨膨脹率通貨膨脹率 目前的銀行活期存款利率約為目前的銀行活期存款利率約為0.36，而中國，而中國2010年的通貨膨脹率約為年的通貨膨脹率約為5.1（國家（國家2011年年3月月15日公布數據）日公布數據） 此時，供應商每一筆應收賬款每一年的時間成本率此時，供應商每一筆應收賬款每一年的時間成本率0.365.15.46，那每天的時間成本為，那每天的時間成本為5.463600.0152 二

22、、本公司有借貸，此時我們應收賬款的時間成本率就借貸利息率通二、本公司有借貸，此時我們應收賬款的時間成本率就借貸利息率通貨膨脹率貨膨脹率 目前我國銀行最低的借款利率約為目前我國銀行最低的借款利率約為5.8，而通貨膨脹率和上述情況一樣，而通貨膨脹率和上述情況一樣，此時，供應商每一筆應收賬款每一年的時間成本此時，供應商每一筆應收賬款每一年的時間成本 5.85.110.9，每天的時間成本則為，每天的時間成本則為10.93600.0303 45四、假設我們對于每筆賬款的最大忍受是完全無利潤，那么如果沒有借四、假設我們對于每筆賬款的最大忍受是完全無利潤，那么如果沒有借貸的情況下：貸的情況下： 用第二步計算

23、得出的接近純利率的比值除以時間成本則得到最大所能用第二步計算得出的接近純利率的比值除以時間成本則得到最大所能忍受的時間：忍受的時間：12.50.0152822.4天，也就是說，我們每筆生天，也就是說，我們每筆生意無論大小，只要是貨物發出后意無論大小，只要是貨物發出后822.4天還沒能回收貨款，那么這筆天還沒能回收貨款，那么這筆生意就白做了，用生意就白做了，用822.4天減去我們已經給了客戶合理的賬期（比如天減去我們已經給了客戶合理的賬期（比如已經給了已經給了90天賒銷期），天賒銷期）， 822.4 90732.4天，這個天，這個732.4天就是天就是作為供應商所能夠忍受的最大拖欠時間，但是值得

24、提醒的是，這個最作為供應商所能夠忍受的最大拖欠時間，但是值得提醒的是，這個最大忍受期是完全沒有利潤的。大忍受期是完全沒有利潤的。 假設我們公司要求最低假設我們公司要求最低10的純利潤率，那么此時就需要用接近純利的純利潤率，那么此時就需要用接近純利率的比值減去需要保障利潤的部分：（率的比值減去需要保障利潤的部分：（12.510）0.0152164.5天也就是說，要保障最低的利潤率，給予客戶的最大賒銷期不天也就是說，要保障最低的利潤率，給予客戶的最大賒銷期不能長于能長于164.5天，否則無論生意做多大，都是達不到公司最低要求的天，否則無論生意做多大，都是達不到公司最低要求的利潤要求的。利潤要求的。

25、 同樣上述的情況，如果有借貸的話：則（同樣上述的情況，如果有借貸的話：則（12.510）0.030382.5天，此時由于時間成本增大了，此時我們所能夠承受的忍耐時天，此時由于時間成本增大了，此時我們所能夠承受的忍耐時間也相應縮短了，對賬款回收的天數也縮短了，由此可見，賬齡的長間也相應縮短了，對賬款回收的天數也縮短了，由此可見，賬齡的長短直接是影響企業利潤狀況的。短直接是影響企業利潤狀況的。46思考（思考（2）q何何時開時開始始行動行動：拖欠：拖欠時間時間越越長長，回收，回收概率概率越低；越低；q付款付款習慣習慣：拖欠者：拖欠者以往以往的付款的付款記錄記錄及及承諾承諾的的執行情況執行情況；q客戶

