1、臨沂市住宅物業服務收費管理實施辦法第一條 為規范物業服務收費行為，維護業主、物業使用人、物業服務企業、其他 管理人的合法權益，根據中華人民共和國價格法、山東省物業管理條例和山東 省住宅物業服務收費管理辦法等有關規定，結合我市實際，制定本實施辦法。第二條本辦法適用于本市行政區域內的物業服務、收費及監督管理。第三條 本辦法所稱住宅物業服務收費，是指物業服務企業按照物業服務合同的約 定，對住宅小區內的房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序，向業主或者物業使用人收取的費用。第四條 提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業服務企業，鼓勵物 業

2、服務企業開展正當的價格競爭，禁止價格欺詐，促進物業服務收費通過市場形成。第五條物業服務收費應當遵循合理、公開以及收費與服務水平相適應的原則。第六條 市、縣（區）政府價格主管部門會同同級物業主管部門按照價格管理權限， 負責本行政區域內物業服務收費的日常管理和監督檢查工作。第七條 住宅物業服務收費根據住宅的種類、特點及物業服務階段，分別實行政府指 導價和市場調節價。普通住宅前期物業服務費、停車服務費實行政府指導價。蘭山區 、河東區、羅莊區、 經濟開發區、高新技術開發區、臨港經濟開發區區域內基準價格及浮動幅度由市價格主管 部門會同同級物業主管部門制定，報同級人民政府批準并每年向社會公布；各縣價格主管

3、 部門會同同級物業主管部門制定各自區域內的基準價格及浮動幅度，報同級人民政府批準 并每年向社會公布。具體收費標準，由建設單位與前期物業服務企業在相應服務等級規定的基準價和浮動幅度內約定，并列入購房合同中。非普通住宅以及業主委員會成立后的普通住宅物業服務收費實行市場調節價，由業主大會或全體業主與物業服務企業約定第八條普通住宅前期物業服務費根據物業服務的等級、服務質量、服務成本等因素,實行分等級定價。物業服務等級標準 分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中 一星級為最低等級，五星級為最高等級。具體見附件三。第九條普通住宅物業服務成本包括：（一）管理服務人員的工資、社會保險和按規定

4、提取的福利費等；（二）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護、檢測費用；（三）物業管理區域清潔衛生費用；（四）物業管理區域綠化養護費用；（五）物業管理區域秩序維護、安全防范費用；（六）辦公費用；（七）物業服務企業的固定資產折舊；（八）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；（九）經業主同意的其它費用。物業共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。供水二次加壓設備運行電費和供熱換熱站、加壓設備運行電費、水費由供水、供熱單位承擔，不得列入物業服務成本。第十條 物業服務合同應當約定物業服務等級、服務內容、收費標準、收費

5、方式及 收費起始時間、合同終止情形等內容。涉及物業買受人共同利益的，其約定應當一致。建設單位與物業買受人簽訂的房屋買賣合同應當包含上述物業服務合同內容。前期物業管理住宅小區，因開發建設單位分期開發、分批交付使用的原因，造成小區配套設施和綠化環境等未能達到購房合同約定標準的，物業服務收費應當適當減免，減免比例不應低于20% ,具體減免比例應當在前期物業服務合同中約定， 差額部分由建設單位補償物業服務企業。第十一條 業主或者物業使用人應當自物業交付之日起按月交納物業服務費。已納入物業服務范圍但物業尚未交付業主或者物業使用人的，物業服務費用由開發建設單位全額繳納。業主或者物業使用人無正當理由拖延辦理

