1、1 12 2 事有“本末”、“輕重”、“緩急”，關門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當然就不得要領了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認清事情的“本末”、“輕重”、“緩急”，然后從重要的方面下手。 3 3經營線人才線管理線4 45 5銷售流程1、待客2、打招呼3、接近顧客4、產品介紹5、試衣服務6、鏡前贊美7、異議處理8、收銀服務9、售后服務10、送賓6 6待客、打招呼待客、打招呼1.站姿：向空姐學習站姿：向空姐學習2.距離：一臂左右距離：一臂左右3.語速：語速：4.目光：三角原理目光：三角原理5.表情：表情：7 7接近顧客接近顧客1.當顧客注視特定的商品時2.當顧客手觸商

2、品時或拿起或放在身上鏡3.當顧客表現出尋找商品的狀態時4.當顧客停下腳步時5.當與顧客的視線相遇時6.當顧客抬起頭來時7.當顧客與同伴交談商品時8.當顧客猶豫不決時8 8接近顧客接近顧客天氣天氣穿著穿著飾品飾品大環境大環境購物袋購物袋9 9產品介紹產品介紹有效聆聽 準確詢問產品介紹1010試穿服務、鏡前贊美試穿服務、鏡前贊美提議顧客試穿。提議顧客試穿。拿準確客人試穿衣服的尺寸及件數。拿準確客人試穿衣服的尺寸及件數。盡量帶領顧客到試衣室。盡量帶領顧客到試衣室。在帶領過程中在帶領過程中,將衣服的紐扣或拉鏈拉開，衣架要從將衣服的紐扣或拉鏈拉開，衣架要從 衣服的衣服的下擺處下擺處取出，遇到特殊的衣服，

3、應告之穿法。取出，遇到特殊的衣服，應告之穿法。檢查試衣室。（是否有其他客人、垃圾或異味）把檢查試衣室。（是否有其他客人、垃圾或異味）把 衣服掛在掛鉤上，同時提醒顧客鎖門。衣服掛在掛鉤上，同時提醒顧客鎖門。如果客人正在等候試穿，應跟他打招呼說：如果客人正在等候試穿，應跟他打招呼說：“對不對不 起，請您等一等！起，請您等一等！”，也可以利用這段時間再幫她介，也可以利用這段時間再幫她介 紹其他衣服或聊天，不要讓她有被忽視的感覺。紹其他衣服或聊天，不要讓她有被忽視的感覺。1111試穿服務、鏡前贊美試穿服務、鏡前贊美幫助客人整理好服裝，使穿著效果達到最佳幫助客人整理好服裝，使穿著效果達到最佳對顧客進行具

4、體的夸贊（對顧客進行具體的夸贊（時尚，知性，優雅，氣質時尚，知性，優雅，氣質）告訴顧客她可以得到的具體好處告訴顧客她可以得到的具體好處在這里不能忘記我們的連帶銷售，增加連帶率在這里不能忘記我們的連帶銷售，增加連帶率如果顧客試穿了我們的風衣，褲子，可搭配飾品（帽如果顧客試穿了我們的風衣，褲子，可搭配飾品（帽 子、靴子、腰帶等）子、靴子、腰帶等）1212處理異議處理異議一價格太貴一價格太貴 認同顧客觀點，正確運用語言，如認同顧客觀點，正確運用語言，如“我明白，我懂我明白，我懂”，避免用，避免用“可是，但是可是，但是”，在，在運用時運用時 要遵守真誠的原則要遵守真誠的原則; ;二我穿不好看二我穿不好

5、看 贊美顧客，別讓贊美語停留在產品上贊美顧客，別讓贊美語停留在產品上; ;三化顧客異議為賣點三化顧客異議為賣點 不太能接受這樣的設計認同顧客觀點不太能接受這樣的設計認同顧客觀點, ,但強調該設計就是今年的流行元素但強調該設計就是今年的流行元素; ;四回棒針技巧四回棒針技巧 以謙虛誠懇的態度面對顧客提出問題，了解背后的真正原因，以謙虛誠懇的態度面對顧客提出問題，了解背后的真正原因， 以更以更 好的解決問題好的解決問題; ;1313收銀服務收銀服務洗滌保養的說明記錄檔案留存記住客人記住你，你記住客人邀請通知新貨等相關貨品信息收銀帶領收銀臺，交接給收銀員1414VIP服務服務顧客檔顧客檔案資料案資料

