1、終端實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)分享人：翔翔分享人：翔翔課程大綱課程大綱銷(xiāo)售技能提升篇銷(xiāo)售技能提升篇2顧客解疑投訴處理篇顧客解疑投訴處理篇4導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)技能與素養(yǎng)篇導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)技能與素養(yǎng)篇3 1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范篇標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范篇3 3 一、 職業(yè)技能與素養(yǎng)篇優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備哪些技能？ 懂得自我推銷(xiāo)懂得自我推銷(xiāo) 傲慢 沒(méi)素質(zhì)和修養(yǎng)不理睬 服務(wù)意識(shí)差散漫 沒(méi)發(fā)展你的儀容姿態(tài)對(duì)顧客的影響決定顧客對(duì)品牌的第一印象；專(zhuān)業(yè)的形象是品牌無(wú)聲的宣傳，最好的廣告；打扮得體使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲；發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑讓顧客沒(méi)有距離感和防備感；服務(wù)從服務(wù)從 開(kāi)始開(kāi)始專(zhuān)業(yè)從第一印象開(kāi)始（1）、工服；（）、工服；（2）、飾物；（）、飾物；（

2、3）、化妝；）、化妝； （4）、頭勢(shì)；）、頭勢(shì)；（5）、指甲；（）、指甲；（6）、舉止風(fēng)度；（）、舉止風(fēng)度；（7）、姿態(tài)；（）、姿態(tài)；（8）、其他。）、其他。你是什么樣的人？合格導(dǎo)購(gòu)員合格導(dǎo)購(gòu)員1.有集體榮譽(yù)感2.有一定的責(zé)任心3.態(tài)度積極，好學(xué)上進(jìn)4.有較強(qiáng)的執(zhí)行力5.喜歡銷(xiāo)售行業(yè)差距就是目標(biāo)差距就是目標(biāo)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員1.懂專(zhuān)業(yè)的服裝知識(shí) 2.有積極的工作態(tài)度3.具備較強(qiáng)的溝通交際能力4.有目標(biāo)感和責(zé)任心5.掌握消費(fèi)者心理6.較強(qiáng)的產(chǎn)品陳列能力7.具有團(tuán)隊(duì)合作精神二、銷(xiāo)售技能提升篇在銷(xiāo)售中總會(huì)遇到的問(wèn)題？不不會(huì)會(huì)搭配衣服搭配衣服常遭常遭顧顧客拒客拒絕絕難難以以與顧與顧客客打打開(kāi)話(huà)題開(kāi)話(huà)

3、題 面面對(duì)還對(duì)還價(jià)價(jià) 束手無(wú)策束手無(wú)策服飾搭配服飾搭配 技巧技巧溝通交流溝通交流 技巧技巧 體型與穿衣體型與穿衣 色彩與搭配色彩與搭配FAB講解講解引導(dǎo)試衣引導(dǎo)試衣 詢(xún)問(wèn)有效信息詢(xún)問(wèn)有效信息解疑談判解疑談判 技巧技巧維護(hù)品牌，顧維護(hù)品牌，顧客滿(mǎn)意客滿(mǎn)意產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹講解技巧講解技巧銷(xiāo)售常用必備的技巧如何提高銷(xiāo)售技巧 1.提高對(duì)貨品的熟悉度l2.提高自己的服飾搭配能力 3.提高個(gè)人溝通交際能力 4.掌握不同消費(fèi)者心理 5.熟悉銷(xiāo)售八部曲的流程 6.總結(jié)疑難疑問(wèn)及解決方法一、提高對(duì)貨品的熟悉度（1）勤整倉(cāng)庫(kù)，掌握庫(kù)存； （2）練習(xí)FAB話(huà)術(shù)，尋找服飾亮點(diǎn) （4）新品試穿體驗(yàn)（3）調(diào)陳列，記款號(hào)，

4、做搭配FAB 什么是FAB？ FAB的六要素是哪些？FAB的法則FeaturesAdvantageBenefits特點(diǎn)，特性特點(diǎn)，特性 因?yàn)橐驗(yàn)? 利益，價(jià)值利益，價(jià)值 對(duì)你而言對(duì)你而言.作用，功效，優(yōu)點(diǎn)作用，功效，優(yōu)點(diǎn) 所以所以. .FAB問(wèn)自己?jiǎn)栕约禾靥?性性它是什么？它是什么？?jī)?yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)它有什么用？它有什么用？利利 益益它對(duì)顧客帶來(lái)什么它對(duì)顧客帶來(lái)什么好處？好處？它 由 什 么 制 成 ？它 由 什 么 制 成 ？（選擇一個(gè)或幾（選擇一個(gè)或幾 個(gè)方面）個(gè)方面）這款牛仔褲采用的這款牛仔褲采用的是經(jīng)特別處理全棉是經(jīng)特別處理全棉面料面料所以它有舒適、自所以它有舒適、自然、柔韌。然、柔韌。耐穿耐