26、關系客戶關系：與與拖欠者交往多久？拖欠者交往多久？如果如果是新是新客戶客戶，我們我們有否在交往之前告知有否在交往之前告知我們我們的的賒銷賒銷政政策及收策及收賬賬政策；政策；如果如果是是老客戶老客戶，其其付款付款習慣習慣如何？如何？以往以往是否有拖欠是否有拖欠記錄記錄及是否已清及是否已清償償？是否？是否是因貨物是因貨物或或服務質量導致服務質量導致？q以以往如何往如何與與其交往：其交往：客戶客戶是否是否為曾經被我們為曾經被我們停止停止交易，交易，后來又重新開后來又重新開始？始？47收回貨款收回貨款n追追帳人員應確信：自己帳人員應確信：自己是是企業企業中最重要的中最重要的人員人員，是，是將將企業企業

27、的努力化的努力化為利潤為利潤的的人員人員；n追追帳人員應確信：帳人員應確信：沒有沒有自覺自愿自覺自愿付款的付款的客戶客戶，必，必須經須經過他們過他們的工作，才能收回的工作，才能收回貨款貨款；n追追帳人員應確信：帳人員應確信：所有所有客戶客戶都希望都希望在最后在最后期限期限后后付款，付款，因此客戶將會以各種因此客戶將會以各種理由拒付理由拒付；n追追帳人員應確信帳人員應確信：無論情況無論情況如何，一定要收回如何，一定要收回貨款！貨款！48系統性地跟進系統性地跟進n當當第一次第一次與欠款方接觸后與欠款方接觸后，無論欠款方無論欠款方的的反應反應如何，追如何，追帳人員帳人員都都應該有應該有一一個系統個系

28、統性的回性的回應應，否則不會得到欠款方的否則不會得到欠款方的尊重，只尊重，只會會增加增加逾期貨逾期貨款回收的款回收的困難困難；n系統系統性的性的回應回應可使可使欠款方感覺欠款方感覺到到持續持續的的壓力壓力。有助于逾期貨有助于逾期貨款的回收款的回收。49展開對話展開對話n第一次第一次與欠款方討論欠款與欠款方討論欠款，即表示已，即表示已打開打開回款回款的大的大門門；n對話對話是是讓欠款方解釋讓欠款方解釋拖欠拖欠原因原因，可能是，可能是貨物質貨物質量問題，量問題，也可能是也可能是欠款方流動資金欠款方流動資金短缺，只是短缺，只是想拖想拖幾幾天天而已；而已；n在在對話過對話過程中，程中，如果發現欠款方如

29、果發現欠款方只是只是暫時暫時性的性的資金短缺資金短缺，延遲幾天延遲幾天是是應該應該可以可以容忍容忍的，但的，但必必須須表明此安排只是表明此安排只是臨時臨時性的。性的。 50維護賒銷聲譽維護賒銷聲譽n雖然欠款方終于還清欠款雖然欠款方終于還清欠款，但，但這并這并不能不能保證該保證該客戶在以后的交易中按時還款客戶在以后的交易中按時還款，唯一的，唯一的辦辦法是法是平時設平時設法保持法保持企業的賒銷聲譽企業的賒銷聲譽；n保持保持賒銷聲譽賒銷聲譽，不，不僅僅僅僅要有要有強大的強大的回收能力，回收能力，還需要透徹還需要透徹了解了解客戶客戶和其和其行業行業；n信用管理信用管理部、部、客戶服務客戶服務部部以及銷

30、售以及銷售部要有部要有團隊團隊精神，共同精神，共同服務于客戶服務于客戶，才能，才能維護企業維護企業的的賒銷賒銷聲譽聲譽。51四四項追賬原則項追賬原則準備準備工作工作何時開始何時開始與誰接觸與誰接觸用用什么什么方式方式追賬追賬跟跟進進的的時間時間考慮訴訟考慮訴訟52應應由由企業企業內部內部開始開始n知否知否確認對方拖欠確認對方拖欠的的真實真實原因？原因？n所有交易所有交易文件是否文件是否準備齊全準備齊全？n一些內部一些內部問題問題是否是否已經已經清理，如：清理，如：q尚未存入尚未存入銀行銀行的支票；的支票；q貨款爭議貨款爭議或或貨物質量投訴貨物質量投訴；q退回退回貨貨物是否在物是否在帳單帳單上上