6、交付手續的，物業服務費從建設單位書面通知業主或物業使用人辦理交付手續之日起按月計收。物業服務合同有約定的，物業服務費可以預收，預收時間一般不超過半年。第十二條 物業服務費按照法定房屋產權面積（不含與住宅配套的儲藏室面積）計收。已辦理產權證的，以房屋所有權證記載的房屋面積計收；未辦理房產證的，按購房合同標明的房屋建筑面積計算。改變設計用途用于經營的房屋、車庫、儲藏室實行市場調節價，按相應的經營性用房物業服務費標準收取。第十三條 房屋交付后空置一年以上的，其物業服務費按實際執行標準的 80%交納物 業服務費，合同另有約定的，從其約定。第十四條 車位租賃費實行政府指導價， 蘭山區、河東區、羅莊區、經

7、濟開發區、高新技術開發區、臨港經濟開發區區域內基準價格及浮動幅度按市政府發布的指導價格執行；各縣價格主管部門會同同級物業主管部門制定各自區域內的基準價格及浮動幅度，并報同級人民政府批準。具體收費標準由承建人與建設單位在規定的基準價和浮動幅度內約定。第十五條物業管理區域內業主共有車庫內的車位使用人應當交納停車服務費。停車服務費包括車庫、車位的設施設備運行及維護、保潔、秩序維護、購買公眾責任保險等發生的費用。業主或者物業使用人對汽車或非機動車輛有看管要求的，應當與物業服務企業另行約定。己購買車位但未停放車輛的，停車服務費按80%交納。第十六條占用物業管理區域內業主共有道路或者其他場地停放汽車的，應

8、當交納車位場地使用費，收費標準由業主大會確定，所收費用屬于全體業主共有。第十七條 物業服務企業對車輛實行出入證（卡）管理的，應當為業主或者物業使 用人免費配置出入證（卡）。因遺失、損壞需要補辦證（卡）的，可以按照每證（卡）最 高100元的標準收取工本費，除此之外不得再另行收取押金、門禁系統管理費、運行費。第十八條物業服務企業不得向進入物業管理區域內為業主或者物業使用人 配送、 維修、安裝、執行公務等車輛收取停車費用。除前款規定以外的其他外來車輛，停放超過 2個小時的，可以收取一定停車費用。第十九條 供水、供氣、供電、供暖等專業經營單位應當按照與業主簽訂的服務合同， 向最終用戶收取費用。物業服務

9、企業接受專業經營單位及環衛管理單位委托代收費用的，不得向業主收取 手續費等額外費用，但可以根據約定向專業經營單位及環衛管理單位收取報酬。專業經營單位及環衛管理單位不得強制物業服務企業代收費用，不得因物業服務企 業拒絕代收有關費用而停止向最終用戶提供服務。第二十條 業主裝修房屋，施工前應與物業服務企業簽訂住宅裝飾裝修服務協議，繳納裝修保證金，裝修保證金的收取和退還由業主或者物業使用人與物業服務企業在住宅裝 飾裝修服務協議中約定。在業主裝修完畢后，經物業管理企業檢查驗收合格，裝修保證金 應自檢查合格之日起90日內退還業主。除此之外，物業服務企業不得以任何名目向業主 或物業使用人收取押金、保證金。業

10、主或者物業使用人對其物業進行室內裝修產生的建筑垃圾，應當按照物業服務企業或者社區居民委員會指定的地點堆放，并承擔清運費用。按有關規定自行清運的，物業服務企業不得收費；委托物業服務企業處理的，建筑垃圾清運收費由雙方協商確定。業主或物業使用人按規定繳納了物業服務費后，物業服務企業不得再向業主或物業使用人收取裝修電梯使用費、裝修管理費及與裝修相關的管理費用。第二十一條 安裝并使用中央空調和集中式太陽能的普通住宅小區，具運行費用物 業服務企業應單獨列賬，并按實際支出費用和約定方式向物業使用人收取。第二十二條 物業服務企業已接受委托實施物業服務并收取服務費用的，其他部門 和單位不得重復收取性質和內容相同