5、看耐臟耐穿耐看耐臟哪里生產(chǎn)的？（品哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造牌名或是哪里制造的）的）它是在美國(guó)生產(chǎn)與它是在美國(guó)生產(chǎn)與設(shè)計(jì)的。它是美國(guó)設(shè)計(jì)的。它是美國(guó)的一個(gè)著名品牌。的一個(gè)著名品牌。美國(guó)是牛仔褲的發(fā)美國(guó)是牛仔褲的發(fā)源地，無(wú)論在面料源地，無(wú)論在面料的采用上、設(shè)計(jì)上的采用上、設(shè)計(jì)上或是做工上都堪稱(chēng)或是做工上都堪稱(chēng)一流。一流。有流行性與質(zhì)量的有流行性與質(zhì)量的保證。保證。其他的重要特性是其他的重要特性是什么？什么？它是今年最流的修它是今年最流的修身低腰款式。身低腰款式。穿上時(shí)有極強(qiáng)時(shí)代穿上時(shí)有極強(qiáng)時(shí)代感與時(shí)髦感。感與時(shí)髦感。更顯身材完美與個(gè)更顯身材完美與個(gè)性張揚(yáng)。性張揚(yáng)。屬于那種設(shè)計(jì)風(fēng)格？屬于那種

6、設(shè)計(jì)風(fēng)格？水洗處理的懷舊水洗處理的懷舊效果效果所以能感覺(jué)到一所以能感覺(jué)到一種淪桑與經(jīng)典種淪桑與經(jīng)典。讓人重新回味逝讓人重新回味逝去的朋克時(shí)代。去的朋克時(shí)代。 FAB六要素 6.場(chǎng)合5.搭配4.細(xì)節(jié)3.款式2. 面料1. 風(fēng)格案例分享：介紹重點(diǎn)介紹重點(diǎn)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)風(fēng)格風(fēng)格“小姐，這款衣服就是適合象您這樣的知性帶點(diǎn)女人小姐，這款衣服就是適合象您這樣的知性帶點(diǎn)女人味氣質(zhì)的女人穿著！味氣質(zhì)的女人穿著！” 面料面料“針織面料貼身呵護(hù)感給強(qiáng)硬線(xiàn)條的設(shè)計(jì)增加了幾分針織面料貼身呵護(hù)感給強(qiáng)硬線(xiàn)條的設(shè)計(jì)增加了幾分柔性！柔性！” 款式款式“收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練！收緊的寬邊袖口暗示了女性的干練！” 顏色（細(xì)節(jié)）

7、顏色（細(xì)節(jié)） “紫色充分表達(dá)了女性的感情豐富和高貴氣質(zhì)。紫色充分表達(dá)了女性的感情豐富和高貴氣質(zhì)。”搭配搭配“簡(jiǎn)約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味簡(jiǎn)約的針織衫搭配水洗牛仔裙頗具有鄰家女孩的味道，無(wú)論從色彩到細(xì)節(jié)都適合甜美文氣的女孩子所穿道，無(wú)論從色彩到細(xì)節(jié)都適合甜美文氣的女孩子所穿著。著。”場(chǎng)合場(chǎng)合“在小假期，約三五好友出游踏青，不想穿著過(guò)于拘在小假期，約三五好友出游踏青，不想穿著過(guò)于拘束束,也不會(huì)過(guò)于隨意。也不會(huì)過(guò)于隨意。”人體體形分類(lèi)與著裝技巧人體體形分類(lèi)： V型 A型 H型 X型 四種體形的特征 服裝搭配原則：揚(yáng)長(zhǎng)避短二、提高自己的服飾搭配能力二、提高自己的服飾搭配能力肩寬、腰細(xì)、

8、胯窄雙腿細(xì)長(zhǎng)V型消減上身的厚重感，增加下身量感 肩窄、腰細(xì)、胯寬、臀肥、腿粗腰身曲線(xiàn)不明顯X型H型A型勻稱(chēng)而圓潤(rùn)，腰部纖細(xì)，四肢修長(zhǎng)遮住腿部，強(qiáng)調(diào)腰身曲線(xiàn)強(qiáng)調(diào)腰間裝飾營(yíng)造前凸后翹曲線(xiàn)感凸顯整體的曲線(xiàn)美和女人味 體形 特征 搭配原則 三、提高個(gè)人溝通交際能力信息傳遞者我自己 信息顏色、款式、尺碼、愛(ài)好等表達(dá)方式詢(xún)問(wèn)技巧跟進(jìn)繼續(xù)推銷(xiāo)或另一種方案反饋是否感興趣信息接受者顧客類(lèi)型、心理狀態(tài) 有效溝通的要訣（1）推敲意念知己（中心思想）（2）認(rèn)清對(duì)象知彼（他能接受的方式）（3）天時(shí)地利人和抓住時(shí)機(jī)（4）為對(duì)方處境著想（5）細(xì)心聆聽(tīng)并回應(yīng)點(diǎn)頭回應(yīng) “哦，是嗎”（6）取得對(duì)方承諾（7）跟進(jìn)成效 溝通貴在“誠(chéng)

