1、一、客戶服務的價值二、客戶、服務、客戶滿意三、如何提供優質服務1% 的客戶亡故3% 的客戶搬家了4% 的客戶自然地改變了偏好5% 的客戶聽從了朋友的勸告9% 的客戶在其他地方購買了更便宜的商品10% 的客戶是習慣性抱怨者68% 的客戶由于公司對他們的需求漠不關心 如果客戶服務差勁或根本沒有，代價有多大？ 假設： 25%的客戶處于不滿意的狀態中 如果抱怨沒有得到及時解決，70%的不滿意客戶不會再跟這個機構做生意 每個不滿的客戶會告訴另外10個人 一個滿意的客戶平均與這個機構合作時間有10年 更換一個客戶要比留住一個客戶多花2-20倍的成本 根據TARP模型-John Goodman 喪失的客戶收

2、入：a. 年度總收入10,000,000b. 客戶總數2,500c. 不滿的客戶：百分比/數量25/625d. 其中無法挽回的：百分比/數量70/437.5e. 每個客戶平均貢獻的收入4,000f. 因為客戶服務差而損失的收入(1,750,000)g. 不滿的客戶所告訴的其他人數量625*106,250h. 負面消息口頭傳播所產生的后續損失：2%不會購買125i. 潛在的收入損失；125*4000（500,000）j. 總共損失的收入：1,750,000+500,0002,250,000 or 22.5%的總收入 這里還沒有把下兩個因素考慮進去 更換客戶的成本（比留住客戶要多花2-20倍） 一

3、個客戶長期合作的價值（是預計損失的10倍） 考慮一下： 如果半數的不滿客戶回心轉意，對收入的貢獻將超過100萬，還不算上省下的獲得這1/2客戶消耗的成本。 數據來源： Technical Assistance Research Programs(TARP) www.TARP.com Forum Corporation www.F價格競爭價格競爭全方位的競爭全方位的競爭價格競爭價格競爭價格競爭價格競爭服務競爭服務競爭價格競爭價格競爭產品競爭產品競爭練習：我們公司需要或提供的服務？滿意的顧客滿意的顧客快樂的員工快樂的員工成功的企業成功的企業這一切都來自我們的服務！一、客戶服務的重要性二、客戶、服務

4、、客戶滿意三、如何提供優質服務討論： 歡迎各位來到聚光，請大家思考一個問題：“你的工資是誰給你的？” A、老板給的 B、自己給的 C、客戶給的 你會選哪個呢？為什么？你會選哪個呢？為什么？誰“購買”了你的勞動，誰就是你的客戶！ 外部客戶： 指與公司人員直接或間接交往的一切與公司的利益相關的人或組織。（消費者、供應商、社會職能部門、同行） 內部客戶： 與自己工作相銜接的部門和人員。練習：說一說，你的客戶是誰？你為他們提供什么服務？案例：為何總是不能及時歸檔？ 荊州“名一”經常出現工程助理吵吵鬧鬧催促工程師交歸檔資料的場面。 工程助理反復地催促工程師交歸檔資料的原因在哪里？工作流程上已經明確規定了

5、服務完成后完成歸檔資料的時間限制，為何還是會出現一邊催促，一邊拖延的現象？練習：舉例說明自己周圍有沒有類似的現象。 我們有一個共同的目標：公司的可持續性發展和業績的不斷提升。 內部客戶的滿意是外部客戶滿意的保證。 換位思考與及時溝通。 要贏得效益就要把每個人都當成客戶對待 ！ 服務：為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。 現代漢語詞典 引申：服務是發現并想辦法滿足客戶需求的過程。 基本需求基本需求 期望需求期望需求 不愿有的后顧之憂不愿有的后顧之憂客客戶戶需需求求客戶在選擇服務時一般會考慮的是哪幾個方面的因素？請說說客戶選擇下列服務時，最主要的考慮因素是哪些？任舉兩個：小張看到某餐廳燈火輝

6、煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。小王在中復電訊商場買了諾基亞8250。小李在某醫院看病時，覺得那里的醫生態度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫院。小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務中心的電話，不到一小時，服務代表就過來幫他很快地解決了問題。E 客戶購買聚光科技的CEMS-2000。練習：表達同理心；表現反應度。練習：我公司客戶服務面臨的挑戰有哪些。 客戶滿意是成功地理解某一客戶或某部分客戶的愛好后著手滿足客戶需要并達到了預期的效果。（企業的視角） 客戶滿意是客戶在歷次購買活動中對企業或組織提供的產品或服務與自己的期望比較后形成的一種心理狀態。（客戶的感受） 練習：我公司客