11、的費用。第二十三條 物業服務企業應當加強價格自律，遵守價格法律法規政策，嚴格履行 物業服務合同，服務標準與收費標準應當質價相符。第二十四條 物業服務企業應在物業管理區域內顯著位置，將服務企業名稱、服務內 容、服務標準、計費方式、計費起始時間、服務項目、收費標準以及收費依據、價格舉報 電話12358等進行公示，接受業主的監督，不得向業主或者物業使用人收取任何未予標明的費用。第二十五條業主委員會應當定期在物業管理區域顯著位置公告共有部分收益的收 支帳目。第二十六條 物業服務企業違反規定以及物業服務合同，擅自擴大收費范圍、提高 收費標準、重復收費的，業主或者物業使用人有權拒絕繳納。物業服務企業依約履

12、行義務的，業主或者物業使用人應當按時足額交納物業服務費, 不得以各種理由拒絕交納。業主拒不繳納物業服務費的，物業服務企業可依法追繳。業主 與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費的，從其約定，業主負有連帶責任。物業產權轉移時，業主或者物業使用人應當結清物業服務費。第二十七條市、縣政府價格主管部門對物業服務收費實行成本監審制度和價格監 測制度。物業服務企業應當按照政府價格主管部門的要求，如實反映情況，提供必要的資料。第二十八條 政府價格主管部門應當加強對物業服務收費的監督檢查。物業服務企業有下列行為之一的，由價格主管部門依據價格法、價格違法行為行政處罰規定等法律、法規予以處罰：（一）超出政府指

13、導價浮動幅度制定收費標準的；（二）低于服務等級要求提供服務并收費的；（三）采取分解收費項目、重復收費、擴大收費范圍等方式變相提高收費標準的；（四）強制服務并收費的；（五）不按規定實行明碼標價的；（六）其他違反價格法律、法規規定的行為。第二十九條 本辦法實施前已簽訂物業服務合同尚未到期的，物業服務及其收費標準等仍按原合同約定執行，合同到期后按本辦法規定執行。未成立業主委員會的老舊小區按原規定執行，確需調整標準的，經業主大會同意，可按本辦法規定執行。第三十條其他管理人的物業服務收費可參照本規定執行。第三H一條 本實施辦法自2012年1月1日起施行。臨沂市物價局、建設局、房產管理局關于制定臨沂市城市

14、住宅小區物業服務收費標準的通知（臨價費發200524號）同時廢止。附件一：臨沂市區普通住宅前期物業服務政府指導價格附件二：臨沂市區普通住宅小區停車服務費、車位租賃費政府指導價格附件三：住宅物業服務等級標準。附件一：臨沂市區普通住宅前期物業服務政府指導價格注：1、以上帶電梯普通住宅物業服務費基準價格含電梯運行費用2、以上市區普通住宅前期物業服務政府指導價格試行一年,附件二：臨沂市區普通住宅小區停車服務費、車位租賃費政府指導價格附件三：苴冶行水攵項目（元/月/抑5價格浮動幅度備注服務星免1普1/、帶電， 再停車色,刀 （兀/ T弟普通住宅30 乙方米/月）帝（7可上浮:電梯普通住宅20% ,下浮平

15、方米/月1指，浮動幅度物業管理區域內服務洲級小限業主共啟車庫內的使用機械才體0.30腳浮二星級停與裝置停車0.506020%0 0下浮車位士 20%三星級位0.701<3限四星級0.90可上浮 1.50|政府臨政辦發五星級普1再停車場2001.1020% ,下浮1.901車位租賃費不限 CC/ C / CL口，局級停車場300可上浮20% ,下浮不限1 20 10 J 125 R 現定住宅物業服務等級標準一星級一、綜合管理服務1、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。2 、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。3 、客戶服務場所工作時間不少于8 小時，設

16、置并公示24 小時服務電話。4、報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。5 、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布一次物服資金的收支情況。6 、 每年的溝通面不低于小區住戶的50% ， 每年至少2 次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達80% 以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70% ，處理率達80% 以上。二、房屋、共用設施、設備維護與管理服務1 、制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。2 、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。3 、業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知業主