9、”！ 所有溝通行為都是為了達(dá)到一個(gè)目的目的。四、掌握不同消費(fèi)者心理四、掌握不同消費(fèi)者心理創(chuàng) 新 型融 和 型主 導(dǎo) 型分 析 型對(duì)顧客的第一印象判斷：觀(guān)察觀(guān)察顧客類(lèi)顧客類(lèi)型型 創(chuàng)創(chuàng) 新新 型型（1 1）介介 紹紹 新新 貨貨 品品 及及 其其 與與 別別 不不 同同 之之 處處（2 2）表表 現(xiàn)現(xiàn) 沖沖 勁勁 及及 狂狂 熱熱 （3 3）說(shuō)）說(shuō) 話(huà)話(huà) 要要 有有 趣趣 味味 性性 （4 4）交交 換換 潮潮 流流 意意 見(jiàn)見(jiàn) （5 5）被被 尊尊 重重 融融 和和 型型殷殷 勤勤 款款 待待 多多 了了 解解 其其 需需 要要 關(guān)關(guān) 注注 他他 / / 她她 所所 分分 享享 的的 事事 情情

10、 關(guān)關(guān) 注注 他他 關(guān)關(guān) 心心 的的 人，人， 如如 : : 子子 女，朋女，朋 友友 多多 加加 建建 議議，加，加 快快 決決 定定 主主 導(dǎo)導(dǎo) 型型在在 適適 當(dāng)當(dāng) 時(shí)時(shí) 才才 主主 動(dòng)動(dòng) 招招 呼呼 不不 要要 與與 他他 們們 “ “硬硬 碰碰” ” 聽(tīng)聽(tīng) 從從 指指 示示 不不 要要 催催 促促 分分 析析 型型強(qiáng)強(qiáng) 調(diào)調(diào) 貨貨 品品 的的 物物 有有 所所 值值 詳詳 細(xì)細(xì) 解解 釋釋 貨貨 品品 的的 好好 處處 有有 耐耐 性性 貨貨 品品 知知 識(shí)識(shí) 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 三 、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范篇服務(wù)八部曲詢(xún)問(wèn)需求介紹貨品.VIP回訪(fǎng)維護(hù)收銀服務(wù)試衣服務(wù)迎賓接待非銷(xiāo)話(huà)題送客服務(wù) （一）迎

11、賓接待招呼語(yǔ):1.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)您好+歡迎光臨XX加菲A夢(mèng) 2.節(jié)假日： 節(jié)日快樂(lè)+問(wèn)好+品牌名稱(chēng) 3.VIP光臨：姓氏昵稱(chēng)+問(wèn)好+寒暄用語(yǔ)注意細(xì)節(jié)：目光柔和平視對(duì)方，面帶微笑，聲音親切洪亮，身體放松直立，雙手自然交叉放于小腹前。留意顧客的穿著風(fēng)格、體型膚色、年齡尺度、面部表情 （一）迎賓接待 （二）非銷(xiāo)售話(huà)題 贊美顧客：顧客身上某一明顯優(yōu)點(diǎn)（要真誠(chéng)） 尋找你與顧客的共同元素 天氣永遠(yuǎn)是經(jīng)典的話(huà)題 聊大部分消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題如美容、時(shí)尚等 案例一： 天氣炎熱，一皮膚白皙身材微胖的中年 婦女進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)員玲玲打招呼：“上午好，歡迎光臨布同！”顧客點(diǎn)頭示意。 接著玲玲說(shuō)： “今天很熱吧，來(lái)這邊稍休息下，我給

12、您倒杯水，您先看看我們的畫(huà)冊(cè)!”顧客在玲玲的引領(lǐng)下坐到休息區(qū)沙發(fā)上邊喝水邊看畫(huà)冊(cè)。” 最后這個(gè)顧客買(mǎi)了最后這個(gè)顧客買(mǎi)了8件正價(jià)衣服，消費(fèi)了將近兩千件正價(jià)衣服，消費(fèi)了將近兩千元，成為了我們的金卡會(huì)員，而且對(duì)玲玲承諾只在元，成為了我們的金卡會(huì)員，而且對(duì)玲玲承諾只在她的班次買(mǎi)。她的班次買(mǎi)。 （三）詢(xún)問(wèn)需求詢(xún)問(wèn)方式1.半封閉式：根據(jù)想了解的信息間接試探顧客的喜好（讓顧客作出選擇）2.封閉式：個(gè)人對(duì)顧客喜好作出判斷，得到顧客認(rèn)證（是或不是）3.開(kāi)放式：直接詢(xún)問(wèn)顧客的需求喜好（得到顧客直接的答案） 收集顧客的需求，避免需求錯(cuò)誤導(dǎo)致反對(duì)問(wèn)題 爭(zhēng)取銷(xiāo)售主動(dòng)權(quán)，掌握銷(xiāo)售節(jié)奏 銷(xiāo)售顧客需要，不是銷(xiāo)售我們認(rèn)為顧客需

13、要的 詢(xún)問(wèn)是進(jìn)可攻退可守的利器問(wèn)問(wèn)題三原則 問(wèn)題：簡(jiǎn)單的問(wèn)題，開(kāi)放性問(wèn)題，用問(wèn)題：簡(jiǎn)單的問(wèn)題，開(kāi)放性問(wèn)題，用于于收集信息！收集信息！ 問(wèn)題：二選一的問(wèn)題，封閉性問(wèn)題，用問(wèn)題：二選一的問(wèn)題，封閉性問(wèn)題，用于于總結(jié)需總結(jié)需求以及結(jié)束銷(xiāo)售求以及結(jié)束銷(xiāo)售 問(wèn)題：讓顧客回答問(wèn)題：讓顧客回答YES的問(wèn)題，用的問(wèn)題，用于于談判遇到談判遇到 僵僵局，重新殺出血路局，重新殺出血路“您需要什么價(jià)位?”“您平時(shí)喜歡穿什么樣風(fēng)格的上衣呢?”1.簡(jiǎn)單的問(wèn)題 您喜歡什么樣款式的毛杉呢？ 您對(duì)面料上有沒(méi)有什么要求呢？ 您一般喜歡淡一點(diǎn)顏色的還是。 您喜歡什么樣風(fēng)格的裙子呢？ 您有沒(méi)有什么特別的要求呢？ 您是準(zhǔn)備想要怎么搭配

