1、醫院全面質量管理專題講座主要內容案例一：血漿澆花？o調查結果調查結果:輸血科值班人員將報廢血液交給花農輸血科值班人員將報廢血液交給花農 o已查明該血漿是由成都市血液中心發到一個縣級儲存血庫，隨后再轉至本地一家工礦醫院。“問題出在該工礦醫院血液報廢管理程序上，輸血科值班人員發現血液有絮狀物后，進行報廢處理時沒有按規定處理，而是交給了花農o成都市衛生局知悉網帖情況后，迅速責成血液中心、執法大隊及相關處室，對事件進行聯合調查。目前，成都市衛生局已對有關責任人進行處理，對輸血科值班人員解除勞動合同，并對科主任予以解職，傳遞者給予了留用察看處分。 案例二：醫生網上案例二：醫生網上“偷菜偷菜”致患兒死亡致

2、患兒死亡 o 據患兒父親徐先生介紹，11月1日上午，他的寶寶因發熱被送到南京江寧區醫院檢查并住院，第二天寶寶右眼紅腫，11月3日在醫生建議下轉至南京市兒童醫院治療。3日上午，徐先生在南京市兒童醫院掛了急診。根據血檢報告，眼科醫生初步診斷為蜂窩組織炎并安排住院治療，還在病歷上注明，要求住院后眼科醫生結合內科醫生馬上進行會診。徐先生透露，11時左右辦好住院手續，到下午1點多鐘，醫院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點，醫院給寶寶做了眼部CT，醫生說沒有多大問題，并說下班后會把資料和情況交待給晚上的值班醫生。治療期間，徐先生一家人一直企盼醫生前來會診，但直到晚上，也沒有醫生前來過問。o下午6點多，徐先

3、生發現寶寶的眼睛腫得更大了，臉也腫了，就跑到值班醫生毛某辦公室找他，發現他正在忙著“玩游戲”。毛某稱自己是值班醫生，不是管床醫生，小孩情況也不清楚，得等第二天管床醫生過來再說。次日凌晨1點30分左右，寶寶哭得愈發厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說：“晚上把我叫起來，我不要睡覺了嗎？”o清晨5點多，寶寶幾乎無力呻吟，呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶沖出房間大聲呼喊，并叫妻子趕快叫醫生。“在這樣危急的情況下，一名五官科女醫生從值班室出來看了一下，又回房間去睡覺了。”徐先生說，妻子見到這樣的情況，急忙追了進去，跪下來哀求那名醫生，醫生才出來，但還是不急不忙的，她焦急地再次在護士臺旁跪下，大聲哀

4、求哭訴，這時那名五官科女醫生才打了急救 。在這之后，沒七八分鐘搶救醫生就拎著急救箱趕來，迅速對寶寶實施搶救，但寶寶最終因搶救無效死亡。o最終調查結果？案例二：最終調查結果o第三方調查組認定南京“患兒死亡事件”醫方失職醫生沒“偷菜”玩了游戲被吊銷醫師執照并開除202X-11-13 00:40o o昨日下午，南京市通報了第三方聯合調查組，對“南京兒童醫院醫生上班忙偷菜害死五個月大嬰兒”事件的調查結果，認定醫方存在失職行為，對患兒死亡負有責任。值班醫生毛曉珺被吊銷醫師執業證書并行政開除，南京市兒童醫院的院長、黨委書記及其他相關醫護人員共11人，也受到嚴厲處分。o 案例二o網民參與網民參與“回爐回爐”

5、調查調查o11月3日，患兒徐某因右眶蜂窩組織炎在南京市兒童醫院治療，4日凌晨病情迅速惡化，經搶救無效死亡。事后，患兒家長反映值班醫生毛曉珺當晚忙于上網“偷菜”而疏于治療且態度惡劣，引起社會及輿論的極大關注。醫院匆忙調查后10日認定值班醫生當晚沒有“偷菜”而只是寫論文，主觀上并無過錯，只是水平還不夠高，對患兒病情估計不足。醫院輕率的結論再次引起社會不滿。為徹底查清事實，南京市11日成立了由衛生行政主管部門工作人員、醫患糾紛調解部門專家、新聞單位記者、綜合性醫院專家、計算機專家以及網民代表共14人組成獨立的聯合調查小組，連夜分別向醫患雙方共33人次調查核實經過，并調閱了相關錄像資料，檢查了值班醫生