6、 硬件檔案：姓名、性別、民族、大概年齡、硬件檔案：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號。額、消費產品款號。20%軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。受情況、價值觀。80%1515VIP的差的差異異化服化服務務感同身受關心顧客感同身受關心顧客建立情感渠道建立情感渠道及時解決問題及時解決問題深化

7、服務理念深化服務理念VIP的差異化服務的差異化服務實驗學習討論：做一次員工滿意度調查，將次調查列入到業績評估中。隨時作出響應消費回訪始終如一感情投資：在乎顧客的心理感受傾聽，移情。交談。真誠的道歉。分析，解釋。處理。補償。結果。反饋。1616 售后服務售后服務迅速做好衣服的整理（如熨燙、修邊等）迅速做好衣服的整理（如熨燙、修邊等）讓顧客重新檢查貨品讓顧客重新檢查貨品將衣服打包，整理好袋子，雙手將手提袋提送與顧客將衣服打包，整理好袋子，雙手將手提袋提送與顧客1717 送賓送賓無論顧客是否購物，店員都應該微笑歡送顧客。無論顧客是否購物，店員都應該微笑歡送顧客。我們的歡送語應具有親合力，使顧客能再次

8、光臨。我們的歡送語應具有親合力，使顧客能再次光臨。歡送語：歡送語： 利郎期待您的下次光臨利郎期待您的下次光臨1818異議處理鏡前贊美產品介紹打招呼接近顧客五個顧客心里控制點五大控制點五大控制點銷售技術分析：銷售技術分析：假設一個顧客進店后，經過導購一系列服務，顧客最后買 了件襯衫走了針對這一過程，我們來分解這些步驟，盡量分析1919顧客百分數投入時間的百分比1030606030102020重點客戶重點客戶 1、與顧客建、與顧客建 立有效的關系，并且精心維護。立有效的關系，并且精心維護。 2、適時關心顧客需要，包括生活需要、適時關心顧客需要，包括生活需要 3、即時解決顧客問題，將問題扼殺在、即時

9、解決顧客問題，將問題扼殺在“搖籃里搖籃里”普通顧客普通顧客超級潛在顧客超級潛在顧客 1、履行好自身職責，、履行好自身職責， 2、擴大導購自身的服務魅力，爭取顧客對你的偏愛度、擴大導購自身的服務魅力，爭取顧客對你的偏愛度 3、提高你所提供的附加值、提高你所提供的附加值 1、履行好自身職責，、履行好自身職責， 2、采取積極主動的方式，力圖將其變成普通客戶、采取積極主動的方式，力圖將其變成普通客戶2121性格色彩分析性格色彩分析：是以心理學為基礎，將紅、綠、黃、藍4種顏色作為4種類型的人 紅紅 快樂的帶動者。紅色性格的人，做事情的動機很大程度上是為快樂的帶動者。紅色性格的人，做事情的動機很大程度上是

10、為了快樂，快樂是最大驅動力。他們積極、樂觀，擅于發揮自己所了快樂，快樂是最大驅動力。他們積極、樂觀，擅于發揮自己所長，極力展示自身的魅力，像火紅的太陽般散發著熱情的光芒，長，極力展示自身的魅力，像火紅的太陽般散發著熱情的光芒，他們喜歡隨性而為，同時又善于交際。他們喜歡隨性而為，同時又善于交際。紅色性格：沖動的消費者紅色性格：沖動的消費者紅色性格的人進店，一般傾向于主動溝通。他們很容易和導購員紅色性格的人進店，一般傾向于主動溝通。他們很容易和導購員打開話匣子，比如會問到店里有沒有搞什么活動，等等。他們容易受打開話匣子，比如會問到店里有沒有搞什么活動，等等。他們容易受一些促銷信息的影響，隨之產生購

