1、汽車4S店管理業績改善指南第一講：管理現狀分析及解決思路第一講：管理現狀分析及解決思路 已有的優勢：已有的優勢：質量管理的意識和服務意識逐質量管理的意識和服務意識逐步增強；步增強；管理及服務水平得到了進一步管理及服務水平得到了進一步提升；提升；擁有一批優秀的管理者；擁有一批優秀的管理者； 存在的不足存在的不足：沒有戰略定位沒有戰略定位;“兩張皮兩張皮”現象依然現象依然存在；存在；過程管理相對粗放，過程能力沒有得過程管理相對粗放，過程能力沒有得到充分體現；到充分體現；普通員工對管理的認識不足普通員工對管理的認識不足;企業發展很難再上臺階；企業發展很難再上臺階；在員工管理和隊伍建設方面沒有更在員工

2、管理和隊伍建設方面沒有更好的辦法和手段。好的辦法和手段。2導致上述問題產生的根源分析高層管理者對管理科學理解不深，應用能力不足； 管理體系的執行者缺少系統的培訓、提升，管理能力較弱；管理過程中沒有抓住管理的本質，忙于充當“消防隊員”的角色。信息溝通渠道不暢，過程監控不力，預防和改進意識不足。3解決思路和方法 戰略戰略 管理體系管理體系 過程控制過程控制 目標管理目標管理 管理環境管理環境 持續改進持續改進4解決思路和方法 戰略戰略-是指組織為謀求長遠生存與發展所做出的全局性、方向性、長期性的資源統籌規劃與行動的系統策劃并在不斷變化的環境中取得競爭優勢。5制定戰略的出發點1、社會的需求和期望；2

3、、顧客的需求和期望； 3、投資者的需求和期望；4、員工的需求和期望； 5、相關方的需求和期望；經營理念客戶優勢服務市場及經營之道如何確保公司持續穩定的發展？6時間時間 初期中期后期創創 業業 期期成成 長長 期期轉型期轉型期膽識膽識 見識見識 知識知識冒進陷阱冒進陷阱管理落后管理落后沒有持續有效的改進我們的問題在哪？解決思路和方法 管理體系管理體系7要求MPSPSPSPSPSPSPCOPCOPCOPCOPMP-管理過程；管理過程；SP支持過程；支持過程；COP-以顧客為導以顧客為導向的過程向的過程按企業實際建立管理體系，按企業實際建立管理體系，識別過程時，從目的出發，將過程劃分到合適的單元。識

4、別過程時，從目的出發，將過程劃分到合適的單元。滿意滿意顧客顧客投資投資方方員工員工社會社會顧客顧客投資投資方方員工員工社社會會8質量管理體系的持續改進顧客顧客管理職責測量、分析和改進資源管理維修服務產品要求滿意信息流增值活動解決思路和方法 過程過程策劃、分析工具2022-3-23重慶卓誠企業管理咨詢9輸入輸入輸出輸出人力資源人力資源使用關鍵準則使用關鍵準則如何做如何做時機、環境時機、環境注意事項：注意事項：、與實際吻合；、與實際吻合；2、利用過程分析結果；、利用過程分析結果；3、邏輯關系；、邏輯關系；4、5W2H過程方法的要點將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更將相關的資源和活動作為過程

5、進行管理，可以更高效地得到期望的結果。高效地得到期望的結果。過程方法在質量管理體系中應用時應強調以下方面的重要性：過程方法在質量管理體系中應用時應強調以下方面的重要性： 理解并滿足要求；理解并滿足要求；需要從增值的角度考慮過程；需要從增值的角度考慮過程；獲得過程業績和有效性的結果；獲得過程業績和有效性的結果；基于客觀的測量，持續改進過程。基于客觀的測量，持續改進過程。10解決思路和方法 目標管理目標管理 并不是有了工作才有目標，恰恰相反，是有了目標，才能確定工作，應通過目標進行管理；企業的使命和任務必須轉化為目標。 -彼得德魯克11解決思路和方法 目標管理的意義：目標管理的意義： 產生積極性；