6、使用的計算機等，形成了最終調查結果。當事醫生下過2盤圍棋調查組認為，患兒家屬的投訴情況基本屬實。針對廣受關注的值班醫生是否玩游戲、是否存在失職行為、患兒母親是否跪求幫助等細節，調查組也作出說明。調查組在當事醫生毛曉珺的電腦記錄中發現，毛在值班期間曾在游戲上下過2盤圍棋，并非網友之前所說的“偷菜”，違反了相關工作制度。患兒家屬多次到護士站和醫生值班室請求醫生觀察病情，但毛曉珺僅3次觀察患兒病情，沒有發現應該發現的問題，存在失職行為。在患兒搶救期間，患兒母親在耳鼻喉科醫生值班室門口向耳鼻喉科醫生下跪請求幫助。o案例二o11名責任人被嚴厲處分名責任人被嚴厲處分o根據調查結果，目前，南京市兒童醫院院長

7、方如平因對此事件負有處置不力、初步調查結果不實等領導責任，市衛生局黨委研究決定給予其行政記大過、黨內嚴重警告處分，對兒童醫院黨委書記金福年給予黨內嚴重警告處分，對毛曉珺給予吊銷醫師執業證書并行政開除的處分。另外，管床醫師、眼科護士、眼科主任、眼科護士長、耳鼻喉科值班醫生等9名責任人也一并受到記過或警告處分。目前患兒尸檢工作正在進行中，下一步調查組將充分尊重患方意見，督促醫院積極處理后續事宜。o案例二o副院長哽咽請求網友放過醫生家人o11日，記者在南京市兒童醫院院辦采訪時看到，幾乎每隔5分鐘，就有人打 來詢問“患兒死亡事件”。院辦的工作人員告訴記者，大多是市民和網友，一些人情緒激動，一打來就直接

8、要求醫院“講實話”，有的市民對院方10日的解釋表示不滿，甚至有人要求醫院調查組組長、醫院副院長黃松明“當心點”。當天在接受南京一些媒體采訪時，黃松明也一度哽咽。他說，每一個醫務工作者出現這樣的事情都承擔著巨大的壓力，目前當事醫生毛曉珺被網友瘋狂“人肉搜索”。在醫院調查組核對材料時，他曾與毛曉珺有過接觸，并了解到毛醫生和家人也受到了一些威脅。黃松明說，當事醫生犯的錯誤由醫生本人來承擔，希望網友不要干擾他們的家人。據新華社、中新社、揚子晚報o o南京兒童醫院12人受處分 o 南京市兒童醫院院長方如平因對此事件負有處置不力、初步調查結果不實等領導責任,給予其行政記大過、黨內嚴重警告處分,對兒童醫院黨

9、委書記金福年給予黨內嚴重警告處分,對毛曉珺給予吊銷醫師執業證書并行政開除的處分。o管床醫師馮曉津、陳娟因沒有對患兒血象異常表現及時請會診,沒有重點向夜班醫生交班,受到行政記大過處分;眼科護士周穎、毛婷、徐源媛、夏矜因輸液不及時或護理巡視不夠,受到行政記過處分;眼科主任陳志鈞、眼科護士長彭明琪因負有科室管理責任而受到行政記過處分;耳鼻喉科值班醫生李旭受到行政警告處分。案例二o o南京市委書記朱善璐做出批示南京市委書記朱善璐做出批示o人民生命問題上人民生命問題上,不允許半點馬虎不允許半點馬虎o o江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐做出批示：這一事件必須引起高度重視，從調查情況看，確有部分醫護人員工作