11、買的沖動。一些促銷信息的影響，隨之產生購買的沖動。 對紅色性格的客戶，導購員不妨多介紹一些新推出的產品，并且對紅色性格的客戶，導購員不妨多介紹一些新推出的產品，并且將各種優惠政策盡可能地告訴他們，當然，最后不要忘記了額外送點將各種優惠政策盡可能地告訴他們，當然，最后不要忘記了額外送點小禮物給他們。小禮物給他們。對待紅色性格的客戶，關鍵詞：對待紅色性格的客戶，關鍵詞：新鮮感、促銷信息、禮上禮優惠新鮮感、促銷信息、禮上禮優惠 2222性格色彩分析性格色彩分析：是以心理學為基礎，將紅、綠、黃、藍4種顏色作為4種類型的人 籃籃 最佳的執行者。藍色性格的人，喜歡大海般的深邃。這類人更最佳的執行者。藍色性

12、格的人，喜歡大海般的深邃。這類人更在意于建立和維系一種持久深入的關系。他們做事情喜歡堅持原在意于建立和維系一種持久深入的關系。他們做事情喜歡堅持原則，對待朋友忠誠，并樂意在思想層面深入了解、關心和交流。則，對待朋友忠誠，并樂意在思想層面深入了解、關心和交流。藍色性格：最理性的消費者藍色性格：最理性的消費者 藍色性格的客戶，是最理性的人。他們不僅會向朋友征詢意見，也藍色性格的客戶，是最理性的人。他們不僅會向朋友征詢意見，也會向專業人士多方咨詢。他們主動了解不同品牌的產品質量、款式等等。會向專業人士多方咨詢。他們主動了解不同品牌的產品質量、款式等等。經過多方溝通和了解，他們幾乎就成為服裝專家了，最

13、終才會選定一個經過多方溝通和了解，他們幾乎就成為服裝專家了，最終才會選定一個品牌購買。品牌購買。他們來到店內，喜歡問一些專業性的問題來考一考導購人員，判斷他們來到店內，喜歡問一些專業性的問題來考一考導購人員，判斷其是否專業。面對藍色性格的客戶，導購員應以最認真的態度，用專業其是否專業。面對藍色性格的客戶，導購員應以最認真的態度，用專業的知識去和他們交流。的知識去和他們交流。藍色性格的客戶，永遠都不會把不滿意寫在臉上，但卻會在心里做藍色性格的客戶，永遠都不會把不滿意寫在臉上，但卻會在心里做全面、詳細的評價。一旦他們認可了產品，往往還會介紹他們身邊的親全面、詳細的評價。一旦他們認可了產品，往往還會

14、介紹他們身邊的親戚朋友過來購買。戚朋友過來購買。針對藍色客戶的特點，關鍵詞：針對藍色客戶的特點，關鍵詞：耐心、專業、用心耐心、專業、用心。2323性格色彩分析性格色彩分析：是以心理學為基礎，將紅、綠、黃、藍4種顏色作為4種類型的人 黃黃有影響力的指揮者。他們深層次的驅動力來自對目標的實現和完有影響力的指揮者。他們深層次的驅動力來自對目標的實現和完成。他們一般都有前瞻性的眼光和領導能力，通常都有很強的責成。他們一般都有前瞻性的眼光和領導能力，通常都有很強的責任感、決策力和自信心。任感、決策力和自信心。 黃色性格：目標堅定的消費者黃色性格：目標堅定的消費者 黃色性格的人主觀性和目標性都很強。他們喜

15、歡制定計劃，并按計劃黃色性格的人主觀性和目標性都很強。他們喜歡制定計劃，并按計劃去實現目標。去實現目標。當一位黃色性格的顧客走進門店，你也許感覺得到他們強大的氣當一位黃色性格的顧客走進門店，你也許感覺得到他們強大的氣場。一旦判斷出顧客屬于黃色性格，開始不必過于主動地接待，而應場。一旦判斷出顧客屬于黃色性格，開始不必過于主動地接待，而應該任其自主地去了解產品和服務的相關情況。待到一定的時機，導購該任其自主地去了解產品和服務的相關情況。待到一定的時機，導購員可以巧妙地去跟他們溝通，特別注意要以溫和的態度，否決他們先員可以巧妙地去跟他們溝通，特別注意要以溫和的態度，否決他們先前的錯誤認識，再告訴他們

