1、淺談客戶服務質量的提高對企業的影響李雪江蘇省郵政速遞物流有限公司句容營業部，江蘇鎮江，句容，212400摘 要：在全球經濟一體化發展的進程中，我國經濟步入快速發展期，國內對速遞業務的需求日益增長。由于市場發展潛力巨大，外資四大快遞巨頭公司加快了在國內的網絡布局，從事快遞業的民營企業也呈現出爆發式的增長。中國郵政快遞作為民族品牌中實力最強的國有快遞服務企業，也面臨著嚴峻的挑戰，一方面是產品市場的競爭，再者就是市場客戶服務體系的建立與發展。作為企業競爭力不可或缺的核心部分，如何建立以“客戶為中心”的服務理念，加強售前、售中、售后的客戶服務，建設出完善而卓越的客戶服務體系，并通過嚴格的實施來確保優質

2、的服務，才能增加客戶的滿意度及忠誠度，從而贏得客戶和贏得市場，保證企業的可持續發展，已是企業戰略發展的核心任務之一。關鍵詞：企業；企業客戶；服務體系；發展1 研究意義及現狀2.1 客戶服務質量的研究意義低質量的客戶服務在中國是一個嚴重的問題：糟糕的客服體系直接導致消費者另作選擇和放棄購買行為。中國企業每年因此遭受的損失近千億元人民幣。國內大部分企業的客戶服務仍舊停留在低層次、簡單化的狀態，沒有真正將服務工作轉化為客戶附加價值。經過多年的努力，中國郵政快遞(EMS)目前已發展成為我國實力最強的快遞服務企業，具有國內配送網絡、品牌信譽度、國家政策三方面的優勢，在國內31個省（自治區、直轄市）設立全

3、資子公司，并擁有郵政貨運航空公司、中郵物流有限責任公司等子公司，員工近10萬人，業務范圍遍及全國31個省（自治區、直轄市）的所有市縣鄉（鎮），通達包括港、澳、臺地區在內的全球200余個國家和地區，營業網點超過4.5萬個，但是在客戶服務方面卻依然存在弊端，每個營業部網點的客戶服務及每個業務員素質的優劣程度不一，企業客戶服務體系質量低下。2.2 企業客戶服務現狀1.2.1 企業與客戶的溝通渠道不暢企業與客戶溝通不暢是低質量客戶服務的重要根源，主要表現在以下幾方面：一、被迫等待郵件索賠的時間過長。比如郵件賠償，有的客戶甚至要等上大半年才可能會有賠償的結果，有的甚至不了了之。二、客服人員不了解郵件及各

4、網點的實際情況，與客戶無法直接溝通，有時候查詢一個郵件需要通過很多渠道，客戶甚至無法找到直接負責人。三、需要重復說明。無法立即解決問題，有時候客戶往往要重復說明情況，增強了客戶的不滿度。四、網上郵件查詢無法使客戶滿意度達到期望值。網上查詢可以查到郵件下落，但是如果郵件不能及時投遞，客戶則需知道投遞員的聯系方式，但不是每個網點都在網絡上附有投遞員的電話號碼，客戶還需要電話查詢投遞員的號碼或者撥打客戶服務熱線詢問。這些因素往往會使客戶覺得服務低質量。1.2.2 企業各部門之間的協調與服務不到位各部門之間缺乏溝通協調導致客戶服務效率低下的現象也是普遍存在的，涉及到各個生產部門、財務部門、管理部門等與

5、客戶服務部門之間的協調問題。客戶基本信息和銷售信息不能及時歸檔，查詢不方便；無法有效地滿足客戶需求，對客戶滿意度和誠信度沒有衡量的標準；信息共享度有效利用率低，若相關人員離職，市場和客戶信息會隨之丟失。很多時候，客服部門和生產一線人員是一對矛盾。客戶的郵件丟失，需要查找。客戶很著急，客戶服務人員可能也很著急，想盡早幫助他解決問題，但業務員與客戶服務部門之間協調溝通不好，或者客戶服務部門無法解決問題，需要向上級匯報，無法及時解決問題，都會導致客戶抱怨很多。1.2.3 企業缺少對客戶服務的文化蘊涵客戶由于經濟、地理、文化、民族、心里特征等方面的差異，形成了各種各樣的偏好、興趣，他們對品牌的保障、時

