1、 金勇孕嬰童連鎖機構 督導手冊市場督導工作管理手冊前言：為適應市場環境的變化，加強督導對各地終端導購隊伍的有序管理及活動的執行能力，提高導購整體素質，保證市場督導的行為規范化，促進隊伍建設工作的健康發展，特制定本手冊。目 錄一、市場督導角色認知1、督導概念2、督導的作用3、督導的義務二、市場督導崗位定位1、組織架構2、工作要求3、崗位職責4、主要工作三、督導日常營運管理(一)市場拓展管理1市場考察及店鋪選址工作流程2直營店開店工作流程3加盟店開店工作流程（二）督導管理1督導工作規范2直營督導工作流程（三）直營店管理1店長、收銀、店員工作流程2新品配貨工作流程3調撥貨品工作流程4次品處理工作流程

2、5打折管理工作流程6退貨工作流程7店鋪營業款的管理流程8店鋪日常管理工作流程（四）加盟店管理1、人事管理2、貨品管理3、店面維護 (五) 客戶管理四、促銷管理要素促銷方案的制定常用促銷方法介紹五、督導有效管理的基本原則“個人影響力”原則“執行、執行、再執行”原則“一手抓管理，一手抓業務”原則一、市場督導角色認知1、督導的概念督導是代表公司對所有加盟店和直營店的終端進行監督、指導、管理的執行者。2、督導的作用督導，負責把公司與客戶聯系起來，指令終端店鋪人員有效執行公司管理的政策和目標，并將資源整和，以完成公司任務，起著一種“承上啟下”的作用。對于銷售人員而言，我們代表著管理方、權力、指令、紀律、

3、更高業績和晉升機會。對公司而言，我們是連接他們與客戶或店鋪之間溝通的紐帶。我們代表著生產力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時我們又代表著店鋪員工的需要和要求。對顧客而言，我們的產品和員工代表著整個公司。3、督導的義務對分公司的義務：做好份內工作，這關系到公司的利益，也是公司雇傭你的原因。督導有義務高效完成公司授權的工作。由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導還有義務把員工、客戶的要求匯報給上級。對客戶的義務：新店開業的全程協助。日常營運管理的協助（人、貨、場、客等）。加盟店日常培訓工作的協助。對員工的義務：為員工創造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的

4、開誠布公的工作氛圍。對當今的多數員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經不起作用了。創造一種能使他們心甘情愿為公司付出的工作氛圍不僅是我們的義務，也是自身工作的需要。二市場督導崗位定位1.組織架構總經理營銷經理 品牌經理商品專員督導 督導店長店員2、工作要求：認真執行公司對工作上提出的各項要求，工作作風上做到“三強”，業務知識上做到“兩達標”，推薦技巧上做到“五到位”：“三強”是指： a、思維能力強；b、統籌能力強；c、行動能力強。“兩達標”是指： a、理論知識要達標；b、業務知識要達標。“五到”是指：（在巡店過程中主動充當銷售人員帶動導購學習銷售）a、心到：用心交流，誠懇自信；b、眼到：觀注細

5、節，隨時修正，確保符合活動要求，從而要求導購人員對終端規范也一樣的做到；c、口到：善于多溝通，在促銷時要親切禮貌地與顧客溝通，口齒伶俐地介紹產品；d、手到：能熟練地演示產品，并且勤動手，隨時保證產品擺放規范充足；e、耳到：要善于聽顧客說話，同時，更要善于傾聽導購人員對單一門店的反饋 （包括顧客反應、需求、市場動態、競品情況及導購人員的困難和想法）。 3、崗位職責確保督導部按質、按時地實現工作計劃。確保直營店、加盟店的銷售工作順利進行。對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執行情況負責。對市場調研內容準確性負責。對加盟店選址可行性負責。對所掌握的銷售數據的負責。對加盟店銷售任務、培訓結果、陳列狀

6、況負責。4、主要工作負責專賣店內所有員工的培訓。負責專賣店內新品上市的前期準備及店鋪后期執行的相關工作。組織店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告。監督店鋪促銷活動的執行及促銷結果的反饋工作。確保專賣店內遞交的各項報表的準確性。監督指導直營店、加盟店的銷售。監督公司各項政策在直營店和加盟店的執行情況。完成上級交給的各項調查任務。根據市場狀況，提供科學有效的促銷方案。協助加盟商調查市場編寫調查報告。三、督導的日常營運管理督導的工作規范1、新開店鋪工作規范 到店前督導應與區域負責人、配合部門（總公司客戶部、企劃部、銷售部等）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質、面積、