7、戶對我司的期望值是怎樣的，是怎么形成的。滿意滿意不確定不確定不滿意不滿意不滿意不滿意實實際際效效果果客客戶戶滿滿意意度度 = =客客戶戶期期望望客客戶戶期期望望= =實實際際效效果果客客戶戶期期望望 實實際際效效果果客客戶戶期期望望 實實 際際效效果果 客戶忠誠的基本特征：客戶忠誠的基本特征： 持續購買公司的產品或服務 愿意購買公司未來推出的各類新型產品 建立口碑，不斷地自發向親友進行宣傳 對競爭者的產品或服務具有一定的免疫性客戶忠誠是由持續優質服務讓客戶滿意而產生的一種客戶客戶忠誠是由持續優質服務讓客戶滿意而產生的一種客戶內在的信賴。內在的信賴。l 更高額的利潤更高額的利潤l 重復的商業機會

8、重復的商業機會l 更高的市場占有率更高的市場占有率l 對其他客戶的推薦對其他客戶的推薦l 更短的銷售周期更短的銷售周期漏桶的故事新客戶 老客戶業績水平業績水平寬容為美寬容為美謙虛誠實謙虛誠實積極熱情積極熱情服務導向服務導向注重承諾注重承諾同理心同理心練習：請總結一下各種情況下標準的服務用語。練習：使用積極的語言。質量方針：致力于向顧客提供卓越的產品和服務，滿足顧客當前的和未來的需求。完善的營銷服務網絡提供360全方位優質服務從技術咨詢及方案設計，到為你量身定制解決方案并付諸工程實施，再到操作人員培訓和售后服務的全過程。公司憑借本土化的便利條件，以及在光電應用領域的技術優勢，通過提供優質的產品和

9、全方位的服務，提交360切合你需求的總體解決方案。一、客戶服務的重要性三、如何提供優質服務二、客戶、服務、客戶滿意北歐航空公司 簡卡爾森 圖書館報告1980年 -2000萬美元1981年 +8000萬美元關鍵時刻關鍵人物關鍵時刻案例：彼得遜遺失機票的關鍵時刻候機乘客的咖啡和糕點以顧客需求為導向練習：找尋聚光科技的關鍵時刻。練習：找尋聚光科技的關鍵時刻。客戶服務循環圖第一階段：接待客戶 客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量。練習：你接受客服時希望得到什么。練習：你接受客服時希望得到什么。 預測客戶的需求 為滿足客戶需求做好準備討論：以下情景的客戶需求是什

10、么？討論：以下情景的客戶需求是什么？情景一：客戶向銷售人員咨詢我司CEMS。情景二：客戶打電話向400熱線投訴我司在其工廠安裝的CEMS壞了。 “你們的儀表太差了！”情景三：生產工程師向物流工程師抱怨，這臺機器馬上要生產了，可某物料還沒到。情景四：某顧客攜女友到必勝客就餐。情景六：某顧客到銀泰買衣服。正常辦理業務的客戶（綠色）-希望受到歡迎、尊重梅拉比安的實驗報告詞語：7%表達語調：38%身體語言：55%有問題或不滿的客戶（紅色）-希望能夠體諒其情緒先處理情緒問題-表明你尊重別人的感受和不同意見（認同情感信息，調查事實信息）第二階段：理解客戶 培訓師的枕頭培訓師的枕頭 一個培訓師由于經常要穿梭

11、于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。他這個人有個怪毛病，喜歡睡高枕頭，所謂“高枕無憂”，他通常是把房間里另一個枕頭放在自己的床上，而第二天，服務員都會把他移動過的枕頭放回原位。一來二去，他就養成了一個習慣，第二天總要把自己移動過的枕頭放回原位。一次外出講課，由于實在勞累，第二天起床的時候就把換回枕頭的事忘了，晚上回到房間，卻發現了一個小小的變化，枕頭變了，下層是個普通的枕頭，上層是個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒喉寶，另附一張便條，大意是：本店歡迎你的入住，并感謝您來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒喉寶，最后是酒店客房部經理的簽字。案例：客戶說，

12、你的東西好是好，就是太貴了。案例：客戶說，你的東西好是好，就是太貴了。該客戶的潛藏需求是什么？ 馬思諾需求五層次：生理、安全、愛和歸屬感、自尊、自我實現。 傾聽的定義 傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。 提升傾聽能力的技巧 永遠都不要打斷客戶的談話 清楚地聽出對方的談話重點 適時地表達自己的意見 肯定對方的談話價值 配合表情和恰當的肢體語言 避免虛假的反應練習：傾聽。 提問的目的如何使用提問技巧來妥