31、已經調整已經調整；q銷售員銷售員是否有一些特別的是否有一些特別的許諾；許諾；q53WHO IS KEY PERSONn一定要在事前一定要在事前確知誰確知誰有有權決定付款權決定付款，該該人員人員的全名及的全名及職位職位；n如如果果能能了解到財務了解到財務部部經理經理、采購采購部部經理經理及及收貨人員收貨人員的的名稱名稱就更好；就更好；n同時也應同時也應了解了解對方對方的的付款習慣付款習慣和和付款付款程程序。序。54物權隨著貨物的轉移而轉移，因此企業追帳不應始于物權隨著貨物的轉移而轉移，因此企業追帳不應始于對方拖欠后，而是始于發貨時；對方拖欠后，而是始于發貨時；當物權轉移到客戶時，風險已經存在。如

32、何控制這一當物權轉移到客戶時，風險已經存在。如何控制這一不利因素，使其按時轉化為利潤，是企業的當務之急；不利因素，使其按時轉化為利潤，是企業的當務之急；企業必須制定一套追帳政策，務求收回應得的成果。企業必須制定一套追帳政策，務求收回應得的成果。55追賬追賬催收催收貨款到期日貨款到期日發貨日發貨日/出票日出票日1015天天2025天天2530天天銷售部銷售部財務部財務部法務部法務部第三方：第三方：律師律師訴訟訴訟商賬公司商賬公司企業自行追收期企業自行追收期6090天最佳天最佳實時監控實時監控回款回款56可通過電話催付，了解遲付原因。要求客戶提供有可通過電話催付，了解遲付原因。要求客戶提供有關證據

33、，并搜集資料來核實判斷，反駁其不合理要關證據，并搜集資料來核實判斷，反駁其不合理要求；及時發出第一封催款信函，初次以一般銷售代求；及時發出第一封催款信函，初次以一般銷售代表名義，適當施壓，考慮停止供貨，防止帳款進一表名義，適當施壓，考慮停止供貨，防止帳款進一步滯后。步滯后。 賒帳期內賒帳期內逾期逾期3030天天以內以內定期走訪、電話聯系，及時解決客戶提出的問題。定期走訪、電話聯系，及時解決客戶提出的問題。在最佳收款時間內，向客戶發出清晰準確的書面在最佳收款時間內，向客戶發出清晰準確的書面對帳通知，約定付款時間并定時拜訪。對帳通知，約定付款時間并定時拜訪。57逾期逾期31316060天天逾期逾期

34、9191天以上天以上不能有絲毫懈怠。應發出比較嚴厲的催函，應考不能有絲毫懈怠。應發出比較嚴厲的催函，應考慮停止賒銷。若客戶進一步訂貨，要求付清欠款慮停止賒銷。若客戶進一步訂貨，要求付清欠款并對新定單進行現款交易。若未能收到客戶陸續并對新定單進行現款交易。若未能收到客戶陸續付款，盡快發出最后通牒，要確保客戶明了付款，盡快發出最后通牒，要確保客戶明了“最最后期限后期限”的含義。的含義。不能接受，應發出緊急書面催函，適當提高收帳級不能接受，應發出緊急書面催函，適當提高收帳級別。例如：由主管或信貸經理，第三次由財務總監別。例如：由主管或信貸經理，第三次由財務總監或副總出面。或副總出面。立即采取行動。委

35、托專業的商帳管理機構或律立即采取行動。委托專業的商帳管理機構或律師進行處理。師進行處理。逾期逾期61619090天天58商賬成功回收的因素商賬成功回收的因素n1.債權人的態度債權人的態度是否是否愿意積極配合，及時溝通；愿意積極配合，及時溝通；n2.債務人的主觀意愿和償付能力債務人的主觀意愿和償付能力是否愿意還款、是否愿意還款、是否具有還款的能力是否具有還款的能力；n3.拖欠拖欠本身的狀況本身的狀況是否已經起訴敗訴、債務人已是否已經起訴敗訴、債務人已實際不存在等實際不存在等；n4.催收催收的資源的資源可可利用的資源、溝通渠道的建立利用的資源、溝通渠道的建立、第三方合作資源等。第三方合作資源等。