17、或物業使用人裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。4、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。5 、發現房屋結構損壞時，應及時告知相關業主委員會、部門并安排專項維修。6 、發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業主委員會、部門并安排專項維修。7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應進行清理、清掏。8、對危險隱患部位設置安全防范警示標志。9 、路燈、樓道燈完好率不低于80% ，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。10、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的年度檢修

18、保養工作。11 、委托專業電梯維保單位按質檢部門要求對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合格證； 電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。12 、每年對避雷裝置進行1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。三、協助公共秩序維護服務1 、人員要求（ 1 ）公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。（ 2 ）對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。2 、門崗（ 1 ）建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（ 2 ）保障值班電話暢通，接聽及

19、時。3 ） 主出入口有專人24 小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（ 4）對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。（ 5 ）對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意出入。（ 6 ）保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。3 、巡邏（ 1 ）每 6 小時在小區內巡邏1 次。（ 2 ）巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。4、車輛管理（ 1 ）小區內設置簡易的交通標志。2 ）按照合同約定對車輛進行管理，確保 車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。（ 3 ）車庫門禁系統、

20、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。（ 4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24 小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。（ 5 ）住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。（ 6）非機動車應定點停放。5 、緊急事故防范（ 1 ）對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。（ 2 ）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。（ 3 ）每年組織1 次以上應急預案演習。四、保潔服務1 、樓內保潔（ 1 ）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2 次

21、，地面每兩周濕拖1 次。（ 2 ）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1 次；（ 3 ）共用門窗玻璃，每季度擦拭1 次。（ 4 ）電梯轎廂地面、四壁每周清潔2 次，無灰塵。2 、外圍保潔（ 1 ）道路每日清掃1 次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。（ 2 ）停車場、共用車庫或車棚每周清掃1 次。（ 3 ）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1 次。（ 4 ）天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1 次。（ 5 ）路燈、樓道燈每半年清潔1 次。（ 6 ）設有公共衛生間的，每日清潔1 次。保持通風，無雜物。3 、垃圾收集與處理（ 1 ）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散

22、落垃圾。2 ）垃圾桶、果皮箱每月清潔1 次。五、綠化服務根據住宅小區內綠化實際情況應做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護； 定期清除綠地雜草、雜物； 無大面積病蟲害。二星級一、綜合管理服務1 、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。2 、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。3、客戶服務場所工作時間不少于8 小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、 24 小時受理業主或物業使用人報修。急修30 分鐘內到現場處理，一般修理3 日內完成（預約除外）。5 、對業主或物業使用人的投訴在3 日內答復處理。6 、實行酬金制物業服務收費方式

23、的物業服務企業每年至少公布1 次物服資金的收支情況。7 、每年開展1 次以上一定規模的社區文化活動。8 、 每年的溝通面不低于小區住戶的60% ， 每年至少2 次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達85% 以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80% ，處理率達85% 以上。二、房屋管理與維修養護服務1 、制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度。2 、每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。3 、業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應依規定與其簽訂裝修協議，告知業主或物業使用人裝修須知，并監督裝修過程。對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋

24、結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止。4、對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。5 、每年一次對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1 次檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、部門并安排專項維修。6 、每季對樓內公共部位門窗進行1 次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。7 、每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1 次巡檢，發現損壞及時告知相關業主、部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。8 、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。三、共用設備設施維修、保養服務1 、對存在危險隱患的共用設施、

25、設備維護部位設置安全防范警示標志。2 、路燈、樓道燈完好率不低于85% ，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。3 、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統的年度檢修保養工作。4 、 載人電梯24 小時正常運行；按質監部門要求委托專業電梯維保單位定期對電梯進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合格證；電梯發生故障時，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并監督維保單位對故障進行修復。5 、每年對避雷裝置進行1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。四、協助公共秩序維護服務1 、人員要求（ 1 ）有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區

