1、KFC 肯 德 基 管 理 制 度一西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業精神，對顧客的服務要細致入微。優質的產品(Q) ，快速友善的服務(S) ，清潔衛生(C)的用餐環境以及物超所值( V)是西式快餐管理的四大要素。Q S C V產品質量，即QSCV 中的“ Q” (Quality)所選產品其重量，質量，衛生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如， 嚴格按照規程調味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時

2、間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。統一的標準，規程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質相同的炸雞。優質服務，即QSCV 中的“S” (Service)西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童游樂區照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧

3、客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛生，即QSCV 中的“ C” (Clean)西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統。每一位員工都會小心，愛護，留意(TLC )給每一位顧客留下美好的用餐經驗。物超所值，即QSCV 中的“ V ” (Value)物超所值不僅表現在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛生的用餐環境。二展望成為快餐行業中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要

4、，而最重要的原則是“以客為因” 。三顧客再次光臨的等式產品質量+ 產品價值+ 服務質量+用餐環境= 再次光臨的決定占 31%+ 占 13%+(占56%)=100%四顧客的期望1).餐廳清潔；2) .員工友善；3) .提供食品準確；4) .設施管理妥善；5) .食品優異，質量穩定；6) .服務迅速。五.顧客抱怨 *請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A.有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如：1) . 餐點不正確；2) .包裝不正確；3) .產品質量有問題；4) .服務態度；5) .桌椅不干凈等。B 必需由餐廳經理，值班經理解決的問題：1) . 食物中毒，或食品安全引起

5、的疾病；2) .食品污染；3) .食品中有異物；4) .突發事件，傷害或受傷；5) .員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6) .顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C.處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1) . 仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2) .目光注視顧客，表示尊重；3) .確認完全了解顧客的問題；4) .了解事實；5) .肢體語言表達我們對問題的關心；6) .千萬不要動怒，并有意解決問題；7) .判斷屬于何種性質。表示關心：1) . 無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心；2) .表示真誠的態度；3) .表達如“我很遺憾發生這種事情”之類的話語；4) .建議合理

6、的解決方式，征求顧客的意見；5) .在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：1) . 使顧客滿意立即解決問題；2) .如果是員工不能解決的問題，應請值班經理處理；3) .在處理問題的過程中，經理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1) . 感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；2) .再次表達我們對問題的關心；3) .將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經理。D 處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經理來處理；2) .如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經理來服務顧客；3) .立即報

7、告值班經理，并簡述經過，帶值班經理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E.處理抱怨的基本原則：1).友善及樂意協助的態度；2) .要冷靜，不要企圖解釋或辯護；3) .要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4) .立即請求管理組協助，由管理解決；5) .決不能讓顧客不高興的離開。F.工作優先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。2) .再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六員工職責1保持美觀整潔的餐廳：A. 保持洗手間清潔；B. 清除餐廳內垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2.提供真誠友善的接待：A. 經常與顧客溝通；B. 微笑迎客；C.滿足顧客需求；D.特別注意兒童；E.感謝每位顧客；F總是

8、穿著清潔的制服，并配戴名牌。3.確保準確無誤的供應：A. 重復檢查所有餐點；B. 提供適當的用餐配件。4維持優良維護的設備：A. 報告需要修理的問題；B. 妥善保護餐廳的設備。5堅持高質穩定的產品：A. 檢查餐點保存期限；B. 不要用劣質產品。6注意快速迅捷的服務：A. 永遠做到迅速；B. 井井有條地安排工作。七員工儀容標準您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業的著裝與儀容。1 .標準的制服，干凈且平整；2 .工作時必須戴帽子，帽子應干凈且佩戴整齊；3 .名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；4 .穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深色） ；5 .頭發整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女

9、性頭發太長應束起并收進帽子里，男性頭發前發不可過耳，后發不可過領；6 .指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7 .女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區域不可佩戴任何首飾；8 .在工作開始前，休息后又回到工作區域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發或去洗手間等，）都必須洗手消毒；9 .如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權要求該員工暫不上班，待恢復后再上班；10 .服務員有發炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結疤等，不可接觸品。八衛生管理1掌握了解衛生常識細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，

10、雖然有些細菌是有益的，但其他的則會經食物的污染而引起疾病。為避免細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應該：1. 將食物貯藏在正確的溫度；2. 養成良好的衛生習慣；3. 避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調好的產品。細菌生長：細菌在良好的環境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4 小時左右，細菌量會由100 增加到百萬。食物中毒：細菌污染一旦發生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發燒等會在 吃 了 污 染 過 的 食 物 后 約 12 24 小 時 產 生 。 最 常 引 起 食 物 中

11、 毒 的 細 菌 為 ： 葡 萄 球 菌 :Seaphylococus aureus“ staph” 經由人類的手、鼻、發炎傷口、毛發部分傳染。肉毒桿菌:Clostridium pertringens 會出現在人類排泄物及食物中。沙門氏菌:Salmonella 自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項：為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當重要的。1 溫度： 溫度在40-140下之間稱為“危險區域”，在此溫度食物會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區域之外。2食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3.濕度：濕度愈高細菌

12、的繁殖愈順利。細菌的生長周期： 7天。A.細菌生長的四個基本條件：溫度、濕度、時間、食物。細菌生長及死亡溫度：1. 32-40 丁 ：細菌緩慢生長；2. 40-140 F ：細菌快速生長；3. 0-32 F ：細菌停止繁殖；4. 140-160 下：細菌停止繁殖；5. 160-210 下 ：細菌全部死亡。B徊嫖機荊航徊嫖機臼侵趕婦嘶蛭鍍宕 攪破淮A ?/font怎樣避免細菌繁殖，造成交叉污染：1正確烹調食物，執行食品管理制度；2養成良好的衛生習慣，搞好餐廳衛生及個人衛生；3生熟分開，定位擺放，注意個人衛生隨手清潔。C 6.2.1.原則：為保證產品質量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原

13、則，何為6.2.1 原則呢？即在進行產品擺放時，將產品離地6 英寸，離墻1 英寸，間隔2 英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。 D 清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風干。九人身安全在日常工作中，員工要將安全放在首位：1. 安全的工作習性：唯有在別人已教你如何使用設備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設備。2. 一般安全規則：所有員工必須在可能的范圍內以安全的方式工作，并且維護顧客在店內的安全。3. 在提或搬運東西時，應用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉動東西時，應借助腳的移動，而非轉動身體。4. 紙類，衣物應遠離滅火器、火種。5. 使用熱器皿時，應注意保護雙手，拿熱器皿時應用

14、干抹布，以免燙傷。6. 在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應叫他們讓開或搬開貨物以免發生意外。7. 嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8. 除非以關閉電源，否則不得打開或維修任何設備。9. 在插，拔插座時，應確保雙手干爽。10按照正確（標準）的程序使用設備，以免造成人身傷害。11 比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中） 。12 工作區域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。13 當顧客或員工發生意外受傷，應立即通知店長。十行為原則FIFO 原則： FIFO （First in First out ）.先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產品（物品）先用。FIFO 的原因：1. 保持產品在使用期先用；2保持產品的質量；3減少浪費，降低成本；4養成良好的習慣。FIFO 的方式1 .先用的放在最前面；2正確定位；3標準的時間卡；4按照標準的程序進行。C