6、看清使命；安排輕重緩急；有能力把握現在；評估進展； 從工作本身轉化到工作成果上12 目標目標 管理管理 員工員工 目標目標 公司公司 目標目標 部門部門 目標目標管理管理 經營經營 發展發展 管理目標的制定公司管理目標如何制定？部門管理目標如何制定？ 員工管理目標如何制定？13員工員工個人個人追求追求企業企業追求追求目標目標社社會會價價值值個人在企業中個人在企業中定位定位企業在社會中企業在社會中定位定位公司管理目標的制定14StrategySkillsSystemsStaffShared valuesStructureStyle風格技術戰略員工制度結構價值觀在制定公司管理目標時應關注幾個項目在

7、制定公司管理目標時應關注幾個項目1、公司價值觀導向；公司價值觀導向；2、公司的戰略發展方向；、公司的戰略發展方向；3、公司的管理風格；、公司的管理風格；4、公司的服務和技術水平；、公司的服務和技術水平；5、公司的制度及規范的完善程度；、公司的制度及規范的完善程度；6、公司的組織機構；、公司的組織機構；7、公司的團隊建設方向。、公司的團隊建設方向。優秀企業管理發展趨勢15時間T績效發展持續改進管理再造持續改進管理再造P DC AP DC AP DC AP DC A管理管理的的突破突破優秀的企業管理及發展趨勢部門目標的制定部門管理目標的制定應關注的項目：1、符合公司的發展規劃；、符合公司的發展規劃

8、；2、體現部門的管理特性；、體現部門的管理特性；3、倡導創新、和諧的團隊文化；、倡導創新、和諧的團隊文化；4、注重部門基礎管理要素的控制；、注重部門基礎管理要素的控制；5、 兼顧相關部門的溝通、協作、兼顧相關部門的溝通、協作、過程節點控制。過程節點控制。16定位作用定位作用員工目標的設定17員工管理的木桶理論而做為管理者我們要做的就是有計劃的補缺。溝通能力溝通能力 主動性主動性 創造性創造性 關系建立能力關系建立能力 靈活性靈活性 學習能力學習能力 忠誠忠誠分析能力分析能力 目標導向目標導向 堅持性堅持性 創業心創業心/事業心事業心 沖突解決能力沖突解決能力 演示能力演示能力 團隊合作團隊合作

9、 制定員工提升計劃評估提升的有效性解決思路和方法 管理環境管理環境促使管理最核心的對象人；能積極主動地為體系促使管理最核心的對象人；能積極主動地為體系的運轉做出各自的貢獻。的運轉做出各自的貢獻。公司的激勵方式、文化氛圍、領導的主動參與激勵方式、文化氛圍、領導的主動參與等直接影響公司的管理環境。管理環境存在問題主要體現在以下幾個方面：領導作用發揮不足；領導作用發揮不足；少數人的事情；少數人的事情；激勵機制不完善；激勵機制不完善；缺少不斷反思、持續改進的意識缺少不斷反思、持續改進的意識。18管理有規律、管理無定式易經的“三易”原則變易宇宙萬物，沒有一樣是不變的；簡易宇宙萬物隨時在變，盡管變的法則很

10、復雜，但只要我們懂了原理原則以后，就非常簡單了。 不易；宇宙萬物雖變化莫測，但本體是永恒存在的，那就是客觀規律。19管理有規律、管理無定式易經的三個法則 理原則和道理；象現象； 數程度；20現象原因原則和規律措施驗證改進的程度及效果靠人去管理靠制度去管理靠目標去管理靠目標去管理自我管理自我管理(企業文化企業文化思想思想)如何實施持續改進如何實施持續改進 持續改進的關注點：持續改進的關注點：-有效性；-效率；-外部影響；-潛在的薄弱環節；-使用更好方法的機會；-對已策劃和未策劃的更改的控制；-對已策劃的收益的測量。21如何查找問題的原因-7M M22不合格不合格不滿意不滿意人設備材料方法環境測量

11、管理管理如何關閉發現的問題23問題問題原因措施實施實施驗證驗證評估評估關閉沒有達到預期目標沒有達到預期目標5W2H管理措施的制定 做什么做什么What？ 為什么做為什么做Why？ 誰來做誰來做Who？ 什么時候做什么時候做when？ 什么地點做什么地點做Where？ 如何做如何做How to do？ 工作績效工作績效How much？24第二講：如何提高企業的質量控制和質量管理水平第二講：如何提高企業的質量控制和質量管理水平 質量管理管理的三個階段質量管理管理的三個階段 檢驗控制階段檢驗控制階段 統計控制階段統計控制階段 預防管理階段預防管理階段 每一起嚴重事故的背后每一起嚴重事故的背后都有都

