1、o智慧接觸，網(wǎng)聚精彩智網(wǎng)智慧接觸，網(wǎng)聚精彩智網(wǎng)服務客戶服務客戶概括地說，服務客戶就是概括地說，服務客戶就是：服務客戶服務客戶849092949699漢卡漢卡聯(lián)想電腦聯(lián)想電腦系列產(chǎn)品系列產(chǎn)品對需求未理解透對需求未理解透或不重視或不重視或服務能力不足或服務能力不足 客戶客戶對服務對服務不不 滿意滿意客戶尋找替代客戶尋找替代 解決辦法解決辦法被需求被需求體現(xiàn)價值體現(xiàn)價值 機會機會需求減少或無需求需求減少或無需求價值消失價值消失失去機會失去機會“破產(chǎn)破產(chǎn)”服務客戶服務客戶弄清弄清 誰是客戶誰是客戶體驗體驗 客戶真實需求客戶真實需求提高提高 服務客戶的能力和工作質(zhì)量服務客戶的能力和工作質(zhì)量行動上：行動上

2、：三個要素：三個要素：對我們有需求；對我們有需求；我們有能力滿足對方的需求，對方有支付能力；我們有能力滿足對方的需求，對方有支付能力；能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。弄清弄清 誰是客戶誰是客戶體驗體驗 客戶真實需求客戶真實需求提高提高 服務客戶的能力和工作質(zhì)量服務客戶的能力和工作質(zhì)量行動上：行動上：客戶體驗客戶體驗認清客戶需求的關(guān)鍵：認清客戶需求的關(guān)鍵： 事前：體驗客戶需求事前：體驗客戶需求-關(guān)注客戶根本利益關(guān)注客戶根本利益,到客到客 戶的客戶處體驗；戶的客戶處體驗； 事后：體驗客戶感受事后：體驗客戶感受1、接近客戶、傾聽客戶、接近客戶、傾聽客戶 - 你舍得花多少時間你舍得花多少時間2、移情換位、

3、移情換位 - 不先入為主不先入為主,不輕視人家不輕視人家 3、辨析需求、辨析需求 -多問幾個為什么多問幾個為什么 弄清弄清 誰是客戶誰是客戶體驗體驗 客戶真實需求客戶真實需求提高提高 服務客戶的能力和工作質(zhì)量服務客戶的能力和工作質(zhì)量行動上：行動上：北京晚報頭版曝光：北京晚報頭版曝光：產(chǎn)品好不好，客戶說了算產(chǎn)品好不好，客戶說了算國家標準硬，還是客戶標準硬？國家標準硬，還是客戶標準硬？精準求實精準求實精準求實精準求實求實求實 是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實的態(tài)度，是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實的態(tài)度， 是嚴格認真的態(tài)度。是嚴格認真的態(tài)度。精準精準 是一種程度，又是一種手段。強調(diào)嚴絲合縫，是

4、一種程度，又是一種手段。強調(diào)嚴絲合縫， 強調(diào)數(shù)據(jù)說話，強調(diào)規(guī)范、規(guī)律。強調(diào)數(shù)據(jù)說話，強調(diào)規(guī)范、規(guī)律。意識上：意識上：精準求實精準求實精準求實精準求實我們是否抓住了問題的本質(zhì)？我們是否抓住了問題的本質(zhì)？“聯(lián)想服務渠道運作手冊聯(lián)想服務渠道運作手冊”-幫助工程師上崗幫助工程師上崗光驅(qū)面板顏色有差異-無檢驗標準1 1、為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？、為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？2 2、您是否能列舉出其他類似現(xiàn)象？、您是否能列舉出其他類似現(xiàn)象？1.1.如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦；如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦；2.2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦，并及時如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦，并及時 提出修改建議；提出修改建議；3

5、.3.如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文 化的價值標準制訂或建議制定相應的規(guī)定。化的價值標準制訂或建議制定相應的規(guī)定。研研 討討分享一個精準求實的案例分享一個精準求實的案例分組交流分組交流小組呈現(xiàn)分享小組呈現(xiàn)分享主要內(nèi)容主要內(nèi)容誠信共享誠信共享1 1、我們、我們誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公；誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公；2 2、我們、我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；3 3、我們、我們分享遠景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；分享遠景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；4 4、我們把個人追求融入到

6、企業(yè)長遠發(fā)展之中。、我們把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中。概括的說，誠信共享就是：概括的說，誠信共享就是： 主要內(nèi)容主要內(nèi)容誠信共享誠信共享一、從歷史角度來看一、從歷史角度來看 聯(lián)想成功的基因：誠信、親情、分享、融入聯(lián)想成功的基因：誠信、親情、分享、融入誠信誠信 取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴親情親情 “親情文化親情文化”；“沒有家族的家族沒有家族的家族”分享分享 “瞎子背瘸子瞎子背瘸子”；“大聯(lián)想體系大聯(lián)想體系”融入融入 與聯(lián)想共同成長與聯(lián)想共同成長二、從現(xiàn)實的角度來看二、從現(xiàn)實的角度來看誠信有助客戶、股東和社會的長期支持；誠信有助客戶、股東和社

