1、朱越2007年4月客戶投訴處理客戶投訴處理投訴處理基本原則投訴處理基本原則投訴分類分級投訴分類分級投訴處理的一般步驟投訴處理的一般步驟投訴處理技巧投訴處理技巧異議處理步驟異議處理步驟客戶情緒類型客戶情緒類型 理解客戶的原則理解客戶的原則優(yōu)先性原則優(yōu)先性原則有效性原則有效性原則第一節(jié)第一節(jié) 客戶投訴處理原則客戶投訴處理原則 理解客戶的原則理解客戶的原則理解客戶的原則主要體現(xiàn)在對待客戶的態(tài)度上，要站在客戶的角度考慮問題，急客戶所急，想客戶所想優(yōu)先性原則優(yōu)先性原則優(yōu)先性的原則要求我們在處理客戶投訴事件時，須對事件的重要性、重大性、廣泛性和迫切性做出判斷 。有效性原則有效性原則有效性原則要求遵循“首問

2、負責(zé)，限時辦結(jié)” 。尋求雙贏的原則要求通過妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意而歸，從而成為公司的忠實客戶；讓公司從客戶投訴中獲取更多信息，更好地為客戶提供服務(wù) 。第二節(jié)第二節(jié) 客戶投訴分類分級客戶投訴分類分級1.投訴的分類數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴增值業(yè)務(wù)投訴移動業(yè)務(wù)投訴渠道服務(wù)質(zhì)量投訴全國級全國級小時省級省級小時一般一般即時小時2.投訴的分級3.投訴處理時限第三節(jié)第三節(jié) 客戶投訴處理的一般步驟客戶投訴處理的一般步驟.分析原因.獲取信息.分析反饋.提出建議.安撫客戶.達成協(xié)議.積極跟進.安撫客戶安撫客戶正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 消除客戶的疑慮； 讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任； 心平氣和、態(tài)度自信

3、肯定； 聽與說的比例保持為7：3，讓客戶多說； 尊重客戶的感受。 防御性維護公司和自己； 與客戶爭辯； 急躁，表現(xiàn)出反感； 問不相關(guān)的問題。.獲取信息獲取信息正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 給予客戶足夠的重視和關(guān)注； 認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶； 運用提問技巧，讓客戶盡情地說； 留心傾聽，適當(dāng)時候，表示反應(yīng)；例如“對、沒錯、我明白” 對客戶提出的疑問積極回復(fù)； 做防御反應(yīng)； 對客戶提出一連串的質(zhì)問； 表現(xiàn)匆忙或不耐煩； 否認客戶的感受； 認為客戶是針對自己。.分析原因分析原因正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受； 引用和總結(jié)客戶

4、說話內(nèi)容，重述要點； 用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容； 參考已摘下的客戶需要，跟進應(yīng)問但未問的問題。 主觀判斷； 反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩； 推卸責(zé)任，在客戶面前評論公司其他部門同事的不是； 在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，就馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。.提出建議提出建議正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 提出暫時建議并說明建議的好處； 注意建議的措詞要直截了當(dāng)； 可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；（如可以，可提供多項選擇給客戶）； 向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定； 按時限及時將需要

5、后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理； 如建議在營業(yè)人員能力范圍之外，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討，再回復(fù)客戶。 在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題； 要求客戶站在你的觀點上看事情。.達成協(xié)議達成協(xié)議正確做法：正確做法：不當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 重述你的建議，確定客戶對建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準(zhǔn)備； 表示能為他解決問題是你的榮幸； 告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問題； 告訴客戶你如何跟進，有問題可以找你； 多謝客戶提出意見。 作最大讓步； 給客戶壓力； 表示客戶不講理； 給客戶不相關(guān)的好處； 承諾你做不到的事； 讓客戶感覺在敷衍他。.積極跟進積極跟進正確做法：正確做法：不

6、當(dāng)做法：不當(dāng)做法： 填寫相關(guān)表格； 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程； 主動與相關(guān)投訴處理部門及人員進行溝通和協(xié)調(diào)； 及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋； 如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時間回復(fù)； 關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。 未做相關(guān)投訴記錄； 未根據(jù)處理時限要求積極注意進程； 置客戶情緒于不顧，不按時反饋、回復(fù)客戶。.分析反饋分析反饋第四節(jié)第四節(jié) 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧完全失控言語粗鄙傾聽困難過于羅嗦過于自信過分被動.客戶類型應(yīng)對.投訴情景應(yīng)對.投訴處理有效用語感同身受表現(xiàn)責(zé)任感誠摯地對用戶表示歉意向用戶表示感謝.處理投訴的技巧第五節(jié)第五節(jié) 客戶申訴客戶申訴 .