10、不負責任，醫院的管理和服務也確實存在問題和漏洞，對這一事件必須一查到底，嚴肅處理，絕不允許任何對人民生命不負責任、并導致嚴重后果的現象逍遙于法紀監管和道德譴責之外。o朱善璐指出，這一事件及后果已經引起極大的社會關注，造成了惡劣影響。除了迅速客觀地依據事實和法規給予嚴肅處理、絕不姑息、公之于眾，給社會、患者以公道之外，更要重視從這一事件中吸取足夠教訓，舉一反三，在整個衛生系統內對醫護人員和管理者開展教育和警示。要通過這一事件開展行風自查，凡是存在類似問題，必須嚴肅批評和處理。在這種事關人民生命的問題上，不允許有半點馬虎，更不允許玩忽職守。案例三：福建南平罷醫事件o 醫院有過錯嗎？醫院執行力有問題

11、嗎？o 理性思考后的結論事什么？案例四：湖北”左右不分“之一：o手術手術“南轅北轍南轅北轍”病人無端受罪病人無端受罪 o 月日，湖北咸寧通城縣歲的趙榮彬不慎摔傷右腿，次日被送進通城縣中醫院，醫院檢查確診為“右股骨粗隆間骨折”。 o 醫院在對他進行牽引等前期治療后，與家屬達成共識，準備日為老人進行手術，在右腿骨折部位植入鋼板以作固定。 o 然而，個多小時的手術后，趙榮彬的雙腿卻出現了家人意想不到的情景。他骨折的右腿沒有任何手術的痕跡，反倒是原本健康的左腿被打上了厚厚的石膏、繃帶。 o “是不是左腿比右腿有更大的損傷？”滿懷疑慮的家屬經與醫院交涉，得到了一個讓他們目瞪口呆的答復：醫生在手術時弄錯了

12、左腿和右腿。 o 趙榮彬好端端的左腿，被擰進一根毫米的鵝頭釘，植入了一塊鈦合金鋼板。 o 事故發生后，通城縣委、縣政府組織調查表明，醫院在下達手術通知書時，骨科管床醫師錯將“右股骨粗隆間骨折開放復位內固定術”寫成“左股骨粗隆間骨折開放復位內固定術”，而主刀醫生在手術前沒認真核對，最終釀成一起離奇的醫療責任事故。 o 目前，家屬已將趙榮彬轉到武漢一家醫院治療。按照當前的情況，歲高齡的趙榮彬至少還要經歷兩場手術，即取出左腿鋼板，在右腿植入鋼板。 湖北“左右不分”之二：o受害患者胡偉云是湖北仙桃沙湖鎮群合村村民，日住進仙桃市第一人民醫院，被診斷左側腹股溝有疝氣，協議進行手術治療。日上午，該院醫生胡某

13、對胡偉云進行了疝氣手術，由于打了麻醉藥，手術當天胡偉云未覺異常。次日早上，她做夢也沒有想到被主刀醫生告知，其右側腹股溝也有疝氣，這次手術做的不是左側而是右側。 o 事后，仙桃市第一人民醫院確認患者右側腹股溝并無疝氣，是主刀醫生胡某誤將左側手術做成了右側手術。與此同時主刀醫生胡某還曾涂改病歷，將多處“左”側改成了“右”側。 o 目前，主刀醫生胡某因責任心欠缺已被停職檢查，仙桃市第一人民醫院承諾承擔全部責任。 o 記者從胡偉云親屬處了解到，術后胡偉云左側腹股溝還在脹痛，因身體、家務等原因，她已出院休養，“過一段時間后，再來做左側腹股溝疝氣手術。”家里對院方的認錯態度及給予的相關補償表示滿意。 為什

14、么說質量和安全是醫院的生命線？o 1、醫院的性質決定（健康不可逆）o 2、醫改走向將強化質量的重要性o 3、醫院穩定、和諧、生存與發展的關鍵o 問題：這條生命線強壯嗎？全面質量管理理論基本框架o何為醫院全面質量管理（一全=全過程，二全=全方位）o全過程質量控制方法：全面質量管理理論基本框架o醫院全面質量管理定義o兩全模式：全過程，全方位o全過程：事先，過程，事后o全方位：基礎質量，專業質量，服務質量o基礎質量：勞動紀律，工作規范o專業質量：醫療，護理，院感，行管，后勤，教學，科研o服務質量：內部，外部質量和安全管理的重要性o 生命線o 最大成本o 最大效益醫院質量特性：o 長期性（今天不等于明