14、呢？ 領(lǐng)型上有沒(méi)有什么要求呢？ 您是打算什么場(chǎng)合穿的？ 因?yàn)槲蚁霂湍榻B與搭配最適合于您的產(chǎn)品，所以我想請(qǐng)問(wèn)一下您，您的預(yù)算大概是多少呢？ 因?yàn)槲医?jīng)常幫顧客作叁謀，為了介紹給您最合適的產(chǎn)品，所以想請(qǐng)教一下您，您的預(yù)算大概是多少呢？1、喜歡深色還是淺色的？2、喜歡寬松舒適的還是修身一點(diǎn)的？3、喜歡花色還是凈色的？4、您平時(shí)穿淑女裝多一些還是時(shí)尚裝多一些？5、您是想看上衣還是外套？2.二選一的問(wèn)題（封閉式的問(wèn)題） 其實(shí)一件好看的襯衫除了穿起來(lái)能顯出您的時(shí)尚、大氣之外，舉手投足方不方便，質(zhì)量好不好也是很重要的，您說(shuō)是吧? 如果穿起來(lái)不好看,結(jié)果買(mǎi)回家之后也不去用他,成天放在自己的衣柜里，反而更浪費(fèi)錢(qián)

15、,您說(shuō)是嗎?3.YES的問(wèn)題（半封閉式問(wèn)題） 您要試看看嗎? 今年流行綠色,您要看看嗎? 這條絲巾您要不要順便帶? 您以前穿過(guò)我們品牌的衣服嗎? 您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們這個(gè)品牌嗎? 這件襯衫很適合您,您覺(jué)得呢? 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下您是想看什么樣的襯衫呢？ 顧客：主要想看一下半休閑的襯衫！ 導(dǎo)購(gòu)：那您是喜歡什么樣風(fēng)格的呢？ 顧客：簡(jiǎn)單一點(diǎn)，大氣一點(diǎn)會(huì)好一點(diǎn)！ 導(dǎo)購(gòu)：您真的很懂得打扮自己，因?yàn)檫@樣的襯衫非常適合您干練的氣質(zhì)，而且特別顯的大氣和成熟！ 導(dǎo)購(gòu)：那麼面料上有沒(méi)有什麼要求呢？對(duì)話(huà)模版1： 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下您是想要找什么的產(chǎn)品呢？ 顧客：想找?guī)准胄蓍e的襯衫，最好上班休閑都可以穿，所以不要太正式！ 導(dǎo)購(gòu)：那

16、么您是喜歡什麼樣風(fēng)格的呢？ 顧客：簡(jiǎn)單、大方一點(diǎn)就行！ 導(dǎo)購(gòu)：一看您就知道您是比較講究時(shí)尚的人，這種風(fēng)格的襯衫非常適合您的風(fēng)格，休閑而且不失端莊！ 導(dǎo)購(gòu)：那麼在顏色上有沒(méi)有什麼要求呢？對(duì)話(huà)模版2： 銷(xiāo)售客戶(hù)需要的，非銷(xiāo)售自己想要銷(xiāo)售的 重視客戶(hù)接受的程度 專(zhuān)注，不要答非所問(wèn) 個(gè)人專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)用於三種狀況： 試探顧客喜好的寬度 店內(nèi)產(chǎn)品滿(mǎn)足不了顧客需求 滿(mǎn)足顧客主要需求之後的連帶銷(xiāo)售4W需求了解點(diǎn)需求了解點(diǎn) 4W-who(誰(shuí)穿？）誰(shuí)穿？） where（什么地方穿？）（什么地方穿？） when（什么時(shí)間穿？）（什么時(shí)間穿？） why（為什么穿？）（為什么穿？） 特別喜歡的顏色、款式、以及風(fēng)格特別喜歡的

17、顏色、款式、以及風(fēng)格 （四）介紹產(chǎn)品 （引導(dǎo)試穿） 1.通過(guò)模特展示效果 2.通過(guò)FAB的靈活講解 3.結(jié)合服裝畫(huà)冊(cè)推薦搭配試穿 FAB講解的注意要點(diǎn)：講解的注意要點(diǎn)： 1.與顧客達(dá)成情感共鳴，切忌個(gè)人演講與顧客達(dá)成情感共鳴，切忌個(gè)人演講 多用多用“您覺(jué)得呢？您覺(jué)得呢？”“”“您說(shuō)是嗎？您說(shuō)是嗎？” 2.勿要面面俱到，沒(méi)有突出重點(diǎn)勿要面面俱到，沒(méi)有突出重點(diǎn) 在顧客關(guān)注的利益點(diǎn)上多做強(qiáng)調(diào)在顧客關(guān)注的利益點(diǎn)上多做強(qiáng)調(diào) （五）試衣服務(wù)1.手勢(shì)指引手勢(shì)指引2.成套搭配成套搭配3.備選備選（三套不同風(fēng)格的搭配）（三套不同風(fēng)格的搭配）4.試衣間三句話(huà)試衣間三句話(huà)5、FAB詳細(xì)講解及跟進(jìn)服務(wù)詳細(xì)講解及跟進(jìn)服