6、限等的要求各不相同。有的客戶期待的是品牌服務的貼心感受，有的客戶需要的是郵件能及時到達，客戶的需求差異不同，我們在品牌的準備、服務策略也要因客戶而異，服務手段和內容需要創新，服務手段需求的多樣化制約了服務體系的標準化建設，給后續服務工作也帶來了很多困難。1.2.4 客戶服務體系不成熟和不健全，缺乏整體性與完整性產品價值對應于模型中的產品質量，服務價值對應于模型中的客戶服務質量通過模型可以看出，良好的產品質量作為保健因素，可以消除客戶的不滿意，實現客戶從不滿意到沒有不滿意的轉變；而優秀的服務質量作為激勵因素，可以進一步推動客戶從沒有不滿意轉向滿意，進而產生客戶忠誠因此，客戶滿意是客戶忠誠的必要條

7、件，良好的客戶服務質量是產生客戶忠誠的基礎當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈，客戶服務已經從過去的及時投遞等戰術層面上升為客戶創造價值的戰略層面，很多企業沒有及時認識到這一點，市場化服務理念尚未完全轉變，客戶服務重點仍舊停留在傳統的方面，導致客戶的流失問題，客戶服務發展的滯后和不成熟。溫馨服務對于客戶依然很重要。客戶是服務質量的唯一評價者。因此服務質量的好壞，直接影響著客戶的忠誠度，2 提高客戶服務的改進建議2.1 優化企業的客戶服務組織結構設計2.1.1 要建立客戶服務體系，首先要構

8、建與之相適應的企業組織結構 近年來，企業結合客戶服務的業務流程實際需要，進行組織架構和崗位設置，初步形成了集中統一、職能明確、垂直化管理的新體系。從總體運行情況看，在建設初期其對規范服務行為 促進服務質量的提高起到了積極的作用。但隨著服務需求的不斷提高，仍需對客戶服務組織結構進行進一步優化。通過減少組織層次，實行垂直化管理，根據自身實際情況，設定合理的管理層次，盡可能地減少環節和分支，使組織的職能部門設置高效精簡。對資源進行優化配置，在現有基礎上，實現客戶服務資源的進一步優化，科學設置客戶服務區域和服務職能，優化服務流程。2.1 深入研究客戶心理，實行科學細化管理 (1)建立客戶檔案。通過認真

9、分析客戶需求的服務是什么、客戶期望的服務標準是什么、客戶今后可能更換供應商的原因是什么等問題，進行客戶期望的研究 依據研究結果制定可行的服務項目和服務標準，并對客戶。在不同服務下的滿意程度進行定性分析，建立客戶感知模型。(2)建立企業服務檔案。建立客戶檔案可以幫助企業識別重要客戶，掌握客戶的特征和需求特點，從而使服務變得更有效率。企業不僅要注重對客戶原始信息進行采集，更要注重對客戶動態信息進行維護。(3)進行科學的客戶細分。客戶情況千差萬別，要提高服務效率，就必須進行客戶細分。企業要以國家局零售業態劃分標準為依據，對客戶特征進行定性分析，劃分出相應的客戶類別。在科學分類的基礎上，著重對不同類別

10、的客戶進行分析，提高服務的針對性。3完善企業的客戶服務標準體系。企業對客戶服務的標準準確性是提高客戶服務水平與執行力的前提。在現實工作中，部分企業在服務標準的制定上不具體、不明確，增加了服務人員執行的難度，也不利于服務質量的考核。如“對客戶提出的問題要及時給予回復”、“客戶經理要認真做好品牌培育工作”等，這樣的標準很難為服務行為提供指導。服務人員是服務工作的執行者，對服務工作進行準確、具體的分解和定義，才能引導服務人員做好服務。真正良好的客戶服務來自對細節的注重。因此，客戶服務的專業化和有效性有待進一步提升，在服務標準的定義上不能僅僅建立在企業自身目標上，而必須與客戶的服務期望緊密結合。4.建

11、立企業客戶服務的長遠發展目標。客戶的問題和要求首先由一線人員面對，一線人員若不能迅速解決問題，就會導致客戶產生不滿 因此，授權是優化客戶服務流程的基石 管理層必須最大限度地對一線員工進行授權，一方面可以提高服務效率，增強服務效果；另一方面可以通過授權調動一線服務人員的工作積極性，提高服務質量。近年來，客戶服務體系建設水平的提高和培訓工作的加強密切相關。企業應結合自身情況，形成具有企業特色的客戶。服務學習培訓體系，增強客服人員培訓的專業性和系統性。在不可能長期開展大規模一線人員培訓的前提下，要重點對服務管理層展開培訓，優化管理人員結構，提高整體素質，以點帶面，推動一線服務人員能力的提升。5完善企