12、有9次輕微事故次輕微事故有有300起未遂先兆起未遂先兆 有有1000起事故隱患起事故隱患25海恩定律海恩定律檢驗控制階段 質量檢驗階段（質量檢驗階段（19201940）現代工業尚未）現代工業尚未形成，工廠的規模不是很大，產品質量與技術形成，工廠的規模不是很大，產品質量與技術人員的水平密切相關。隨著生產力的發展，在人員的水平密切相關。隨著生產力的發展，在工業界建立了質量檢驗制度，有專職檢驗員把工業界建立了質量檢驗制度，有專職檢驗員把關，減少廢品流向社會，但增加了企業成本關，減少廢品流向社會，但增加了企業成本 三級檢驗制度從中國古代就開始開始運用三級檢驗制度從中國古代就開始開始運用 質量結果取決于

13、個別人的技術、責任質量結果取決于個別人的技術、責任26統計控制階段 統計質量控制階段（統計質量控制階段（19401960）世界各國）世界各國廣泛應用廣泛應用“數理統計數理統計”。通過抽樣、控制圖尋。通過抽樣、控制圖尋找質量波動的規律性，及時采取措施，從而以找質量波動的規律性，及時采取措施，從而以較少的成本生產出高質量的產品。較少的成本生產出高質量的產品。 企業管理過程中使用了大量的統計技術企業管理過程中使用了大量的統計技術 通過管理工具降低管理成本和質量事故通過管理工具降低管理成本和質量事故27預防管理階段 預防管理階段（預防管理階段（1960至今）隨著科學技術至今）隨著科學技術的發展，許多規

14、模大、涉及人身安全的項目出的發展，許多規模大、涉及人身安全的項目出現，人們對質量管理的概念的不斷更新和更持現，人們對質量管理的概念的不斷更新和更持續的發展，質量管理從單純的現場管理向產品續的發展，質量管理從單純的現場管理向產品形成的前后延伸（采購形成的前后延伸（采購-銷售銷售-服務）并加入全員服務）并加入全員參與、持續改進的階段。參與、持續改進的階段。 從充當消防隊員變為火源預警管理。從充當消防隊員變為火源預警管理。28如何控制維修質量（例）影響質量水平的因素技術技術水平、技術措施、技術服務技術技術水平、技術措施、技術服務設備、工具管理（提供、維護、保養）確保設備、工具管理（提供、維護、保養）

15、確保設備適宜并能滿足維修需要。設備適宜并能滿足維修需要。配件管理（庫存度）配件管理（庫存度）流程、作業規范及證據（規范作業是合格的流程、作業規范及證據（規范作業是合格的保證）保證）責任心簡單無價責任心簡單無價29如何控制維修質量 技術管理提升員工的維修技術；提升員工的維修技術；建立技術措施，通過技術團隊來減少因個人技建立技術措施，通過技術團隊來減少因個人技術不足而帶來的質量水平的下降；術不足而帶來的質量水平的下降；公司內技術交流平臺（周期性）；公司內技術交流平臺（周期性）；技術把關（檢驗制度）技術把關（檢驗制度）30如何控制維修質量 設備、工具的管理設備、工具能否滿足維修需要？設備、工具能否滿

16、足維修需要？重要設備的維護、保養是減少安全事故發生的重要設備的維護、保養是減少安全事故發生的保障；保障；建立設備履歷（動態管理設備）減少設備隱患。建立設備履歷（動態管理設備）減少設備隱患。31如何控制維修質量 配件管理配件庫存度的評價系統（評估確認協調）配件庫存度的評價系統（評估確認協調）配件的出入庫檢驗制度；配件的出入庫檢驗制度；配件的可追溯性標識控制（特別是涉及到安全配件的可追溯性標識控制（特別是涉及到安全的配件）；的配件）；32如何控制維修質量 流程、作業規范及證據流程、作業規范及證據 重點流程及流程接點是否受控重點流程及流程接點是否受控 對大修、安全件維修項目、事故維修項目是否建對大修