15、天好，內科好不等于外科好，醫療好不等于護理好）o 缺陷必然性（誰的概率低，誰的差錯，事故，缺陷科容忍）o 缺陷都不能容忍（生命與健康不可逆性）o 服務病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚練功為什么要實施全面質量管理？o 一、醫院、班子、員工的第一風險o 二、生命線o 三、沒有贏家（全輸結局）o 四、最薄弱環節，最難管理環節國內醫院質量管理現狀描述：亂、難、困惑？事先控制：一、培訓，強制培訓，先培訓，后考核，合格上崗。二、建立工作標準三、內建立工作流程四、質量壓力系統，動力系統，預警系統五、篩檢“重點”工作人員o理論o實踐操作o職業素質測評o本科室同事評價o直接上級評價o患者評價六、員工

16、質量檔案七、內部上崗資格過程控制：o一、學會選病人o（高危病人）o二、建好、用好重癥監護病房o三、專科收治，專科培養；專病收治，專病培養。o四、主要病種臨床路徑管理o五、核心制度落實o六、嚴管重罰o七、建立特殊患者管理預案o八、早發現、早診斷、早治療事后控制：o一、保護醫務人員，保護、準備各種資料。o二、總結吸取經驗教訓o三、重反思，輕經濟處罰o四、建立警示制度o五、保留，收集，保護證據o六、內部及上級單位秘密雙鑒定o七、第一時間到現場（直接領導先到，分層到達，分段處理o轉移第一現場）o八、最后一個時間去處理o九、做好各種預案準備o十、非實質糾紛快刀斬亂麻（傾聽，道歉，快速完成業務，給予其他方

17、便或優惠，禮送出院，建立聯系）o十一、投訴即有效。調查后確有過錯計兩次。記錄在案，內部研究整改o十二、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉鎮書記，大隊書記等）o十三、十、逐級接洽，實時報告。事后控制全方位管理：o基礎質量o專業質量o服務質量服務質量：o像魚一樣思考o患者需要的服務是什么？一線需要的服務是什么？o溝通問題（醫術與行醫術）o取得信任（保護性醫療，防范性心理）o滿意度測評（二級測評）o適度包裝o自我宣傳、主動宣傳、真實宣傳、正面宣傳o口碑第一（內部營銷問題）關于建立質量標準的幾個關鍵問題：o質量最高境界：規范、自覺o執行：強制、再強制o痛改前非問題o告知、試考評，漸次掛鉤o量化、可操作（

18、如醫德）全面質量管理時間序列：o 早交班o 日督導o 周點評o 月兌現（質量分析會，質量考核結果公示，獎罰兌現，限期整改）o 季總結o 年目標全面質量管理觀念更新o最大成本o最大收益o內控嚴于外控o質量管控數量o過程重于結果o好質量是規范的業務流程的結果，而不是考核的結果o質量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門o質量管理第一責任人是一線科室的領導，而不是職能科室o質量管理的關鍵是班子和質量文化o質量管理是永恒的主題，永遠的痛。o只有人性化關懷，沒有人性化管理醫療質量和醫療安全核心制度醫療質量和醫療安全核心制度o一、首診負責制度 o二、三級醫師查房制度 o 三、分級護理制度 o 四、疑難病例討

19、論制度 o 五、會診制度 o 六、危重患者搶救制度 o 七、手術前討論制度 o 八、死亡病例討論制度 o 九、查對制度(醫囑,服藥、注射、輸液，輸血，手術病人查對制度) o 十、病案管理制度 o 十一、交接班制度 o 十二、開展新技術、新方法準入管理制度 o 十三、會診轉診制度 o 十四、臨床輸血管理制度 o 十五、手術分級制度 o 十六、談話告知制度 o 十七、業務院長查房制度 o 十八、考勤考績制度 o 十九、技術比武、競賽制度 o 二十、醫療質量科室周末總結制度 實施全面質量管理實施全面質量管理 全方位管理 對服務地每一個屬性和方面進行評價和管理 既要管理提供服務的人員 也要管理接受服務