7、貨品配發情況、輔料制作情況、開業促銷推廣活動、開業時間）等。 了解店鋪所在城市天氣、人文、風俗、客戶性格、人均收入及前期開店準備工作的進展情況。 督導到店后了解熟悉新開店鋪的情況（內容：用圖標注具體街道位置（商場專柜位置）、客流情況、競爭品牌促銷推廣情況、工程裝修進度、工程輔料推廣輔料貨品具體到店時間，有無異常情況出現及應對措施）。 與客戶進行溝通，落實店鋪管理體制和工作運作流程。 督導畫出場區圖，新開店要根據場區圖來劃分區域，（要知道客戶所定的款數）；然后以周邊城市的銷售特點、鄰近品牌銷售情況等做一個參考，再根據實際、可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列。 貨品與宣傳品、物料及貨架發出等跟

8、進。 按招聘流程招聘新員工，根據店鋪面積和具體情況確定人員數量。 對招聘的人員進行培訓和考核，培訓內容包括公司簡介、產品知識、陳列技巧、銷售技巧、規章制度、補貨流程、領班店長的指導培訓（專賣店營運手冊），培訓所需道具：白板、場地、筆記本等（條件允許可用電腦培訓）。 店鋪清潔衛生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動安排及員工開業前的注意事項。（A、店員儀容儀表，B、培訓的知識、理論與實踐相結合，C、快速熟悉貨品的FAB、擺位、價格等。） 并協助經理（客戶）做好一切開業準備工作。包括：帳目的建立、管理薪酬制度的完善，準備文具（包括筆、計算器、便簽紙、軟尺、直尺、雙面膠、透明膠、價格標簽、A4紙、傳真機

9、、電腦，筆記本（簽到本、交更本、點數本）。 正式開業：（跟進員工的工作狀態及銷售的狀況，氣氛，活動）對不到位的工作再給予現場培訓指導。 為了提升督導自身的能力，制定培訓調查表，由經理（客戶）和員工填寫（詳見培訓意見反饋表）。 為了更好的了解店鋪的情況，對競爭品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調查（收集客戶檔案表、店鋪照片）。 店鋪進入正常運作后，加強對員工進行針對性的考核，并由店鋪經理（客戶）、營運主管跟進。2、開季培訓流程規范培訓前的準備：根據總公司提供的當季產品主題及款式介紹等內容對產品進行分析了解。根據總公司營運部提供的開業、當季促銷活動及陳列方案。督導分工對培訓內容的確定、資料的準

10、備及完成培訓資料的時間進度表。確定培訓地點，出通知（分自營加盟兩份）下發，收集客戶參加培訓名單，（并回復培訓點司辦參訓人員情況及時安排食宿。）培訓內容：產品知識、推廣活動、陳列知識、管理知識到店后的工作：培訓前的準備工作（培訓課程的設計、場地的確定、人數的確定、培訓資料準備、培訓中需要的道具等。）按照培訓計劃進行培訓。培訓后的考核及培訓后的總結。繼續跟進培訓后在店鋪實際運用的效果。3、店鋪后期跟進工作規范店鋪溝通工作方式與時間的說明針對店鋪提出問題并與店員探討店長匯報：店鋪營運及作業、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭環境及消費特性內部管理（1）帳目管理貨品進出存檢核月貨品進

11、出匯總核對（盤點）（2）內部管理各項作業的分類歸檔工作是否完整清楚？各項作業執行后是否有相關人員及主管的簽字確認？店鋪作業的傳達及執行狀況如何？電腦作業是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？各項輸出及輸入的單據是否有專人驗收及保管？（3）賣場狀態管理人員作業方面：導購員的服務態度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？導購員的儀容儀表是否符合規定？導購員的言談舉止如何？導購員的商品陳列技巧如何？導購員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?導購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？導購員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調、態度如何？導購員對商品知識的了解與應用的情況如何？（FAB

12、、（價格）價值、養護、搭配）導購員對工作流程的熟練程度如何？導購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*導購員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）*營業高峰時店面人員是否充足？*店鋪的團隊氣氛如何？顧客動線方面：通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？店內POP的布置是否達到對顧客的誘導性？動線的規劃有否產生賣場死角及不易人流進入？賣場規劃方面：各品類商品是否做好系列的相關陳列？入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？商品的陳列能否配合賣場的形態，以方便顧客的選購和拿放？貨架的