7、申訴處理時限.申訴分級(1)信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來立案及非立案申訴。(2)立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等法規(guī)政策對客戶權(quán)益造成損害的申訴。(3)非立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反電信條例、電信服務(wù)規(guī)范等法規(guī)政策情節(jié)較輕。(4)其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴第六節(jié)第六節(jié) 客戶異議處理步驟和技巧客戶異議處理步驟和技巧 LSCIA模型模型 1.傾聽 Listen to 2.分擔(dān) share 3.澄清 Clarify 4.陳述 Illustrate 5.要求 ask第七節(jié)第七節(jié) 客戶情緒管理客戶情緒管理正確面對客戶情緒.客戶情緒的類型及應(yīng)對內(nèi)向隨和剛強神經(jīng)質(zhì)好斗虛榮頑固懷疑案例描述：案例描述：營業(yè)人員每

8、天要遇到各種各樣問題，客戶的個人素質(zhì)也參差不齊，例如客戶對沒有收到催費信息就被欠費停機非常氣憤，質(zhì)問營業(yè)人員為何停機前不提前告知。營業(yè)人員反復(fù)向客戶道歉，客戶仍表示不能接受，態(tài)度越來越強硬。第八節(jié)第八節(jié) 服務(wù)案例分析服務(wù)案例分析案例描述案例描述客戶來到營業(yè)廳強烈投訴（自從客戶進入營業(yè)廳就一直在大吵大鬧）。對著廳內(nèi)其他客戶說：“他們公司是騙人的，你們千萬別上當(dāng)，他們公司亂收費。”營業(yè)員向客戶走去說：“先生，您好！請問有什么可以幫到您的？客戶：”我已經(jīng)投訴關(guān)于收費問題已經(jīng)幾個月了，為什么我的號碼打本地號碼卻出現(xiàn)了長途費，另外還出現(xiàn)1秒在本地，而后2秒?yún)s又在漫游了呢？。此類情況不只一條，我都不知道你

9、們是干什么的，投訴這么久一直沒有回復(fù)。”營業(yè)員：“我們可以給您退費！”王先生通過網(wǎng)站投訴近日來無法登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，但某營業(yè)員告知客戶可以正常登錄并請客戶再試，當(dāng)客戶告知已試過幾天但仍未恢復(fù)，要求相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系電話，該營業(yè)員委婉得拒絕了并請客戶再試。處理后發(fā)現(xiàn)：處理后發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過反復(fù)測試，其它地方均能正常登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，下派計費業(yè)務(wù)中心和數(shù)據(jù)中心查證均未發(fā)現(xiàn)問題，后親自上門為客戶檢查得知是由客戶使用的是其他運營商寬帶網(wǎng)，這家營運商將域名搜索屏蔽，導(dǎo)致客戶無法登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，目前正在積極與這家營運商方面協(xié)調(diào)解決。案例描述案例描述情境描述情境描述當(dāng)客戶辦理過戶時，上家未到場，客戶能提供雙方證件，營業(yè)員不給辦理?？蛻簦骸拔椰F(xiàn)在有雙方證件啊，你就給我辦了吧，我現(xiàn)在那個朋友在外地呢，你就給我辦了吧。”營業(yè)員：“真的對不起，我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)，請您諒解。您可以等您朋友回來再辦理。先生，我可以冒昧問一句，您這樣著急辦理過戶業(yè)務(wù)，是不是有很重要的事情要辦理，我可以幫到您嗎？”客戶：“那算了，我不辦理了，沒想到過戶這樣的麻煩?！睜I業(yè)員：“很抱歉，請您諒解。請您慢走。歡迎您再次光臨我們營業(yè)廳?！卑咐枋觯喊咐枋觯嚎头壬蛭夜痉从乘腋浇幕疽延绊懙狡浣?jīng)常頭痛，已經(jīng)有一個多月了，