16、正確的情況。前的錯誤認識，再告訴他們正確的情況。需要注意的是，對于黃色性格的消費者，雖然不需要導購員過于需要注意的是，對于黃色性格的消費者，雖然不需要導購員過于主動，但是需要時刻用心關注，察顏觀色。主動，但是需要時刻用心關注，察顏觀色。對待黃色性格的客戶，關鍵詞：對待黃色性格的客戶，關鍵詞：輔助服務、以客為主輔助服務、以客為主。2424性格色彩分析性格色彩分析：是以心理學為基礎，將紅、綠、黃、藍4種顏色作為4種類型的人 綠綠和平的促進者。綠色性格的人，其本質是對和諧與穩定的追求，和平的促進者。綠色性格的人，其本質是對和諧與穩定的追求，不愛出風頭，盡力避免鋒芒。他們寬容、透明度高，通常非常友不愛

17、出風頭，盡力避免鋒芒。他們寬容、透明度高，通常非常友善，適應性強，是很好的傾聽者。善，適應性強，是很好的傾聽者。 綠色性格：最需要引導的消費者綠色性格：最需要引導的消費者 綠色性格的客戶一般不會有很高的忠誠度，他們往往缺乏主觀性，綠色性格的客戶一般不會有很高的忠誠度，他們往往缺乏主觀性，優柔寡斷。這就需要導購員積極主動地通過溝通了解他們各方面的情優柔寡斷。這就需要導購員積極主動地通過溝通了解他們各方面的情況，比如顧客穿衣習慣，購物習慣等等，根據他們的實際需求，將適況，比如顧客穿衣習慣，購物習慣等等，根據他們的實際需求，將適合的款式及時地建議給他們。合的款式及時地建議給他們。對待綠色性格的客戶關

18、鍵詞為：對待綠色性格的客戶關鍵詞為：主動出擊、熱情洋溢主動出擊、熱情洋溢。252526262727店長篇店長篇2828代表者代表者執行者執行者教導者教導者領導者領導者經營者經營者管理者管理者公司店員顧客店長篇店長篇2929店長篇店長篇員工管理員工管理店堂日常管理店堂日常管理貨品、銷售狀況管理貨品、銷售狀況管理顧客抱怨處理顧客抱怨處理提升公司形象提升公司形象信息管理信息管理目標管理目標管理3030不具備基本知識不具備基本知識不會培訓下屬不會培訓下屬上級的每句話都當圣旨上級的每句話都當圣旨只會提供與匯報對自己有利的情報只會提供與匯報對自己有利的情報處事猶豫不決，當斷不斷處事猶豫不決，當斷不斷在背后

19、批評經營者在背后批評經營者不了解門店運作或者理解不夠深刻不了解門店運作或者理解不夠深刻喜歡獨占成果喜歡獨占成果只會注意別人的缺點，從不關心別人優點只會注意別人的缺點，從不關心別人優點工作得過且過，沒有設立高標準工作得過且過，沒有設立高標準店長篇店長篇3131店長篇店長篇店長應具備店長應具備的核心能力的核心能力 市場銷售分析、消費者消費行為分析能力市場銷售分析、消費者消費行為分析能力商品組合計劃、與產品應對變化能力商品組合計劃、與產品應對變化能力 產品銷售模式管理能力產品銷售模式管理能力 3232店員篇店員篇？3333用手（勞工）用手（勞工）+用腦（技術員）用腦（技術員）+用心（企業家）用心（企