13、陳設與商品的配置效果如何？賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？賣場內的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發顧客的購買欲？賣場內的商品區隔及標識是否清晰明確？收銀臺的位置是否適宜？貨品管理方面倉庫作業：商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進出、安全庫存）貨品進出庫的實際作業情形如何？（是否一一點收？單據的開具簽收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？）不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？ 送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務？）倉管員的工作態度及

14、業務技能如何？（對工作的熱情投入、與導購員及店長 的配合度如何？作業流程的熟悉度如何？）庫房空間的利用是否科學、合理？暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？商品力方面：對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？對商品控制力情況如何？賣場商品的配置情形如何？（是否適合當地？是否吸引消費者？）商圈內消費形態及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？（5）工作整理 當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經營者溝通，研擬可行的改善辦法。 輔導結束后的工作整理：延續當日工作整理，結合數日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經營者的共識與其對改善行動的配合。 后期店鋪跟進工作結束

15、后，客戶須在新開店一個月內提交開業報告，內容如下： 開業前期準備情況：工程輔料訂購是否合理、店鋪裝修是否遵循公司要求、 首期上貨情況、人員招聘、培訓情況，管理薪酬情況等進行詳細闡述。 開業后營運情況：銷售情況、促銷情況、競爭品牌情況、庫存情況、補貨情況、人員狀況； 問題剖析：現店鋪存在的主要問題，及解決辦法。 督導根據新店的開業報告，進一步擬定跟進計劃，協助客戶提高終端管理的能力。（五）加盟店管理1、人事管理管理原則：結合實際、正確指導、落實到位；管理方式：全程輔助、日常指導跟進說明之全程輔助：從加盟店開業時的人員招聘、入職培訓到店鋪后期的在職培訓、人員晉升、辭退等系列流程全程跟進。此跟進方法

16、適合于沒有任何專賣經驗、管理經驗，且店鋪規模較大、人員較多的加盟商。 跟進說明 日常指導：A、定期培訓培訓類別 ：大型促銷活動、產品知識、陳列布場、服務指導；培訓時間 ：針對不同培訓類別的需求，提前10天完成準備工作；培訓地點： 分公司或加盟店鋪；培訓方式： 現場培訓、派發資料；B、不定期培訓培訓類別 ：巡店過程中發現問題現場指導跟進；培訓時間 ：賣場培訓不超過20分鐘，如需培訓時間較長可在店鋪營業后進行；培訓方式： 20%理論+80%實操2、貨品管理（1）新店開業貨品配發根據分公司貨品管理要求結合店鋪實際情況及客戶貨品需求確定配貨金額。根據市場銷售情況及同類店鋪的銷售情況，確定貨品結構、類別

17、比例、單款數量、尺碼比例、顏色數量等。整理、匯總定單實施配貨。（2）日常貨品管理A、新貨上市及時傳遞貨品信息，通知加盟商補貨。跟進加盟店配發情況，了解加盟店主推款、暢銷款所占比率。如果加盟店鋪配發不到位，及時跟進并落實。B、銷售旺季每周1-2次電話了解加盟店鋪銷售情況，及時反饋貨品信息，指導加盟商補貨。C、銷售衰退期在貨品處于銷售下滑期時，建議加盟商清貨，輔助加盟商制定促銷計劃，同時分階段注意促銷走勢情況。3、貨品分析 每周一、周四分別對加盟店的配發銷售進行分析。周一分析的目的是將上周的銷售進行總結分析；周四的目的是因為周末將至，從貨品組織的角度提醒加盟商需要進行貨源的組織。 貨品分析內容：

18、主要內容包括從整體銷售、配發、庫存的角度分析加盟市場本周配發的合理性，和上周的對比情況，并且可以明細到每家店鋪。從單款貨品的配發、銷售、庫存進行分析，分析貨品2周或者2周以上的銷售走勢，對加盟商的配發進行引導；從單款動銷角度，將加盟市場銷售10大排名信息進行共享，同樣引導貨源不足的店鋪進行貨源補充，沒有配發這些商品的店鋪進行動銷商品的配發。4、巡店維護 巡店前：明確巡店目的；掌握店鋪所有資料（店、貨、人、財）；掌握公司的庫存狀況和公司的最新信息；與各部門溝通；全面了解店鋪存在的問題，協助其他部門工作。明確下店所要達到的效果，做好下店前的準備工作，備好下店物品（相機、培訓資料。）店鋪中：1. 進