26、正常生活秩序。（ 2 ）對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。2 、門崗1 ）建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。2 ）保障值班電話暢通，接聽及時。訪客登記。（ 3 ） 主出入口有專人24 小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、（ 4）對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。（ 5 ）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。（ 6 ）保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，3 、巡邏（ 1 ）制定巡查方案，每5 小時巡查1 次，重點部位增加巡查頻次。（ 2 ）每天不定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓

27、梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。（ 3 ）巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。4、車輛管理（ 1 ）小區內設置簡易的交通標志，地面有停車點。（ 2 ）按照合同約定對車輛進行管理，確保 車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。（ 3 ）車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。（ 4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24 小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。（ 5 ）車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。（ 6）非機動車應定點停放。5 、緊急事故防范（ 1 ）對洪澇、地震等突發性自然災害，

28、火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。（ 2 ）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。3 ）每年組織1 次以上應急預案演習。五、保潔服務1 、樓內保潔（ 1 ）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3 次，地面每兩周濕拖1 次。（ 2 ）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2 次；（ 3 ）共用門窗玻璃，每2 月擦拭 1 次，目視干凈。（ 4 ）電梯轎廂地面、四壁每2 天清潔 1 次，無積塵。2 、外圍保潔（ 1 ）道路每日清掃1 次。雨雪天氣及時清掃

29、主要通行道路，方便出行。（ 2 ）停車場、共用車庫或車棚每周清掃2 次。（3 ）休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次。（4 ）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。（ 5 ）門衛、崗亭每周清掃2 次。（6 ）天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。（ 7 ）路燈、樓道燈每季清潔1 次。（ 8 ）設有公共衛生間的，每日清潔1 次；每月1 次對公共衛生間進行消殺。3 、垃圾收集與處理（ 1 ）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。（ 2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（ 3 ）垃圾桶、果皮箱每月清潔1 次。4、衛生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃，開

30、展衛生消殺。六、綠化服務根據住宅小區內綠化實際情況應做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護； 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10% ； 對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70% ；適時組織防凍保暖，預防病蟲害； 樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。三星級一、綜合管理服務1 、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。2 、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。3、客戶服務場所工作時間不少于8 小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、 24 小時受理業主或物業使用人報修。急修20 分

31、鐘內到現場處理，一般修理2 日內完成（預約除外）。5 、對業主或物業使用人的投訴在2 日內答復處理。6 、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1 次物服資金的收支情況。7 、能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。8 、每年開展2 次以上一定規模的社區文化活動。9 、 每年的溝通面不低于小區住戶的70% ， 每年至少2 次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90% 以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80% ，處理率達90% 以上。二、房屋管理與維修養護服務1 、房屋管理（ 1 ）制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制

32、度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。（ 2 ）每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。（ 3 ） 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元 （門）、戶門標號標志明顯。4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。（ 5 ）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。（ 6 ）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。（ 7 ）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員和有關部門。2 、巡查與維修養護（ 1 ）巡查物業服務

33、企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： 每年 1 次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；每年檢查1 次墻體、墻面； 每年檢查1 次頂棚；每年檢查1 次樓梯、扶手； 每年檢查1 次屋面保溫隔熱層、防水層； 每年檢查1 次散水坡、雨檐臺、連廊； 每年全面檢查1 次樓板、地面磚； 每季巡查1 次小區各標識； 每月全面檢查1 次公共門窗； 每月巡查1 次路面、側石、井蓋等； 每月巡查1 次圍墻； 每月巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每月巡查1 次室外健身設施、兒童樂園。（ 2 ）維修服務在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服

34、務費用中支3 日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3 日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。3 、裝飾裝修管理（ 1 ）受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。（ 2 ）裝飾裝修期間每日巡查1 次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。（ 3 ）裝飾裝修結束后進行檢查，對違反