36、59發出追賬函件的主要目的是：發出追賬函件的主要目的是：追回欠款及繼續銷售追回欠款及繼續銷售欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應變化；欠款理由是多樣化的，所以追賬函件也要相應變化；追賬函件建議不要超過三封，否則效力會減低；追賬函件建議不要超過三封，否則效力會減低；內容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指內容編排要合理、簡短、明確，直接寄給指定的某人，并指出拖欠的金額及過期的天數；出拖欠的金額及過期的天數；為了維護客戶關系并保持壓力，第一封函件以客戶服務部的為了維護客戶關系并保持壓力，第一封函件以客戶服務部的名義發出，信用管理部發出第二封函件，法律部發出第三封名義發出，信用管理部

37、發出第二封函件，法律部發出第三封函件；函件；所有函件，必須要親筆簽名，并加蓋公章；所有函件，必須要親筆簽名，并加蓋公章；發出函件后，必須有一次電話跟進。發出函件后，必須有一次電話跟進。60第一封函件應于對方過期十五日內發出；第一封函件應于對方過期十五日內發出；禮貌周到，但語句要肯定；禮貌周到，但語句要肯定；要給予對方解釋的機會；要給予對方解釋的機會；不能有要求對方理解或諒解的語句；不能有要求對方理解或諒解的語句；不能有示弱或致歉的語句，不能有示弱或致歉的語句，可由營銷部或客戶服務部的名義發出。可由營銷部或客戶服務部的名義發出。標準函件（第一封）標準函件（第一封）61致：某某公司致：某某公司日期

38、：日期：2005年年08月月01日日呈：某某呈：某某經理經理編號編號：ZZHJ_001某某某某經理經理：您您好！據敝公司的好！據敝公司的賬務記錄賬務記錄，發現貴發現貴公司拖欠敝公司公司拖欠敝公司商業發票商業發票號號：xy123 共伍共伍萬萬元元整整，而敝公司，而敝公司也也沒有收到貴公司沒有收到貴公司關于關于此拖欠的此拖欠的解釋解釋，敝公司只能，敝公司只能 假定假定貴貴公司公司因業務繁忙而忘記付款因業務繁忙而忘記付款，現希望貴現希望貴公公司在短期內安排付款，多司在短期內安排付款，多謝謝合作！合作！如如貴貴公司已寄出支票，公司已寄出支票，請請接受敝公司的接受敝公司的謝意謝意；如；如尚未尚未，請請以

39、以匯匯款作為款作為回覆回覆，感謝貴感謝貴公司的合作！公司的合作！祝祝商祺！商祺！營銷營銷部部經理經理客戶服務客戶服務部部經理經理范本范本62第二封函件的發出時間應于第一封函件第二封函件的發出時間應于第一封函件后的三十日內；后的三十日內；在信函中應標明是第二封追討函件；在信函中應標明是第二封追討函件；以財務部或信用管理部的名義發出；以財務部或信用管理部的名義發出；語氣更加肯定，更加嚴肅。語氣更加肯定，更加嚴肅。標準函件（第二封）標準函件（第二封）63范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年08月月30日日呈：某某呈：某某經理經理 編號編號：ZZHJ_002 第二封通知第二封通知

40、函函某某某某經理經理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日日為為了了商業發票號商業發票號：xy123 的伍的伍萬萬元欠款元欠款發信給貴發信給貴公司，但可惜公司，但可惜并并沒有得到沒有得到回應回應！為了貴為了貴我我雙雙方得方得來來不易的不易的關系關系，請請告知敝公司告知敝公司貴貴公司拖欠的理公司拖欠的理由！或由！或請貴請貴公司公司馬馬上上改善改善行行將將受到受到損壞損壞的信用，立刻支付的信用，立刻支付已已過過期的期的貨款貨款！多！多謝謝合作！合作！祝祝商祺！商祺！財務部經理財務部經理信用管理信用管理部部經理經理64第三封函件也可稱為最后警告信，應于第第三封函件也可稱為最后警告信