18、務(wù)50試衣室三句話(huà)請(qǐng)鎖好門(mén)有什么需要可以叫我請(qǐng)保管好貴重物品 51 跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)服務(wù) 更衣室三句話(huà)贊美客人姓氏稱(chēng)呼維護(hù)豐富非銷(xiāo)售性話(huà)題提高聯(lián)單率平時(shí)、節(jié)假日的問(wèn)候；新款的通知；生日的問(wèn)候；引導(dǎo)成套試穿；試衣中提供備選款3套帶著欣賞的眼光和驚喜情緒贊美顧客 最佳詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)：試衣前，介紹貨品中請(qǐng)保管好貴重物品；有什么需要可以叫我我叫；請(qǐng)鎖好門(mén)話(huà)題：顧客本身穿著、職業(yè)、家庭、朋友、喜好、旅游、美容、健康、寵物、車(chē)、房等FAB詳細(xì)講解及跟進(jìn)服務(wù)（試衣中）詳細(xì)講解及跟進(jìn)服務(wù)（試衣中） 提出價(jià)格問(wèn)題 詢(xún)問(wèn)送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關(guān)細(xì)節(jié) 計(jì)算數(shù)字 散播煙霧式異議訊號(hào) 屢次問(wèn)到同一問(wèn)題 在兩件產(chǎn)品中比較選擇 雙手

19、抱胸，陷入沈思 詢(xún)問(wèn)同伴的看法 表情改變，由思考到豁然開(kāi)朗 轉(zhuǎn)而贊美銷(xiāo)售人員 （六）收銀買(mǎi)單 唱付唱收 顧客資料登記 二次推銷(xiāo) 告知洗滌保養(yǎng)方法 （七）送客服務(wù)跟隨顧客后右側(cè)，送顧客至門(mén)口時(shí)致歡送詞 “很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”；在目送顧客3秒鐘，切勿立即轉(zhuǎn)身至內(nèi)善始善終，讓顧客更加信任品牌，因此送賓服務(wù)是提高顧客回頭率關(guān)鍵一步。 （八）VIP的回訪(fǎng)3天內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)，七天內(nèi)短信問(wèn)候VIP維護(hù)記住貴賓的姓氏、生日和著裝風(fēng)格節(jié)假日短信問(wèn)候，季節(jié)變化時(shí)的溫馨提示生日前三天的電話(huà)祝賀及會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)提醒 新款上市，短信邀請(qǐng)休息一下，馬上回來(lái)! 四 、顧客解疑投訴處理篇我在向顧客推銷(xiāo)時(shí)曾經(jīng)遇到

20、我在向顧客推銷(xiāo)時(shí)曾經(jīng)遇到。的問(wèn)題，。的問(wèn)題，怎么辦？怎么辦？成功案例分享：某小姐看著身上試穿的連衣裙非常喜歡，某小姐看著身上試穿的連衣裙非常喜歡，但是丈夫在旁邊說(shuō)：但是丈夫在旁邊說(shuō)：“就是價(jià)格太貴就是價(jià)格太貴了！了！” 導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“先生，價(jià)格合理、優(yōu)惠當(dāng)然先生，價(jià)格合理、優(yōu)惠當(dāng)然在我們買(mǎi)衣服時(shí)會(huì)去考慮啊！可是款式在我們買(mǎi)衣服時(shí)會(huì)去考慮啊！可是款式不適合，穿了不舒服，我相信就算再便不適合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我們也不會(huì)去考慮！您看小姐穿了這宜我們也不會(huì)去考慮！您看小姐穿了這件連衣裙多優(yōu)雅啊！簡(jiǎn)直就是為她量身件連衣裙多優(yōu)雅啊！簡(jiǎn)直就是為她量身訂做的！您看小姐滿(mǎn)意的笑容，小姐開(kāi)訂做的！

21、您看小姐滿(mǎn)意的笑容，小姐開(kāi)心您也會(huì)開(kāi)心啊！一件連衣裙就可以讓心您也會(huì)開(kāi)心啊！一件連衣裙就可以讓您和小姐有一個(gè)好心情，而心情好，你您和小姐有一個(gè)好心情，而心情好，你們生活也就會(huì)愉快，工作也愉快，這是們生活也就會(huì)愉快，工作也愉快，這是多么值得的一件事情啊！多么值得的一件事情啊！”絕對(duì)成交技術(shù)絕對(duì)成交技術(shù)絕對(duì)成交技術(shù)絕對(duì)成交技術(shù)絕對(duì)成交技術(shù)絕對(duì)成交技術(shù)絕對(duì)成交技術(shù)絕對(duì)成交技術(shù) A：Agree 同意同意 A:Against 反對(duì)反對(duì) FAB講解講解 N:Necessary 必要必要邏輯思路： A：價(jià)格合理、優(yōu)惠當(dāng)然在我們買(mǎi)衣服時(shí)會(huì)去考慮啊！：價(jià)格合理、優(yōu)惠當(dāng)然在我們買(mǎi)衣服時(shí)會(huì)去考慮啊！ A：可是款式不