17、、安全件維修項目、事故維修項目是否建立作業規范，作業規范能否保證維修質量？立作業規范，作業規范能否保證維修質量？ 作業及檢驗證據是否建立并保存。作業及檢驗證據是否建立并保存。33如何控制維修質量 責任心我們在為誰工作？責任心我們在為誰工作？ 企業最活躍的因素就是人，而在人的因素中，中層以上管理干部雖是少數，卻在企業發展中負有80%的責任。在企業里發生的任何一件過錯、失誤，管理者都要承擔80%的責任，具體操作者承擔20%的責任。在企業里，“關鍵的少數制約著次要的多數”，干部就是“關鍵的少數”。從戰略目標的確定到計劃的制定，再到實施控制，都是干部的職責。下面干得不好，主要是上面指揮得不好，下面的水

18、平，就反映了上面的素質。所以，出了問題把責任推給下屬就違背了管理的基本原則343580/20 原則的意義o管理人員自己要認清自己的責任，不要回避矛盾，不要逃避責任。o從某種角度講，只有對管理人員動了真格的，企業才有勃發生機的希望。o出現問題，首先管理人員應該負責任。o如果把管理人員抓住了，就把系統抓起來了，系統抓起來了，整個企業才能有效地運轉。角色不要錯位 企業的內部管理者的主要職責應是策劃和控制，企業的內部管理者的主要職責應是策劃和控制，并使企業內建立適應本企業特色的激勵機制和并使企業內建立適應本企業特色的激勵機制和改善措施。改善措施。36決策層管理層執行層明天今天0%0%我們對員工的要求應

19、是： 每天多做一點，您將走向成功；每天多做一點，您將走向成功； 每天多學一點，您將走向領先；每天多學一點，您將走向領先； 每天多進步一點，您將走向卓越；每天多進步一點，您將走向卓越；37第三講：人力資源管理及有效的溝通38你的部屬為何服從你，跟隨你？你的部屬為何服從你，跟隨你？害怕害怕佩服佩服喜歡喜歡權利、職位權利、職位降低收入降低收入能力能力魅力魅力非權力影響力非權力影響力權力影響力權力影響力您與員工的本質關系？品質品質第三講：人力資源管理及有效的溝通 企業員工管理的幾個境界： 靠人去管；-說教式； 靠制度去管；-強壓式； 靠目標去管理； 實現自我管理；39陷入聽覺麻木的境界陷入聽覺麻木的境

20、界陷入心理麻木的境界陷入心理麻木的境界被動的接受變成主動的配合管理：管即為使用必要的手段，確保規范得到實施；管理：管即為使用必要的手段，確保規范得到實施； 理即為引導、疏通、交流。理即為引導、疏通、交流。第三講：人力資源管理及有效的溝通 人力資源管理應注意的原則： 1、工作規范及行為規范是否已確定？2、是否確保讓員工了解、理解相關要求； 3、在實施過程中是否給予員工必要的指導和培訓； 4、針對實施情況是否組織過檢查、評估和驗證工作？5、是否實施了必要的措施進行改進？ 6、對責任人采取相應的管理措施并進行溝通。4041 崗位崗位 流程流程規則規則管理管理素質素質訓練訓練 標準標準 提升提升企業人

21、員企業人員管理模式管理模式圖圖控制控制手段手段績效績效流失流失第三講：人力資源管理及有效的溝通 人員管理的具體實施方案： 查缺-補漏-提升再查缺 查缺根據崗位確定其相應的崗位能力要求； 補漏優先解決重點崗位重要人員的關鍵能力要求； 提升制定針對性的培訓提升計劃，并組織評估驗證。42持續提升第三講：人力資源管理及有效的溝通 績效考核是所有企業面臨的課績效考核是所有企業面臨的課題。題。 合理的績效考核方案，能確保優秀的員工得到充分的展現自我，行動遲緩的員工會加快前進的步伐，不求進取的員工再也做不成南郭先生企業對員工的管理會進入良性的淘汰階段43第三講：人力資源管理及有效的溝通 制定績效考核方案應注

22、意的事項： 、應充分體現與經營目標掛鉤； 2、管理目標對其有一定程度的影響； 3、自我提升程度和創新、求知意識應得到體現； 4、及時將公司或部門需重點關注的事項加入考核細則。 5、體現不同崗位特性，與工作責任關聯。44第三講：人力資源管理及有效的溝通4522132212績效考核方案：績效考核方案：A：公司全員的收入與公司的經營指標掛鉤；：公司全員的收入與公司的經營指標掛鉤；B、公司一線生產經營人員的收入和經營指標掛鉤；、公司一線生產經營人員的收入和經營指標掛鉤；C、公司的各項管理指標，如各項考評、公司的各項管理指標，如各項考評 得分只與部門經理掛鉤；得分只與部門經理掛鉤；D、公司全員均與管理指