35、住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。（ 4）委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3-5日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在3-5 日內清運。三、共用設備設施運行、維修、保養服務1 、供配電（ 1 ）每日 1 次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1 次。（ 2 ）高低壓配電柜、變壓器每年1 次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。（ 3 ）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。（ 4）無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

36、2 、公共照明（ 1 ）院落、樓道照明巡查每月1 次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90% 以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（ 2 ）公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1 次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85% 以上。3 、電梯1 ）電梯設備運行情況每日巡查1 次，建立記錄。（ 2 ）保證電梯24 小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。（ 3 ）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合格證，并對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。（ 4 ）電

37、梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1 日內完成，較為復雜維修3 日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15 分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。4、給排水（ 1 ）生活供水 泵房設備運行情況每日檢查1 次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1 次。 水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1 次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月 1 次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1 次。 水箱、水池每年清洗2 次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供

38、水水質符合國家飲用水標準。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。（ 2 ）雨污水排放 公共污水管道每年檢查1 次，視情況進行清通，排水暢通。 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1 次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。 污水提升泵檢查保養每年1 次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。1 ）自行供熱的住宅小區，其供

39、熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維5 、供熱設施護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。（ 2 ）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。（ 3 ）供熱季節，供熱交換站內應設24 小時值班人員，每6 小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。（ 4）維修人員每日10： 00、 22： 00 對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。6 、安全防范設施物業服務企業應根

40、據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作： 監控系統，做到： 設備設施24 小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰； 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養； 設備出現故障，能及時修復。 門禁系統，做到： 每周巡視1 次，保證系統工作正常； 門鎖、對講主機檢查保養每季1 次； 一般性故障2 小時內修復；較為復雜的故障2 日內修復。 電子巡更，做到： 調試保養每季1 次，保證正常運行； 保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。 周界防范系統，做到： 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性

41、檢查每年1 次； 報警系統有效性測試每周1 次， 中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號 系統發生故障，一般性故障1 小時內修復，較為復雜的故障24 小時內修復。7 、防雷接地系統（ 1 ）每年對避雷裝置進行2 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。（ 2 ）高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。四、協助公共秩序維護服務1 、人員要求1 ）專職公共秩序維護人員中55 周歲以下的人員占總數的60% 以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。（ 2 ）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。（ 3

42、）配備對講裝置或必要的安全護衛器械。2 、門崗1 ）建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（ 2 ）保障值班電話暢通，接聽及時。（3）各出入口 24小時值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。（ 4）對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。（ 5 ）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。6 ）保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。3 、巡邏1 ）制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每3 小時巡查1 次，重點部位增加巡查頻次。2 ）每天定時

43、巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。3 ）巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。4、車輛管理（ 1 ）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。（ 2 ）按照合同約定對車輛進行管理，確保 車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。（ 3 ） 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。（ 4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24 小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。（ 5 ）住宅小區中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。（ 6 ）非機動車應定

44、點停放。5 、監控（ 1 ）設有監控室的應有專人24 小時值班，交接班記錄規范、詳實。（ 2 ）監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。（ 3 ）監控的錄入資料至少保持30 日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。6 、緊急事故防范（ 1 ）對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。（ 2 ）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。（ 3 ）每年組織1 次以上應急預案演習。五、保潔服務1 、樓內保潔（ 1

45、 ）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1 次，地面每周濕拖1 次。（ 2 ）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1 次。（ 3 ）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1 次。4 ）共用門窗玻璃，每2 月擦拭 1 次，目視干凈。（ 5 ）電梯轎廂地面每日清潔1 次，目視干凈。2 、外圍保潔1 ）主要道路每日清掃1 次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。2 ）綠化帶：每2 日清潔 1 次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。綠化帶無雜物。（ 3 ）水景：開放期內，每2 日清潔 1 次。水面無明顯漂浮物。3 4）休閑娛樂、健身設施：每2 日擦拭 1 次。設施表