19、店前先了解當地市場業態和動向，了解周邊品牌信息（位置、形象、貨品、服務、推廣活動）并記錄下來。 在店鋪門前首先觀察我店鋪的門頭、店面、櫥窗是否符合標準，找出問題并記錄。 進到店鋪感覺店鋪氣氛；感受店鋪的服務；觀察店鋪的裝修、燈光、陳列、貨品和人員的精神面貌等情況。與周邊優秀品牌進行對比，并將問題記錄下來。 與店長進行溝通，了解店長的實際情況（基本素質、心態、用心程度、對店鋪的了解等）。將問題記錄下來，針對問題進行調整和實地培訓。帶店期間留意店鋪內的問題，并及時解決。跟進人員培訓效果。并收集店鋪的相關數據。 針對店鋪問題與加盟商溝通（店、貨、人、客、財），聽取加盟商意見反饋，達成共識后針對問題進

20、行調整（違反公司規定必須堅持原則）。并跟進調整后的效果，與加盟商、同事分享結果。 能力范圍之外的問題，需及時和公司相應負責人溝通，盡可能解決店鋪問題。離店：1、收集好店鋪所有基礎資料：市場資料、店鋪資料（圖文）、人員資料（加盟商、員工）、貨品資料、周邊品牌資料等離店時帶回公司做檔案。2、與加盟商和店長進行最后的溝通，做好后期跟進工作。3、將已經解決和未解決的問題整理，帶回公司繼續跟進并和同事分享。4、回到公司根據店鋪的實際情況和銷售數據與其他部門溝通。5、客戶管理 根據總公司的陳列標準及本季的推廣方案，制定加盟店陳列計劃，或者親臨加盟店陳列。日常店面維護1、定期維護：每月制定一份陳列方案做好前

21、期準備工作，定時到加盟店進行陳列調整。2、不定期維護：在巡店過店中，發現問題及時解決并跟進。如：衛生、貨品擺位、配飾陳列、物料張貼等。3、建立店面考核標準及獎勵措施 由于分公司督導工作較多，每周巡店不太現實。督導可在了解分公司現有店鋪的情況下，根據實際情況，自行制定一套店面考核標準及獎勵措施，對店面形象的提升有很大幫助。（五）客戶管理建立加盟商客戶資料。主要包括個人基本資料和店鋪的基本資料。對加盟商進行A、B、C、D分類，也就是在銷售額和發展潛力的基礎上對現有加盟商進行分類。在劃分了不同等級的加盟商后，代理商可分別采取不同的管理方法。A級加盟商的管理法：這類加盟商是非常有利可圖并值得花費大量的

22、時間來服務的。他們往往訂單數量大，信譽較好，并且能很快付款，對這類加盟商的管理中應注意以下幾個方面：A級加盟商進貨額占總銷售額的70%-80%，影響相當大，應加強注意；密切注意其經營狀況、財務狀況、人事狀況等異常動向等，以避免倒賬的風險；要指派客戶督導經常去拜訪這類加盟商，并且熟悉其經營動態，銷售部經理也就定期拜訪他們；應優處理A類加盟商的投訴案件。B級加盟商的管理法：B級加盟商的進貨額只占銷售總額的10%-20%，略具影響力，2個月拜訪一次即可。這類加盟商往往比較容易變成公司的忠誠客戶。因此，是值的公司花些時間和金錢來建立忠誠度的。如果這類加盟商的定單頻率和數量沒有上升或者如果他們向競爭對手

23、訂更多的貨品，那我們就要給他們提供更多的服務。 在放棄一個B級加盟商之前，我們要找出他們從競爭對手那里訂更多貨的原因。C級加盟商的管理法：這類加盟商進貨額只占10%以下，每個加盟商的進貨額很少。對此類加盟商，若沒有策略性的促銷戰略，在人員、財務、物力等限制條件下，可減少服務，或找出將來有前途的加盟商，培養為B級加盟商。對這類加盟商，代理商將對其服務的時間削減一半，但和這些加盟商保持聯系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，公司總會伸出援手。D類加盟商的管理法： 在與這類加盟商打交道過程中，他們往往是忠誠度很低，不及時付款，訂單不多但要求很多。對這些客戶代理商應提供很少的服務。四、促銷管理要素（一