41、，應于第二封函件后的四十日內發出；二封函件后的四十日內發出；最后警告信只能有一封，不能多；最后警告信只能有一封，不能多；要言之有物，不能空談；要言之有物，不能空談；要直接指出欠款金額及拖欠時間；要直接指出欠款金額及拖欠時間；要言明最后期限及面對的后果；要言明最后期限及面對的后果；要將函件副本抄送給欠款方的其他人。要將函件副本抄送給欠款方的其他人。標準函件（第三封）標準函件（第三封）65范本范本致：某某公司致：某某公司 日期：日期：2005年年10月月10日日呈：某某呈：某某經理經理 編號編號：ZZHJ_003關于關于：貴貴公司拖欠公司拖欠貨款貨款伍伍萬萬元一事元一事（商業發票號（商業發票號：x

42、y123）某某某某經理經理：您您好！敝公司好！敝公司曾于曾于2005年年8月月1日及日及30日分別日分別發發函函給貴給貴公司，公司，并并在此間多次主動與貴司人員溝通，在此間多次主動與貴司人員溝通，但敝公司但敝公司至今尚未至今尚未收到收到款項款項或任何或任何解釋的解釋的理由，敝公司深感理由，敝公司深感遺憾遺憾！為此為此，敝公司，敝公司嚴嚴正要求正要求貴貴公司在公司在2005年年10月月25日前支付上述欠日前支付上述欠款，如款，如屆時屆時敝公司尚未收到敝公司尚未收到貨貨款，款，則則即即將將此事交予此事交予律師處理律師處理，敝公司，敝公司在此在此嚴正聲明嚴正聲明，因此事是由，因此事是由貴貴公司公司違

43、反協議違反協議而起的，如交予而起的，如交予律師處理律師處理，一切的一切的責任責任及費用及費用將將由由貴貴公司公司承擔承擔，請請予正予正視視！祝祝 商祺！商祺！副本抄呈：副本抄呈：某某總經理某某總經理 法務法務部部 / 法律部法律部66傳真與函件的作用相似，但產生不同的效果；傳真與函件的作用相似，但產生不同的效果；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；函件是比較官方的，比較保密和含蓄；傳真是比較粗野的，比較公開和直接；傳真是比較粗野的，比較公開和直接；傳真適用于金額少，或對方不回復的時候，但必傳真適用于金額少，或對方不回復的時候，但必須要跟上電話；須要跟上電話；如果債務方在國外，應該在發完傳真后再跟

44、上文如果債務方在國外，應該在發完傳真后再跟上文件正本。件正本。67在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的；在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的；函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的直接溝通；直接溝通；函件及傳真是強硬的文件，而電話只是雙方溝通函件及傳真是強硬的文件，而電話只是雙方溝通洽談的過程；洽談的過程；函件是表達意見的良好工具，但缺乏靈活性，而函件是表達意見的良好工具，但缺乏靈活性，而電話則彌補了這一缺陷；電話則彌補了這一缺陷；所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。68應收賬款催收基本策略應收賬款催

45、收基本策略 n“快快”：對意外事情的反應要快對意外事情的反應要快n“勤勤”：催討的頻率要高催討的頻率要高n“粘粘”：不輕易答應客戶的要求，對有松動的不輕易答應客戶的要求，對有松動的要及時達成要及時達成 還款承諾。還款承諾。n“纏纏”：對債務人的交涉要層層逼近對債務人的交涉要層層逼近n“逼逼”：對客戶的弱點直接施壓，適當提高施對客戶的弱點直接施壓，適當提高施壓壓 等級等級 69常見托詞常見托詞1： 背景背景1 1：這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如這可能是真的。如果是真的，客戶將很樂意接受您的詢問。如果不是真的，他也會認識到你的認真和一絲不茍，就要三思是果不是真的，他也會認識