46、面干凈，地面無雜物。（ 5 ） 3 米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1 次，目視干凈。（ 6 ）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1 次，目視干凈。（ 7 ）天臺、明溝、上人屋面：每2 月清潔 1 次，排水順暢、無垃圾堆放。（ 8 ）設有公共衛生間的，每日清潔1 次；每月1 次對公共衛生間進行消殺。3 、車庫、車棚1 ）地面每2 日清潔 1 次，每 2 月沖刷 1 次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。（ 2 ）天花板、墻面每季清潔1 次，無蜘蛛網。（ 3 ）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1 次。4、垃圾收集與處理（ 1 ）應設置生活垃圾集中投放點，垃

47、圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。（ 2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（ 3 ）垃圾桶、果皮箱每月清潔2 次。5 、衛生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1 次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1 次，無明顯鼠跡。六、綠化服務根據住宅小區內綠化實際情況應做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果； 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10% ； 適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。四星級一、硬件設施要求1 、小區內地面停車位數量不多于小區總停車位數量的10% ，專用固定停

48、車泊位不少于 0.8 個 / 戶。2 、住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他兩項以上安全防范設施。3 、小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。4 、新建小區綠地率不應低于30% ，舊區改建不宜低于25% 。5 、住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應。二、綜合管理服務1 、前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。2 、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。3、客戶服務場所工作時間不少于8 小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、 24 小時受理業主或物業使用人報修。急修

49、20 分鐘內到現場處理，一般修理1 天內完成（預約除外）。5 、對業主或物業使用人的投訴在2 天內答復處理。6 、住宅小區項目經理應具有物業管理師資格，有4 年以上的物業服務工作經驗，并有 2 年以上小區項目經理任職經歷。7 、實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2 次服務資金的收支情況。8 、能提供五種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內存放物品、郵件收發、信息咨詢等。9 、每年開展3 次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。10 、每年的溝通面不低于小區住戶的80% ，每季至少1 次征詢業主對物業服務的意見， 滿意率達90% 以上。 對不滿意

50、事項進行分析、整改、 回訪， 不滿意事項回訪率達90% ，處理率達90% 以上。三、房屋管理與維修養護服務1 、房屋管理（ 1 ）制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。（ 2）每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。（ 3 ） 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元 （門）、戶門標號標志明顯。（ 4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。（ 5 ）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。（ 6 ）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持

51、整潔統一美觀，無安全隱患或破損。（ 7 ）封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。（ 8 ）建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。（ 9 ）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。2 、維修養護（ 1 ）巡查物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： 每年 1 次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；每季檢查1 次墻體、墻面；每年檢查2 次頂棚； 每年檢查2 次樓梯、扶手； 每年檢查2 次屋面保溫隔熱層、防水層； 每年檢查2 次天臺扶欄、公共防盜網； 每年檢查2 次散水坡、雨檐臺、連廊；

52、 每年全面檢查2 次樓板、地面磚； 每年檢查2 次通風口； 每月巡查1 次小區各標識； 每 2 周全面檢查1 次公共門窗； 每 2 周巡查 1 次路面、側石、井蓋等； 每 2 周巡查 1 次圍墻； 每 2 周巡查 1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每 2 周巡查 1 次室外健身設施、兒童樂園。（ 2 ）維修服務在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目在2 日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2 日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。3 、裝飾裝修管理（ 1 ）受理業主或物業使用人的

53、裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。（ 2 ）裝飾裝修期間每日巡查1 次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。（ 3 ）裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。（ 4）委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2-3日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在2-3 日內

54、清運。四、共用設備設施運行、維修、保養服務1 、供配電（ 1 ）總配電室專人值守，每4 小時檢查1 次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1 次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每2 周巡查 1 次。（ 2 ）高低壓配電柜、變壓器每年1 次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。（ 3 ）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。（ 4）無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。2 、公共照明（ 1 ）院落、樓道照明每2 周巡查 1 次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。（ 2 ）保持