24、）促銷方案的制定1、確定目標 促銷前一定要先確定此次活動的目標，然后才能依目標管理，將目標細分交由各部門去管理，去實現。比如：“產品銷售100雙”或“店鋪業績提升20%”“知名度提升15%”等等。2、促銷對象注意所鎖定的對象是否有消費能力或具有影響購買的能力。3、促銷時間特殊節日：如春節、元旦、中秋節、國慶節等；周年慶；新聞、流行話題的熱潮期；新店一般開業時間確定在周六，周五可試營業；其他（針對競爭店）的策略決定；4、促銷主題主題擬定是相當重要的，在主題確定時要注意，鮮明、用詞生動、口語化，簡單易懂。5、促銷內容做到準確、詳盡，表述清晰；6、活動的細則也稱為活動注意事項，一般由營銷部、財務部、

25、物流部人員一起確定。7、日程安排 事先安排整個促銷活動的日程，何時完成初稿，何時確定活動方案，何時傳播，設定一個日程表，按表操作。適時掌握進度，促銷活動才能如期完成。8、評估 任何一次促銷活動，都不要忘了事前一定要做評估工作。先行預測每個階段的效果，并可對店內員工宣傳，并輔以適當獎勵措施，讓員工同此一心。為達到促銷目標而努力，同時在促銷后對預計、實際效果進行評估，及未能完成目標的原因進行探討，并明確此次促銷活動成敗關鍵的原因，為下次促銷活動積累經驗。（二）常用促銷方法介紹1、低價策略直接將低價反映在商品上，這種促銷策略，如果商品力強，價格低于市場標準的話，極易引起消費者搶購的熱潮。優點缺點對增

26、加來客數有立竿見影的效果。因消費者的沖動購買使業績明顯上升。對新產品的品牌知名度的提升有益。因消費者的大量采購，使競爭店易失去原有市場。促銷方式簡單易控制。持續低價促銷對品牌形象，市場接受度有殺傷力。短暫的提升業績，對正在走下坡路的店鋪并無治本的效果。無法提高顧客忠誠度。易造成庫存過多的現象。2、折價券促銷折價券促銷也是商家常用的策略之一，而且折價效果通常也是最大的，一般折價券來自總部或店鋪印制。優點缺點可刺激消費者的購買意愿。來客數、客單價提升，進而業績 提升。可提高消費者的忠誠度。新消費者的加入。可延伸相關產品的廣度、深度、使其易切入既有消費費。折價券形同有價證券，可同現金使用，易發生職員

27、舞弊現象。活動方式復雜，易使收銀員工作量增加并復雜化。對商品力不強的商品，效果不明顯。活動預算及促銷成本較難掌握。3、折扣此種方式是直接以折扣方式優惠消費者，如果配合周年慶、季節更換推出超低折扣，通常可以引人注目，帶動銷售。利用折扣戰形同低價策略，往往不景氣時，就得下猛藥來個五折（甚至）更低，吸引人潮。折扣戰通常用換季、特殊節慶。優點缺點吸引更多人潮，來客數增加。沖動性購買，客單價提高。會讓原有的消費者有受到回饋的感覺。過多的折扣或折扣主題不明確會令消費者對產品品質或產品原價產生質疑。處于生命周期衰退期的產品，利用折扣無法產生效果。盲目的折扣競價會店鋪的形象有損。4、分紅累積一定的消費額，即可

28、于某特定的時間（如年終）獲得該累積消費額的一定比例為回饋紅利。優點缺點提高交易次數。提高消費忠誠度。提升顧客滿意度。回饋期拉長，使消費者想分紅 而沖動性購買欲望降低。對業績的提升并不明顯。 5、積分卡消費者消費一定金額，可獲得積分卡，累積一定的積分可獲得禮品或其他優惠待遇。優點缺點促銷成本低。交易次數客單價提高。針對特定產品，創造店鋪與其他競爭店的差異化優勢。積分須長期時間，消費者在無法立即滿足時，自然會放棄，反而會影響活動效果。難防員工的舞弊。消費效果難掌控。7、聯合促銷所謂聯合促銷是指不同的供應商、總部、與各加盟店不同業種的店鋪，為了促進其銷售業績，而貢獻彼此的力量，聯合起來促銷。優點缺點結合雙方或多方的力量，吸引更多的新消費者介入市場。成本分攤，預算降低。對產品或商品知名度、形象提升有助益。通過相關性產品的促銷，吸引消費者大量購買，進而提高客單價。一方產品品質控制不良時，使對方產品或店鋪受損。對活動的計劃較難掌握。8、主題性促銷所謂主題性促銷，即策劃一特定訴求主題，比如“夏日風暴”“涼爽一夏”。9、抽獎活動：抽獎活動可以刺激消費者的好奇心理進而引起參與活動的興趣，尤其是獎品極具吸引力時，更是能夠誘發消費者