22、適合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我：可是款式不適合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我們也不會(huì)去考慮！們也不會(huì)去考慮！ FAB：您看小姐穿了這件連衣裙多優(yōu)雅啊！富有光澤感的：您看小姐穿了這件連衣裙多優(yōu)雅啊！富有光澤感的面料完全顯現(xiàn)您的品位，簡(jiǎn)直就是為她量身訂做的！面料完全顯現(xiàn)您的品位，簡(jiǎn)直就是為她量身訂做的！ N：您看小姐滿(mǎn)意的笑容，小姐開(kāi)心您也會(huì)開(kāi)心啊！一件：您看小姐滿(mǎn)意的笑容，小姐開(kāi)心您也會(huì)開(kāi)心啊！一件連衣裙就可以讓您和小姐有一個(gè)好心情，而心情好，你們連衣裙就可以讓您和小姐有一個(gè)好心情，而心情好，你們就會(huì)生活愉快，工作也愉快，這是多值得高興的一件事情就會(huì)生活愉快，工作也愉快，這是多值得高興的

23、一件事情啊！啊！”練習(xí)與啟發(fā) 這衣服顏色太亮了！ 太露了！ 款式太老氣了！ 價(jià)格比別家的貴很多！ 還要干洗，太麻煩！ 這裙子太短了！ 這個(gè)顏色/款式穿著顯胖！ 這圖案太花了！面料太厚了 面料薄，當(dāng)然透氣一點(diǎn)，穿著舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您會(huì)選嗎？這個(gè)款式非常時(shí)尚，只能用這稍微挺括的面料做才能做出這個(gè)效果，您覺(jué)得用薄的面料能做出這種效果或品質(zhì)嗎？A贊同A反對(duì)FAB講解N必要性A反對(duì)這衣服要干洗，太麻煩！一般的衣服水洗，當(dāng)然方便；這件衣服，真絲面料，款式這么高檔，您一定要好好保養(yǎng)啊，干洗方式才適合這件衣服。再說(shuō)您買(mǎi)部新手機(jī)還要貼個(gè)膜還保護(hù)，更何況這樣一件高檔的衣服了，那就更需要您精心呵護(hù)

24、嘍A（贊同）FAB講解N必要性如何正確處理顧客投訴問(wèn)題如何正確處理顧客投訴問(wèn)題 顧客投訴對(duì)象：人員、貨品、店鋪 投訴處理流程 處理投訴注意問(wèn)題投訴處理流程1.傾聽(tīng)聽(tīng)顧客講完，不要打斷2.道歉為給顧客帶來(lái)不便誠(chéng)懇道歉3.立即復(fù)述讓顧客知道你已經(jīng)明白她說(shuō)的問(wèn)題4.情感共鳴讓顧客知道你很理解她此刻的心情5.賠償對(duì)我們的工作失誤做出相應(yīng)補(bǔ)償（VIP卡，小禮物等）處理投訴注意問(wèn)題處理投訴注意問(wèn)題 1.矢口否認(rèn)，推卸責(zé)任 2.一味道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 3.做出承諾不去兌現(xiàn) 4.不理會(huì)顧客 5.質(zhì)問(wèn)顧客2.贊美四步驟1.認(rèn)同3.轉(zhuǎn)移4.反問(wèn)A.產(chǎn)品異議B.質(zhì)量異議C.品牌知名度異議D.退貨異議E.贈(zèng)品異議G

25、.其他異議F.價(jià)格異議 在這里穿好看，回去穿感覺(jué)又不一樣了！ 款式設(shè)計(jì)的不好，很一般！ 這些款式都過(guò)時(shí)了！ 你們的款式不錯(cuò)，不過(guò)顏色我不喜歡！A.產(chǎn)品異議 錯(cuò)：怎麼會(huì)呢？ 錯(cuò)：不會(huì)呀！ 錯(cuò)：怎麼感覺(jué)會(huì)不一樣呢？ 錯(cuò)：不會(huì)後悔的啦！ 錯(cuò)：你真是會(huì)開(kāi)玩笑！對(duì)：呵呵！同一件襯衫，同一個(gè)人怎么會(huì)呢？我覺(jué)得 您是對(duì)自己要求太高了，您放心，您人也漂亮、 襯衫也漂亮，在哪兒都好看！對(duì)：呵呵！您真會(huì)開(kāi)玩笑，我覺(jué)得您氣質(zhì)好，穿衣服 又有品味，再加上這件襯衫又適合您，怎么會(huì)沒(méi) 感覺(jué)了 呢？您放心，您沒(méi)感覺(jué)沒(méi)關(guān)系，我們這 些站在旁邊的人感覺(jué)可好了！ 錯(cuò)：不會(huì)呀！很多顧客就是喜歡我們的款式才來(lái)的！ 錯(cuò)：您穿起來(lái)很好看