20、業家）+用口（官員）用口（官員）+用腳（業務員）用腳（業務員）=優秀導購優秀導購店員篇店員篇3434店員篇店員篇開門盤點頭件事開門盤點頭件事 提升銷售有竅門提升銷售有竅門整理整潔換出樣整理整潔換出樣 生意興隆不自滿生意興隆不自滿主打產品放陽面主打產品放陽面 客人少時樹自信客人少時樹自信判斷客人有套路判斷客人有套路 整理貨品造氣氛整理貨品造氣氛讓客進店看吊牌讓客進店看吊牌 吸引客人成熱點吸引客人成熱點真誠耐心巧介紹真誠耐心巧介紹 團結互助一條心團結互助一條心賣場熱鬧最關鍵賣場熱鬧最關鍵 銷售佳績成現實銷售佳績成現實3535愿做愿做不會做不會做會做會做不愿做不愿做店員篇店員篇如何讓下屬高效工作如何

21、讓下屬高效工作3636一、崗前培訓一、崗前培訓崗前培訓是指所聘員工到門店報道后的入職前培訓，店長應負責崗前培訓是指所聘員工到門店報道后的入職前培訓，店長應負責 安排新員工進行崗前培訓。安排新員工進行崗前培訓。崗前培訓應根據新員工此前的工作經驗、目前掌握的技能水平針崗前培訓應根據新員工此前的工作經驗、目前掌握的技能水平針對性開展，店長在培訓前跟新員工溝通，了解其培訓需求，共同對性開展，店長在培訓前跟新員工溝通，了解其培訓需求，共同制定培訓計劃。制定培訓計劃。崗前培訓不可或缺的內容包括利郎的歷史和品牌定位、專賣店的崗前培訓不可或缺的內容包括利郎的歷史和品牌定位、專賣店的基本概況、員工守則、崗位責任

22、、顧客服務政策和規定、產品知基本概況、員工守則、崗位責任、顧客服務政策和規定、產品知識、銷售技巧。識、銷售技巧。新員工上崗后，店長應做好跟蹤檢查工作，如發現員工半個月后新員工上崗后，店長應做好跟蹤檢查工作，如發現員工半個月后仍未仍未“上手上手”，或經常出現錯誤，店長應再進行培訓，并評估新，或經常出現錯誤，店長應再進行培訓，并評估新員工是否符合崗位的要求在職期間，店長應經常性的組織店員進員工是否符合崗位的要求在職期間，店長應經常性的組織店員進行培訓和相互交流學習。行培訓和相互交流學習。店員篇店員篇如何讓下屬高效工作如何讓下屬高效工作3737二、在職培訓二、在職培訓和學習可以在周會、月會期間進行，

23、甚至可以專門集中和學習可以在周會、月會期間進行，甚至可以專門集中培訓，也可以在營業淡期臨時性進行，比如舉辦店員貨培訓，也可以在營業淡期臨時性進行，比如舉辦店員貨品知識搶答、店員陳列比賽等。品知識搶答、店員陳列比賽等。幫帶培訓是在職培訓的一種方式，店長可以安排高帶低、幫帶培訓是在職培訓的一種方式，店長可以安排高帶低、老帶新，幫助店員共同成長。老帶新，幫助店員共同成長。店員篇店員篇如何讓下屬高效工作如何讓下屬高效工作3838方 法內 容 培訓方法培訓方法 店長以及資深員工幫帶輔導學習 店內開展互教互學的活動 營業空擋和例會等期間開展形式靈活的產品知識復習等培訓 在店長或組長的帶領下不定期開展模擬演

24、練 此外，還可以向競爭品牌店參觀學習 培訓內容培訓內容 企業歷史和品牌 公司產品的相關知識 銷售技巧 顧客抱怨與投訴的處理技巧 理貨、陳列操作方法 服裝搭配、色彩等知識 店規、店紀 其他需要培訓的內容店員篇店員篇如何讓下屬高效工作如何讓下屬高效工作3939CSPCSP訓練七步驟訓練七步驟：第一步：我說給你聽告知內容標準第二步：我做給你看示范第三步：你說給我聽總結聽到看到的第四步：我說給你聽我給你補充第五步：你做給我看你試做第六步：你說給我聽匯報、反饋第七步：我說給你聽檢查指導小貼士：小貼士：跟進與反饋跟進與反饋對學員的跟進技巧1、高度關注下級的感覺與感受；2、多認可與肯定；3、及時指導4、多給

