1、1隨著經(jīng)濟一體化和科技進步的快速推進，世界消費需求模式發(fā)生了巨變，體驗經(jīng)濟和創(chuàng)意經(jīng)濟的地位陡然上升，服務(wù)化已然成為當今世界制造企業(yè)的重要發(fā)展趨2勢。20世紀90年代以來，在全球化和信息化浪潮的推動下，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在從“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)變，全球服務(wù)業(yè)增加值占全球GDP的3比重已經(jīng)由1960年的40%增至2012年的70%以上，服務(wù)經(jīng)濟的典型特征盡顯。正因如此，作為推動服務(wù)經(jīng)濟的強大工具，“服務(wù)創(chuàng)新”越來越多地4受到國際學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的關(guān)注。長期以來，我國制造企業(yè)主要采取以短期的價格競爭策略來應(yīng)對同質(zhì)化的產(chǎn)品市場，而不是依靠提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)差異5化競爭。這種競爭戰(zhàn)略對于制造企

2、業(yè)本身的發(fā)展極為不利，假如不改變原有的傳統(tǒng)競爭戰(zhàn)略，不僅會影響到國家產(chǎn)業(yè)體系的轉(zhuǎn)型升級，甚至?xí)璧K經(jīng)濟社會的可6持續(xù)發(fā)展。誠然，近年來我國部分知名企業(yè)，例如海爾、聯(lián)想等也相繼推出了電子結(jié)算平臺和網(wǎng)上服務(wù)平臺等，這些措施都向消費者傳遞出強烈的服務(wù)化信息。7但與發(fā)達國家的企業(yè)相比，我國制造企業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)理念都存在著較大差距。據(jù)有關(guān)資料顯示，歐洲制造企業(yè)中的服務(wù)化項目所占比重為6%左右，而在8中國制造業(yè)中服務(wù)化項目的比重還不到1%。由此可見，我國制造企業(yè)的服務(wù)化發(fā)展空間還非常大。推進制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，必須堅持科學(xué)發(fā)展觀，不斷完善轉(zhuǎn)9型升級、創(chuàng)新驅(qū)動的戰(zhàn)略，鼓勵和支持制造業(yè)創(chuàng)新與服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，

3、著力推進可持續(xù)、可循環(huán)、低消耗、低排放的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費模式的形成和發(fā)展，促進生10態(tài)文明與工業(yè)文明有機協(xié)調(diào)發(fā)展。推進制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，還需要借鑒先進發(fā)達國家的經(jīng)驗，結(jié)合我國具體實際，大力推進政府從“管理型”向“服務(wù)型”角色的11轉(zhuǎn)變，構(gòu)建科學(xué)、合理的優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)體系，從而為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級提供強有力的體制機制保障。與此同時，還要注意不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，增強企業(yè)核心競爭能力12，打造具有獨特競爭優(yōu)勢的服務(wù)模式。在激烈的市場競爭形勢下，只有服務(wù)模式一直保持先進，才能為企業(yè)贏得更多的客戶，才能在激烈的市場競爭中占據(jù)主動13性。因此，我們既要增強使命感和危機感，又要注意進行科學(xué)決策和沉著應(yīng)對。具體而言，需要做

4、好以下幾個方面的工作：協(xié)調(diào)各種動力因素，促進服務(wù)創(chuàng)新發(fā)14展。制造企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的優(yōu)勢和劣勢，從戰(zhàn)略前瞻角度，協(xié)調(diào)整合企業(yè)優(yōu)劣勢，營造一種良好的服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境，并建立有效的、貼近實際的激勵機制，來推15動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展。同時，制造企業(yè)還應(yīng)重視顧客的需求，注重競爭對手的變化。制造企業(yè)應(yīng)該用動態(tài)的觀點來看待問題，隨時關(guān)注顧客需求，整合內(nèi)外部16各種資源，在合適的時機發(fā)揮各種驅(qū)動力的作用。同時，按照動態(tài)競爭理論，制造企業(yè)在尋找驅(qū)動力以推進其服務(wù)創(chuàng)新時，應(yīng)該以動態(tài)的、開放的角度來看待，17并不斷推進企業(yè)的價值實現(xiàn)。以客戶為中心，加強對服務(wù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略管理。制造企業(yè)應(yīng)該以客戶的個性化需求為中心，以企業(yè)

5、內(nèi)部資源為基礎(chǔ)，在服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略18的指導(dǎo)下拓展和延伸企業(yè)的價值鏈。現(xiàn)代制造企業(yè)的服務(wù)化發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的重要趨勢，也是開放型服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的重要部署。按照過去的做法，制造企業(yè)19往往是從自身的角度出發(fā)對其產(chǎn)品進行評價，這就容易造成過分關(guān)注產(chǎn)品的性價比而不是消費者對產(chǎn)品價值的感知。然而現(xiàn)在那些實施服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略的制造20企業(yè)，其整體競爭力要高于另外一些企業(yè)，結(jié)果是其生產(chǎn)、提供的產(chǎn)品很難被模仿，企業(yè)績效超常增長。此外，實施服務(wù)創(chuàng)新的制造企業(yè)，將領(lǐng)先于行業(yè)內(nèi)的其21他競爭對手，并抬高整個行業(yè)的進入壁壘，降低潛在競爭對手以及替代品的威脅。注重應(yīng)用先進技術(shù)與管理理念，密切關(guān)注外部制度環(huán)境，推進企業(yè)服務(wù)

6、創(chuàng)新。22在當前世界經(jīng)濟總體下行的大背景下，應(yīng)用先進技術(shù)與管理理念，高度重視新的技術(shù)研發(fā)，尋求科技上的創(chuàng)新和重大突破，對推進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級23、世界經(jīng)濟發(fā)展走出低谷無疑起著至關(guān)重要的作用。近年來，越來越多的國家或地區(qū)，廣泛參與到新材料、新能源、節(jié)能環(huán)保、生物醫(yī)藥等新興戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)的發(fā)展24之中，展開了一場爭奪未來發(fā)展制高點的攻堅戰(zhàn)。先進管理理念和現(xiàn)代通訊技術(shù)，對于制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新具有顯著的促進作用，我國企業(yè)應(yīng)該特別注重這兩個25因素，以適應(yīng)其向服務(wù)端口延伸的戰(zhàn)略。同時，企業(yè)應(yīng)該注重制度軌道。制度環(huán)境既可以壓制和扼殺企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新，也可以誘發(fā)和促進企業(yè)進行創(chuàng)新活動。26加強企業(yè)客戶服務(wù)文化建設(shè)，使以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)觀念深入人心。客戶服務(wù)文化是貫穿服務(wù)模式的靈魂，沒有良好服務(wù)文化的底蘊，服務(wù)模式就會缺乏根基，27就難以形成獨有的服務(wù)模式。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展中形成的一套普遍認同的價值觀和行為準則，服務(wù)文化建設(shè)必須與企業(yè)文化有機地結(jié)合。客戶服務(wù)文化是企業(yè)28文化的重要內(nèi)容，客戶服務(wù)文化建設(shè)不僅可以豐富和發(fā)展企業(yè)文化，同時它也是企業(yè)的核心競爭力之一。搞好企業(yè)客戶服務(wù)文化建設(shè)，要發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和29組織作用，在全體員工中樹立以客戶為導(dǎo)向、使客戶滿意的服務(wù)理