12、業客戶服務體系的質量考核與激勵機制。科學的考核激勵機制是促進員工開展好客戶服務工作的保障，同時也是員工開展客戶服務的動力。企業應圍繞自身發展目標，建立以客戶滿意為導向的考核激勵機制。第一是科學設置考核內容。包括員工的品德、能力、工作態度及工作業績等，考核指標做到明確具體。第二是完善考核辦法。通過上級考評、客戶考評、同級考評、下級考評等，全面考核服務人員的執行、服務、協作、溝通能力和水平。第三是加大對一線員工的激勵 企業應從增強員工的歸宿感 成就感認同感 滿意度 忠誠度入手，探索對一線員工管理激勵的新途徑：一是堅持以人為本，做到人格上尊重 政治上平等；二是積極探索更加科學有效的人力資源管理渠道和

13、方式；三是加大企業人事制度改革力度，打通人才流動渠道，為員工營造良好的發展環境；四是加大思想政治工作力度與針對性，加快推進企業文化建設；五是穩步提高員工的收入，完善福利保障體系。客戶忠誠度是指客戶對某一特定品牌產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向客戶忠誠表現為兩種形式：一種是內在的忠誠，客戶忠誠于企業的意愿；另一種是外在的忠誠，客戶忠誠于企業的行為本文所述的客戶忠誠是指二者兼備因為客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器如果客戶僅有忠誠的意愿卻沒有忠誠的行為，對企業來說沒有實際的收益；如果客戶僅有忠誠的行為卻沒有忠誠的意愿，那么這種忠誠是短暫的

14、不穩定的，不能代表企業未來的收益四 基于提高客戶忠誠度的客戶服務改進建議1樹立正確的企業價值觀在企業的各種定義中，普遍認同的觀點：企業是指把人的要素和物的要素結合起來的自主地從事經濟活動的具有營利性的經濟組織因此，很多企業名正言順地以營利為目的，即以取得收入為目的筆者認為這是一種本末倒置的做法從企業行為的本質而言，企業首先應該是為客戶創造價值，只有實現了客戶的價值，才能同時實現企業自身的價值，即獲得盈利也就是說，獲得盈利應該是企業為客戶創造價值的結果，而不是目的只有樹立正確的企業價值觀，企業才能真正朝著有利于自身成長的方向發展，達到無心插柳柳成蔭的效果2形成以客戶為中心的服務理念和服務體系要提

15、高企業的客戶服務質量，就必須樹立以客戶為中心的服務理念強化服務的重要性，使員工真切體會企業生存發展繁榮的根本是客戶同時，企業還要形成以客戶為中心服務體系企業的工作流程崗位職責績效考核等設置，都必須符合以客戶為中心的服務理念并最終形成以市場為導向以客戶為中心的企業運作機制3建設專業化的銷售及銷售支持團隊銷售團隊是一個企業的前鋒，企業的收入都要靠銷售團隊來獲取同時銷售團隊也是企業中與客戶直接接觸的群體，銷售團隊素質的高低直接影響到客戶的忠誠度因此，需要定期對銷售團隊進行專業化的培訓，提高他們的服務意識和服務水平銷售支持團隊包括的崗位很廣泛，一個企業除了銷售團隊之外的人員，都可以理解為屬于銷售支持團

16、隊銷售支持團隊也需要有計劃地進行技能培訓，并盡可能建立企業自己的信息化體系，便于團隊間的溝通與協作比如商務支持人員快速準確地拿出報價方案，工藝人員按質按期交貨，都有助于直接提升客戶的滿意度，進而提升客戶忠誠度4建立優秀的售后服務與反饋機制售后服務包括送貨安裝調試保質保量保時維修等企業提供良好的售后維修質量良好的維修服務態度合理的維修費用方便快捷的退換服務都可以為客戶創造價值，提高客戶滿意度企業應該針對存在的問題與客戶溝通，了解客戶真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續的改進和永久的客戶滿意，進而提升客戶的忠誠度參考文獻企業家 社會進步的 鮮活細胞 新華日報 版 高端對A4 . 年 月 日