25、予信任店員篇店員篇如何培訓員工如何培訓員工4040合 理 排 班 排 班 要 點合理排班合理排班人員配置門店營業的任何時刻必須保證有收銀人員。門店營業的任何時刻須至少保證有兩個店員。當門店只有一層的時候，如果面積在120m2以下，每班導購人數至少為每40-50m2配備一人；如果面積在120 m2以上，每班導購人數至少為每60-70m2配備一人；當客流量很大的時候需適當增加人手。每家門店須有一人充當店長的角色。排班要點排班要點無論如何，必須保證高峰時段的人員銷售力。分析門店的時段業績，包括交易筆數和客單價，把強銷售力的導購安排在最有業績空間的時段。盡量把新人安排在非高峰班。絕對不可以出現某一班全

26、部是新人的狀況。一班店員不可固定上某時段的班。店員篇店員篇如何讓下屬高效工作如何讓下屬高效工作合理排班合理排班4141店員篇店員篇如何降低員工流失率如何降低員工流失率招人不如留人招聘合適的員工讓每一個人都有事可干讓員工有機會做老板 持續培養員工對工作的興趣培訓最好的禮物 了解員工的真實需求 防止關鍵性人才“叛逃” 員工的忠誠靠時間來培養建立獨特的企業文化不要等亡羊再補牢明修棧道、暗度陳倉不要輕易將金錢作為挽留的手段切忌挽留失敗后的惱羞成怒警惕員工流失的高發期42424343目標管理目標管理人員管理人員管理商品管理商品管理形象管理形象管理4444目標管理目標管理市場銷售分析、消費者消費行為分析能

27、力市場銷售分析、消費者消費行為分析能力把經營目標和任務化成總目標把經營目標和任務化成總目標總目標分解成分目標總目標分解成分目標通過若干小的目標，致使總目標的實現通過若干小的目標，致使總目標的實現 保證總目標實現的管理方法保證總目標實現的管理方法是一個把個人需要和企業需要綜合起來實是一個把個人需要和企業需要綜合起來實現總目標的管理方法現總目標的管理方法是一個自上而下，自下而上的管理目標是一個自上而下，自下而上的管理目標4545正確理解公司的整體目標，并且下屬進行傳達正確理解公司的整體目標，并且下屬進行傳達制定合理的目標制定合理的目標檢查目標是否與上司的目標一致檢查目標是否與上司的目標一致列出實現

28、目標所需要的成功方法列出實現目標所需要的成功方法確定明確完成日期確定明確完成日期制制定定目目標標的的 7個個步步驟驟列出可能遇到的問題與阻礙，找到解決方法列出可能遇到的問題與阻礙，找到解決方法列出為達到目標所需要的合作對象和外部資料列出為達到目標所需要的合作對象和外部資料4646大目標小目標更小目標極小目標下到每年每月每周每日下到每年每月每周每日下到每人或每組具體金額下到每人或每組具體金額下到每人具體深度接待顧客數下到每人具體深度接待顧客數制定每人具體負責哪款產品，特別是新品制定每人具體負責哪款產品，特別是新品將目標分解到時段將目標分解到時段常見問題：下完目標后不盯目標常見問題：下完目標后不盯

29、目標對上級做承諾對上級做承諾4747隨機輔導隨機輔導走動式管理走動式管理績效面談績效面談下目標下目標盯盯目目標標4848店鋪人潮統計表店鋪人潮統計表4949對內對內隨機輔導隨機輔導對外對外走動式管理走動式管理5050目標管理中的過程管控人員管理n 一分鐘輔導n 一分鐘贊美n 一分鐘指責l什么叫“一分鐘”？5151p為什么做輔導：為什么做輔導：1、導購專業技能和素質的提高2、店長輔導意識和能力的提升，專業技能的鞏固p輔導的主要方面：輔導的主要方面：1、銷售技術方面2、心態、意識方面p核心：核心：培養員工，使店鋪所有人員的銷售技能得以迅速提升，最終保障整體目標的達成。p常見的問題：常見的問題：1、