7、會的長期支持；誠信有助于我們提高做事效率，減少內(nèi)部交易成本；誠信有助于我們提高做事效率，減少內(nèi)部交易成本；共享能提高企業(yè)的資源利用率；共享能提高企業(yè)的資源利用率； 共享能共享能“把餅做大把餅做大”和獲取長期回報。和獲取長期回報。 以誠待人和信守承諾是我們的道德底線；以誠待人和信守承諾是我們的道德底線；以尊重贏得尊重，以信任贏得信任。以尊重贏得尊重，以信任贏得信任。相互協(xié)作和分享資源是我們成功的保證；相互協(xié)作和分享資源是我們成功的保證；把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中。誠信共享是我們立足和發(fā)展的保障誠信共享是我們立足和發(fā)展的保障主要內(nèi)容主要內(nèi)容誠信共享誠信共享1

8、1、遵守聯(lián)想基本行為規(guī)范遵守聯(lián)想基本行為規(guī)范對待客戶和合作伙伴對待客戶和合作伙伴知道一個中心和兩種價值知道一個中心和兩種價值友善尊重友善尊重誠信相待誠信相待平等公正平等公正對待同事對待同事平等尊重平等尊重信息真實信息真實高效溝通高效溝通以身作則以身作則對待公司對待公司恪盡職守恪盡職守不謀私利不謀私利善用資源善用資源維護形象維護形象2 2、信守承諾、信守承諾“三取信三取信” 取信客戶、取信同事、取信合作伙伴取信客戶、取信同事、取信合作伙伴慎重承諾，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。慎重承諾，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。3 3、把話都擺到桌面上、把話都擺到桌面上 您怎樣理解您怎樣理解“把話都擺到桌面上把話都擺到桌面

9、上”？如果不能作到這一點，您認為主要原因會是什么？如果不能作到這一點，您認為主要原因會是什么？做到做到“溝通無障礙溝通無障礙” 溝通心態(tài)要積極溝通心態(tài)要積極 溝通步驟有四步溝通步驟有四步 溝通方式要直接溝通方式要直接 溝通效果要徹底溝通效果要徹底4 4、親情待人、親情待人多多考慮別人的感受考慮別人的感受少少一點不分場合的訓人一點不分場合的訓人多多把別人往好處想把別人往好處想少少盯著別人的缺點不放盯著別人的缺點不放多多給別人一些贊揚給別人一些贊揚少少在背后說風涼話在背后說風涼話多多問問別人有什么困難問問別人有什么困難多多一些燦爛的笑容一些燦爛的笑容5 5、主動補臺、積極分享、主動補臺、積極分享分

10、享分享有形的資源有形的資源無形的信息、知識無形的信息、知識共同激勵的愿景共同激勵的愿景一、一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新什么是創(chuàng)業(yè)精神？什么是創(chuàng)業(yè)精神？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，就是創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，就是主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新遠離客戶遠離客戶溝通協(xié)調(diào)成本提高溝通協(xié)調(diào)成本提高激情減退激情減退墨守成規(guī)墨守成規(guī)產(chǎn)業(yè)危機產(chǎn)業(yè)危機外敵入侵與滲透外敵入侵與滲透追兵迫近追兵迫近聯(lián)想之內(nèi)憂外患聯(lián)想之內(nèi)憂外患內(nèi)憂：內(nèi)憂：外患：外患：主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要我們有

11、：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要我們有：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)一：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)一：主人心態(tài)主人心態(tài)螺絲釘螺絲釘發(fā)動機發(fā)動機上級驅(qū)動上級驅(qū)動客戶驅(qū)動，目標驅(qū)動客戶驅(qū)動，目標驅(qū)動打工：被動完成任務打工：被動完成任務主人：主動體現(xiàn)價值主人：主動體現(xiàn)價值對領(lǐng)導負責對領(lǐng)導負責對自己負責對自己負責拼搏：拼搏：把把5%的希望變成的希望變成100% 的現(xiàn)實的現(xiàn)實有的合作伙伴說：有的合作伙伴說：“柳總是親人，元柳總是親人，元慶是朋友，現(xiàn)在的業(yè)務代表是領(lǐng)導。慶是朋友，現(xiàn)在的業(yè)務代表是領(lǐng)導。” ” 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)二：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)二：赤貧心態(tài)赤貧心態(tài)強烈的危機意識強烈的危機意識艱苦奮斗的拼搏精神艱苦奮斗的拼搏精神謙虛低調(diào)的為人處事之道謙虛

12、低調(diào)的為人處事之道勇于承擔風險，不為名利所累勇于承擔風險，不為名利所累狼吃貓的故事狼吃貓的故事習慣成自然時也就孕育著危機習慣成自然時也就孕育著危機求變心態(tài)求變心態(tài)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)三：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)三：不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動尋求突破不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動尋求突破不斷超越對手，超越自己不斷超越對手，超越自己逆水行舟不進則退逆水行舟不進則退學習能力學習能力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力一：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力一：以智者為師以智者為師以客戶為師以客戶為師以合作伙伴為師以合作伙伴為師以競爭對手為師以競爭對手為師以內(nèi)部同仁為師以內(nèi)部同仁為師原創(chuàng)能力原創(chuàng)能力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力二：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力二：跳出畫面看畫，回歸原點思考問題跳出畫面看畫，回歸原點思考問題從客戶需求上找差距從客戶需求上找差距對做過事情體系性的總結(jié)對做過事情體系性的總結(jié) 寬松氛圍寬松氛圍創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之一種氛圍：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之一種氛圍：干部身先士卒干部身先士卒允許失敗允許失敗思想空間思想空