46、到你的認真和一絲不茍，就要三思是否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途否再有同樣的理由。如果貨款是前兩天付出的，那可能正在途中，如果兩天之內沒有收到貨款，你會再打電話中，如果兩天之內沒有收到貨款，你會再打電話。應對：應對：謝謝您，為了避免出什么差錯和我這邊盡快地處理這件事，謝謝您，為了避免出什么差錯和我這邊盡快地處理這件事，你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數額是多少，是哪個你能不能告訴我貨款是哪天付出的，數額是多少，是哪個銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單銀行付出的，收款人是我們公司嗎？您能不能將電匯底單傳真給我一份。傳真給我一份。n“已經付款給你們了已經付款給

47、你們了”70 背景背景2 2：這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因為收款員會對他這是個可能使收款員受騙的最常見的理由，因為收款員會對他們的客戶產生同情。然而，貿易條件是雙方早就協議好了的，并們的客戶產生同情。然而，貿易條件是雙方早就協議好了的，并且客戶有責任按時找到資金，不能一味的讓供貨商去等。且客戶有責任按時找到資金，不能一味的讓供貨商去等。反應反應2 2：“我們知道現金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款我們知道現金流是非常重要的事，你的客戶不盡快付款是很令人惱火。你看我們現在處于同樣的境地，我只是想是很令人惱火。你看我們現在處于同樣的境地，我只是想再次與您確認一下，我們簽訂的賒銷期是

48、再次與您確認一下，我們簽訂的賒銷期是3030天，而這天，而這1010萬萬元的貨款已經逾期元的貨款已經逾期4040天了，所以我們現在希望徹底結清這天了，所以我們現在希望徹底結清這筆款項。筆款項。n“我們正在等著我們的客戶給我們付款我們正在等著我們的客戶給我們付款”常見托詞常見托詞2：71n背景背景3 3：查詢、研究并解釋查詢、研究并解釋“沒收到發票沒收到發票”是一個非常成是一個非常成功的拖延戰術，一些公司在第一次被請求付款的時功的拖延戰術，一些公司在第一次被請求付款的時候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存候常常采用這一方法。但是一定要確定是否真正存在丟失發票的可能。在丟失發票的可能。n反

49、應反應3 3：“好，我可以傳真發票的底聯給您，以便您查找，好，我可以傳真發票的底聯給您，以便您查找，但你能否確認一下過期的賬款有但你能否確認一下過期的賬款有10萬元并已經逾期萬元并已經逾期40天了。現在我想確認一下，您收到我的傳真能否天了。現在我想確認一下，您收到我的傳真能否全額支付我們的貨款呢？全額支付我們的貨款呢？n“我們沒收到發票我們沒收到發票”常見托詞常見托詞3：72n背景背景4 4：“很有可能這只是個借口，因為公司是處于正常的變動狀態，很有可能這只是個借口，因為公司是處于正常的變動狀態，還是可以繼續付款。或者是對供貨商進行另外一種安排的一個宣還是可以繼續付款。或者是對供貨商進行另外一

50、種安排的一個宣稱。你要與更高一級的經理進行對話，并且將這種愿望加倍暗示，稱。你要與更高一級的經理進行對話，并且將這種愿望加倍暗示，它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低它表明你要得到貨款的決心，會使對方借口的可靠性降低到最低限度。限度。n反應反應4 4：“是的，改組是會造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認是的，改組是會造成一定程度的混亂。但我們只想與您確認一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共一下您是否已收到了我們的貨物，你欠我們的貨款總共1010萬元，萬元，現在已經逾期現在已經逾期4040天了，為了維護我們已經達成的付款期限的協議，天了，為了維護我們已經達成的付

51、款期限的協議，您必須盡快付出貨款，鑒于您們現在的動亂局面，您是否應該給您必須盡快付出貨款，鑒于您們現在的動亂局面，您是否應該給您的更高一級的經理說一聲，以便有權處理這事。如果對此時有您的更高一級的經理說一聲，以便有權處理這事。如果對此時有所幫助，我可以出面跟他談。所幫助，我可以出面跟他談。n我們這兒正進行改組我們這兒正進行改組”常見托詞常見托詞4：73其它常見托詞其它常見托詞n“貨物被損壞了（或，有缺點，分量不足、價格不對等）貨物被損壞了（或，有缺點，分量不足、價格不對等）”n“我們老總出差了，沒人簽字我們老總出差了，沒人簽字”n“我們不能付款，我們沒有錢我們不能付款，我們沒有錢”n“我們快要