20、的患者關心服務的每一個方面和每一個環節 患者怎樣地離開 患者如何地來接診接診候診候診診室診室藥房藥房治療治療離開離開實施全面質量管理實施全面質量管理 全員性管理o 員工的培訓o 崗位說明o 重視窗口崗位的服務o工作到什么程度叫合格？服務是什么？服務是什么？o服務就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人際交往，以無形的方式達到滿足需求的過程和活動。 服務的本質是人際交往 包裝無處不在，推廣無處不在？ 學術學術講學術？講學術？ 醫術醫術行醫術行醫術 服務的價值是可以計算的服務的價值是可以計算的 客戶的滿意度每提高5 公司的利潤可以增加25125 醫院會有同樣的規律嗎？醫療質量管理的組織體系醫院

21、領導技術主管（可兼）質量管理部門質量管理部門科室質量主管（可兼）科室科室科室科室科室科室技術委員會行政管理部門后勤保障部門投訴、監督部門投訴、監督部門領導層管理層被管理層準備考核項目及時間表抽調考核小組成員通知科室協定改善行動計劃再次考核實施再次考核完成考核報告依據考核標準評分考核報告報護理部（附考核標準及評分結果）制定考核表實施考核并記錄考核結果分析討論考核結果需要改善？改善行動成功？是否否患者是特殊意義上的消費者患者是特殊意義上的消費者 提高服務的價值和附加價值 患者才會滿意！患者才會滿意！產品價值服務價值人員價值形象價值時間成本精神成本體力成本資金成本 硬件的優勢很容易被超越 以素質和文

22、化為核心的優質服務 卻不容易被超越為什么優質服務對醫院的生存和發展很重要1.大多數醫院在服務上都做得很差2.大多數醫院都不懂優質服務營銷3.老百姓對醫院得服務期望值低，做好一點點就夠了靠什么來保證服務質量靠什么來保證服務質量o為什么醫療糾紛越來越多o為什么醫療糾紛的防范很困難o為什么社會對醫療服務不滿意o為什么醫患關系惡化o為什么政府辦醫院走向與老百姓的利益對立的一面o防范醫患糾紛的本是什么？末是什么？控制服務質量的關鍵控制服務質量的關鍵o提高醫務人員的素質、技能和技術水平o素質決定于o 觀念、知識量和知識面o 激勵措施，這是服務質量的內因醫務人員如何提高自己的素質醫務人員如何提高自己的素質1

23、.轉變觀念和態度 觀念觀念態度態度行為行為結果結果有有6種等級的醫務人員：種等級的醫務人員：o把病人當親人o把病人當朋友o把病人當熟人o把病人當路人o把病人當有病的人o不把病人當人看3種類型的醫務人員種類型的醫務人員o用手在工作勞動者o用腦在工作小專家o用心在工作大專家有三種立場的醫務人員有三種立場的醫務人員o站在自己的利益立場o 自私自利o站在醫院利益的立場o 大公無私o站在病人和醫院雙贏的立場o 超越市場 新的服務觀念新的服務觀念o把病人看成衣食父母，看成親人o主動服務、主動交朋友、全員服務o全面服務、負責到底o全面營銷、全員營銷醫療服務優劣評判o 服務對象滿意？o 教育客戶？o 案例：飛