26、的！ 錯(cuò)：你要不先在鏡子前試看看！ 錯(cuò)：我覺(jué)得挺好的呀！ 錯(cuò)：要不你看看別的款！對(duì)：請(qǐng)問(wèn)一下，您是覺(jué)得什麼地方不妥嗎？ 是這樣的，其實(shí)這樣的設(shè)計(jì)有他特別的地方， 因?yàn)樗梢越o人感覺(jué)多一點(diǎn)的變化，不會(huì)過(guò)於 單調(diào)，能夠起到點(diǎn)綴的效果，會(huì)給到人比較獨(dú) 特的感覺(jué)，您覺(jué)得呢？對(duì)：請(qǐng)問(wèn)一下，您是比較喜歡什麼樣設(shè)計(jì)的款式 呢？我可以幫您介紹的！您品味真好，這樣的 設(shè)計(jì)風(fēng)格確實(shí)非常的適合您，這里剛好有幾件 是您喜歡的設(shè)計(jì)風(fēng)格，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一 下！ 錯(cuò)：不會(huì)呀！很多顧客就是喜歡我們的款式才來(lái)的！ 錯(cuò)：您穿起來(lái)很好看的！ 錯(cuò)：你要不先在鏡子前試看看！ 錯(cuò)：我覺(jué)得挺好的呀！ 錯(cuò)：要不你看看別的款！對(duì)：請(qǐng)問(wèn)一下

27、，您是覺(jué)得什麼地方不妥嗎？ 是這樣的，其實(shí)這樣的設(shè)計(jì)有他特別的地方， 因?yàn)樗梢越o人感覺(jué)多一點(diǎn)的變化，不會(huì)過(guò)於 單調(diào)，能夠起到點(diǎn)綴的效果，會(huì)給到人比較獨(dú) 特的感覺(jué)，您覺(jué)得呢？對(duì)：請(qǐng)問(wèn)一下，您是比較喜歡什麼樣設(shè)計(jì)的款式 呢？我可以幫您介紹的！您品味真好，這樣的 設(shè)計(jì)風(fēng)格確實(shí)非常的適合您，這里剛好有幾件 是您喜歡的設(shè)計(jì)風(fēng)格，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一 下！ 你們這產(chǎn)品會(huì)不會(huì)褪色呀！ 你們這也算是品牌，怎麼感覺(jué)做工也不是很細(xì)！ 賣(mài)瓜的說(shuō)自己的瓜甜！B.質(zhì)量異議 錯(cuò)：不會(huì)的！ 錯(cuò)：這你放心，我們這款賣(mài)的很好！ 錯(cuò)：正常洗的話(huà)就不會(huì)！ 錯(cuò)：會(huì)有一點(diǎn)！ 錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)，我問(wèn)一下！ 錯(cuò)：沒(méi)有聽(tīng)顧客說(shuō)過(guò)！對(duì)：這一點(diǎn)您

28、放心，我們的產(chǎn)品在質(zhì)量上要求是很 嚴(yán)格的，很多顧客穿了一兩年還跟新的一樣， 所以我們的老客戶(hù)特別多，大家的口碑都很 好！對(duì)：這一點(diǎn)我正好要跟您說(shuō)，這一款面料（加上優(yōu) 點(diǎn)），不過(guò)在打理上確實(shí)就要稍微留意幾點(diǎn)， 一是二是，這樣就可以避免了！ 錯(cuò)：什麼地方？ 錯(cuò)：一點(diǎn)小問(wèn)題都是難免的！ 錯(cuò)：你要的話(huà)，我?guī)湍闾幚硪幌拢?錯(cuò)：我們的做工很好的！ 錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)有這樣的問(wèn)題呀！對(duì)：哎呀！這真是太不好意思了，我會(huì)馬上跟公司 反應(yīng)，立即對(duì)這個(gè)部分做出調(diào)整，真是謝謝您 了！來(lái)！我再介紹您看另外一款，這邊請(qǐng)對(duì)：很謝謝您的建議，我會(huì)馬上跟公司反應(yīng)，立即 做出調(diào)整，真是謝謝您！請(qǐng)問(wèn)一下您今天是想 要找什麼樣的產(chǎn)品呢？對(duì)

29、：您真的是一個(gè)非常細(xì)心的人！謝謝您的建議， 我會(huì)馬上跟公司反應(yīng)，立即做出調(diào)整，真是謝 謝您！請(qǐng)問(wèn)一下您今天想要看什么樣的產(chǎn)品 呢？ 你們這是什麼品牌？怎麼沒(méi)見(jiàn)過(guò)？ 你們跟XX品牌好像差不多耶？ 你們的款式?jīng)]有XX品牌好看！ 你們品牌的知名度不高！C.品牌知名度異議 錯(cuò)：XX品牌呀！ 錯(cuò)：我們是XX地方的品牌！ 錯(cuò)：我們品牌已經(jīng)有XX年了！ 錯(cuò)：XX，XX商場(chǎng)都有我們的牌子！ 錯(cuò)：你應(yīng)該很少逛街吧！ 錯(cuò)：可能你沒(méi)有留意！對(duì)：那真是太可惜了！不過(guò)沒(méi)關(guān)系！今天剛好可 以來(lái)了解一下！我來(lái)幫您做介紹！對(duì)：唉呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了 （輕松、幽默的語(yǔ)氣）！不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很高興 今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我