52、破產了我們快要破產了”n74控制與協助控制與協助工作工作記錄記錄表表日期：日期：2006-10-24 追賬人員追賬人員：王某王某序號客戶名稱欠款金額聯系人電話時間內容有否承諾承諾金額1A10,000A2B10,000B3C20,000C4D30,000D合計共4家總共承諾總共承諾金額：金額： 元人民幣元人民幣75當當迫不得迫不得已已或或遇遇上上重點客戶時重點客戶時，需要進行需要進行上門面訪上門面訪；上門面訪上門面訪是一件十分是一件十分困難困難的事，的事，很容易很容易惹惹麻煩麻煩，但成但成效效卻比較高卻比較高；因人權備受重視因人權備受重視，所以所以上上門門追追債極為容易債極為容易引發引發矛盾矛盾

53、沖突沖突；商業債務商業債務的的面訪面訪有有兩種兩種：對賬對賬及追及追債債。76n情景一：本已情景一：本已約約好，但到好，但到達時達時不在！不在！-應應在在辦辦公室中公室中大聲大聲地地與與其通其通電話電話，說說明明在已經約在已經約定定的情況的情況下下失失約是難以接受的，并約是難以接受的，并告知下一步告知下一步要采取的行動。要采取的行動。找到找到當時當時的的負責負責人，留下人，留下資料資料，要求，要求回復。回復。n情景二：情景二：軟聲軟聲要求，要求，訴說訴說生意不佳！生意不佳！-應應要求查看要求查看賬本賬本及及供應供應商和商和客戶名單客戶名單，以，以核實核實情況。情況。n情景三：粗情景三：粗魯魯地

54、地趕趕出出門門！-順從順從地出地出門門，同時禮貌地告之，只是對同時禮貌地告之，只是對事不事不對對人，能否人，能否靜靜下心來下心來解決欠債問題。解決欠債問題。面訪的情景及應對（面訪的情景及應對（1）77n情景四：黑情景四：黑社會社會！-告知告知對方對方你你只只是奉命行事是奉命行事的員工而已，然后禮貌而的員工而已，然后禮貌而體面地體面地迅速迅速退出。退出。n情景五：情景五：對對方方毀滅證據毀滅證據！-應馬上報警應馬上報警，并將被毀并將被毀文件及文件及事實事實列列出清單出清單，要求，要求警方證警方證明明此事。此事。n情景六：情景六：對對方方誣告誣告你你破壞破壞物件！物件！-應馬上報警應馬上報警，并并

55、通知公司派通知公司派人員人員增援。增援。F上上門追債門追債，可能遇到的事情可能遇到的事情千奇百怪，千奇百怪，必須沉必須沉著應著應付，付，不能沖動。不能沖動。面訪的情景及應對（面訪的情景及應對（2）78收收賬政策賬政策是是為為了了保證準時保證準時回收回收貨貨款而款而制制定的；定的；但但無論多么無論多么周密，周密，總會有總會有拖欠的拖欠的現象發生現象發生；所以必所以必須須要要有商業性質和法律性質的解決辦法有商業性質和法律性質的解決辦法，以，以對對付付少部分冥頑不靈之徒。少部分冥頑不靈之徒。商業性質的解決辦法商業性質的解決辦法：完全由完全由企業自主企業自主控制；控制；快捷有效，不需要快捷有效，不需要