13、善地解決客戶的需求 開放式問題 封閉式問題練習：以下是中國國際航空公司針對他們的服務而對乘客提出的問題， 請判斷下列提問哪些是開放式的問題，哪些是封閉式的問題。問題問題開放式開放式封閉式封閉式你對國航有什么意見？安排本次航程時，是你親自與國航聯系的嗎？選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么？本次旅行中你和誰結伴？小航空公司提供的服務一般比大航空公司好嗎？飛機上的食品服務對你而言是否重要？ 復述的好處 分清責任 提醒作用 體現職業化素質 復述技巧包括兩個方面 復述事實 復述情感 復述情感練習：理解客戶需求。第三階段：幫助客戶設身處地為我著想，解決我的問題：-迅速-專業-滿足甚至超越客戶期望 幫助

14、客戶的技巧： 提供信息和選擇 達成協議 采取有效行動 客戶需要更多的信息和選擇 更多的信息和選擇等于增值服務 正常情況： 提供更多信息/選擇 受到權限或政策限制的情況： 肯定客戶 表示愿意靈活、盡力 調整客戶期望值 尋求雙贏的解決方案 確定客戶接受的解決方案 達成協議并不意味著一定是最終方案 達成協議的方法 信守承諾 專業 高標準 超出顧客期望的服務：如小禮物、卡片、關懷。第四階段：留住客戶留住客戶的循環圖 檢查滿意度 向客戶表示感謝/抱歉 與客戶建立聯系 與客戶保持聯系 確認需求已經滿足 增值的附加價值 一家保險公司所做的一個試驗顯示了操作性條件反射的威力。將按月購買人壽保險的2000多名消

15、費者隨機分成3個組。其中兩組在每月購買保險后收到公司感謝信或致謝電話的強化，另一組沒有收到類似強化，6個月后，前兩組只有10%的人終止購買保險，而后一組中有23%的人終止購買保險。強化（被感謝）導致了行為的繼續（每月繼續交保險費）。 獲取聯系方式等客戶信息 表達聯系意愿 告知聯系路徑目的：向外部客戶提供信息和檢驗理解，與外部客戶保持 繼續聯系，使外部客戶感到滿意。-迅速及時將變化的情況告訴客戶-定期與客戶溝通，確保其了解進程-弄清對方的滿意程度-就新的情況/問題進行核實-順便提到新的業務機會的信息-向客戶致謝客戶離開或服務暫告一段落后的工作：-交易后的服務（強化）-把客戶分類，建立重要客戶資料

16、庫-經常有驚喜給客戶你將如何回答客戶的下列提問？你將如何回答客戶的下列提問？（1 1） 客戶：你能替我聯網查看一下客戶：你能替我聯網查看一下CEMSCEMS數據是否正常嗎？數據是否正常嗎？職員：我只能替你看到到下班。職員：我只能替你看到到下班。我會這樣回答我會這樣回答（2 2）客戶：這個）客戶：這個CEMSCEMS我怎么不能標定呢？我怎么不能標定呢？職員：因為你沒有看說明書。職員：因為你沒有看說明書。我會這樣回答我會這樣回答（3 3） 客戶：我想要一個你們銷售人員的電話號碼。客戶：我想要一個你們銷售人員的電話號碼。職員：我正忙著處理問題呢，你自己查吧。職員：我正忙著處理問題呢，你自己查吧。我會

17、這樣回答我會這樣回答（4 4）客戶：為什么還要告訴你們設備編號？我可是你們的老客戶了。）客戶：為什么還要告訴你們設備編號？我可是你們的老客戶了。職員：這是公司的規定。職員：這是公司的規定。我會這樣回答我會這樣回答（5 5）客戶：我們的）客戶：我們的CEMSCEMS有點兒毛病，你們派人幫我看一下好嗎？有點兒毛病，你們派人幫我看一下好嗎？職員：維修工程師都有任務，你得等他們空下來。職員：維修工程師都有任務，你得等他們空下來。我會這樣回答我會這樣回答 情景一：客戶向工程人員咨詢我司CEMS。 情景二：客戶打電話向400熱線投訴我司在其工廠安裝的CEMS壞了。 “你們的儀表太差了！” 情景三：生產工程師向物流工程師抱怨，這臺機器馬上要生產了，可某物料還沒到。 情景四：某顧客攜女友到必勝客就餐。 情景五：某顧客到銀泰買衣服。投訴處理25個顧客遇到嚴重問題1個顧客投訴24個顧客不滿意但不做任何投訴(96%)解決我的問題我可能會再光顧（60%-95%）我們不會再來 1.投訴能體現客戶的忠誠度 2.滿意度的檢測指標討論：為什么不投訴的客戶，再次購買產品的比例反而要比投訴沒有得到解決的人比例要少呢？原因何在？請你回答。 客戶離開的原因 客戶投訴產生的過程討論：客戶投訴產生的原因？討論：客戶投訴產生的原因？ 客戶服務關系到客戶