30、輔導無意識2、輔導無方法5252中國人的心態為什么要贊美為什么要贊美：1、提高士氣，使導購保持愉快的心情2、強化導購的正確行為3、獲得導購的認可，提升店長的影響力4、提高導購的銷售自信心和成就感贊美的好處：贊美的好處：1、沒有成本，效果明顯2、使導購獲得“認同”認同感的重要性使用贊美時的注意事項使用贊美時的注意事項1、贊美要先贊人，后贊事2、贊美要具體，發自內心、真誠。3、贊美要及時不贊美會產生的后果不贊美會產生的后果：員工關系冷淡，業績下滑5353中國人的心態指責是一種激勵，也是負激勵：指責是一種激勵，也是負激勵：指責的目的：指責的目的：指出導購存在的問題，予以糾正，但要注意盡量避免影響其情

31、緒，保證目標的但要注意盡量避免影響其情緒，保證目標的達成達成指責的方法：指責的方法：1、對事不對人2、避免上升到道德的高度3、前半部分提出問題，進行指責，后半部分分給予輔導，進行鼓勵常見問題：常見問題：1、無指責2、指責過當注意：注意：當店長對導購的批評和指責多于贊美和表揚時，說明出現了問題。5454目標管理中的過程管控賣場情境管理目標管理中的過程管控賣場情境管理淡場的自我走動銷售老化的點睛旺場的人潮管理和人員調動大客戶的接待5555淡場指的是什么？淡場指的是什么？淡場指的是人潮的淡場，而不是業績的淡場店長在淡場時為什么要自我走動店長在淡場時為什么要自我走動“馬太效應”店長在自我走動時該做些什

32、么店長在自我走動時該做些什么？帶領導購調整陳列，進行銷售演練，新款試穿等。目的：目的：制造人氣，形成人為的“旺場”5656什么叫銷售老化？什么叫銷售老化？銷售老化的類型：銷售老化的類型：1、贊美老化2、產品介紹老化3、異議處理老化什么叫什么叫“點睛點睛”怎樣點睛？怎樣點睛？1、同事點睛2、利用顧客點睛常見問題：常見問題：漠不關心，熟視無睹（缺少配合）左右夾擊，畫蛇添足（點睛過渡）5757旺場指的是什么？旺場指的是什么？旺場的類型：旺場的類型：1、能預見的旺場（特殊時段）2、不能預見的旺場（特殊場景）旺場時店長該做什么呢？旺場時店長該做什么呢？人潮管理顧客管理人員調動員工管理無經驗的店長無經驗的

33、店長救火員（不顧大局，親力親為）有經驗的店長有經驗的店長指揮員（協調得當，指揮自若）5858大客戶的類型：大客戶的類型：1、購買類型：自身消費能力強2、影響型：自身消費能力不強，但影響力大大客戶的需求：大客戶的需求：1、希望得到與普通消費者有區別的特別的尊重，滿足虛榮心2、希望得到更多的優惠，省更多的錢大客戶怎么去接待：大客戶怎么去接待：不能給予其更多優惠的時候，滿足其虛榮心不能給予其更多優惠的時候，滿足其虛榮心。1、店長自己的大客戶，一定要抽時間親自接待2、導購的大客戶，應介紹給店長3、店長較忙時，應先打招呼，然后引導給其他導購接待5959對目標管理中子目標的管理、總結對目標管理中子目標的管理、總結面談的類型：面談的類型：1、月初面談2、月中面談3、月末面談目的：目的：目標跟進形式：形式：與導購逐個面談內容：內容：目標達成狀況分析做法：做法：1、有目的地發問 2、用心聆聽3、加以判斷分析 4、達標的鼓勵，不達標的施壓結果：結果：一起想辦法完成目標6060 要 點 1、加強與店員的溝通 2、提升店員的技能 3、設定合理目標 4、適當贊美與批評 5、薪酬優化建議提升單店業績管理之道提升單店業績管理之道6161經營線經營線貨品管理貨品管理配發和跟蹤配發和跟蹤補貨