56、額外費用額外費用；不至于不至于完全完全毀滅客戶關系。毀滅客戶關系。法律法律性質的解決辦法性質的解決辦法：由法律制度控制；由法律制度控制；時間長，費用高時間長，費用高；沖突沖突性的方法，完全性的方法，完全毀滅客戶關系毀滅客戶關系。79取消取消賒銷交易賒銷交易；停止供停止供貨貨 / 暫停服務暫停服務；收取收取延期延期利息；利息；收回收回貨貨物；物；委托商賬管理委托商賬管理公司公司解決拖欠解決拖欠。商業性質的解決辦法商業性質的解決辦法80商業性質的解決辦法商業性質的解決辦法 取消賒銷交易取消賒銷交易n客戶客戶必必須須按按企業企業的的賒銷賒銷政策政策進行交易進行交易，才能才能保障保障企業企業的生存和的

57、生存和利益；利益；n如果客戶屢次破壞規則如果客戶屢次破壞規則，經常遲經常遲付，付，拒絕拒絕合作，合作，而我們而我們不作任不作任何何的反映的反映，是，是會傳遞會傳遞一一個個【我我們認同們認同】的的訊息給客戶；訊息給客戶；n當企業發現當企業發現已已寵壞客戶時，寵壞客戶時，已是回天已是回天乏術乏術，拖欠，拖欠累累累累了；所以了；所以當客戶屢次破壞協議時當客戶屢次破壞協議時，我，我們們就就應該考慮應該考慮取消取消賒銷賒銷交易；交易；n取消取消賒銷賒銷交易是交易是減少損失的有效減少損失的有效工具；下一步就是停止供工具；下一步就是停止供貨貨；n問題時客戶破壞了多少次承諾問題時客戶破壞了多少次承諾，才取消，

58、才取消賒銷賒銷交易呢？交易呢？81商業性質的解決辦法商業性質的解決辦法 取消賒銷交易取消賒銷交易程序：程序：n破壞協議次數破壞協議次數，完全因，完全因企業企業的的賒銷賒銷政策或政策或客戶客戶的的情況情況而定而定。取消信貸取消信貸破壞協議破壞協議停停 貨貨停止往來停止往來先款后貨先款后貨三三個個月月重開信貸重開信貸不付款不付款付款付款滿足條滿足條件件82商業性質的解決辦法商業性質的解決辦法 停止供貨停止供貨n停停貨貨是一件是一件嚴肅嚴肅的事，必的事，必須須小心小心運運用；用；n停停貨貨是是減少持續損失的有效減少持續損失的有效工具；工具；n產品產品及及服務的高質量，能夠保證服務的高質量，能夠保證停

59、停貨貨效效力；力；n謹慎選擇謹慎選擇停止供停止供貨貨的的對象對象，錯誤的選擇，將會錯誤的選擇，將會把客戶推向競爭對象：把客戶推向競爭對象：q重重點客戶點客戶：要了解其拖欠的原因及要了解其拖欠的原因及經營經營情況，非重要的理由不能情況，非重要的理由不能輕輕易易停停貨貨；但如；但如果數額果數額大，大，則應考慮減少賒銷限額則應考慮減少賒銷限額；q新客戶：新客戶：要了解要了解其其是否清楚是否清楚賒銷條款賒銷條款，如果是清楚的如果是清楚的，則則可列入不可列入不良客戶類良客戶類，立即立即停止停止供貨供貨；q普通客戶：普通客戶：了解其拖欠原因，了解其拖欠原因，如果如果理由不理由不充分充分或或經營困難經營困難

60、，可，可考慮考慮停止供停止供貨貨。83商業性質的解決辦法商業性質的解決辦法 收取延期利息收取延期利息n大部份大部份企業，企業，其其合約合約上的上的罰息條款寫罰息條款寫明：明：將對延將對延期期付款付款收收取利息取利息。客戶比較。客戶比較反感反感這樣的寫法，建議這樣的寫法，建議改改為為：我我公司對公司對延遲付款延遲付款保留保留罰罰息的息的權權利利；n一些一些客戶會選擇客戶會選擇拖欠拖欠企業企業不不愿愿花花時間時間追收的小追收的小款項款項，而不，而不會選擇會選擇拖欠有拖欠有罰罰息的大息的大金額款項；金額款項；n對對略略微遲微遲付的付的客戶客戶，可以免收，可以免收罰息罰息，以保持，以保持關系。而對經關