1、第四講人際溝通與禮儀n不必說而說，是多說，多說易招怨；不必說而說，是多說，多說易招怨；n不當說而說，是瞎說，瞎說易惹禍；不當說而說，是瞎說，瞎說易惹禍；n君子一言當百，小人多言取厭；君子一言當百，小人多言取厭；n虛言取薄，輕言取侮。虛言取薄，輕言取侮。 一、一、 善于提問善于提問溝通十二字訣：“了解對方真意，充分表達自我”P20 小思考 如果你是店主，你會怎樣回答？你會如何對待這位顧客？n答案是開放性的。可以這樣回答（1）如果我是店主，肯定會回答：“我店里的蛋糕都是今天剛出爐的，特別新鮮。”（2）表面上對他很溫和地笑，心里肯定在想：“問了個傻問題，有誰會說自己的東西不好呢？ （一）提問的關鍵（

2、一）提問的關鍵 怎么問怎么問 提問是你對別人感興趣的一種表現，同時也是引發別人興趣的最好方式。 提問的方式：提問的方式： 1、封閉式提問 2、責難式提問 3、激勵式提問 4、開放式提問 5、指令式提問以上五種提問方式，你能接以上五種提問方式，你能接受那種呢？受那種呢？P21小思考：以上五種提問方式，你能接受那種呢？n按常理來說，在五中提問方式中，第三種和第四種都是可以接受的，這兩種提問都是在征求聽者的意見，尊重聽者的想法，尋求聽者的幫助，滿足聽者的自尊心，可以得到聽者的配合。P21舉例說明 有一位年輕的媽媽和她四歲的兒子陪著外公一起去春游。媽媽從背包里拿出兩個蘋果，要兒子給外公一個。沒想到兒子

3、講蘋果拿到手后，在上面分別咬了一口。媽媽非常生氣，外公卻問道：“乖孫兒，告訴外公，你為什么兩個蘋果都要咬一口？”“因為因為我想把最甜的一個給外公。”1.提問的語氣提問的語氣 最重要的是語氣溫和最重要的是語氣溫和，避免責難式提問，避免責難式提問,如：如：“你你怎么還不做作業？怎么還不做作業？”2.提問的態度提問的態度提問的態度要謙恭如：提問的態度要謙恭如：“可以請教您一個問可以請教您一個問題嗎？題嗎？”或或“現在和您談話方便嗎？現在和您談話方便嗎？” 3.注意習俗注意習俗 切記詢問女性的年齡，個人收入、家庭成切記詢問女性的年齡，個人收入、家庭成員的狀況等也最好不要問。員的狀況等也最好不要問。 如

4、果這樣寫，你看怎樣？這地方不對，應該這樣寫，那里應該那樣寫。P.22技能訓練n1)你的同桌有一個很漂亮的mp3，你想借來聽聽，應當如何開口呢？n在訓練中，可將成員分成甲乙兩方，輪流扮演“提出要求”與“拒絕”的角色。游戲規則：扮演“提出要求”的一方以“好東西與好朋友分享”為開頭，提出一個請求，并想盡方法讓對方答應。扮演“拒絕”角色的一方，則以“不可以，因為.”為開頭，用各種理由拒絕。三分鐘以后，角色互換。 n游戲結束后，同學們討論下列問題：（1）拒絕別人時，心情如何？（不好意思？有點沖突？暢快）（2）拒絕別人時，所持的理由如何？（勉強？合理？合情） （3）請求別人時，心情如何？（不好意思？希望不

5、要碰釘子）（4）被人拒絕時，心情如何？（生氣？無所謂？有挫折感）注意事項：活動進行中，只能動口，不能動手，而且被拒絕時，不能生氣。2）請兩位同學分別扮演學生和老師。今天學生上學遲到了，老師用不同的語氣問遲到的原因，學生用不同語氣回答。請同學們評判能接受哪種語氣？n3）P23 案例分析 nA：老師沉默肯定是不妥的做法。之所以沉默，一個原因可能是老師覺得無所謂。另外一個可能就是老師無能為力。其次，老師一定要有所表示，關鍵看怎樣表示。nB和C：嚴厲批評也是不妥的，因為這位同學這么做盡管是錯誤的，但是一定也有她的原因，即使她的理由不能成為理由，老師也要給她留面子，反過來她會心存感激而尊重老師，并對自己

6、的行為感到懊悔。 n D：表示老師很謙虛，當老師反思自己的教學時，其實也在引導學生反思自己的行為，這樣是變相的阻止學生以后繼續這么做。nE：一種幽默的方式，這樣做表示老師對這種行為提出了抗議，但是又彼此不傷面子。 生活中總有人需要我們的傾聽。傾生活中總有人需要我們的傾聽。傾聽父母的嘮叨，能體會到聽父母的嘮叨，能體會到“慈母手中線慈母手中線，游子身上衣，游子身上衣”的摯愛；傾聽同學的心的摯愛；傾聽同學的心聲，能感受到聲，能感受到“海內存知己，天涯若比海內存知己，天涯若比鄰鄰”的情意；傾聽身邊人的故事，能抒的情意；傾聽身邊人的故事，能抒發發“同是天涯人，相逢何必曾相識同是天涯人，相逢何必曾相識”的