30、們的品牌對(duì)：唉呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有X年 了，公司總部在XX，主要的風(fēng)格是XX， 請(qǐng)問(wèn)一下，您今天是想看什麼樣的產(chǎn)品呢？ 錯(cuò)：我們的檔次比他們高！ 錯(cuò)：我們的風(fēng)格不一樣！ 錯(cuò)：是有點(diǎn)像！ 錯(cuò)：第一次聽(tīng)人這麼說(shuō)！ 錯(cuò)：我們的風(fēng)格差很多的！對(duì)：聽(tīng)您一問(wèn)，就知道您對(duì)我們這個(gè)風(fēng)格的產(chǎn)品 很熟悉，不過(guò)還是有一些差別的地方，比方 說(shuō)，還有，都可以看得出差別，而且在 這些部分上，我們是最有優(yōu)勢(shì)的！對(duì)：是的，是有點(diǎn)類(lèi)似，不過(guò)在細(xì)節(jié)的處理上還 是會(huì)有些差別的地方，比方說(shuō)，還有， 所以您用起來(lái)會(huì)更加的（加上賣(mài)點(diǎn)） 我都沒(méi)用過(guò)，幫我退了他！ 如果不喜歡，可不可以拿來(lái)退？ 個(gè)人人為造成產(chǎn)品褪色，要求退貨！

31、回去之后發(fā)現(xiàn)不好看，回來(lái)要求退貨！D.退貨異議 錯(cuò)：這退不了！ 錯(cuò)：這沒(méi)有辦法退喔！ 錯(cuò)：公司規(guī)定不行！ 錯(cuò)：這我們決定不了！ 錯(cuò)：為什麼要退呢？挺好的呀！對(duì)：還有周旋的空間 您是覺(jué)得面料（顏色、款式）什么地方讓您不滿(mǎn)意呢？（探詢(xún)?cè)颍?這樣的！其實(shí)這面料（顏色、款式）的優(yōu)點(diǎn)是，之所以選擇這樣的顏色是因?yàn)椋虼苏w搭配起來(lái)會(huì)顯得您特別（賣(mài)點(diǎn)的重申和導(dǎo)入）對(duì)：沒(méi)有周旋的空間，只能以換貨處理 這樣吧！我再挑幾個(gè)款式給您看看，馬上幫您再換一款，我覺(jué)得其實(shí)還有幾個(gè)款式也非常符合您的需求！您稍等一下，我馬上拿過(guò)來(lái)！（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）對(duì)：真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f(shuō)的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問(wèn)題！您看這樣好

32、嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來(lái)幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您適合的，您想要的是？ 錯(cuò)：退就不行，可以換！ 錯(cuò)：那你現(xiàn)在先想好！ 錯(cuò)：我們公司規(guī)定，不是產(chǎn)品有問(wèn)題，不給退的！ 錯(cuò)：不行喔！ 錯(cuò)：買(mǎi)了，為什麼要退呢？對(duì)：什麼原因您會(huì)有這樣的擔(dān)心呢？ 原來(lái)如此，這一點(diǎn)您放心，因?yàn)槟哪w 色，所以特別適合這樣的顏色，再加上您 的氣質(zhì)和風(fēng)格是屬於，所以沒(méi)有人比您更 適合了！對(duì)：您是不是覺(jué)得有什麼地方不妥呢？ 您有這方面的擔(dān)心也是正常的，您放心，您 只要是沒(méi)有穿過(guò)，吊牌以及小票保留好，您 可以拿過(guò)來(lái)?yè)Q的，您可以直接找我就行了！ 你把絲巾送給我！ 買(mǎi)這麼多也不打折，那你送我件襯衫

33、！ 我不要贈(zèng)品、積分，直接給我折扣！ 打完折之後還要贈(zèng)品！E.贈(zèng)品異議 錯(cuò)：這絲巾送不了！ 錯(cuò)：這沒(méi)辦法送的！ 錯(cuò)：這價(jià)格已經(jīng)很便宜了，送不了！ 錯(cuò)：這絲巾一條要三百多耶！ 錯(cuò)：這不好送！對(duì)：唉呀！您真好眼光，這條絲巾好多人問(wèn)，所 以我們已經(jīng)跟公司申請(qǐng)了！看下次是不是可 以做個(gè)推廣活動(dòng)，如果您喜歡的話(huà)，公司通 知下來(lái)我第一時(shí)間通知您！謝謝您了！對(duì)：您眼光真好！這是我們這一季銷(xiāo)售的最好的 配件，確實(shí)是沒(méi)有辦法送給您，不過(guò)如果您 喜歡的話(huà)，我可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)一下，是 不是這條絲巾可以給您比較優(yōu)惠的折扣，您 請(qǐng)稍等一下，我打個(gè)電話(huà)！ 錯(cuò)：這沒(méi)辦法！ 錯(cuò)：我們的贈(zèng)品是沒(méi)辦法轉(zhuǎn)現(xiàn)金使用！ 錯(cuò)：不好意思！這我沒(méi)有權(quán)限！ 錯(cuò)：這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是很便宜了！ 錯(cuò)：其實(shí)這些贈(zèng)品和積分都是額外的！對(duì)：真的很抱歉！我們的贈(zèng)品和積分都是在商品 正常的價(jià)格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶(hù)的，因此贈(zèng) 品和積分與價(jià)格沒(méi)有關(guān)系，確實(shí)不能在價(jià)格上 打折！不過(guò)這些贈(zèng)品是我們公司特意為客戶(hù)精 心挑選的，很多客戶(hù)也非常喜