23、標考核情況掛鉤；、公司全員均與管理指標考核情況掛鉤；E、部門員工的失誤與部門經理的關系；、部門員工的失誤與部門經理的關系； 量化考核指標如何確定量化考核指標如何確定問責制問責制-金字塔原理金字塔原理有效的溝通與協調 企業溝通與協調效果的現狀分析；企業溝通與協調效果的現狀分析； 存在溝通不暢、協調不一的主要原因；存在溝通不暢、協調不一的主要原因； 探討提高溝通與協調有效性的思路和方法；探討提高溝通與協調有效性的思路和方法；46企業溝通效果的現狀分析 溝通方式很多，但溝通的有效性不甚理想；溝通方式很多，但溝通的有效性不甚理想； 溝通的出發點很好，但往往適得其反；溝通的出發點很好，但往往適得其反；

24、沒有建立有效的溝通機制；沒有建立有效的溝通機制；47企業溝通效果的現狀分析溝通存在問題的根源： 意識自我意識；意識自我意識； 心態急于求成；心態急于求成； 尊重忽視感受；尊重忽視感受； 角度沒有換位思考；角度沒有換位思考；48探討提高溝通與協調有效性的思路和方法 知自知彼，百戰不殆；知自知彼，百戰不殆； 了解溝通對象的性格；因人制宜采用不同的溝了解溝通對象的性格；因人制宜采用不同的溝通方式；通方式；五種人的溝通方式五種人的溝通方式 追求溝通的效果而不是溝通的形式；追求溝通的效果而不是溝通的形式； 已所不欲，勿施于人；已所不欲，勿施于人； 嚴以律己、寬以待人；嚴以律己、寬以待人；4950o 溝通

25、是一種技巧，更是一門藝術；o 良好的溝通是企業健康發展的重要保證；o 從自我做起，改變以前溝通的語氣、語調、眼神、笑容我們的生活會更精彩！第四講：客戶管理及如何改善經營業績第四講：客戶管理及如何改善經營業績51企業管理就像企業管理就像氣球實際上很脆弱氣球實際上很脆弱如何通過市場策劃、運作吸引顧客進站如何通過內部管理降低企業風險第四講：客戶管理及如何改善經營業績第四講：客戶管理及如何改善經營業績 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。客期望。 （這是企業全員應具備的意

26、識）（這是企業全員應具備的意識）52 車子要修好車子要修好對該修的地方進行合理的修理不強行推銷車子能修好53顧客期望的三個層次 價格要公道價格要公道n事先報價n遵守價格承諾n物有所值 服務要友好服務要友好n時間n環境整潔舒適n服務流程方便n人員禮儀好第四講：客戶管理及如何改善經營業績第四講：客戶管理及如何改善經營業績 服務的價值服務的價值54第四講：客戶管理及如何改善經營業績第四講：客戶管理及如何改善經營業績 吸引客戶（價格、質量、服務、管理吸引客戶（價格、質量、服務、管理） 服務客戶（質量、規范、意識、水平服務客戶（質量、規范、意識、水平） 管理客戶（建檔、關懷、跟進、處理顧客反管理客戶（建

27、檔、關懷、跟進、處理顧客反饋饋） 培養忠誠的客戶（信任、超值的感受、成就感培養忠誠的客戶（信任、超值的感受、成就感） 客戶信息管理系統（你企業的利潤的客戶信息管理系統（你企業的利潤的80%是由是由20%的忠誠顧客提供的）的忠誠顧客提供的）55第四講：客戶管理及如何改善經營業績第四講：客戶管理及如何改善經營業績服務的幾個關鍵點服務的幾個關鍵點 接待服務接待服務形象大使；形象大使； 服務在場經歷服務在場經歷管理素養的展示；管理素養的展示； 服務質量服務質量企業競爭的核心；企業競爭的核心； 交車服務交車服務細微之處見規范；解釋、提醒細微之處見規范；解釋、提醒 問題經歷問題經歷意識、效率、感受；意識、