7、的感慨。感慨。 學會傾聽，能讓我們感悟到生活的真學會傾聽，能讓我們感悟到生活的真諦。諦。喬庫爾曼是一位杰出的美國金牌壽險推銷員，也是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長激勵式提問。如客戶說：“你們這個產品的價格太貴了。”他會問：“為什么這樣說呢？”“還有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提問之后什么都不多講，然后傾聽客戶回答。小思考：這則故事給了我們什么啟發？n 這則故事啟發學生認識到善于傾聽的人才是真正學會交際的人，應當：“用心聽、認真聽” n傾聽是溝通的前提，他將使你獲得信任，成為受歡迎的人。（一）傾聽的好處 A是做某產品直銷的，業績很不錯。剛認識的時候，A一

8、直在向我展示：“我長得這么丑，為何還會有這么強大的銷售和消費群體，那是因為我的人格魅力，他們都很信任我！” 交往了一段時間，我認為他這個人確實不錯，很重感情，為了回報她的情誼，我特意買了一些不是必須的產品。但是一件小事卻讓我改變了看法。曾經有一段時期，我為某件事很苦惱，我拿起了 ：“”A聽了一會說：“別講你那些事了” 我愕然！由此，我開始懷疑她曾經給予我的友誼的目的。此后，我很少在和她聯絡了。這則故事說明了這則故事說明了什么？什么？n這個故事說明：傾聽是溝通的前提，它意味著尊重對方，表明了你對他人的關懷，你會讓對方感覺到他的重要性。如果你不耐煩地打斷對方的傾聽時，表明你不在意他的感受。故事中的

9、A有可能心情不好，沒有設身處地為傾訴者著想，導致傾聽者受到傷害。之后也沒有及時進行溝通，誤會加深，結果失去了一位朋友。同學們想一想： 你在生活中遇到挫折的時候，第一個想找誰來傾訴？為什么會找那個人呢？因為那個人會認真傾聽你的煩惱，讓你感到被關心的溫暖，深受你的信任。同樣的道理，當別人來向你傾訴時，你也應該認真聆聽，讓對方有被尊重的感覺，同樣會使你贏得信任。那么表示你對別人說話感興趣的方式有哪些呢？ 試試用下列方式表明你對他人說話內容感興趣。 1、 保持視線接觸 2、讓人把話說完整 3、表示贊同 4、全神貫注 5、放松自己3.認真傾聽，使你獲得好人緣認真傾聽，使你獲得好人緣 n 一位心理學家曾說

10、“以同情和理解的心情傾聽別人的談話，我認為這是維系人際關系、保持友誼最有效的方法。”。話說多了，不免夸夸其談，甚至言多必失；說多了，還有可能禍從口出；靜心傾聽就不會犯這些弊病，還有兼聽則明的好處。 4.認真傾聽，是你獲取靈感的一種途徑認真傾聽，是你獲取靈感的一種途徑 傾聽別人的想法，將其轉化為自己的靈感，這比一個人悶頭思考、閉門造車來尋找創意有效多了。 喬吉拉德像一位顧客銷售汽車，交易過程十分順利。當顧客正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶突然掉頭就走了，連車也不買了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客戶為什么突然放棄了

11、已經挑選好的汽車。直到夜里11點他終于忍不住給客 戶打了一個 ，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興的在 中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根本大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真聽客戶談論他引以為傲的兒子。 傾聽在人際溝通中是很容易被忽略的一種奇巧。絕大多數人認為僅需要談而無需聽就能達到目的，然而事實并非如此，成功的溝通往往是從傾聽開始。 n造成人們不善于傾聽的原因：造成人們不善于傾聽的原因：n（1）觀點不同 ： 觀點不同傾聽的一大障礙。每個人心里都有自己的主張，很難完全接

12、受別人的意見。 n（2）時間不足：時間不足是傾聽的另一大障礙；由于會面安排的時間過短，對方不能在這么短的時間內把事情說清楚，或者你工作繁忙，只能邊工作邊會面。談話者可能言簡意賅，忽略了許多的細節，而你根本沒有時間認真傾聽對方所要表達的內容。n n（3）成見 ：成見也是傾聽的一大重要障礙。假設你對某個人產生了某種不好的看法，如：“這個人沒什么能耐。”當他很你說話時，你就不可能注意傾聽。n（4）急于表現：人們通常都喜歡自我表現。發言可以幫助你樹立積極主動的形象，而傾聽則是被動。在這種思維習慣下，人們往往會在他人還未說完的時候，在還沒把對方的意思聽懂、聽全的情況下，就迫不及待打斷對方，發表自己的觀點

13、。 n（5）消極情緒： 消極情緒的出現對任何人來說都是正常的。產生消極的情緒不要緊，問題時如何處理。比如：當你和別人交談時，發現別人一直談論你不想談的話題，不過你怎么回避，他都不停地說，終于把你惹火了，此時你會怎么做？有人會當即翻臉，有人會為了面子而強韌怒氣，心中卻暗下決定從此不再與他來往。 n(6)強迫接受 ：n案例：案例： 只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，只聽小豬大聲號叫，猛烈地抗拒。綿羊和奶牛討厭它的號叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫。”小豬聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，確是想要我的命呢！” n小思考 （p28）分析故事給我們的啟示？n這個故事告訴我們：每個人的立場不同，所處的環境不同，思考問題的角度也會不同，不應強求別人認同你的觀點。應站在對方的立場思考問題，認真了解對方的感受，開放自己的同理心，這樣才有助于解決問題。n P28技能訓練：技能訓練：n1）在溝通中，你容易出現“不愿聽對方話”的原因是什么？你是如何處理的？你認為自己能夠在哪些方面做出改進？n不愿聽對方說話的原因有很多種，如對對方有成見，時間不夠，沒有把對方的意見聽完整等都會造成這樣的結果。學生可以通過完成書面作業，反思自己的行為及