24、機上的餐？o 討論：沒有服務是最好的服務？ 衡量服務質量的標準 患者滿意程度討論：服務對象滿意度？如何實施？優質服務的表現優質服務的表現1.對患者的問題迅速做出反應對患者的問題迅速做出反應2. .服務的可及性，及時回訪，簡化流程服務的可及性，及時回訪，簡化流程3.3.內部團隊合作，能共同對患者負責內部團隊合作，能共同對患者負責4.4.盡量為每個患者提供個體化的服務盡量為每個患者提供個體化的服務5.5.對服務質量做出可靠的承諾對服務質量做出可靠的承諾6.6.做得總比承諾的好，也比別人好做得總比承諾的好，也比別人好優質服務的表現優質服務的表現7.所有員工在與患者的交往中都能表現出禮貌、體貼和關心8

25、.對待患者永遠誠實、盡責、可靠9.讓患者的錢始終能發揮最大的效用10.患者能適當地參與服務和管理11.對投訴做出適當地反應優質服務的內容優質服務的內容o環境、設施、設備、流程o人員的觀念、儀表、態度o感情交流和服務精神o良好的、持久的醫患關系o良好的技術服務質量，有安全感o幫助病人解決問題，滿足病人的需要o價格合理，有較高的附加價值o病人有較高的滿意優質服務的第一個要求優質服務的第一個要求o 環境、設施、設備、流程環境、設施、設備、流程 物質環境 人文環境 信息環境 心理環境 明亮、整潔、方便 安全、舒適、親切 溫馨、熟悉、快速優質服務的第二個要求優質服務的第二個要求o 正確的觀念正確的觀念o

26、 觀念永遠是第一位的觀念觀念態度態度行為行為結果結果o 觀念決定一切o 細節決定成敗o o 細節做到了極致就是 從患者的要求出發從患者的要求出發 追求患者的滿意追求患者的滿意 創造患者的感動創造患者的感動 計劃經濟時代的老觀念 站在醫院自身的利益、方便的 立場來思考問題 市場經濟體質下的新觀念 站在老百姓的立場 來看問題、來思考o 一次非同一般的患者體驗一次非同一般的患者體驗！病人在期望什么？病人在期望什么？o站在病人的立場上來思考問題！o這樣我們才能真正理解病人o也才能理解病人的不滿o如果你自己做過一次病人或病人家屬o你就很清楚病人為什么不滿了o按照病人期望的去做才能取得成功換位思維換位思維

27、將心比心將心比心消除服務差距消除服務差距o醫療機構了解的患者期望和患者實際期望之間的差距o服務標準與患者期望之間的差距o執行服務標準與服務標準之間的差距o服務承諾與實際效果之間的差距優質服務的第三個要求優質服務的第三個要求 高尚的服務精神o 一切為了病人的健康o 全心全意為病人服務o 患者第一，服務至上 服務精神不僅僅是一句口號 我們需要把服務精神轉化成服務的規范 在實際的工作中展現出來優質服務的第四個要求優質服務的第四個要求 朋友式的醫患關系 醫患關系到底是什么關系o把病人看成上帝不現實o病人至上不平等o把病人看成衣食父母最現實o把病人當成朋友最平等o長期的、親密的醫患關系 一輩子的好朋友o

28、老百姓的就醫心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病o與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點o技術缺陷是可以彌補的，而藝術缺陷卻無法彌補 從技術競爭走向藝術競爭從技術競爭走向藝術競爭o建立朋友式醫患關系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧o人際交往的核心是人際吸引別人為什么喜歡你o醫患溝通是自我推銷和相互接納的過程優質服務的第五個要求優質服務的第五個要求 保證技術質量o建立學習型的醫院o加強技術練兵o技術聯姻o制定人才培養計劃o關注細節o實施全面質量管理優質服務的第六個要求優質服務的第六個要求 滿足病人的需要o了解病人需要什么o提供個性化服務o提供協調性服務o一站式服務終極服務o 首診、首問負責到底的服務o 終身朋友式的服務o 全面、全程、全人的服務優質服務的第七個要求優質服務的第七個要求 物有所值的服務物有所值的服務o 不打價格戰，而打價值戰o 把服務做到家o 把實惠讓到家o 把健康保到家o 增加附加價值，最好的辦法是提供 售后服務成立客戶服務部優質服務的第八個要求優質服務的第八個要求 讓病人滿意o 優質